危機管理計劃

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什麼是危機管理計劃

  危機管理計劃是一個能夠幫助危機系統解決的、具有普遍意義和一致性觀點表達的步驟和方案,是剋服危機的基石和綱領性的具體內容。根據一項對美國《財富》500強公司的調查發現,不具備危機管理計劃的公司危機所經歷的時間及造成的後遺症是具備危機管理計劃企業的2.5倍,可見危機管理計劃的重要性。

  這裡需要強調的是,由於危機發作緣起的不確定性、時間的不確定性、資料和信息獲取的不確定性、危害程度大小以及決策後果的不確定性,故而對危機管理計劃的擬訂就提出了較高的要求,企業需要把制定危機計劃放在較為優先的位置;在計劃的過程中要吸取來自上級、員工和制定危機計划過程中其他人的建議。尤其在計劃擬訂之前,須反覆推敲和討論危機可能影響的各種因素及產生的後果,最後制定的危機計劃必須具有前瞻性、原則的指導性、備案性、普遍意義的可執行性和過程的可修正性。有時為了確保危機公關的成功性,甚至需要準備一兩個備用方案。

危機管理計劃的要求

   為了能夠擬訂出出色的企業危機管理計劃,企業至少要符合以下一些要求:

  • 明確負責人或者責任人。除非有明確的指定人選,否則不會有人來做。
  • 為危機管理計劃做出認為必要的預算。這樣將為將來的危機執行提供必要的支持和便利。
  • 囊括進企業年度的規劃和經營計劃中,以彰顯其重要性。學每半年要進行一次查漏補缺式的集中危機排查,以消除危機隱患。
  • 每年更新一次危機管理計劃,並對危機管理手冊進行切合實際的補充和更新。
  • 進行必要的危機模擬和應對訓練,以提高企業的危機反應能力。

危機管理計劃的好處

  企業擬訂危機管理計劃的好處,則是非常明顯的:能夠使企業決策者和危機管理者擁有較強的信心,使他們做到心中有數;職責會非常明晰,可以起到各司其職的作用;系統性的計劃強化並支持依據危機事態發展下達決策及應變的能力;能夠系統收集並掌握危機發展的關鍵性數據和信息。如果沒有危機管理計劃,企業可能會變成無頭蒼蠅,可能使企業在危機發作的過程中越陷越深。

  1984年12月3日,聯合碳化公司印度波帕爾市分公司泄漏出致命毒氣異氰酸甲酯,造成2000多人死亡,該公司負責人安得生立即從美國飛往印度,當歷經10餘小時飛抵印度時,立即被警方逮捕。此案例告知我們,沒有一個系統而標準的危機管理計劃,單憑一腔熱情是沒有任何用處的。試想,如果聯合碳化公司在危機發生時,立即啟動標準而具有流程化的危機管理計劃,使整個危機管理系統運作起來,而不只是企業負責人直赴現場,必定會產生另外一種結果。在美國至印度的10餘小時的旅程中,如此嚴重的危機事件,無論是發展速度還是危害程度都是不堪設想的。

制定危機管理計劃的原則

  1.危機管理計劃必須是具體的、可以操作的,不應該有任何含糊之辭。

  2.危機管理計劃必須保持系統性、全面性和連續性,應明確所涉及組織及人員的權利和責任,對人員進行有效配置,做到事事有人管,人人有事做,從而使企業全體成員在危機來臨時都能夠迅速找到自已的位置,發揮主觀能動性……如果危機管理計劃體系混亂,雜亂無章,相關人員就會反應遲鈍、迷茫無助或混亂不堪  

  3.危機管理計劃必須保證其靈活性、通用性和前瞻性。由於企業所處的環境瞬息萬變,加之危機發生時的情形充滿未知,因此危機管理計劃不能過於僵化和教條,不要把重點放在細節上,不要把精力放在描述特定的危機事件。從而確保企業在遭遇沒有預知的緊急狀況下麵,能夠在遵循總體原則的前提下,採取針對性的策略和方法。

  4. 危機管理計劃的制定應該是全員參與的,應該是決策者、管理者及執行者精誠合作的結晶。沒有決策者的重視,或者執行者的積極響應,危機管理計劃只會成為漂亮的擺設。因此應促使危機管理計劃的實施者對計划了如指掌,從而在思想上、認識上有機地統一起來,完美地將危機管理計劃付諸實施。

  5.危機管理計劃的制定應建立在對信息的系統收集和系統傳播與共用的的基礎上。負責制定和實施危機管理的人員應充分瞭解企業內部及外部的信息,並及時充分地溝通。同時應和相關利害關係(如政府部門、行業協會以及緊急服務部門等)各方加強聯繫。企業如果沒有系統地收集制定危機管理計劃的信息,就會在制定危機管理計劃時顧此失彼,漏洞百出。

  6.對細節給予最認真的關註。細節成就完美。任何一個細節的疏忽都可能導致災難性的後果。任何人都必須從根本上認識到,他的一舉一動都事關公司的聲譽和未來。

  7. 應有標準的報告流程和清晰的業務流程。從而確保信息及時充分地溝通以及危機反應計劃能迅速有效地實施。

  8.應有輕重緩急,主次優劣的區分.首先對危機管理的目標應有優先序列,同時對系列的危機也應先應先急後緩,先重後輕。

  9.必須有危機管理的預算。危機管理預算和營銷預算同等重要.制定危機管理計劃必鬚根據自身的人力、物力、財力資源為基礎,而不能以危機事件的種類為依據,否則危機管理計劃只會成為水中月,鏡中花,沒有任何現實意義。

  10.為保證計劃的有效性,應定期對計划進行檢查及更新。最好的危機管理計劃是能夠解決問題的計劃。制定好危機管理計劃後,並不是萬事大吉,束之高閣,而是應定期組織外部專家及內部責任人員定期進行核查和更新,否則就可能發生用過時的軍用地圖去制定作戰方案的悲劇。

危機管理計劃書的內容

  一份完整的危機管理計劃書應包括以下三個部分:

  一.序曲部分:  

  1.封面:計劃名稱、生效日期及文件版本號

  2.總裁令:由公司最高管理者致言,並簽署發佈,確保該文件的權威。

  3.文件發放層次和範圍:明確規定文件發放層次和範圍,確保需要閱讀或使用本計劃的人員能夠正確知悉本計劃的內容。同時文件接收人應簽署姓名和日期,以表明對本計劃的認可。

  4.關於制定、實施本計劃的相關管理制度:包括保密制度、制定、維護和更新計劃的方案、計劃審計和批准程式以及啟動本方案的時機和條件。  

  二.正文部分:正文部分通常包括十二個方面的內容:  

  1.危機管理的目標和任務:主要是對建立危機管理體系的意義、在企業中的地位和要達成的目標進行描述。

  2.危機管理的核心價值觀企業形象定位:這是企業進行危機管理的綱領。強生公司在"泰諾"中毒事件中成功的關鍵是因為有一個"作最壞打算的危機管理方案"。而這一危機管理方案的原則正是公司的信條,即"公司首先考慮公眾和消費者的利益"。這一信條在危機管理中發揮了絕定性的作用。希爾頓飯店為長遠發展訂下了兩條原則:一是顧客永遠是對的;二是即使錯了,請參看第一條。希爾頓把顧客擺到了絕對沒有錯誤的位置上,真正體現了消費者至上的理念。

  3.危機管理的溝通原則: 危機管理的核心是有效的危機溝通,是保持對信息流通的控制權。危機管理的溝通原則包括內部和外部溝通原則,為危機管理的溝通定下基調。

  • 員工溝通原則。
  • 對受害者的溝通原則。
  • 對公眾的溝通原則。
  • 媒體溝通原則。
  • 對政府的溝通原則。
  • 股東和債僅人的溝通原則。
  • 供應商經銷商的溝通原則。
  • 競爭對手的溝通原則。

  4.建立危機管理小組

  • 確定首席危機官,或危機管理經理。
  • 確定危機管理小組的組成人員,並對各成員的權利和職責進行描述和界定。
  • 培訓和演習方案。
  • 替補方案:如果在危機發生後,危機管理小組成員因故不能履行職責時,人員替補方案及計劃變通方案。
  • 外部專家組成員。
  • 指揮、溝通與合作程式。

  5.危機管理的財物資源準備:

  • 危機管理計劃的預算:包括危機管理小組的日常運轉和費用、危機管理設備的購買、維護和儲備的費用以及危機管理計劃實施的費用。
  • 財物資源的管理 :由誰管理,通過何種途徑獲得,如何使用等。
  • 財物資源的應急措施:即當企業所儲備的資源用完後,應如何獲取相應資源.
  • 財物資源的維護制度,如定期檢查、修理或更換制度。
  • 財物資源的使用制度:由誰使用,如何使用等。

  6.法律和金融上的準備:緊急狀態下在法律和金融方面的求助程式。 

  7.危機的識別與分析

  • 識別危機:對企業的薄弱環節及內外部危機誘因進行列舉。
  • 分析危機:對危機發生的概率、嚴重性進行分析和評估。

  8.危機的預控措施:

  • 預控的政策。
  • 檢查和督促。

  9.危機的發現、預警和報告程式。

  • 建立危機預警體系的程式。
  • 由誰建立、改進和維護危機預警體系。
  • 如何界定危機信息。
  • 危機信息彙報的原則和程式。
  • 危機預警後的反應措施。

  10.危機的應變指揮程式: 界定不同的危機應變的方式和危機管理人員的應變職責。

  • 啟動危機管理程式。
  • 確定危機應對方案:如何減少損失和消除負面影響。
  • 危機管理小組成員工作的原則和程式。
  • 信息彙報制度。
  • 決策制度。
  • 人、財、物的調度制度。
  • 內部和外部溝通制度和程式。
  • 求助程式:向哪些機構或組織尋求幫助。

  11.恢復和發展計劃(BUSINESS RECOVERY PLANNING): 

  • 恢復和發展的原則。
  • 危機帶來哪些長期影響? 如何消除影響?
  • 如何恢復正常的組織運營程式和經營活動?
  • 危機管理小組成員在危機後的工作安排
  • 回答員工關心的問題,統一員工思想。
  • 解除外部公眾和媒體的疑問。
  • 穩定債權人股東、供應商和經銷商隊伍,爭取他們的支持。
  • 積極與政府部門配合。
  • 贏得競爭對手的尊重。   

  12.危機管理的評估:危機結束後,對危機管理的評估程式.

  • 文件存檔。
  • 評估損失。
  • 檢討危機管理行為。    

  三.附錄部分:  

  羅伯特·希斯把附錄部分稱為PACE清單:P指PREPARATION,即準備;A指ACTION,行動;C指CONTACT,聯絡;E指EQUIPMENT,裝備。我們把這部分四塊:流程圖、應用性表單、內部聯絡表、外部聯絡表。  

  1.流程圖:危機管理各流程的圖表

  2.應用性表單:整個危機管理程式中所涉及的環節中必須應用的表單.如危機記錄和監控表單、危機彙報表單等。

  3.內部聯絡表:危機管理人員的姓名、職位、聯繫方式及職責。

  4.外部聯絡表:在危機應對過程中,外部相關組織(如政府、行業協會、銀行、保險公司供應商經銷商等)的聯絡方式。

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