危機管理的PPRR模型

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　　PPRR理論是危機管理應用比較廣的理論,即由危機管理四個階段的工作：危機前預防（Prevention）、危機前準備階段（Preparation）、危機爆發期反應（Response）和危機結束期恢復（Recovery），四個階段組成的危機管理通用模式。後來，美國聯邦安全管理委員會(USA)對其加以了修正:緩和(Mitigation)、準備(Preparation)、反應(Response)、恢復(Recovery);所以又稱“MPRR”模式。

　　1. 預防（Prevention）

　　高明的危機管理必須在於危機爆發前就加以預防，任何會導致危機的各種可能性都要予以排除。防患於未然。預防包括以下幾個環節：首先是分析危機的環境，對管理範圍內的政治、社會、經濟、自然等條件進行評估。其次，找出可能導致危機的關鍵因素，並儘可能提早加以解決。

　　2. 準備（Preparation）

　　一方面要制定應急計劃。提前設想危機可能爆發的方式、規模，並且準備好多套應急方案，一般要以最壞打算為底線。另一方面，建立危機預警機制，依靠這種參照物指標來加以檢驗。這項工作沒作好，很可能導致本來程度輕的、局部的危機，改變性質，蔓延為全局性的、嚴重的危機。

　　3. 反應（Response）

　　對危機做出適時的反應是危機管理中最重要的組成部分。防患於未然易說難做，很多事情非人力所能控制。但危機一旦發生，就需要註意以下幾點。

　　首先是遏制危機。管理部門要在困難的情況下為決策者提供及時、準確而必要的信息，從而為迅速出擊，解決危機創造條件。

　　其次，要註意隔絕危機，避免其蔓延，要將危機限定在一定範圍之內。隔絕的一種途徑是通過有效的危機反應機制防止危機擴大或擴散。

　　另外就是加強媒體管理，防止謠言流傳，虛假信息散佈影響決策。這要註意與封鎖消息、隱瞞信息加以區分。在傳統的報紙、雜誌、電視、廣播等信息傳播渠道的基礎上，近些年隨著網路的擴張，大眾傳媒在塑造價值觀念、強化公眾意識、反映和引導社會輿論等諸多方面都發揮著巨大的作用。當今信息技術及傳播手段的多元化趨勢，呼喚與之相適應的輿論引導方式。

　　英國危機公關專家里傑斯特曾提出著名的危機溝通“三Ｔ”原則：第一，以我為主提供情況（Tell your own tale）；第二，提供全部情況（Tell it all）；第三，儘快提供情況（Tell it fast）。

　　4. 恢復（Recovery）

　　危機過後，需要對恢復或重建進行管理。恢復和重建不僅意味著回覆危機中所受到的損害，更要恢復受害人的精神損失，尤其要避免重蹈覆轍，將會發生危機的漏洞彌補起來。

　　在危機管理的PPRR模型中，2P（預防與準備）比2R（反應與恢復）重要，做好2P，才能搞好2R。如果沒有做好2P，2R只能盡人事；相反的，做好2P，即使2R沒做好，危機的危險損害還能夠在控制之下，這是我們常說預防重於治療的道理。

　　不過，並不是所有的危機都能夠預應，如果危機發生於外部環境，例如，911事件是美國政府預測不到的「意外」，它的防患常不在我們所預防與準備的規劃中。換言之，無從預知（Foresight）的意外，第一次發生時，根本做不到第一個P（預防），後續的第二個P（準備）當然也做不到，這時只有依賴平常的危機處理機製做好2R。