危机管理的PPRR模型

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　　PPRR理论是危机管理应用比较广的理论,即由危机管理四个阶段的工作：危机前预防（Prevention）、危机前准备阶段（Preparation）、危机爆发期反应（Response）和危机结束期恢复（Recovery），四个阶段组成的危机管理通用模式。后来，美国联邦安全管理委员会(USA)对其加以了修正:缓和(Mitigation)、准备(Preparation)、反应(Response)、恢复(Recovery);所以又称“MPRR”模式。

　　1. 预防（Prevention）

　　高明的危机管理必须在于危机爆发前就加以预防，任何会导致危机的各种可能性都要予以排除。防患于未然。预防包括以下几个环节：首先是分析危机的环境，对管理范围内的政治、社会、经济、自然等条件进行评估。其次，找出可能导致危机的关键因素，并尽可能提早加以解决。

　　2. 准备（Preparation）

　　一方面要制定应急计划。提前设想危机可能爆发的方式、规模，并且准备好多套应急方案，一般要以最坏打算为底线。另一方面，建立危机预警机制，依靠这种参照物指标来加以检验。这项工作没作好，很可能导致本来程度轻的、局部的危机，改变性质，蔓延为全局性的、严重的危机。

　　3. 反应（Response）

　　对危机做出适时的反应是危机管理中最重要的组成部分。防患于未然易说难做，很多事情非人力所能控制。但危机一旦发生，就需要注意以下几点。

　　首先是遏制危机。管理部门要在困难的情况下为决策者提供及时、准确而必要的信息，从而为迅速出击，解决危机创造条件。

　　其次，要注意隔绝危机，避免其蔓延，要将危机限定在一定范围之内。隔绝的一种途径是通过有效的危机反应机制防止危机扩大或扩散。

　　另外就是加强媒体管理，防止谣言流传，虚假信息散布影响决策。这要注意与封锁消息、隐瞒信息加以区分。在传统的报纸、杂志、电视、广播等信息传播渠道的基础上，近些年随着网络的扩张，大众传媒在塑造价值观念、强化公众意识、反映和引导社会舆论等诸多方面都发挥着巨大的作用。当今信息技术及传播手段的多元化趋势，呼唤与之相适应的舆论引导方式。

　　英国危机公关专家里杰斯特曾提出著名的危机沟通“三Ｔ”原则：第一，以我为主提供情况（Tell your own tale）；第二，提供全部情况（Tell it all）；第三，尽快提供情况（Tell it fast）。

　　4. 恢复（Recovery）

　　危机过后，需要对恢复或重建进行管理。恢复和重建不仅意味着回复危机中所受到的损害，更要恢复受害人的精神损失，尤其要避免重蹈覆辙，将会发生危机的漏洞弥补起来。

　　在危机管理的PPRR模型中，2P（预防与准备）比2R（反应与恢复）重要，做好2P，才能搞好2R。如果没有做好2P，2R只能尽人事；相反的，做好2P，即使2R没做好，危机的危险损害还能够在控制之下，这是我们常说预防重于治疗的道理。

　　不过，并不是所有的危机都能够预应，如果危机发生于外部环境，例如，911事件是美国政府预测不到的「意外」，它的防患常不在我们所预防与准备的规划中。换言之，无从预知（Foresight）的意外，第一次发生时，根本做不到第一个P（预防），后续的第二个P（准备）当然也做不到，这时只有依赖平常的危机处理机制做好2R。