離岸外包

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離岸外包(Offshore Outsourcing)

目錄

離岸外包概述

  離岸外包指外包商與其供應商來自不同國家,外包工作跨國完成。由於勞動力成本的差異,外包商通常來自勞動力成本較高的國家,如美國、西歐和日本,外包供應商則來自勞動力成本較低的國家,如印度、菲律賓和中國。

  離岸外包(Offshore Outsourcing)開始於1990年。起初離岸供應商稱之為輔助的應用開發幫助(supplemental application development help)。從1995年到2005年,在離岸外包市場上已經出現和將要出現以下五個主要的進步:

  1、開始於1995年,Y2K問題使離岸市場合法化,印度供應商獲得了一些小的定單。儘管有些曲折,但交易非常成功。

  2、印度供應商增加在美國的營業,增加他們在美國公司中的智力份額,逐漸成為全球服務供應商。

  3、同時,最大的基於美國業務的外包服務提供商已經開始討論並增強他們自己的離岸外包的能力。起初他們使用離岸的勞動力,現在他們正在建設離岸子公司。

  4、我們正在看到,美國和印度供應商之間的交叉合作,這些合作也擴展到離岸國家,如立陶宛、菲律賓、墨西哥和加拿大還有南美。我們現在也看到了離岸BPOBusiness Process Outsourcing業務過程外包)和聯繫中心。

  5、最大的印度外包供應商已經開始將IT供應鏈從他們的構建和維護應用的核心競爭力提升到完成其他的增值活動,例如,人力提供中心(manning help desks)和處理業務過程。他們期望能獲得為美國服務的提供商資格並達到真正的全球化

  由於離岸外包的概念最早起源於美國,外包的地域概念將美國國內為在岸外包(Onshore Outsourcing),北美等周邊國家與地區的外包成為近岸外包Nearshore Outsourcing),而較遠地區的外包,如外包到印度、中國及俄羅斯,則稱為離岸外包(Offshore Outsourcing)。

離岸的驅動力

  離岸外包通常簡稱為“離岸”,一般是指把資源成本從一個發達的七國集團中的國家轉移到低成本的發展中國家。許多大的供應商正在提高在發展中國家的發包能力,提供一個“透明”的外包模型給那些具有接包能力的系統集成公司。

  服務型經濟正在全球化。上個世紀發生在製造業界同樣的事情在今後20年中將要發生在服務型經濟中。2003年2月3日的《商業周刊》預測,在今後10年中,美國將有250萬白領的工作會轉移到海外。這些白領的工作包括技術開發、研究、金融分析審計、稅收咨詢等。

  兩個關鍵的因素是Internet的無處不在和佈滿全世界的數萬公裡的光纜。有了這兩個因素,可以實現低成本的通訊,企業能夠利用全世界任何地方的高素質的勞動力。我們將看到越來越多這樣的驅動力。

  離岸外包業務的快速發展有四個主要的驅動因素:

  1、美國國內艱難的經濟環境,使得美國的商業急需大量地節省成本。具有廣泛影響力的研究機構麻省劍橋預測研究所(Forrester Research of Cambridge)的研究指出,應有25%到40%的成本可以節省。實踐證明,很多項目能夠在此範圍內節省成本。

  2、通訊成本的大幅度降低和Internet影響力的逐漸擴大。

  3、供應商能力的提高。

  4、成功的先驅得到豐厚的回報,如GE公司

  離岸外包的驅動力是節約成本的潛力。某些業務比其他業務要更適合於外包。例如,呼叫中心、軟體開發和軟體維護已經外包了一段時間。像那些規模範圍有限的項目更適合外包,而不是把整個數據中心都轉移到印度。外包確實有較高的風險,特別是如果公司在接包的地點沒有打交道的經驗或者沒有一個辦事處(presence)。所以風險較小的項目更經得起檢驗和可控。

  公司使用兩種主要的方式來達到減少外包成本。

  1、離岸所有權(offshore ownership)

  2、離岸外包

  離岸所有權的模型曾用於90年代早期的第一次離岸外包的浪潮中。大規模的美國公司和其他已經與印度公司建立了業務關係或者已經開展過業務關係的合作者一起成立公司,這些美國公司起到資本的供應商角色。

  隨著全球對人才和降低成本需求的增長,其中許多已經轉讓投資股權的公司或者參與風險投資的企業作為離岸外包者獲得了新的顧客和增長。這種方法是降低服務傳遞成本的首選方法。在這種模型中一些早期的領頭羊是GECitibank

  離岸外包的模型是指與一個外部服務供應商簽訂合同,這樣的公司一般在工資水平低的國家中,他們擁有設備、雇佣職員、承擔部分或者全部傳遞給客戶的責任。這種外包的形式在90年代中期和後期高速增長。這引起了印度IT業經濟的繁榮,也使許多其他國家開始考慮把他們低成本的資源作為美國和歐洲客戶的市場。

  規模是驅動力。規模是指利用在這些國家如印度、中國和俄羅斯的大量受到良好教育的人群,這些國家能帶來解決問題的大量資源。他們的優勢是人口,並且有大量的年輕人。

  世界各地正在發生翻天覆地的變化。由於有了Internet、有線電視和衛星電視,世界正在變的越來越小。阿根廷、印度和美國的孩子穿著打扮沒什麼不同,這是在思考、舞蹈和時尚都是全球化的一代,這些孩子在文化適應上是世界公民。

  經濟的低迷刺激了離岸外包,給了客戶公司動機來更快地發展以過程為中心或以業績為中心的運營模型,這些模型也使離岸公司和發達的本國公司相提並論。

  一個模型是SEI-CMM,即卡內基梅隆大學軟體工程研究所(Software Engineering Institute,SEI)的能力成熟度模型(Capability Maturity Model,CMM)。從本質上說,該模型在一個公司的軟體開發過程成熟度的基礎上定義了軟體質量的5個等級。

  在美國,並不是所有的軟體公司都通過了CMM認證,大部分公司都有自己的軟體開發管理方法,這些方法提供了一種根據質量增加和成本節省來展示價值的方法。

  下滑的經濟也促使了商業公司業務的外包,這是建立在印度和其他國家裡有廉價及熟練的IT勞動力(是美國和歐洲的50%到80%)的基礎上的。許多地方的外包公司正在受到吸引,如中國、墨西哥、匈牙利、波蘭、俄羅斯和菲律賓。領頭羊的印度接包公司,如印度塔塔咨詢服務公司InfosysWipro,已經憑他們高質量的服務贏得了名聲,使他們的美國、歐洲和亞洲的顧客以較低的成本就能獲得與在國內或當地的外包服務具有相同的結果。

  因為這些國家的勞動力短缺和運營成本大幅度的提升,服務供應商們能在培訓和基礎設施上投資,給美國的買方提供高質量的個案。在同美國和歐洲勞動力市場比較時節省25%到50%是常見的。

  對IT技術的全球需求增長是離岸外包的驅動力。90年代中期到末期的經濟增長促使對IT技術的全球需求增長,特別是在發達國家中。美國客戶使用離岸的資源來增加了IT的從業人員,以應對由Y2K和電子商務革命引起的對軟體資源的迫切需求。但美國和歐洲公司的核心驅動力是成本降低。

  這種需求反過來也使移民政策自由化,促進了低成本市場,如印度、菲律賓、中國和俄羅斯的IT業和業務過程外包(BPO)公司的增加。

  9.11和全球經濟低迷使移民政策正在緊縮,減少了對IT服務的整體需求。即使是這樣,為了繼續盈利和保持競爭優勢,企業正集中提供他們的核心競爭力而經常把其他的功能外包,目標就是要明顯地降低成本。所以離岸的市場正變的越來越有吸引力,主要是因為廉價的勞動力和高質量的服務水平。

  離岸外包服務的範圍包括業務過程、軟體應用維護和支持、新應用開發、合同研發市場調研、工程服務和系統集成

離岸外包的好處

  第一個好處總是成本,但是長期的利益是質量、速度、規模和知識。主要的因素總是成本,是因為這個主題有足夠的競爭力使人變化。但是除了成本,企業要發展來尋找他們所遇到問題的解決方案,這就是在信息領域所發生的一切。

  10年之前,企業會定義自己所存在的問題,由經理提出一個詳細的解決方案,然後找到一個離岸的供應商,雇佣他們來執行這個項目。而今天,大部分的公司將要求一個離岸IT供應商:“這是我們的問題,你去解決它”。最成功的離岸供應商會進一步地告訴顧客:“我們理解了這是你的問題,這是適合它的解決方案”。他們總是會想到顧客的前面去。

  國內和離岸的主要區別就在於成本、質量和規模。由於存在離岸外包,顧客可以利用大量受過高等教育的勞動力,所以世界上最好的人才可以聚集在一起解決那些顧客的問題。因此,質量也是一個區別。

  把工作轉移到離岸也是考慮到能夠清晰地定義過程和使過程更加成熟,兩者也能為顧客產生更可預測的結果。

  有時,企業把從國內外包開始作為第一步,然後轉移到離岸外包。但是,在這個領域里很快就從這兩步過程轉移了,因為有如此多離岸成功的例子。相信我們將會看到一股離岸外包加速的浪潮。一個原因是離岸的服務確實提供了更好的、更廉價的和更快的解決方案。而且,一旦業界的一個公司利用了離岸外包的資源,其競爭者就需要同樣做。

  離岸外包改善了運營。在海外的呼叫中心,也能夠像任何一個職業的美國呼叫中心那樣工作,有呼叫分佈和聲音響應系統。只不過通過撥號在外國工作,其實只是使用的線路比較長而已。

  在海外的後方管理運作中心,用戶作為一個遠程的代理。依靠圖像技術,可以不傳送紙張。所有的紙上交易在美國進行掃描,當代理登陸時通過一個工作隊列以數字化的形式將圖像傳到印度。

  圖像技術可以對企業的運作產生很明顯的改善。這是一個很好的技術,但是圖像技術從來就沒有排在許多公司必須完成的工作清單的頭條。由於外包的緣故,必須強迫這些公司這麼做,這些公司投資所獲的利益不僅來自於能把工作移到海外,而且來自於公司如何改變,也影響到公司的剩餘部分工作如何完成。

  離岸外包提供了BPO的服務水平。呼叫中心公司基本上有3個等級的工作。等級1的呼叫中心工作是簡單的,就像一個代理回答一個呼叫者的問題:“我能夠為您提供保險嗎?”。等級2的工作需要更多的研究,例如決定一個原告的問題是否包含在保險計劃中。等級3的工作需要領域知識,例如一個主管應有的知識。

  美國的呼叫中心主要雇佣有高中文憑的人員來處理呼叫。在印度和菲律賓,代理人至少要有大學文憑;有些還有碩士文憑。所以他們肯定能處理等級1的問題,以及50%-60%的等級2的呼叫。因此,他們能為整個美國呼叫中心的顧客提高服務質量和降低成本。

  有時國內外包和離岸外包是互補的。在服務業和物流行業,或者在國內需要有章可循的業務中,國內和國外是互補的。提供業務的持續性也從國內的、近岸的和離岸的組合中獲益。例如,“我們正在討論與某些近岸的公司合作。我們的大小和規模使得我們需要有一個近岸的合作伙伴,因為需要一個能夠迅速服務的合作伙伴,他們能提供快速響應的人員,否則需要我們來提供執行某種功能的快速反應,如果有需要他們還可以承擔關鍵的工作。”

  離岸外包能提供3個層次的價值。

  第一個層次是成本節省,基於離岸和國內職工工資的成本差別。這種差異提供了降低客戶成本結構的一種方法。

  第二個層次來自於提高的過程,主要在於領域知識。例如,註意金融服務和保險兩個市場,如果接包的專業公司熟悉這些業務,就能夠超過客戶的處理能力,會把利益傳遞給客戶的用戶。正常情況下,客戶會把他們某些業務過程按地理位置分散開,或分散在各種不同的業務單元中。接包的專業公司把這些業務組合進一個共用的服務環境中來優化對任務的處理。接包的專業公司能做這些是因為他們有業界的領域知識。

  第三個層次的價值來自於業務流程再造(Reengineering Processes)和過程改善(Process Improvement),由於6Sigma(實施過程及執行能提高針對類似每一百萬項只有一個錯誤這種情況的質量,如軟體的代碼行)的使用。例如,有的專業公司有2%的人員是6Sigma的黑帶人員(過程質量的專家),他們唯一的工作就是改善管理的過程。如果質量保證人員達到8%的比例,應該能夠度量每一個工作任務。

  實現這3個層次的價值需要按部就班進行。首先,需要先穩定一個過程,下一步需要把過程進行優化。最後才能夠對過程進行根本性的改變。在一般情況下,接包的專業公司在接過一個過程之後6-12個月內才開始做出改變。

  接包的專業公司無論以前多麼成功,千萬不要冒進。在一個接包的專業公司的案例中,他們在3個月之後才開始改變。在某個案例中,客戶對應付賬款,包括客戶支出發票的50%需要進行審計,該流程也有一個質量保證過程。他們把這個過程運行了3個月,把發票分類到兩個‘桶’中。最需要審計的發票當然是價值最高的。所以他們給客戶提出一個80/20準則。需要審計超過100,000$的所有發票,但是只有20%的發票在那個賬目下。根據這個策略,他們最終審計發票價值的80%。客戶同意這個過程改變。通過實施這個過程,減少了質量保證的人數,卻增加了審計發票的價值。應該說這是一個快速成功的過程改進。

離岸外包市場中的供應商

  市場正在快速地增長,因此,市場吸引了大量的新企業參與。但是,在有相關經驗及信用較高的集團和那些為了達到速度的新參與者之間有一個明顯的差異。同時,在沒有經驗、管理深度或資源的公司與那些有信用記錄可查的公司之間也有非常明顯的區別。

  一個主要的趨勢是,特別是在印度,軟體服務公司正在提供BPO服務。另一個主要的趨勢是全球的供應商使用包含國內的、近岸的和離岸能力的一個混合的模式,併在印度設立一個辦事處。

  離岸市場是支離破碎的,但卻是在快速進化。在許多領域,離岸供應商比美國的IT外包市場落後20年,但在其他領域,他們似乎是領頭羊。現在的市場是一個有巨大潛力但卻有限的市場。對於要求良好的應用開發和維護(Application Development and Maintenance,ADM)服務,大多數的印度供應商是唯一的選擇。但是,他們的能力在呼叫中心、基礎設施管理、應用集成、事務處理和BPO等領域發展的就稍差些。在全世界範圍內,有數以百計有潛力的供應商,他們有各種各樣的業務模型和各種層次的經驗。如果不瞭解他們的核心競爭力,就無法將業務外包給這些公司。

  服務能力提供的成熟度千差萬別。離岸的提供能力可以分為高成熟度、中等成熟度和低成熟度。最成熟的是應用維護和管理、應用的移植和傳統應用開發,因為離岸的公司從事這三方面的工作時間最長。

  從2002年開始,印度的離岸公司已經進入了新的應用開發領域,企業應用集成、應用軟體包的實施和業務集成。可以認為這些業務領域具有中等的成熟度。

  最不成熟的服務能力提供是那些現在才出現的業務:呼叫中心BPO和基礎設施外包。

  呼叫中心和事務處理市場要比複雜的BPO市場更成熟。呼叫中心和交易過程市場比BPO更需要與潛在的客戶進行對話,因為呼叫中心和事務處理市場比整個後勤(back-office)過程的外包更成熟和更商業化。

  在處理呼叫中心的業務功能方面,更多的公司要比他們在政策管理、應付賬款、投資管理或者市場調研方面更有經驗。因此,其外包步驟應從內部的呼叫中心開始,先轉移到國內的外包,再到離岸的外包,逐漸改進是一種比較容易操作的方法。

  很少有公司分析和優化他們的後勤辦公功能,更不用說把它們進行外包,因為更新觀念的先後順序是不同的。離岸外包提供商必須要銷售出兩個概念,即外包和把工作移到離岸。但是,在交易過程工作中,外包提供商的雇員不能直接與客戶的用戶打交道,他們之間沒有直接的工作合同,這將會引發出很多麻煩。即使這樣,外包一個端對端的過程,如政策管理,就有一個更長的銷售周期,因為外包提供商在這個領域有較少的外包經驗。

  傳統的系統集成企業完全可以將業務進行離岸外包。為了和已經將業務離岸外包的公司進行抗衡,傳統的系統集成公司,如CSCPerot Systems等,已和離岸的投資方發展戰略關係或建立合資企業。除此之外,如EDSAccenture等供應商,也在發展他們自己的離岸外包能力。但是,大的美國系統集成公司很少賣商品,也不具備降低成本的離岸能力,因此,他們使用離岸資源來降低他們應用服務的平均成本

  從2001年開始,跨國公司開始參與離岸外包業務。跨國公司正在進入離岸市場。所有的人都會說他們在印度有這方面的能力。NASSCOM是印度軟體公司的中央俱樂部,他們有一個幫助網站,根據專業和收入對公司進行排序(www.nasscom.org)。該網站把這個排行榜分成了總部在印度的公司和跨國公司兩種。

  為了把工作轉移到離岸,傳統的外包提供商期望建立附屬公司、合資企業、合作伙伴和轉包商。在最近的交易中,供應商使用一個離岸附屬公司的組合,如加拿大的呼叫中心、菲律賓或哥斯大黎加的數據中心或印度的軟體公司。外包供應商們現在和具備各種能力的離岸公司有附屬、合作以及轉包關係。

  當前,對供應商來說離岸外包是業務主流。每一個外包服務提供商需要一個外包的策略,因為這是顧客所要求的。顧客現在需要真正的全球服務供應商和全球的運作。問題就在於供應商如何能達到一個全球化的業務能力以及和誰合作。將會出現逐步的合併和最終達到真正的全球資源市場。

  主要的供應商將使用離岸資源,這些供應商可能兼併一些具有離岸業務的公司。在過去的24到36個月中,儘管他們並沒有足夠的能力阻止工作轉移到印度的供應商,但他們仍會獲得較高的利潤。顧客將為這些大地提供商品牌付一筆15-20%的額外費用。

  15/15/70的離岸外包模型占主流。國內與離岸合作的外包模型(Onsite-Offshore Model)是大多數給美國客戶提供複雜解決方案的供應商所接受的工作模型。典型的比率是15/15/70。

  • 15%的客戶職員來提供策略、體繫結構和監督管理。
  • 15%的供應商資源與客戶協同工作(國內的)來提供聯絡的、功能的和技術的支持以及項目管理
  • 70%的供應商的職員是離岸的。

  這種國內與離岸合作模型的目標是根據用戶提供的信息,供應商根據這些信息與離岸開發團隊進行交流,最後設計出開發的需求文檔。開發速度依賴於所需完成的工作類型和工作的里程碑。在工作的初期現場的員工要多一些,但人員的比例也會由於工作的複雜性和風險因素而需要不斷調整。

  為了配合這種工作,需要把工作任務分拆開來。如在應用開發和維護的業務中,典型的分拆方法是策略、需求的獲取、解決方案、體繫結構、構造原型和設計工作在客戶端執行。開發和測試在離岸執行。用戶接收測試和實施在國內和離岸兩地同時執行。

  在大部分的案例中,客戶的基礎設施為應用開發、維護編程支持和系統測試提供環境。大多數有能力的離岸供應商在他們的開發中心有複雜的網路體系,這些設備不用必須和客戶建立可靠的通訊。但有些情況下,網路工程(協議、防火牆、訪問、容量等)要求保證是無縫且可靠地連接。

  離岸決策對國內的業務有較大的影響,如果過多的工作任務外包到離岸,那麼國內的市場就會處於混亂的狀態。所以最好能找到一個可行的外包方案,這些方案需要能夠考慮到對國內供應商的影響。

  例如,有這樣的一個案例,該案例中的合同額較大,屬於公共事業,需要同時與六個國內和離岸的公司簽署合同,該合同獲得了政府的批准。這樣工作就能由這些簽署合同的公司共同完成,這種安排是可行的,因為印度的供應商比國內的供應商對各種不同的工作更感興趣。舉例來說,沒有一個國內的公司願意接受50,000 $來修理一個應用軟體的工作。而一個印度公司就會接下這項工作來並很快解決了這個問題。

  新的服務正在不斷推出,離岸的公司正在進入IT基礎設施外包、ERP服務、遠程網路管理、BPO、IT保證服務、生產工程、嵌入式軟體和技術服務。未來的顧客現在正在尋找在領域、專業知識和地理位置均有優勢的外包提供商。

  全球的供應商正在到處出現,在一些案例中,他們通過提供市場營銷和銷售服務來和顧客建立前端的關係。在其他的案例中,他們集中於後端為顧客提供服務。在這兩種情況下,他們都逐漸能把規模擴展到全世界。

  現在更加註重安全和業務的連續性。2002年中期,印度和巴基斯坦的緊張局勢使業務的連續性這個問題變得突出。客戶意識到他們的計劃太過以印度為中心了。印度的供應商通過增加國內和國外的業務連續性來應對這個問題。

  離岸外包正在上升到成熟的規模。問題並不在於是核心業務還是非核心業務。更多的公司感到離岸外包很合適,他們意識到離岸外包可以補充國內的外包。當人不需要在現場時,他們的工作更有可能轉移到離岸,從而可以大幅度地降低成本。

  最適合管理規模較大的離岸工作的公司是那些長期提供外包業務的公司。他們能夠很快提升價值鏈。大的項目管理對新的國家和公司而言是比較困難的,因為他們沒有經驗,不夠成熟。

  供應商將面對更詳細的審查。隨著交易變的規模更大和時間更長,供應商面臨更詳細的審查和更勤奮地付出。不僅對財務說明和運作要進行審查,而且供應商必須在達到他們的服務水平或者面對罰款之間做出選擇。以前,對較差的表現給出罰單是不太常見的。

  合併將要出現。隨著某些供應商提供的技術和培養了大量的人才,具有在不同的地區能夠提供各種技術的能力。隨著行業的發展,必將會出現大魚吃小魚的局面,大的公司變的更可信。這是競爭對每一個人都有益的領域。

離岸外包市場中的客戶

  大家對印度在離岸外包方面很成功已達成高度的共識。市場中客戶的領頭羊是GE,GE在印度已經運營了7年。內部已經外包了12,000個工作,即後勤辦公和呼叫中心的工作。美國郵政有6000人在非本公司的環境中從事呼叫中心和會計工作。Dell有2000-3000人。Dell和美國郵政在印度都是自己運作,同時也和外包公司合作。他們使用其他人的標準來衡量成本和發佈標準;並不認為他們自己能很好地完成這些工作。

  財富500強公司是先鋒。金融機構和GE把最初級的工作外包到離岸,工作不僅有IT外包,而且包括逐漸增加的BPO。在建立的離岸外包業務或場所中,將會有大量對此感興趣的中等ITO和BPO的提供商出現。但是小的供應商不可能將業務轉移到離岸,因為他們既沒有這方面的工作經驗,也沒有勢力與興趣。

  潛在的顧客要花費更多的時間來評估外包供應商和離岸環境,因為業務的連續性正在變的越來越重要。所以市場中存在大量需要不斷持續改進的服務質量,使得決策的速度在放慢。

  對某些公司來說離岸外包是較危險的。對那些只在美國有企業或者僅在歐洲有幾個企業的公司來說,全球交易和外包到離岸是比較危險的。對他們來說,離岸外包是危險的一個主要原因是他們並不瞭解當地的環境。

  那些知道離岸外包有高風險而只是想探索可能性的公司,通常會啟動一個小的項目,該小項目將使他們明白如何在這個國家工作、考驗長距離的安排和解決缺陷。這種方法正在ITO和BPO中採用。

  今天,顧客已經開始試水,很多公司已經啟動了可能性調查的過程,他們可能會問:“如果我們開始離岸外包,我們應該外包到何處?哪些功能最適合於外包?哪些領域我們不適合外包?”

  在離岸外包的過程中,必須從計劃開始時就尋找出解決方案。在國內的外包過程中,經常將雇員移交給供應商。在離岸外包過程中,一般雇員有60-70%不再做他們的工作,因為工作轉移到了一個不同的國家。他們或者遭到解雇,或者重新分配工作。因此,每一個離岸交易需要從計劃中得出一個整體的解決方案。

  離岸外包也比國內外包更複雜,因為必須把如何工作的知識進行傳遞,同時無縫地維持服務水平。知識傳遞是離岸外包的一個主要部分。

  通過剋服已知的風險來獲取價值。美國公司參與離岸外包已經超過5年,所以簽署合同的機制已經相當成熟。離岸外包不再新鮮,但現在人們更加關註它,而且應該更早地關註其中的一些風險。

  根據離岸開發集團(Offshore Development Group)所做的一份2002年的研究,只有16%的美國公司使用離岸的IT開發資源。這就意味著許多美國公司把股東的利益放棄了,因為他們沒有開發利用這些全球化的可能性。獲取這些“失去的”價值的方法是通過應用有效的合同簽署過程以及尋求能帶來最高回報的合同來打破已知風險的壁壘。

  那些正在猶豫的公司應該選擇的方法是將他們支配的IT花費轉給BPO的供應商和離岸的供應商,而不是給一個IT基礎設施的供應商。

  很明顯,離岸外包的客戶必須作出一個心理上的飛躍。許多客戶為把工作轉移到公司外面而感到困擾。他們習慣於讓雇員就在樓下完成業務外包功能。他們對把工作移到供應商的工廠感到很痛苦,即使工廠就在附近。他們的註意力集中在想把雇員控制在可監督的範圍內,當讓這些客戶考慮到要把工作轉移到世界的另一邊時,這種關註就會成倍增加。

  一旦跳出了這個誤區,就不需要說服。最近很多大的BPO交易包括把關鍵的功能轉移到全世界的離岸工廠去完成。但是,由於客戶已經把常規交易過程和其他功能移到離岸,離岸外包就不再是一個問題的癥結。客戶已經對它的價值堅信不移。

  顧客滿意度正在持續提高,離岸外包的顧客滿意度比國內高水平的外包供應商所獲得滿意度高的多。其結果是,儘管客戶開始時業務較小,但有如此高的顧客滿意度會使他們的交易增長。一個公司可以先向離岸外包公司提供系統的應用維護作為開始,在對這個外包滿意之後,他們增加開發項目和自主提出的項目,隨著時間的過去,離岸業務會逐漸增長。

  但是國內的IT外包單筆合同有數十億美元的交易額,而離岸外包只有數以千萬美元的交易額。離岸外包也曾有一個一億美元的交易額。

  在利用離岸ITO供應商來完成BPO方面的任務正在逐漸增長。離岸業務的增長也由於離岸的供應商提供更多附加的服務。這些供應商將得到BPO市場的一部分份額,因為BPO供應商需要一個成功的離岸策略。

  客戶的不滿有多種來源。許多公司在離岸外包上有豐富的經驗。不只是他們的成本較低,而且在於工作的質量和雇員的生產效率相當高。

  但是確實存在不滿。例如,那些並不是一心一意接受這個觀念的人,經常產生相當多的延遲、憂慮,甚至是不信任,所有這些將導致開銷的浪費。

  不滿還來自於對RFP(Request For Proposal,建議需求)和顧問的不恰當信任。使業務能夠和產品那樣進行標準化是合理的,引入供應商的競爭也是恰當的。但是如果一個買主期望外包一個核心業務,特別是一個後勤運作的業務,在一個RFP中定義那個過程通常是不可能的。

  不滿也是由於交流的誤區和不同期望的集合所致。為減少不滿和建立客戶的期望集,離岸外包提供商應該提供一個框架結構。參與和制定一個公司的各個過程,並建議他們哪些過程應該外包,而哪些過程不應該外包,該項工作可以收取一小部分費用。在一起把需要外包的業務進行優先順序的區分,給這些潛在的客戶一個外包的建議,然後為他們定義每一個過程。

  在雙方簽署的合同中應該規定,作為業務轉移過程的一部分,在轉移之前,離岸外包提供商應該將項目的團隊融合到客戶的業務中,雙方詳細地制定過程並得到簽字。雙方使用流程圖、投影屏幕和其他手段來給過程制定文檔。要保證雙方都對過程是如何進行處理的都有一個清楚的理解。

  買方可以聘請一個處理外包事務的專家,在供應商和他們離岸的目的地等方面尋找勤奮的、有信譽的、有經驗的供應商來做交易,以避免失望。

  離岸外包的客戶遇到積極的影響要比消極的影響多。在大部分的情況下,事實是超越了客戶的期望,因為環境改善的速度很快。客戶主要關心的問題大部分集中在通訊的停工期,儘管有冗餘設備,但這並不是問題的根本所在。而且在過去24到36個月的期間,印度國內的通訊質量得到了改善,因為政府開放了本地市場,使當地市場開始競爭,而在過去則是壟斷

  一些業務由於有法律的和管制的壁壘而不能外包。至少在一些州內,例如,公用事業可能面臨監管機構的抵制或者把某些記錄轉移到離岸會有管制的限制。這些記錄必須在正在進行的基礎上進行審計和檢查,由於公共事業的範圍可能要求限制外包,轉移這些業務到離岸是不可能的。

  金融機構有特殊的要求。在過去幾個月里,金融機構提出疑問,什麼工作他們可以外包到離岸,他們關註的主要問題主要集中在如果工作被移到離岸,對他們的聲譽、信用、流動性和運營所潛在增加的風險。他們的董事會和管理層需要意識到這些風險,即經濟的、社會的和政治的風險。

  他們所需要遵循的一些原則包括:離岸關係不能阻礙金融監管機構檢查一個金融機構記錄的能力。關鍵的信息必須由銀行的美國總部掌握。關鍵的文檔必須由用英語提供給金融監管機構。銀行不能向服務供應商透露非公開的金融信息

  這些憂慮可以通過幾個策略進行緩和,比如持續地監控服務供應商的金融環境、制定物理的和數據的安全控制、制訂業務恢復計劃、購買保險以及掌握獨立和內部的審計評價體系。

  離岸外包並不是便宜80%,那隻是一個神話。人們非常關註程式員的工資,推理出如果一個程式員的工資是一個小時20美元,那將會有80%的節省。事實上,節省是與國內和離岸外包參與過程改進的人數成正比的。在一般情況下,會節省25-50%,但也依賴於在離岸所做的實際工作的多少。

  在雙方人員比例方面,通常來說,美國的公司達到最優的比例是比較慢的。對每一個項目,按階段有不同最優的比例。例如,在需求分析階段,需要很多人在現場。在編碼階段,大部分的工作可以在離岸完成。所以比例隨著時間而改變。平均比例,國內與離岸的比例是30-70或者20-80。在現實中,多數公司只能達到 50-50,因為美國的管理者喜歡看到職員在現場,而且許多印度公司在把工作轉移離岸時並不是像他們應該的那樣積極進取。

  其他的神話包括:(1)有質量最高的資源;(2)CMM5意味著最好的質量;(3)高質量和低成本是唯一重要的事;(4)離岸外包允許晝夜連續不停地開發;(5)安全和知識產權問題能通過在美國維護編碼和數據來處理。

  客戶要求儘可能的確定性,雙方都期望能夠將價格約定更加固定。客戶非常容易受到投資回報率SLAService Level Agreements服務等級協議)的驅動,他們要求展示詳細的技術方案和開發周期。這種確定性,當然,是為了客戶的利益。

  在過去,客戶給供應商支付報酬,讓他們理解問題,定義解決方案然後給出方案。今天,客戶要求供應商理解問題、決定解決方案並定義出如何達到目標,所有這些都在他們簽訂合同之前。這就像在選擇要與之合作的建築師之前,要求3個建築師創造出3個詳細的草圖,並指定建築將如何建造。

  在給定的競爭環境中,供應商必須預先熟悉較多的前期工作,並且要參與其中。這種確定性的傾向一般與公司第一次開展離岸業務有關。

  在供應商的業務是全球的情況下,一旦客戶啟動離岸外包的工作,雙方都期望能夠加速整體業務的全球性外包。一般情況下是分階段將全球業務外包,比如說,可以定義4個外包步驟,每一個步驟需要3個月。所以整體外包大約需要一年的時間。如果能夠有組織地學習,整體外包的時間將會縮短。

  現在的客戶有傾向將更大規模的業務進行業務外包。以呼叫中心為例,以前只將25到50個座位呼叫業務外包,交易額一般為50到100萬美元,而現在的交易額一般從500萬到1500萬美元。數額較大的業務現在占據離岸外包工作的很大比例。

  增長最初主要是呼叫中心的工作,現在一些公司也把呼叫中心的工作和後勤工作作為一個集成的服務外包出去,部分公司的核心競爭力就是能同時提供呼叫中心和後勤的服務。

  全球化的公司正在考慮把他們的基礎核心過程外包出去。因為在國內和離岸之間有很明顯成本的差別。大量成本方面的降低正在吸引這些公司為他們的核心業務承擔額外的風險。

  金融服務公司似乎要在把他們的運營轉移到離岸方面起一個領頭的作用。一個例子就是全球投資銀行,它正在把它對資產凈值分析師的支持轉移到印度,因為會有 60-70%的成本降低。提供給資產凈值分析師的支持包括他們想對一個公司所做的研究、結果的圖形化顯示、副本編輯和一些其他的支持服務。投資銀行在印度用年薪30,000$到50,000$雇佣一個員工,而不是在美國的150,000$。

  事實上,銀行對它所有的過程提出質疑和檢查,以決定把業務外包給哪個離岸的國家,信用卡公司和銀行正在把他們主流的業務外包到離岸。

  很少有真正的BPO外包到國內。企業只拿他們公司外圍的過程做實驗。但是把整個業務過程外包到離岸的機會是巨大的,企業註重他們的核心業務,而不是他們外圍的那些業務。因為這些過程是財產性質的和智力性質的,企業堅信他們需要和離岸供應商建立一種戰略關係,而不只是一種簡單與鬆散的客戶和供應商之間的關係。

  全球的交貨和全球的資源將對每一個企業的資源策略是一個整體。離岸外包中的利益水平是使人震驚的。事實是離岸外包已經站住腳了。結果,現在資源市場是全球化的。

  現在離岸外包是大多數大的外包交易中的一部分。在大的外包交易中,我們發現傳統的外包服務供應商如:IBMCSCACSAccenture和其他的一級和二級的服務供應商,正在逐漸把離岸服務設施作為他們服務支持解決方案的一部分。儘管離岸的部分可能只是他們服務模型的一部分,但它是傳統的外包供應商能減少服務支持成本,給他們預期的顧客節省開銷的主要方法之一。

  在未來幾年中,應該相信主要外包交易的離岸部分將變的非常普遍。每一筆交易將會都有離岸的部分,越來越多的功能將在離岸被完成。可以認為經濟將會驅動這種發展機會。主要的美國外包供應商不能承受起把交易丟失給離岸的供應商,或者比他們的競爭者落後。如果CSC能降低它的服務支持成本並通過把功能移到離岸來獲得一個競爭性的環境,那麼IBM和EDS也會這麼做。

  離岸外包更具策略性。隨著離岸外包規模的增加,客戶就要求提供減少他們運營風險的方法。舉例來說,他們要求離岸外包提供商在解約(disengagenment)方面提供預決策的幫助。現在,當他們計劃要解約時需要與他們就提供的服務進行談判,包括允許他們在對預決策的價格進行解約的過程中使用一些私有的軟體。他們也關註一些能降低運營風險的策略的選擇,如贏得對方公司中的資產凈值、創建一個合資企業或者討論一份唯一的協定。為滿足這些需要,在外包合同中應該提供更大的靈活性。也需要尋求能提供的資源幫助供應商和多個提供商工作的方法。

  多個合作者模型是今天的標準。那些把他們的IT全部或大部分外包的企業一般與2到5個公司打交道。只要他們有離岸外包業務,他們至少會發包給2個印度公司。

  他們正在預防單點服務的失敗,這是一個很好的嘗試。需要不止一個公司和不止一個地點,就像需要不止一條方式來電子地訪問的應用。

  激勵獎金正在出現。直到最近,客戶只願在價格和強制的懲罰上達成協議,現在,如果能夠提高顧客的滿意度,或者在收入或銷售的過程中超出了業績水平,他們願意付出激勵和績效獎金。這是一個主要的變化。

  客戶也要求外包供應商和其他的供應商更加密切的合作。一般情況下,他們有2到3個供應商或者一個離岸的供應商及一個國內的供應商,他們想一起工作,互相之間協調備份。在某些過程上供應商已經開始做這種協調。

  逐漸地,客戶不再提供額外的辦公空間。過去,客戶願意為供應商提供一個虛擬的無限的辦公空間。現在不再這樣了。現在的客戶說,“我們正在合併運營,我們沒有多餘的空間提供給你的員工”。因此,在簽署一個合同時,可能很痛苦的定義和限制客戶有義務的提供給供應商的空間,在達成一致的過程中,甚至可能要求供應商在特定的地點放棄空間。

  合同應該詳細地說明客戶方提供給供應商的空間的面積和地點,並且這是能提供的全部。事實上,需要供應商表明並保證,為履行合同的義務,不會再從客戶方要求更多的或者不同的空間。如果後來供應商需要更多的空間,就需要付出在市場上獲得同樣大的空間所需的費用。

  全球化的企業想建立一個具有離岸外包BPO控制權的位置。為了能達到這一點,他們必須有很大的規模。不然的話,這樣安排不會有經濟意義。他們制定出各種各樣的業務模型。一個是建立—運作—轉移模型。在這個模型中,買方把工作外包到離岸是為了把工作發展到一定的規模,在這一點上,買方希望有運作權。

  在這個模型上,英國保險公司是這種模型的最大外包提供商。外包供應商將建立中心並建立其工作能力、工作過程和基礎設施。在以後3年多的時間內需要運作和發展它。在這之後,他們會有獲得公司的運營權並對其運營。當達到2000到4000名員工時,他們就認為他們自己有能力運營公司。他們想管理控制公司的規模,這也是他們業務的核心部分。

  考慮到決策的社會影響。使國內外包和離岸外包達到平衡是一種挑戰。顧客需要幫助離岸的供應商生存下去,因為顧客角色的一部分就是建立一個互利的業務。需要幫助這個業務在正確的道路上,有健康的競爭的發展。不要試著擠出每一分錢。在談判中,和供應商一起工作。他們需要公平的利益。

  離岸外包會產生社會影響。在印度,舉例來說,IT外包已產生了一個精英階級。當前經濟的低迷沒有在國內很強烈的意識到的原因之一就是因為它首先影響了印度的工作。

  買方的影響幾乎是勢不可擋的。簽署了盈利和虧損的交易是因為現在的註意力都集中在成本上。價值正在減退。業界不能繼續沿著這條路走下去。兩邊必須都有盈利。應該關心的是長期的生存。需要註意外包是如何影響我們的文化,離岸外包需要考察地點是因為不能把社會環境和經濟環境分離。因此,決不能夠忽視買方的影響力。

離岸外包的經濟政治分析

  “50年後再回過頭來看2003年的美國,你認為什麼事情對你影響最大?”這是2004年2月底,美國《紐約時報》一項調查中的問題。讓人沒有想到的是,40%的人將離岸外包作為第一選擇,反恐倒排在了第二位。無獨有偶,去年夏天,美國各大學在例行調查畢業生願從事什麼工作時,多數學生的回答是:不會被外包的工作。

  外包本來是傳統製造企業為了降低成本、提高效益而採用的將產品的非關鍵部分通過分包合同讓別的公司或海外公司來做的一種經營方式,但在21世紀初,由於大批美國高科技企業的參與以及外包的方向由發達國家轉向發展中國家,外包不僅成了經濟全球化條件下國際分工的一種新形式,而且由於外包導致外包方工作機會的外流或減少而成為外包方國家的政府所必須面對的一個政治問題。

  離岸外包的經濟實質

  每一家公司在經營過程中,都要力爭減少或控製成本,以獲取最大的效益。外包就具有這種功能。比如一家軸承加工廠,其核心業務是製造軸承,但這家企業並不能集中所有的力量於這項業務,它還必須處理諸如辦公室文案、人事資源管理庫存管理以及財務會計等工作,這些工作花費了很多資源。如果採用外包方式,將一些非核心業務交給該項服務的提供者,就可以集中自己的資源和優勢生產軸承。可見,外包實際上是一種節約成本、發揮比較優勢的經營方式。

  外包出現於20世紀七八十年代,當時主要集中在國內。現在的外包已經有了新的內涵:第一,外包已不局限於製造業,越來越多的公司尤其是以信息技術為主的公司開始採用外包方式,其中最典型的就是軟體開發。第二,外包已經不限於本土,開始擴展到了海外,特別是擴展到了發展中國家,其性質已成了離岸外包。最典型的就是美國本土90%企業的60%的軟體開發外包到了印度。第三,外包已經不是公司弱小的標誌,而成為提高組織績效的戰略方法。第四,由於外包的企業將核心業務留在本國,將非核心業務外包給擅長這類業務的海外企業,因此,世界貿易或世界生產的格局將因此而形成一種嶄新的模式,並使世界經濟結構產生巨變。

  離岸外包的政治化趨向

  離岸外包成為一個政治問題與政府的經濟職能有關。一國政府的經濟目標一般有四個:經濟增長、物價穩定、國際收支平衡及充分就業。其中,就業問題直接與社會穩定相關,因此,充分就業不僅是經濟問題,而且還是社會問題和政治問題。

  從離岸外包的形式看,離岸外包在將本國企業的非核心業務外包到海外的同時,也將這部分業務的職位外包到了海外,原來從事這部分工作的員工必定失去這份工作。這樣,外包方國家的普通民眾就自然越來越關心自己的工作會不會被外包。根據眼前的事實,他們自然而然地就將失去就業機會或失去就業機會的恐懼歸於自由貿易。這一點,從美國民意調查中對自由貿易支持率的下降可見一斑。民意如此反對外包,媒體自然不會放過這一吸引大眾眼球的機會。各媒體不斷公佈各種關於各行業失業的數據調查和民意調查;適逢大選之年,民主黨候選人也將外包作為自己政治綱領中就業部分的主題;美國國會50多名眾議員也“順應民意”,提交了對有離岸外包項目的美國公司不予政府融資支持和貸款保證的提案;布希政府在1月份簽署了限制某些領域的政府項目外包給外國公司的條款。一個從經濟學角度分析絕對無可厚非的經營方式,就此成為了政治問題。

  但越來越多的有識之士指出,全球競爭如此激烈,對企業外包進行限制只會讓美國公司破產,從而導致更多的人失業。事實上,美國工人正在逐步轉移,併在其他行業找到了更好的工作。

  離岸外包與國際經濟新格局

  離岸外包的經營方式遵循的是比較優勢原理。在當今世界,沒有哪一家企業能在每一項業務上都擁有與別人一樣的優勢和效率。因此,企業要作出選擇。首先,要將自己所生產的產品與所消耗的資源相比較,找出不利於企業利潤增長的活動;然後,將其外包給可以用更少的資源提供這種活動或服務的企業。由此可以看出,離岸外包的優勢在於:可以在核心業務領域中重新分配資源,增強企業的核心競爭力;可以最大限度地節約資源和時間成本;可以用更少的成本聘用更為專業的專家。

  與過去外包主要局限於勞動密集型和技術含量低的活動或產業不同,現在外包的內容主要是高技術和高附加值的活動,而且以傳統上不可能外包的服務貿易為主。比如,歐美很多企業將客戶服務中心或售後服務的電話支持系統轉移到了印度,一些電話公司如AT&T也將電話交換中心設到了印度。印度利用自己的比較優勢 ———英語好、勞動力成本低廉以及發達的網路———24小時為全世界的客戶提供著熱情的咨詢服務。

  最近發展起來的以高科技和服務技術為主的比較優勢大轉換,實際上是經濟全球化的一個結果,其前提是通訊技術的進步和寬頻的使用以及資本的自由流動。企業為了自己的利益,在利用全球的比較優勢過程中,形成了全球資源要素的重新佈局。正因如此,很多人認為,世界經濟將會在經濟全球化的進一步發展中形成一個新的格局。

離岸外包的十大風險

  在2004年和2005年,IT組織將一些離散項目或功能進行離岸外包(如應用開發項目、特定的呼叫中心支持等)。離岸外包的增長率將維持在百分之二十幾。本地供應商的離岸策略將會轉移一部分大型集成外包合同,但大多數IT組織仍將偏好純粹的離岸供應商。離岸外包的10大風險如下:

  • 成本削減期望過高
  • 數據安全性或數據保護問題
  • 離岸外包供應商未達到開發流程標準(CMM)
  • 業務知識的流失
  • 供應商交貨失敗
  • 項目範圍擴大
  • 忽略治理或法規
  • 文化差異
  • 關鍵人員的跳槽
  • 知識轉移問題

  業務影響:離岸外包在第一年能夠削減15%-25%的IT成本。但是從長期來看,流程改進通常會對成本節約和IT服務質量造成很大影響。因此IT組織在看到離岸外包巨大價值的同時,必須平衡離岸外包涉及到的風險和不確定性。

離岸外包的展望

  離岸交易的內容正在發生變化。完整的IT應用正在外包到離岸國家。客戶處理整個應用開發,包括設計和結構,不只是ADM。IT花費作為一個收入的百分數已經下降了,但在離岸的花費卻加倍了。

  從前,公司把項目外包到離岸。現在,他們外包3年到5年的交易。因此,合同的價值就更大了。由於BPO,交易變得時間更長。BPO正在極大地改變人們對離岸外包的看法。多數的BPO工作是呼叫中心、數據錄入和業務事務處理。BPO是長期合同努力的方向。人們現在把離岸外包看作是一個長期的任務,而不再是一個需要更便宜和更快完成的項目。

  離岸外包將要增長。不僅會有更多的工作會轉移給印度的供應商,而且美國的外包供應商也將工作移到印度。ACS和Convergys已經建立了商店。 Accenture和EDS正準備建立中心。如果你問他們為什麼,他們的回答會是他們的顧客要求這麼做。顧客聽說外包是可能的,工作質量好,成本低。由於這些原因,離岸外包將持續增長,甚至會涉及到地緣政治的問題。企業不會將他們所有的雞蛋都放在同一個籃子中。他們會在美國或另外一個國家中保留一部分。

  顧客期望的是同樣的服務水平,而不管工作是在哪兒完成的。逐漸的,外包供應商希望接受離岸工作的服務水平與國內所能提供的服務水平相當。服務水平,大部分並不會由於工作是在新澤西還是在新德里完成而有所不同。

  市場驅動因素有所變化。兩年之前,企業認為外包能得到資源,因為那時勞動力短缺。現在,他們認為離岸外包能降低成本或者提高投資的回報。明年他們將會認為離岸外包能縮短他們走向市場的時間。

  離岸開發中心的數量在增加。在離岸外包的早期,能力被限制在“臨時性業務”的活動上。多數的合同是需要臨時增加的IT職員。從90年代後期開始,就出現了這樣一股潮流,即開髮結構化的質量過程和建立離岸發展中心(Offshore Development Center,ODC),能在一個項目基礎上或者一個永久的ADM基礎上提供固定的支持。

  現在一股增長很快的勢頭就是業務過程的離岸外包,例如客戶服務、開帳單、收款、意見處理和各種其他的後勤功能。

  離岸的供應商正在提升價值鏈。還是在90年代後期,離岸供應商通過應用一種叫現場—離岸的開發模型來提升價值鏈,即在客戶方現場供應商在資源方面要占一個百分比。這種方法允許離岸供應商承擔更複雜的項目,因為他們能在ADM工作的戰略和IT體繫結構階段提供人力資源

  成熟的支持模型使得ADM處理、客戶應用開發、應用集成和呼叫中心都把目光瞄準了離岸。低風險的包括維護成熟、穩定的應用(包括ERP)和開發有良好定義規範的大型系統。這些系統很適合離岸外包,其他的能力,例如晝夜連續不停地開發,對特定的IT項目可以適用。對與特定業務相關的項目,預期的客戶需要仔細地衡量供應商的領域知識和實際的經驗。

  BPO和IT將會合併。把IT工作外包到離岸的潮流會導致產生更多的基於組件的解決方案和更多打包的解決方案。事實上,幾年之後,隨著供應商為業務過程創立端對端的解決方案以及他們需要潛在的IT支持,BPO和IT將會結合起來。

  Web服務,即能在Internet上提供服務,也要加入到這個潮流中。顧客只需要單擊一下滑鼠就可以看到服務;但是隱藏在後面的是能處理顧客需求的可行的技術和處理。這種情況非常適合離岸外包,因為顧客並不關心每一個過程是在何地完成的。

  所有的BPO會得到全世界範圍內國內和離岸相結合的支持。對各種不同的BPO的需求正在增加,供應商的數量和支持方法也在增多。對一個健康的市場而言,有多種選擇是關鍵的。現在世界範圍內有許多實現BPO工作的國家。舉例來說,ACS有9個離岸接包的地點,分別在墨西哥、迦納、印度、瓜地馬拉、牙買加和中國。對大的客戶的過程處理經常是在多個地點的,以減少地緣政治風險和能從事故中恢復過來。

  ACS把過程分為3個基本層次的任務,在這3個層次中共分出了超過25種類別:

  1、層次1的任務是重覆性的工作。

  2、層次2的任務包括基於規則的決策制定和問題的解決方案。

  3、層次3的任務是完全分析性的任務、研究和非基於規則的決策制定。

  許多公司雇佣國內的具有處理第3層任務水平的員工來處理第1層和第2層的任務。當ACS提出了外包的工作時,它的目標首先是把第1層的任務移到離岸,隨著時間的推移,也會把某些第2層和第3層的任務外包到離岸。這是一個自然的移動。最終,國內的工作可以由高水平的第3層人員來完成。

  在某些領域,發展的潛力是很大的。觀察離岸市場的一種方法是看它當前的滲透力。利用離岸的人力資源具有最大的潛力,但當前的滲透力還很低的服務有呼叫中心、BPO和最近提供的基礎設施的外包。這是3個有最大機會的領域。因為在這3個領域中還有許多機會。他們提供最大的成本杠桿是因為需要很少的國內的人員去管理離岸的人員。例如,一旦基礎設施到位,呼叫中心和BPO可以百分之百的利用離岸人員。

  而在其他3個領域機會就比較少,即應用維護和管理、應用移植和歷史應用的開發。儘管他們需要國內和離岸的人員達到中等程度的混合,但這3個服務中客戶使用離岸資源的比例也已經提高了。

  其他4項服務,即新應用的開發、企業應用集成、應用軟體包的實施和業務集成,是機會比較少的領域。儘管它們當前的滲透力還很低,他們也需要很高的國內資源,但他們能夠提供很少的杠桿作用。

  隨著時間的推移,市場會變的多樣化。大多數獨立的印度服務供應商專註於呼叫中心。但EXL服務公司是一個例外。因為該公司有端對端的後勤過程外包。隨著時間的推移,其他的服務供應商將會兩者都做。

  IT開發是完全不同的部分。這是一個巨大的市場。應用開發和維護(ADM)模型的成功和印度供應商在管理IT方面已經完成的工作,給人們對能在印度做什麼的理解產生了積極的影響。

  未來的增長如何?儘管考慮到印度次大陸的地緣政治問題,從2001年9月11號以後,離岸外包的利益已經翻了三番。經濟發展速度的下降,使顧客更快地轉向離岸,即使他們提供了很少工作。這種趨勢預示了短期內增長率的下降,能導致供應商被淘汰。

  另一個影響增長的因素是中規模公司的市場(mid-market)走向。這些公司比大的企業保守,所以他們不會儘快的發展離岸市場。中規模公司的發展放慢將會降低增長速度,否則會加快增長速度。

  對價格關註太多。焦點主要集中在有競爭力的價格上。不僅僅是經驗最少的用戶把外包看作成本的運用。結果就是低端的IT服務變的更加商品化

  為避免持續的價格戰,離岸的供應商必須轉換他們員工的技術和熱情來做有更高價值的工作。贏家會使他們變的與眾不同。事實上,並不是像許多人想的那樣全球化,那些選擇一個適合於他們核心競爭力的合適位置的公司會很容易的使自己變的與眾不同。在這個市場上,差異化是很關鍵的。贏家們有與他們解決方案相匹配的領域專家。

  在這個十年中,全球前2000家公司將會採用離岸外包的潮流。離岸外包正在成為主流。事實上,應相信離岸外包將會成為每一個全球前2000公司的業務和IT外包策略的重要組成部分。

離岸外包供應商前10名

  2007年2月15日,大展集團 (Achievo)在Brown-Wilson集團的年度排榜中名列離岸外包供應商(中國)前10名的第二名。東軟名列第一。

  大展集團是一家跨國離岸軟體和信息技術外包供應商,提供以客戶所在地為前端,以中國產品研發中心為後端支持的服務模式。Brown-Wilson 的主發起人是最暢銷雜誌《外包黑皮書》的作者 Doug Brown 和 Scott Wilson。

  Brown & Wilson Group 在全範圍提供一致的、專業的咨詢服務,幫助公司、企業政府機構和公司聯盟在快速經濟發展中更好地做好本地的和全球的管理和提高競爭力。這家公司被認為是世界最領先的外包顧問公司,也是《外包黑皮書》的製作者和年度首50家全球外包供應商中“最佳管理”公司的可信賴的發表者。

  離岸外包供應商(中國)前10名名單

  1. Neusoft(東軟
  2. Achievo(大展集團
  3. Freeborders
  4. BroadenGate
  5. Augmentum
  6. Cathay
  7. SoftStone IT
  8. Bleum
  9. Appson
  10. I.T. United
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評論(共1條)

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175.185.74.* 在 2011年11月1日 22:29 發表

很好!!可以補充一下inshoring的東西。。現在有學者提出的新的概念

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