物业服务经济

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物业服务经济(Property service economy)

　　物业服务经济是指从事物业服务的行业及其经济活动。物业服务经济属于第三产业，是一个综合性的服务行业。物业服务经济是随着房地产业的发展而产生并发展起来的。

　　物业服务经济的经济主体是物业服务企业和物业的业主。业主的利益一般由业主委员会代表。业主委员会是由业主大会选举产生并经房地产行政主管部门登记，在物业服务活动中代表和维护全体业主合法权益的组织，它和物业服务企业之间是平等的契约关系。物业服务企业是具有法人资格的经济组织，有自己的财产，能自己承担民事责任。物业服务企业与业主或用户之间，是受托人与委托人、服务者与服务消费者的关系。业主委员会有权决定聘用或解聘物业服务企业，代表业主与物业服务企业签订物业服务合同，协助物业服务企业开展各项业务和组织社区活动。

　　参与物业服务经济活动的还有政府相关部门及各类专业公司等。政府相关部门主要是从政策和法律法规上对物业服务活动进行调控和指导，同时从城市的建设与管理的角度出发，把物业服务活动和城市的有序发展结合起来，促进城市面貌的改观和居民生活环境的改善。各类专业性公司则是与物业服

　　务企业签订承包合同，将需要完成的专业性较强的业务承包下来，以提高物业服务的效率和质量。如物业的大修、某些设施的更换、管线的检修等，一般由专业公司来承包完成。因此，物业服务经济作为一种新兴的服务经济，它的发展带动了其他多种服务业的发展，也为房地产业的发展增加了新的动力。

　　我国对物业服务的探索始于20世纪80年代初期，随着住房制度改革的进行，房屋管理的福利性逐步向经营性转化；同时，房地产业的发展使房屋管理工作量急剧增加；各种高层新式建筑设计的复杂性和功能的多样化也使得管理的内容变得更加复杂和专业化；人们对生活工作环境质量要求也不断提高，在这种状况下，需要有一个专业的服务机构来承担这些管理和服务工作。于是，我国开始探索和尝试物业服务，并从住宅的物业服务开始试验。

　　1981年3月10日，深圳市成立了中国首家专业化的物业服务企业——深圳市物业管理公司，意味着我国专业化、经营化的物业服务的诞生。该公司作为一家以管理涉外商品房为主的公司，在借鉴香港成熟的物业服务方法和经验的基础上，结合深圳特区的实际情况，按照社会化、企业化管理的原则，建立起“综合收费，全面管理服务，独立核算，靠企业自身经营运转”的商品化房管体制。新体制理顺了市场经济条件下房产经营部门与管理部门之间、管理部门与业主、租户之间的关系，使房地产管理工作从过去的行政性、福利性，走上了专业化的有偿服务的轨道。

　　如果说20世纪80年代是我国物业服务的起步阶段，那么，20世纪90年代则是我国物业服务开始规范化大发展的阶段。20世纪90年代以来，物业服务作为一个新兴行业得到了长足的发展，并以1994年4月1日建设部颁布和实施的第33号令《城市新建住宅小区管理办法》为标志。在这一阶段，物业服务立法速度明显加快，物业服务队伍迅速壮大。1993年6月30日，深圳市成立了国内首家物业管理协会，2000年10月15日，中国物业管理协会在北京正式成立，由全国878家物业服务相关单位组成。全国许多大中城市都积极推行物业服务，物业管理公司的数量迅速增加，规模不断扩大，从业人员素质也在不断提高，对住宅小区、大厦和工业区实施物业管理工作也已全面展开。目前，物业服务行业在我国已呈现蓬勃发展的态势。据统计，到2002年，全国物业服务企业已突破20000家，从业人员超过230万人。

　　我国的物业服务业经过20多年的发展，物业服务的市场化、专业化态势已形成。但是，我国的物业服务与发达国家相比，还存在较大差距。主要表现在以下几个方面：

　　(一)市场主体自主性缺位

　　作为物业服务市场交易中的买方，部分业主由于长期受福利房观念的影响，物业服务消费意识比较淡薄。实行住房制度改革后，人们仍留有住房福利性质的惯性思维，部分业主对现行的有偿物业服务不理解。业主委员会也大多流于形式，不能很好地维护自身的权利和履行应有的义务。市场主体另一方的物业服务企业也并非都是在市场机制中产生的，有些是行政配置的产物。纵观我国现有的物业服务企业，其大部分并非真正意义上的按现代企业制度组建的自主经营、自负盈亏的经营实体。这必将阻碍物业服务市场化的进程。

　　(二)物业服务水平较低

　　近年来，我国物业服务的投诉率一直居高不下，问题主要集中在物业服务费价格是否合理以及物业管理公司服务是否到位上。从2004年中国消费者协会受理的投诉总量看，房地产投诉总量位居第三，且投诉的数量持续增长，近几年平均每年增长20％，其中物业管理投诉更是投诉的热点，投诉的主要问题包括物业管理混乱，停电、停水、乱收费、滥摊派现象严重，保安、清洁水准低等。

　　(三)市场化程度低

　　我国物业服务市场发育缓慢，竞争机制尚未形成，主要表现在以下几个方面：

　　1．招投标行为不规范

　　不少城市还停留在谁开发谁管理的状况，开始推行竞争机制的地区也还存在招标程序不规范、评委组成不合理、运作成本高、压价招标等问题。当前，应着手制定物业管理招投标规则，使招投标活动有法可依、有章可循。目前还大量存在主管部门或开发企业委派或指派物业服务企业的情况，这种封闭的自我保护式的管理方式，不仅有碍物业服务市场的培育和发展，而且被委派或指派的物业服务企业难以产生危机感和紧迫感，产权人、使用人的意志不能得到很好体现。

　　2．物业服务的覆盖面不够宽且发展不均衡

　　我国的物业服务，由于受对物业服务的认识、市场发育程度、地区经济发展水平和居民收入水平等因素的影响，其覆盖面仍然偏小。南方、经济发达地区、沿海城市、大城市开展早、发展快；北方、经济不发达地区、内陆城市和中小城市推进较慢。据统计，截至2002年底，全国实行物业管理的覆盖面占物业总量的38％左右，而广州等经济发达的城市已达80％，地区间物业服务的发展水平很不平衡。

　　(四)法律规范建设滞后

　　近年来，物业服务立法出台了多部法规、制度，但物业服务相关法律规范建设滞后的现状并未得到彻底改变。1994年以来，建设部等国家部委(局)单独或联合颁发了《城市新建住宅小区管理办法》、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》、《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》、《物业管理企业资质试行办法》等行政规章或行业规范，由国务院颁布的《物业管理条例》也于2003年9月1日起开始实施。但从整体形势来看，物业服务立法还滞后于物业服务行业的发展，特别是由于我国的《物权法》等相关产权界定的法律尚未正式出台，在一定程度上制约着物业服务业的发展与进步。

　　(五)物业服务缺乏规模效益

　　由于种种原因，当前大多数物业服务公司都达不到正常的经营规模。一个由10名员工管理的住宅小区，假设每平方米每月收取物业管理费0．6元，就武汉市的工资水平而言，它的规模至少要达到20000m2才能勉强支付职工工资，事实上在武汉市规模在20000m2以下的住宅小区还占很大的比重。一些物业公司为了维持运营，不得不提高物业管理费，结果造成业主和物业公司之间的矛盾。此外，物业服务的规模不合理还会引起相邻小区配套的娱乐设施、商业网点、文化中心的重复建设，以及社区资源小型化、分散化、无序化。对于一些难度大、耗资大的项目，如喷泉、路灯、道路、网路等的维护和养护更是难以在资金、技术和人力上得到保证。

　　造成物业服务规模效益不足的原因很多，主要有城市规划的影响，旧城区改造的影响，开发商实力不够雄厚、物业服务公司竞争力不强等因素的影响。规模效益差，随之带来的是企业亏损严重，发展后劲不足等问题。

　　(六)业主委员会难以发挥正常作用

　　业主委员会是由业主大会选举产生并经房地产行政主管部门登记，在物业服务活动中代表和维护全体业主合法权益的组织。但在实际运作中，业主委员会的维权、监督和协调的作用并没有体现出来。主要是由于：其一，我国目前对业主委员会的运作缺乏监督和制约，导致了部分业主委员会出现了“权利扩张”的情况，许多与物业管理无关的事也要参与。有的业主委员会采取暗箱操作，压低物业管理费，甚至为了满足私欲而辞掉物业管理公司。其二，业主委员会法律地位不明确，民事主体资格模糊，有权利但不能承担责任，一旦发生纠纷或法律诉讼，只能针对单个业主。

　　(七)缺乏专业人才队伍

　　目前，物业管理企业中人才缺乏的现象较为普遍，突出表现在三个方面：

　　一是传统的继承型房产管理人才多，新的创新型物业管理人才少，能够适应大援、高档住宅区管理的专业人才明显不足，尤其是适应智能化建筑物业管理的专门人才严重缺乏。二是单功能人才多，多功能人才少，在物业管理企业中能胜任自己分管的工作，又能掌握其他专业技能，如电脑、外语等一专多能人才很少，善于经营，能够通过多种经营为企业带来较大效益的人才更少。三是初级管理人才多，高级管理人才少。这种专业人才匮乏的局面，将严重影响物业服务行业向高水平、深层次发展。

　　(一)加大市场培育力度以确立物业管理市场主体地位

　　首先，要从转变人们的思想观念人手，矫正住房消费意识，使人们认识到物业服务消费是住房消费不可缺少的部分。必须加强政策和舆论的引导作用，大力宣传物业服务有偿的观念，强化业主按照社会认可的成本自觉地交纳服务费的消费意识与责任意识。与此同时，对物业服务公司独立主体的塑造也同等重要。

　　其次，政府应逐步取消依附于地产商或相关机构的补贴式物业服务企业，让所有的物业服务公司站在同一条起跑线上。对于物业服务公司自身而言，在脱离附属地位以后，应建立和完善符合市场需要的工作制度和规范，改进管理方式，更新服务手段，以实实在在的服务和良好的信誉占领市场、巩固市场和扩大市场。

　　(二)进一步规范市场是物业服务经济发展的关键

　　1．完善物业服务现行法规体系

　　为理顺物业服务活动中错综复杂的经济法律关系，规范市场秩序，约束各责任主体行为，各部门、各地区应摒弃本位主义和地方保护主义的做法，加强政策法规的协调与融合，以实现法规的体系化。应扩展物业服务法规的适用范围，把调整对象扩大到包括工业厂房、商业用房、办公用房、仓库等在内的物业服务活动。完善物业服务主体行为法规，促使各主体正确行使其权利，切实履行其义务，使物业管理走上有序运行之路。应从明确物业管理原则、规范物业管理招投标程序、明晰企业资质条件及管理服务内容、细化业主委员会与物业服务企业之间的权利义务等方面着手，为物业服务事业能健康有序地发展提供法制保障。

　　2．规范物业服务的收费

　　首先，要尽快制定物业服务消费货币化政策。在职工工资中，相应增加物业服务消费支出部分，解决消费能力不足的问题，并在广大居民中逐步树立物业管理消费意识；其次，要健全物业服务收费的定价原则、定价方式和价格构成，根据不同的消费群体，提供不同层次的物业管理，测算不同服务内容、服务质量、服务档次的物业管理收费指导价，方便业主根据自己的消费水平，花钱购买相应水平的服务；再次，物业服务要加强行业自律，建立健全规范的行业价格行为约束机制，自觉接受政府、业主和行业组织的监督。

　　3．发挥业主委员会的作用

　　业主不仅仅是服务的对象，还应自觉担当起管理的角色，行使自己的权利。业主委员会代表物业使用和消费的主体，也是物业服务市场需求方的主体，因而必须具有一定的法律地位和权利与义务，必须从设立管理程序、人员组成、职责义务等方面进行法规上的规范。

　　(三)积极探索发挥物业管理规模效应的途径

　　目前已出台的《物业管理条例》规定物业管理区域划分的办法已由省、自治区、直辖市人民政府制定，它为物业服务的专业化、规模化发展提供了条件。在同一个社区内要建立物业服务的竞争机制和招标投标机制，培育公平公正的市场环境，择优聘用。同时，政府部门应加强监督、强化管理，引导企业进行集约和规模经营。对于规模小、经营能力弱的物业管理企业要进行整顿．或兼并重组或将其淘汰。物业服务企业自身也应多方面谋求发展壮大，不断加强企业自身建设，提升物业服务的水平。

　　(四)提高员工素质，提升物业服务水平

　　企业员工的整体素质是物业服务的关键，提高员工素质要从三方面入手。

　　一是要对现有的物业服务公司服务人员进行专业培训。通过专业培训，使他们树立高度负责的工作态度和“业主至上”的服务意识，并且拥有较强的专业技能。

　　二是要引进一批高级专业技术人员和管理人员。物业服务要想得到更高层次的发展，引进高级人才是必由之路。目前，许多大专院校都开办了物业管理专业，物业管理企业可以考虑从这些地方引进人才。

　　三是要建立职工考核制度，竞争上岗。对员工要从服务态度、职业道德、专业水平等方面进行综合考核，择优上岗。

　　物业服务经济的产生有两个方面的原因：一是建筑业的发展和建筑技术的进步导致多层建筑和高层建筑的出现，同一建筑归属于多个产权人；二是城市规划思想的进步导致城市各项活动的区域性集中，出现了大片的居住区、商业区和工厂区等专门的区域。前者是物业服务经济产生的动力机制，后者则是物业服务经济产生的物质基础。

　　(一)物业服务经济产生的动力机制

　　一般认为，19世纪末期，在资本主义生产发展最快的美国开始出现了物业服务经济的萌芽。当时的美国在结束内战以后，经济发展迅速，经济实力不断增强，成为资本主义强国之一。由于建筑技术的进步，当时的美国已经能够设计和建造高层建筑，十几层的高楼在工商业发达的美国东北部各大城市到处可见。高层楼宇建成后，或者出售，或者出租，一般都有多个产权人，这些产权人各自拥有大楼的某一部分，或者几间，或者一层、几层。

　　随着这种产权多元化格局的形成，业主们面临一个共同的问题，即自己拥有的这部分物业自己可以自主管理或者雇人管理，但是，大楼的公共部位如楼梯、公共洗手间等谁来管理，整座大楼的清洁工作和共用设施维修工作谁来负责，如果不解决好这些问题，整座大楼必将出现脏乱不堪的破旧局面。从共同的利益出发，当时的业主们共同出资，为大楼雇佣了专门的清洁人员，负责打扫楼梯、洗手间，清理楼内垃圾。这些雇员同时兼任大楼的门卫，有时也负责部分设备的修理工作。业主们有时会委派他们去办一些日常小事，如送报纸、送牛奶、扛行李等。这些大楼雇员的活动在某种程度上类似现代物业服务的活动，可以说，它是现代物业服务经济的萌芽。这种萌芽表明，物业服务经济产生的内在动力机制正在形成之中。

　　 (二)物业服务经济产生的物质基础

　　近代各国由于工业革命的影响，各种工业发展迅速，农村人口也因适应工业发展的需要而大量涌进城市，使得城市规模扩大，数量猛增。但此时许多城市处于一种畸形发展的状态，表现为城市内部结构混乱，人口与工业过度集中，居住区和工业区混在一起，居住环境恶劣，一些国家为此采取了一系列措施。例如，在19世纪60年代，英国第二大城市伯明翰，为适应工业发展的需要，由市政工程部门统一规划，围绕市中心区，建设了大片工人住宅及适量的中层和上层阶级住宅。

　　最早对城市规划问题进行理论思考的是英国人霍华德。他在1898年出版的《明天的花园城市》一书中，设计了田园城市的模型。针对当时城市规模膨胀和土地投机问题，霍华德提出：控制城市规模，消灭土地投机行为，统一管理土地，在城市内部进行活动分区，让居住区和工厂区分开，使城市接近自然，改善居住环境。

　　针对大城市的过度发展，英国的恩维在1922年提出要建立卫星城，以疏散大城市人口，控制大城市规模。卫星城是在大城市的影响范围内，与大城市相距不到lOOkm的区域内建设的小城市，人口一般为几万人。卫星城在生产与生活上与大城市存在密切联系，分担了大城市的某些功能。随后，有些大城市依据这一理论建立了自己的卫星城。

　　到了20世纪30年代，出现了所谓“新建筑运动”，在其纲领性文件《城市规划大纲》(又称《雅典宪章》)中提出，要对城市进行区域规划，以综合解决好市民的居住、工作、交通、休憩四个方面的问题。要以人为主体、以住宅为重点进行城市规划，考虑市民的意愿，满足人们居住和生活的要求。这一思想后来发展成为“小区规划”理论。由于资本主义制度的局限性，上述规划理论并未得到各国的实际应用，直到第二次世界大战结束后，各国在重建被战争破坏的城市时才部分地应用了上述理论。城市规划理论的应用，使各国出现了结构合理、各种活动相对集中的新型城市，出现了各自相对独立的居住区、工业区和商业区等。这种城市格局的形成，为物业服务经济的产生准备了物质条件。

　　第二次世界大战结束以后，物业服务经济随着各国房地产业的发展而在世界范围内兴起，从二战结束到20世纪60年代初，是物业服务经济在世界范围内产生的时期，但服务活动尚处在一个较低的水平上。从60年代初开始，各国在基本解决了住房困难问题以后，重点转向了改善居民住宅条件，扩大居民住房面积，物业服务经济因此得到了较快的发展。具体来说，物业服务经济的发展可分为两个阶段：从60年代中期到70年代末期，物业服务的重点放在物业的维修、设备维护、住宅改建扩建、居室美化、室外环境改造等内容上；从70年代末期到现在，物业服务重点转向以人为主，致力于为居民提供各种生活服务，考虑居民多层次的需求，力图创造一种“人居环境”。

　　(一)20世纪60年代中期到70年代末期物业服务经济在世界范围内的发展

　　在这一时期，物业服务经济发展的一个共同特点，就是以对物业客体的服务为主，改善居民住房条件和室内外环境。

　　日本战后的住宅建设发展非常迅速，到1968年，平均每户有一套住房。为了对旧住宅和劣质住宅进行改造，为居民提供良好的居住环境，开发功能健全的住宅区，日本政府在20世纪60年代就颁布了《住宅区改造法》、《新住宅区开发法》等相关法律。日本住宅公司的物业服务活动由此不断扩大服务内容，除了对物业本身进行维护和修缮外，还要对给水、排水、污水处理设施、各种线路进行维修，对住宅区的道路、树木、花坛、草地等进行清扫、消毒和修整。日本的自然灾害比较多，例如地震等，因此，自然灾害的预防措施和灾后的房屋维修工作也是物业服务活动的内容之一。

　　英国在推行住房自有化政策以前，公房占住房数量的绝大部分。从20世纪60年代到70年代末，英国的物业服务工作主要由地方政府的房管部门负责，资金来源于公房租金。这一时期的物业服务活动的主要内容是旧房改造、设施更新和室外环境的改善等。例如，增加室内卫生设备，对房屋进行结构修理，为住宅增修防火通道，对房屋外部进行更新；同时在居住区内种植花草树木，建造花坛和水池；对道路交通和停车场也进行管理。在1979年英国政府推行住房自有化政策以后，公房陆续出售，住房的各项物业服务工作仍由地方政府房管部门负责，但服务费则必须由住户自己承担。新加从1964年开始推行“居者有其屋”计划，修建了大批房屋出售给居民，解决了80％以上居民的住房问题。这些房屋由新加坡住房主管机构——建屋发展局设在全国36个地区的区办事处管理和开展维修等服务工作。每个区办事处约为1．5万套住宅提供服务，服务内容主要是楼房的楼梯、电梯、走廊等的保养和清洁，楼房外墙、走廊、楼梯和其他部位的定期粉刷和油漆(每五年一次)，电梯的经常性检查，居民室内水电卫生设备的保养。此外，区办事处还对公共场所、空地、停车场等进行管理，负责打扫垃圾、植树种草和其他服务活动。区办事处每月向住户收取服务费和管理费，用于物业服务的各项费用支出。

　　我国香港地区在20世纪50年代中期由香港房屋协会从英国聘请了第一位房屋经理，主要提供清理垃圾和巡更等简单的服务，不负责物业维修等工作，因此，还不能算是真正意义上的物业服务。在70年代初香港已经出现了设施完善的私有住宅区。随着居民自购住房的增多，人们开始注意住房的维修，以延长房屋的使用寿命，物业服务经济开始产生，出现了各种规模的物业服务公司。这些物业服务公司为大大小小的私人楼宇和一些公共房屋区提供周到的物业服务。他们通常采取短期、中期和长期的预防性物业保养计划。

　　物业服务公司聘请专业保安人员在公共场所巡逻，以保护住户人身财产安全。有的公司为物业配备先进的保安设备和消防设备。此外，物业服务公司还负责物业内外环境的清洁工作。公司一般向业主收取固定的服务费，通常按一定比例计算各业主应交的数额；有的也按固定的数额计算收取。

　　(二)20世纪70年代末以来各国物业服务经济的发展

　　从20世纪70年代末开始，以房地产综合开发为契机，世界各国物业服务经济开始迈向新的阶段。

　　房地产综合开发是按照社会化大生产的组织形式，根据城市规划，进行统一、有序和配套建设，为城市居民生活和经济发展提供物质技术基础的一系列生产技术经济活动。简单地讲，就是通过开发区域内的工业、交通、住宅、科教、卫生、商业、服务业、公用事业、市政工程、绿化及其他设施的配套建设，营造适合人们生产和生活的环境，使生产和生活能够协调、有序地进行。

　　房地产综合开发的发展使各国开始出现基础设施配套、生活服务设施齐全的居住区。为解决这些大面积区域内居民的生活需要而设置了商店、学校、幼儿园、理发店、饮食店、菜场、邮局、诊所、娱乐场所等设施。正是在此基础上，物业服务经济获得了新的发展动力，物业服务重点转向以人为中心，力求为居民提供全面、优质的物质生活条件和精神文化生活环境。

　　日本的住宅公司为了给居民提供方便，在居住区内设立了市政厅派出机构、警官派出所、消防署、邮局、幼儿园、托儿所等设施和机构，设置了超级市场、小商店、诊所、医院等设施，还给每个迁入居住区的居民发放“居住指南”，同时召开解释会，对居民进行必要的居住常识教育。在居住区内为了增进居民之间的了解和友谊，住宅公司在居住区内设置了很多活动场所，如会议室、网球场、排球场、广场等设施，在居住区内举行生动活泼的运动会、夏令营等活动以及少年足球赛、棋类比赛等体育活动。通过这些措施和活动，实现了共同的居住模式，创造了良好的社区环境。

　　新加坡为了缓解用地紧张的矛盾，通过综合规划和开发进行新市镇的建设，为物业服务注入了新的活力。新加坡的这些新市镇小部分用于发展无污染工业，以创造居民就近就业的条件，其余的则为居住区。每个新市镇由若干个临近居民区组成，平均每个居民区有两三万人。新市镇为满足居民各种生活的需要，建有完备的商业、服务业、文教卫等设施，如商场、娱乐场、学校、图书馆、剧院、公汽站点等。每个居住区内也设有商店、菜市场、托儿所、幼儿园等。区办事处全面主管物业服务工作。为了便于居民邻里交往，促进邻里团结和睦，每栋楼房的第一层不住人，而建成四周通风的厅室，作为楼中居民休息的场所和娱乐、集会、接待亲友的场地，甚至用于举行各种典礼。每个居住区成立居民委员会，负责组织各种活动，如郊游、社区聚会、运动会、学习班等。区办事处还组织居民们栽种果树，共同管理，共同分享。这些都有助于增进感情，创造一种团结互助的良好氛围。

　　美国、法国等国家结合卫星城的建设，也进一步发展了物业服务经济。这些新城是居住、工业生产和第三产业活动的综合体，其环境优美，辟有大片的花园、绿地等，通常由几个居住区组成。居住区内的托儿所、幼儿园、中小学、游泳池、游乐场等和各种商业区、服务业设施，均由专门的物业服务公司提供各种服务，居民生活十分方便，社会交往条件也很好，有着热闹的城市氛围和良好的社会环境。

　　美国是物业服务最为发达的国家之一，美国的物业服务具有以下的特点。

　　1．物业服务专业化

　　专业化是美国物业服务最显著的特点。美国的物业服务由专业的物业管理公司来完成，物业管理公司一般负责整个住宅或住宅小区的物业整体管理，而具体业务将聘请专业的服务公司承担。例如，小区绿化由社会上的专业绿化公司来承担，绿化公司按合同每周来小区进行树木、花草的修剪、施肥、灌溉、杀虫等服务；保安则聘请专业保安公司负责；保洁由保洁公司承担；维修交由专业维修公司承担。由于物业管理的社会化和专业化分工使住宅小区物业管理费用大大降低，工作效率和质量大大提高。

　　在美国，对物业公司来说，每一个物业均是盈利中心，每一个物业的管理单位或分公司都是一个完全独立的公司，每一个分公司都代表了一个地区，是一个独立核算的盈利中心，不存在相互问盈亏互补的情况。但作为一个公司来讲，出于战略考虑，其管理模式、管理制度、管理程序都是统一的，都实行标准化管理。

　　2．物业服务权责明晰

　　在美国，通过政府的法规明确物业管理的权责。开发商在完成住宅项目前，就要按规定要求成立物业管理机构和制定有关制度和行为规范。当住宅销售超过半数后，开发商将协助业主成立业主管理委员会，并将物业管理权转交给业主委员会。此后，开发商将作为住宅小区的一个业主成员服从业主委员会对该住宅小区的物业管理。在美国，开发商是不愿意从事物业管理的，物业管理在美国已经十分专业化，聘请专业物业管理公司，比自行管理费用更少，而且开发商自己成立一个物业管理公司，很难得到人们的认可。

　　3．职业化体系完备

　　美国有一大批精通物业管理的专业化人才，并实行了职业经理人制度。物业管理职业经理人在美国已成为一个新的社会阶层，他们对城市管理和社会发展起到十分重要的作用。美国物业管理经理人有三类：第一类是楼宇经理，他们一般不与业主直接联系，当总经理不在时，由他们负责楼宇日常的管理工作；第二类是物业经理，其职责主要是负责联系相关代理商、拟定物业财务报表、物业招租等；第三类是资产经理，负责地区物业战略发展规划，对市场进行调研，确定管理物业的整合和取舍。随着物业管理的职业化，目前一般资产经理与物业经理部门职能合并在一起，物业经理的其余职能转由楼宇经理人负责。因此，在美国，一个小区的物业管理事务只需要一个职业经理人，且这个经理人在某些只租不售的楼盘内还兼管租赁事务和资产管理。

　　随着物业管理经理人职业化的发展，全美国物业管理协会也扩展了相应的资质培训和认定，针对大型居住、商业、工业物业和综合物业的管理者，给予注册物业管理经理人的资质认定。注册物业管理经理人须通过一系列考试，包括物业维护运营、人力资源管理、营销与出租、金融操作、资产管理、风险管理等。注册物业管理经理人是房地产管理领域的杰出专业人员，这项资质是成为专业人士的重要标志。

　　4．业主委员会作用重大

　　美国的业主委员会为非盈利机构，按非盈利企业模式组成董事会、制定章程和细则、制定有关制度和规范，并向政府登记注册，按企业模式运营。业主委员会将自行组织业主成员或专业人员，或委托公司承担物业管理。业主委员会的董事会由全体业主选举(包括有部分未售出住宅的发展商)产生，物业管理费按业主委员会做出的年预算费用由各业主按其所占小区产权的比例分摊。业主委员会的主要任务有以下几个方面：第一，选择物业公司，与物业公司谈判并签订协议，确定物业管理的服务价格、服务标准和解决争议的方法；第二，与开发商进行谈判，对房屋进行及时维护，并在必要时有权要求对房屋质量进行重新鉴定；第三，与政府公共机构进行谈判，保持小区内水、电、交通和其他环境的正常化；第四，当与上述企业或部门产生争议时，聘请律师进行诉讼；第五，根据小区的规格、建筑特点，制定小区行为规范，保证小区业主能够享有和谐的生活环境、良好的整体建筑和环境质量，以使该地产保值升值。

　　新加坡的物业服务经济主要有以下特点。

　　1．政府职能起重要作用

　　新加坡建屋发展局是负责实施政府建屋计划和统筹物业服务的职能部门。早在1967年，该局就制定了《土地所有权法案》，之后又经过了多次修订。其中就规定了土地开发商在建造住宅时必须遵守的条例。比如，规定了在共管式公寓的共有所有权土地上，除建造住宅楼房外，必须留有不少于40％的土地用于花园、风景区以及其他娱乐健身设施的建设，以确保物业管理的规范化。物业管理执照需要每年审批、核发，物业管理从业人员必须接受为期两年的房地产管理培训，并需通过专业考试才能上岗。除了发挥监督管理职能外，建屋发展局的另一项主要职能就是服务，例如，该局制定出一项长期的旧租屋翻新计划，进一步提高居民对社区的认同。

　　2．注重法制管理

　　新加坡政府强调对居住小区进行法制化管理。物业服务部门编写了《住户手册》、《住户公约》、《防火须知》等规章，同时制定了公共住宅室内外装修、室外公共设施保养等规定，为物业服务法制化奠定了基础。例如，政府出售的公共住宅，室内装修规定在领到钥匙之日起3个月内完成，此后3年内不准再进行第二次装修。同时规定住户装修须申请装修许可证，由领有建屋发展局施工执照的承包商承包。为了保持建筑物的结构完整和外观统一并保证安全，对室内装修项目也有严格规定，如不准改变住宅主体结构(墙体、柱子、粱)，室内管线、电源开关不准改变，楼房外观不准改变等等。

　　新加坡《土地所有权法案》规定，每个新建住宅区必须在两年内成立管理委员会，由全体业主投票选出委员会成员。该委员会将代表全体业主管理社区，每年召开一次全体大会，讨论制定社区行为规则以及聘请物业管理公司等重要事务。社区或公寓的公共事务，如是否要增添公共设施，公共设施的使用是否要收费、收多少，是否要增加或减少物业管理费等，最终都以投票方式决定。在这种机制下，物业公司只是被雇佣的对象，一切依照合同办事，否则就可能遭到解聘。

　　3．注重提供优质的保养与服务

　　新加坡政府对住宅小区公共设施(设备)的保养维修十分重视，要求物业管理企业提供最优质服务。政府规定每5年对整幢楼房外墙、公共走廊、楼梯、屋顶及其他公共场所进行一次维修。为了保证维修的及时性，国家建屋发展局设有“热线”电话，与各区办事处的保养组保持联系，为居民提供24小时服务。各区办事处都有维修车，车内设有无线电话，以提供工作便利。

　　香港政府从20世纪50年代时开始实施“公共房屋计划”，相应的物业管理机构从此产生。香港的物业服务经济有以下特点。

　　1．政府大力扶植协助

　　政府的公屋，主要是按香港永久居民的经济收入及总资产情况分别向中、低收人家庭提供的。公共房屋的较大部分由房委会执行机构房屋署下辖的房屋管理处具体负责管理，机构健全，配有专业管理人员，管理方式灵活，一些项目常以招标或承包等方式交由专业公司完成。从1987年开始，房委会相继把一些公共房屋委托给私营的物业管理公司管理，受聘的物业管理公司负责日常物业管理工作，接受物业管理委员会的日常管理、工作监督与财务监督，房委会不再监督物业公司的日常管理工作。

　　为使香港市民能安居乐业，政府的民政事务总署非常重视大厦管理，在香港地区的民政事务处设立有“大厦管理联络小组”，和业主立案法团(简称法团)保持联络，应邀出席会议，并就大厦管理问题提供意见和协助。此外，民政事务总署在香港岛、九龙和新界都设立了大厦管理资源中心，资源中心职员会就大厦管理上出现的纠纷提供初步调解服务，举办各类大厦管理的宣传活动，向市民灌输大厦管理的正确观念，并协助他们提高楼宇管理、安全和维修保养的水平。该署还邀请香港律师会、香港会计师公会、香港测量师学会、香港物业管理公司协会、香港工程师学会、香港房屋经理学会及香港建筑师学会等专业团体派员到大厦管理资源中心，为市民免费提供有关的专业咨询。

　　2．法规健全且可操作性强

　　香港公屋物业服务的管理目前均由政府负责。至于私人楼宇和居屋，则遵守由发展商制定、经政府审批同意的大厦公共契约，以及政府制定的法律文件《建筑物管理条例》(简称《条例》)。政府的政策是尽量鼓励和协助业主参与大厦管理工作，使业主可以根据《条例》成立法团，在共同参与的理念下，自行管理其物业，业主立案法团与管理公司是聘用与被聘用的关系。《条例》对法规的成立、其权力责任及运作都作了具体规定，具有较强的可操作性。另外，为管理好私人楼宇，香港政府还颁布了《多层大厦(业主立案法团)条例》，倡导多层大厦业主组织法团，设立管理委员会。业主立案法团是全体业主组成的法定团体，管理委员会是在业主大会上由50％以上的业主投票通过成立的，代表业主立案法团的权利与责任。业主立案法团通过招标、协议或委托等方式聘请物业管理公司管理物业，监督管理公司的运作。

　　3．财务管理严格

　　财务管理是楼宇管理的主要部分。为此，香港廉政公署、民政事务总署及香港会计师公会根据《条例》规定，协助法团有效地管理财务，包括制定财政预算、支付款项及处理账目所应采取的步骤及监控措施。物业公司的经费全部来源于各业主的管理费，管理费的收取标准完全按照管理工作的实际支出而定。管理公司的一切费用，包括人员工资、办公费、设备保养费、清洁费、煤气费等都从所收的管理费中开支。管理公司的利润是从管理费支出中提取5％～15％的管理酬金而获得的。管理公司的收支账目必须定期公开，接受业主的监督，一些较大规模的维修工程，必须征询业。主立案法团的意见方能进行，如未获准，物业公司不得坚持。

　　4．纠纷解决机制灵活

　　物业服务上出现的纠纷，一般可根据《条例》，由土地审裁处(只具民事司法管辖权)处理，对于一般的小问题，则可以由法团解决。例如，当有的业主借故拒缴合理的管理费和维修费时，法团应对欠款者口头或双挂号邮寄催缴，若催缴无效，可以通过小额钱债审裁处追讨(小额钱债审裁处追讨的钱款在5万元以内)。若仍不能解决，可将欠款人在买卖房屋必须经过的土地注册处登记在案。如果拖欠继续下去，积累越来越大，就应由区域法院或高等法院处理。

　　物业服务经济作为一个服务性质的行业，在国民经济产业划分中属于第三产业。

　　1985年4月，国务院转发了国家统计局关于三次产业划分的报告，规定我国产业划分如下：第一产业为农业，第二产业包括工业和建筑业，第三产业为第一、二产业以外的其他行业。它又分为四个层次：第一层次是流通部门，包括交通运输业、邮电通信业、商业等；第二层次是生产和生活服务的部门，包括金融保险业、房地产业、公用事业等和各类技术服务业；第三层次是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化、卫生、体育等；第四层次是国家机关、社会团体、军队、警察等为社会公共需求服务的部门。

　　从上述产业划分的具体情况来看，物业服务经济属于第三产业的第二层次，是为生产和生活服务的部门。物业服务业是一个新兴的服务行业，是一个综合性服务的行业，不能将其简单地归人其他服务行业之中。物业服务活动的内容有两个方面：一是为房屋建筑及其附属设施等提供维修、保养、清洁、管理等服务活动；二是为居民提供各种工作和生活上的服务。这两个方面的内容有机地结合在一起，体现了物业服务活动独特的性质特征。物业服务活动牵涉房地产业、居民生活服务业、公用事业和一些技术服务业，但又与它们有质的区别。因此，物业服务业是第三产业中的一个独立的行业。

　　房地产业是从事房屋、土地的开发和经营的行业。各种形式的房地产开发公司、土地开发公司、房屋和土地出租公司以及各种房地产交易中介机构和经纪人都是房地产业的经济主体。这些房地产经济主体所开发和经营的商品就是物业，物业是物业服务活动的对象和载体。因此，物业服务经济与房地产业有着密切的联系。

　　1．物业服务是房地产开发过程的自然延续和完善

　　房地产开发过程一般可分为四个阶段，即决策阶段、前期准备阶段、建设阶段和竣工阶段。如果考察物业商品的生命周期，可以说房地产开发过程的结束意味着物业的生产过程和流通过程的完成，紧接着物业商品又进入了一个漫长的消费过程。

　　一般的耐用消费品在其被消费的过程中都能得到厂家提供的售后服务。我们如果将物业商品也看成一种耐用消费品，那么，物业服务企业正是为物业这种特殊商品提供售后服务的机构，物业服务活动是房地产开发过程的自然延续和完善。物业服务企业通过前期介入等形式参与房地产开发过程，熟悉建筑施工过程，了解管线的走向和设备的规格、型号等物业基本情况，一方面能在物业交付使用后立即开展物业服务工作；另一方面又可以监督工程施工活动，督促施工企业保证建筑质量，以保护未来业主的利益和物业服务企业自身的利益。良好的物业服务不仅促进了物业的消费，同时使房地产开发企业顺利实现资金的良性循环和扩大再生产，推动了房地产业的发展。

　　2．物业服务有利于房地产业摆脱旧有的自建自管的小生产方式

　　在我国传统的计划经济体制下，长期实行的是单位自建自管的房地产建设和管理体制。企业单位一般都有自己的基建部门和房产管理部门。在这种自建自管的体制下，企业向职工收取的象征性的房租和国家拨给的维修费无法弥补实际支出的维修费和管理费，因而无法实现房产资金的良性循环，使房屋由于得不到良好的维护而日益破损。事业单位的公房是由国家投资建设和直接管理的，但出现的情况是一样的。到了20世纪80年代，随着体制改革的深化和住房商品化的推进以及土地使用制度的改革，我国出现了专门的房地产开发和经营的企业，在住房和其他不动产开发上实行了商品化，改变了传统的房地产开发方式，但是已出售物业的管理和服务工作却成了一个大问题。

　　许多开发企业实际上对自己开发的物业不闻不问，因为开发企业忙于房地产开发活动，没有精力和资金提供售后服务工作。因此，现实情况要求对房地产管理体制进行改革。

　　物业服务正是适应这一要求而产生并发展起来的，它使房地产业摆脱自建自管的小生产方式。物业服务实行有偿服务的方针，面向居民，面向市场，拓宽了资金来源的渠道。物业服务企业通过为成片的居住区和多幢高楼提供物业服务进行规模经营，降低了服务成本，实现了规模效益。物业服务适应了产权主体多元化的现状，不管物业的产权是个人所有、集体所有还是国家所有，不管使用人是业主自己还是租户，物业服务企业都将其作为自己的服务对象，通过签订物业服务合同，统一为服务区域内的物业和居民提供物业服务。物业服务业为房地产业分担了售后服务这一任务，使房地产企业能够全力进行社会化的房地产开发和经营。