員工幫助計劃

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員工幫助計劃（Employee Assistance Program，EAP）

　　員工幫助計劃，即通過專業人員對企業進行診斷、建議，並對員工及其直屬親人提供的專業指導、培訓和咨詢，旨在幫助員工及其家庭成員解決各種心理和行為問題，以提高員工的工作績效以及改善企業氣氛和管理，使企業獲得很大收益。EAP的核心目的在於減輕員工的壓力，維護其心理健康，使員工從紛繁複雜的個人問題中得到解脫。如今，EAP已經發展成一種綜合性的服務，全面幫助員工解決個人問題。

　　EAP起源於美國政府在上世紀70年代推動的一個大型工作場所酒精和毒品干預計劃。推動這項計劃與當時的社會環境是極其相關的。第二次世界大戰造成美國國內勞動力大量短缺，這使得雇主開始重視現有的員工，尤其要考慮如何讓他們有更高的工作績效。二戰結束之後，大量退伍軍人回到社區和企業，加入勞動力市場。但是，由於受到戰爭的影響，其中很多人面臨情緒和心理問題，這時，酒精和藥物成了一種十分易得的安慰劑，人們用它們來緩解戰爭帶來的創傷。然而，酒精和藥物成癮會阻礙人們在工作場所的表現，大大地影響員工的工作績效，令原本就脆弱的人力資本進一步受到威脅。酒精和毒品干預計劃就是針對這一普遍現象創建起來的。

　　早在1917年，美國企業就開始提供員工援助（EAP）的支持，以提高工作績效，這些得到支持的問題往往來源於個人生活。R.M.Macy公司和北美洲電力公司最早意識到了對EAP的需要，並建立了EAP服務體系。到了20世紀40年代，大多數的EAP服務主要是針對當時一些企業白領員工的酗酒問題，後來，還專門建立了職業酒精依賴項目（Occupational Alcoholism Program，OAP），這可以視為員工幫助計劃的雛形。20世紀50年代，EAP開始應用於美國的二戰老兵。

　　對EAP的大量應用始於60-70年代。60年代，社會變動加劇，失業、工作壓力、家庭暴力、離婚、法律糾紛等其他問題也越來越影響到員工的情緒和工作表現，EAP項目的內容也日漸增多。1972年，酒精濫用和酗酒聯邦研究所職業項目辦公室提供的聯邦資助，大大提高了項目的數量。到了1979年通用公司採用EAP作為勞動力項目，獲得了突出的成果之後，企業組織對EAP的興趣更大了。

　　1971年，在美國洛杉磯成立了一個EAP的專業組織，即現在國際EAP協會的前身。這一機構的最初目標是為了幫助員工解決酗酒等不良行為問題。此後，心理學專家成為實施EAP的主流。EAP項目也因為心理學的介入，獲得了扎實的根基，在系統理論、操作方法、工具、效果上都取得了顯著成效。員工心理援助專家可以為員工和企業提供戰略性的心理咨詢、確認並解決問題，以創造一個有效、健康的工作環境。通過對員工的輔導，對組織環境的分析，幫助HR處理員工關係的死角，削除可能影響員工績效的各方面因素，進而增加組織的凝聚力，幫助公司永續競爭力。員工心理援助項目是一項為工作場所中個人和組織提供的咨詢服務的服務項目。它幫助識別員工所關心的問題，並且給予解答。這些問題會影響到員工的工作表現，同時影響到整個組織機構的業績目標的實現。

　　80年代，EAP組織建立了CEAP協會（EAP認證咨詢師），這開創了EAP咨詢這一職業。作為一名專業的EAP工作者，CEAP需要達到EAP組織設定的標準。最重要的是對一些特定信息的保密。

　　隨著全球化帶來的跨國公司在世界各地的發展，各國軍隊駐外、國際學術交流和留學生的交流，員工援助計劃被引入歐洲及其它地區。這種引進在上世紀80年代得到了迅速的發展，同時，EAP員工援助計劃在英國、加拿大、澳大利亞等發達國家均有了長足的發展和應用。據統計，在世界500強企業中，有80％以上的企業都建立了EAP服務體系，而美國本土有近四分之一企業的員工享受到EAP服務。

　　經過幾十年發展，EAP服務已遠遠超出了原有OAP模式，服務內容已經涉及工作壓力、心理健康、災難事件、職業生涯困擾、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、減肥和飲食紊亂等方面，可以全方位地幫助員工解決個人問題。1988年，美國勞工統計局進行了一項全國性的調查，結果發現，在6.5%的公共和私人工作場所都採用了EAP咨詢服務（美國勞工統計局，1989）。兩年後，對同樣的這些工作場所進行了跟蹤調查發現，EAP的普及率已經上升到了11.8%（Hayghe, 1991）。EAP普及率的上升進一步支持了國家工作場所和員工援助計劃（NSWEAPs）所做的兩次調查的結論。1993年美國國家調查發現，所有超過50人的私人企業中有33%購買了EAP（Hartwell et al., 1996）。而1995年第二次NSWEAPs調查數據表明，所有超過50人的私人企業中，購買了EAP的比率上升到了39%。此外，兩次調查都表明，沒有使用EAP的部門中有近10%表示正在考慮開始這個項目。據美國通用汽車公司的一項調查結果表明，該企業使用EAP後，工時損失降低40%，疾病及意外事故的補助減少60%；員工申訴案件減少50%，職業災害降低50%。工作場所收集的證據清楚地表明這樣一個事實，在現代工作場所，EAP正在成為一種常規化的實踐。

• 保密性：專業的EAP咨詢機構恪守職業道德的要求，不得向任何人泄露資料，老闆和員工都不必擔心自己的隱私被泄露。

• EAP服務對企業和員工雙向負責——為來訪者的隱私保密，但是同時協調參與勞資雙方的矛盾，有重大情況（如危及他人生命財產安全）和企業方及時溝通。

• EAP服務為來訪者建立心理檔案，向企業提供整體心理素質反饋報告。

• EAP服務方式多樣時間高度靈活，有24小時心理熱線，有面對面咨詢，有分層次分主題的小規模心理培訓、有大規模心理講座。

　　完整的EAP包括：壓力評估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓、壓力咨詢等幾項要素。具體地說，可以分成三個部分：

　　（1）減少或消除不適當的管理和環境因素，對造成問題的外部壓力源進行處理。

　　（2）對情緒、行為及生理等方面癥狀進行緩解和疏導，處理壓力所造成的不良反應。

　　（3）改變自身不合理的信念、行為模式和生活方式等，對自身的弱點進行充分認識。

　　EAP提供以下7類服務：

　　（1）管理員工問題、改進工作環境、提供咨詢、幫助員工改進業績、提供培訓和幫助、將反饋信息傳遞給組織領導者，及對員工和其家屬進行有關EAP服務的教育。

　　（2）對員工問題進行保密以及提供及時的察覺和評估服務，以保證員工的個人問題不會對他們的業績表現有負面影響。

　　（3）對那些擁有個人問題以致影響到業績表現的員工，運用建設性的對質、激勵和短期的干涉方法，使其認識到個人問題和表現之間的關係。

　　（4）為這些員工提供醫學咨詢、治療、幫助、轉介和跟蹤等服務。

　　（5）提供組織咨詢，幫助他們與服務商建立和保持有效的工作關係。

　　（6）在組織中進行咨詢，使得政策的覆蓋面涉及有關不良現象或行為，併進行醫學治療。

　　（7）確認EAP在組織和個人表現中的有效性。

　　EAP是由企業為員工設置的一套系統的、長期的福利與支持項目。通過專業人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業指導、培訓和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在企業中的工作績效。

　　截至1994年，世界財富500強中，有80%以上的企業建立了EAP項目。日本企業在應用EAP時創造了一種被稱為“愛撫管理”的模式。一些企業設置了放鬆室、發泄室、茶室等，來緩解員工的緊張情緒；或者制訂員工健康修改計劃和增進健康的方案，幫助員工剋服身心疾病，提高健康程度；還有的是設置一系列課程進行例行健康檢查，進行心理衛生的自律訓練、性格分析和心理檢查等。

　　完整的EAP包括：壓力評估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓、壓力咨詢等幾項內容。具體地說，可以分成三個部分：第一是針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當的管理和環境因素；第二是處理壓力所造成的反應，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導；第三，改變個體自身的弱點，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。

　　如今，EAP已經發展成一種綜合性的服務，其內容包括壓力管理、職業心理健康、裁員心理危機、災難性事件、職業生涯發展、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、飲食習慣、減肥等等各個方面，全面幫助員工解決個人問題。解決這些問題的核心目的在於使員工在紛繁複雜的個人問題中得到解脫，管理和減輕員工的壓力，維護其心理健康。

　　據統計，目前在美國有四分之一以上的企業員工常年享受著EAP服務，大多數員工超過500人的企業目前已有EAP，員工人數在100－490的企業70%以上也有EAP，並且這個數字正在不斷增加。

　　EAP的目的是通過專業的服務，解決員工的各種心理問題和困擾，改善組織的環境和氣氛，從而提高員工的工作效率和企業的生產效率。

　　組織中員工出現了心理問題，會影響員工的工作熱情，降低員工的工作效率，從而會影響到組織的生產。EAP服務通過為員工制訂幫助計劃，幫助員工緩解工作壓力、消除心理困擾、改善工作情緒、提高工作積極性，員工的心理問題解決了，工作狀態改變了，組織的生產效益也會隨之得到提高。

　　工作場所中員工的工作績效和企業的管理效能是企業最為關心的內容，也是EAP咨詢努力的方向。

　　第一、進行專業的員工職業心理健康問題評估。由專業人員採用專業的心理健康評估方法評估員工心理生活質量現狀，及其導致問題產生的原因。

　　第二、搞好職業心理健康宣傳。利用海報、自助卡、健康知識講座等多種形式樹立員工對心理健康的正確認識，鼓勵遇到心理困擾問題時積極尋求幫助。

　　第三、對工作環境的設計與改善。一方面，改善工作硬環境——物理環境；另一方面，通過組織結構變革、領導力培訓、團隊建設、工作輪換、員工生涯規劃等手段改善工作的軟環境，在企業內部建立支持性的工作環境，豐富員工的工作內容，指明員工的發展方向，消除問題的誘因。

　　第四、開展員工和管理者培訓。通過壓力管理、挫折應對、保持積極情緒、咨詢式的管理者等一系列培訓，幫助員工掌握提高心理素質的基本方法，增強對心理問題的抵抗力。管理者掌握員工心理管理的技術，能在員工出現心理困擾問題時，很快找到適當的解決方法。

　　第五、組織多種形式的員工心理咨詢。對於受心理問題困擾的員工，提供咨詢熱線、網上咨詢、團體輔導、個人面詢等豐富的形式，充分解決員工心理困擾問題。

　　對EAP的反饋檢驗分為兩個方面：硬性指標和軟性指標。硬性指標包括：生產率、銷售額、產品質量、總產值、缺勤率、管理時間、員工賠償、招聘及培訓費用等；軟性指標包括：人際衝突、溝通關係、員工士氣、工作滿意度、員工忠誠度、組織氣氛等。

　　通過改善員工的職業心理健康狀況，EAP能給企業帶來巨大的經濟效益，美國的一項研究表明，企業為EAP投入1美元，可為企業節省運營成本5美元到16美元。

　　EAP很難有統一的標準模式，因為不同企業對EAP有不同的需求和偏好；企業內部不同部門對EAP的理解和要求不一致；作為一種跨學科項目，心理學家、社會工作者和醫生很難達成統一模式；再加上EAP在各個國家和地區的發展都出現了不同形式，很難形成統一的EAP模式。

　　根據實施時間長短——分為長期EAP和短期EAP

　　EAP作為一個系統項目，應該是長期實施，持續幾個月、幾年甚至無終止時間。但有時企業只在某種特定狀況下才實施員工幫助，比如併購過程中由於業務再造、角色變換、企業文化衝突等導致壓力和情緒問題；裁員期間的溝通壓力、心理恐慌和被裁員工的應激狀態；又如空難等災難性事件，部分員工的不幸會導致企業內悲傷和恐懼情緒的蔓延……這種時間相對較短的員工幫助能幫助企業順利渡過一些特殊階段。

　　根據服務提供者——分為內部EAP和外部EAP

　　內部EAP是建立在企業內部，配置專門機構或人員，為員工提供服務。比較大型和成熟的企業會建立內部EAP，而且由企業內部機構和人員實施，更貼近和瞭解企業及員工的情況，因而能更及時有效地發現和解決問題。

　　外部EAP由外部專業EAP服務機構操作。企業需要與服務機構簽訂合同，並安排1－2名EAP專員負責聯絡和配合。

　　一般而言，內部EAP比外部EAP更節省成本，但在員工由於心理敏感和保密需求，對EAP的信任程度上可能不如外部EAP。專業EAP服務機構往往有廣泛的服務網路，能夠在全國甚至全世界提供服務，這是內部EAP難以企及。所以在實踐中，內部和外部的EAP往往結合使用。

　　此外，在沒有實施經驗以及專業機構指導、幫助下，企業想馬上建立內部EAP會很困難，所以絕大多數企業都是先實施外部EAP，最後建立內部的、長期的EAP。

　　1、外設模式外設模式是企業將員工援助計劃項目外包，由外部具有心理或咨詢等專業背景的機構提供員工援助計劃服務。這種模式在企業員工人數不多的情況下比較適用。外設模式的優點在於保密性好，專業性強，服務周到，能夠為企業提供最新的信息與技術，贏得員工的信任。

　　2、內置模式內置模式指企業自行設置員工援助計劃實施的專職部門，聘請具有心理、咨詢、輔導等專業背景人員來策劃實施該項目。工會成員援助計劃是內置模式中的常見形式，由企業工會通過成立專門機構，聘用專職人員，向員工提供直接或間接（發佈相關信息或建立網路平臺）的援助服務。內置模式的優點是針對性強，適應性好，能夠及時為員工提供援助服務。

　　3、整合模式整合模式也稱為內置、外設並舉模式，是指企業在原來已有內置式員工援助計劃的基礎之上，與外部其他專業服務機構合作，共同為當地員工提供EAP服務。該模式的優點在於能夠降低企業內部人員負擔，減少企業經濟支出，提高企業知名度，充分發揮企業內部和外部的優勢。

　　4、共同委托模式共同委托模式是指多個企業共同委托外部的專業咨詢機構，向員工提供援助服務。共同委托模式的優點是專業性強，經濟效益明顯，能夠促進企業之間資源共用，增強雙方的溝通合作。

　　5、聯合模式聯合模式是多個企業聯合成立一個專門提供EAP的服務機構，由企業內部專業人員構成，該模式一般應用於具有長期合作關係的企業之間。聯合模式的優點是專業性強，經濟效益好，靈活性高，能夠為企業度身定做不同類型的員工援助計劃。

　　員工幫助計劃將企業員工心理管理納入到企業管理當中，使企業員工具備了良好的心理狀態，降低了員工工作壓力。企業可通過設置放鬆室、發泄室、茶室等，來緩解員工的緊張情緒；或者制定員工健康修改計劃和增進健康的方案，幫助員工剋服身心疾病，提高健康程度；或者通過設置一系列課程進行健康檢查、心理衛生的自律訓練及性格分析和心理檢查等。

　　實施員工援助計劃對於企業的作用主要表現在四個方面：

　　（1）企業整體方面：EAP是企業“人性化”管理的一個組成部分，它可以增強企業的凝聚力，減少員工問題帶來的損失。保持員工良好的工作狀態，培養員工的忠誠感，樹立良好的企業形象。

　　（2）員工方面：幫助員工解決生活上的問題，提高生活質量，促進身心健康，改善員工福利，滿足員工需求，提高工作熱情。幫助員工實現自我成長與職業生涯規劃。

　　（3）工作方面：穩定企業人力資源，提高生產效率與工作績效，幫助員工解決工作方面遇到的問題，減少員工的焦慮，改善工作情緒，提高工作士氣。

　　（4）勞資關係方面：增加勞資溝通，促進雙方之間的融洽關係。

　　在一些高焦慮、高壓力的工作環境，企業高管人員與員工面臨著內外壓力的困擾，使他們的心理問題變得更加突出,造成如缺勤率、離職率、事故率高以及體力衰減、精神恍惚、效率和組織效力低下、憂郁症甚至自殺等心理和病理的後果。據國務院發展研究中心中國企業家調查系統的《中國企業經營者成長與發展專題調查報告》顯示，企業家有時出現或經常出現“煩躁易怒”癥狀的占70.5%,“疲憊不堪”的占62.7%,“心情沮喪”的占37.6%,“疑慮重重”的占33.1%,“挫折感強”的占28.6%，“悲觀失望”的占16.5%。因此，企業經營者與員工心理健康問題日益成為企業管理面臨的新問題。

　　我國的香港和臺灣地區也有專門的員工幫助計劃服務機構，為一些企業提供咨詢和服務,取得了明顯的效果。

　　我國企業員工幫助計劃的現狀呈現以下特點:

　　1.推行員工幫助計劃的環境日益改善。①越來越多的企業正由粗放型管理走向更為科學、精細的管理,加上國外貿易伙伴對中方員工健康和福利方面的要求日益嚴苛,員工幫助是大勢所趨;②員工幫助計劃所要達成的目標與我國政府正大力提倡構建和諧社會和以人為本的管理不謀而合;③.隨著生活節奏、工作節奏的加快和不確定因素的增多，每個社會成員的身心健康都遇到了前所未有的挑戰,客觀上需要有員工幫助計劃專業機構予以持續的、個性化的關懷和幫助。

　　2.推行員工幫助計劃的環境日益成熟。①國外員工幫助計劃機構的進入和推動。為了保護員工的個人隱私，大多數企業採用了由外部專業機構提供員工幫助計劃服務的模式。②國內員工幫助計劃服務機構的服務範圍逐漸擴大。在中國境內接受員工幫助計劃服務的對象除了少數外籍員工外,絕大多數是本土員工。由於文化背景、員工的觀念或意識等的差異,特別是由本土員工幫助計劃專業人員向員工提供相關服務變得越來越迫切。③服務內容由單一向多樣化發展。國內的員工幫助計劃服務起初由心理學專家們提供一些心理培訓方面的業務,現已發展到深入瞭解和研究企業的各種心理問題。

　　3.被企業廣泛採用。有關專家在朗訊、可口可樂、西門子、三星、聯想、建設銀行和平安保險等企業進行了大量的心理培訓，培訓內容包括交互作用分析、咨詢式管理、壓力管理、工作與生活協調、裁員心理調適等。