質量管理學

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質量管理學(Quality Management)

　　質量管理學是哲學、行為科學、系統工程、控制論、數學、電腦技術等自然科學和社會科學相互滲透而形成的一門交叉學科。

　　質量管理學是研究和提示質量形成和實現過程的客觀規律的科學。質量管理學的研究範圍包括微觀質量管理與巨集觀質量管理。微觀質量管理著重從企業、服務機構的角度，研究組織如何保證和提高產品質量、服務質量；巨集觀質量管理則著重從國民經濟和全社會的角度，研究政府和社會如何對工廠 、企業、服務機構的產品質量、服務質量進行有效的統籌管理和監督控制。

　　由於質量與技術和管理都有關係，質量管理必須是技術與管理的結合。如果只有技術沒有管理，技術很難充分發揮作用；反之，如果只有管理沒有技術，管理只能成為無米之炊。所以質量管理也是管理科學與自然科學、技術科學結合的一門科學，是一門涉及面十分廣泛的邊緣科學。

　　1.質量管理學研究的內容有以下幾個方面：(1)質量管理的重要概念和觀點。(2)質量管理的基本工作方法。(3)產品質量運動規律。(4)產品質量波動規律和控制原理。(5)產品質量的系統化管理。(6)產品質量與經濟效益。(7)質量管理的方法和工具。

　　2.質量管理學研究的範圍質量管理學研究的對象是產品質量。從微觀角度來研究質量管理，是指企業內部影響質量的蹬素和環節。從巨集觀角度來研究，是指國家政府部門對產品質量的巨集觀管理，主要內容有：研究維護消費者合法權益以及質量監督問題，國家關於質量的各種法規和條例，以及各項獎勵政策等等。

　　質量管理學是一門管理科學，因此也具有管理的二重性，具有自然屬性和社會屬性。自然屬性就是指質量管理的一般規律；由於制度不同，地區和行業不同，各企業情況不同，質量管理又有所差異。這就是質量管理的社會屬性。各企業要結合自身特點，因地制宜、創造性地開展質量管理活動。

　　任何一門科學的發展都有其內在的規律性，質量管理學科的發展就是以社會對質量的要求為原動力的。回顧質量管理在工業發達國家的實踐歷史，質量管理的發展大致經歷了3 個階段：質量檢驗階段、統計質量控制階段和全面質量管理階段。

　　（1）質量檢驗階段。這一階段是從20 世紀初至30年代末，是質量管理的初級階段。其主要特點是以事後檢驗為主體。在此之前工廠的產品檢驗都是通過工人的自檢來進行的。20 世紀初美國泰勒（F.W.Taylor）提出科學理論，要求按照職能的不同進行合理的分工，首次將質量檢驗作為一種管理職能從生產過程中分離出來，建立了專職質量檢驗制度。這對保證產品質量起了積極的重要作用。在這方面，大量生產條件下的互換性理論和規格、公差的概念也為質量檢驗奠定了理論基礎，根據這些理論規定了產品的技術標準和適宜的加工精度。質量檢驗人員根據技術標準，利用各種檢測手段，對零部件和成品進行檢查，做出合格與不合格的判斷，避免不合格品進入下道工序或出廠，起到了把關的作用。

　　質量檢驗的專業化及其重要性至今仍不可忽視。只是早期的質量檢驗主要是在產品製造出來後才進行的，即事後把關。在大量生產的情況下，由於事後檢驗信息反饋不及時所造成生產損失往往很大，故又萌發出“預防”的思想，從而導致質量控制理論的誕生。

　　在生產的推動下，這階段中統計科學有很大的發展。20世紀20 年代英國數學家費希爾（F.A.Fisher）結合農業試驗提出方差分析與實驗設計等理論，為近代數理統計學奠定了基礎。與此同時，美國貝爾（Bell）電話實驗室成立了兩個課題研究組，一個為過程式控制制組，學術負責人是休哈特（W.A.Shewhart）, 另一個為產品控制組，學術負責人是道奇（H.F.Dodge）。以後，休哈特於20 世紀20 或30 年代提出統計過程式控制制（SPC）理論並首創監控過程的工具——控製圖，為質量控制理論奠定了基礎。道奇與羅米格（H.G.Romig）則於20 世紀30 年代提出檢驗理論，它構成了質量檢驗理論的重要內容。應該指出，上述兩項研究的成果有著深遠的影響。休哈特與道奇是把數理統計方法引入質量管理的先驅者，也是統計質量控制理論的創始人。本階段的上述成果都為質量管理的進一步科學化奠定了理論基礎。

　　（2）統計質量控制階段。這一階段是從20 世紀40年代至50 年代末。其主要特點是從單純依靠質量檢驗事後把關，發展到工序控制，突出了質量預防性控制與事後檢驗相結合的管理方式。在20 世紀20 年代至30年代提出質量控制理論與質量檢驗理論之際，恰逢西方發達國家處於經濟衰退時期，所以當時這些新理論乏人問津，直至第二次世界大戰及戰後，遂風行全世界。由於在20世紀40年代至50年代，質量管理強調用數據說話，強調應用統計方法進行科學管理，故稱質量管理的第二個發展階段為統計質量控制（Statistical Quality Control，SQC ）階段。

　　統計質量控制階段是質量發展史上的一個重要階段。在管理科學中首先引入統計數學的就是質量管理。統計質量控制階段強調定量分析，這是質量管理科學開始走向成熟的一個標誌。

　　統計方法的應用減少了不合格品，降低了生產成本。但是現代化大規模生產十分複雜，影響產品的質量因素是多種多樣的，單純依靠統計方法不可能解決一切質量管理問題。隨著大規模系統的涌現與系統科學的發展，質量管理也走向了系統工程的道路。

　　（3）全面質量管理階段。這一階段是從20 世紀60年代開始直到現在。上世紀50 年代末，科學技術突飛猛進，大規模系統開始涌現，人造衛星、第三代集成電路的電子電腦等相繼問世，並相應出現了強調全局觀點的系統科學；在國際貿易方面，二次大戰後美國獨霸的優勢逐漸減退，國際貿易競爭開始加劇，要求進一步提高產品質量。這些都促使了全面質量管理的誕生。提出全面質量管理的代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭等。全面質量管理核心是“三全”管理，即：1）全面的質量，不限於產品質量，而且包括服務質量和工作質量等在內的廣義的質量；2）全過程，不限於生產過程，而且包括市場調研、產品開發設計、生產技術準備、製造、檢驗、銷售、售後服務等質量環節的全過程；3）全員參與，不限於領導和管理幹部，而是全體工作人員都要參加，質量第一，人人有責。事實上，上述“三全”就是系統科學全局觀點的反映。所以有些專家學者稱全面質量管理為質量系統工程。

　　全面質量管理理論雖然發源於美國，但真正“開花結果”卻是在日本等國家，由於種種原因，在美國並未取得理想的效果。20 世紀80 年代初，在激烈的國際商業競爭中逐漸處於不利地位的美國，重新認識到質量管理的重要性，在著名質量管理專家戴明（W.EdwardsDeming）的倡導下，大力推行統計過程式控制制（SPC）理論和方法，取得顯著成效。經過15 年的努力，到1994至1995 年，美國主要產品，如鋼鐵、汽車等的質量已經趕上日本，彌補了美、日間的差距。據1994 年上半年統計，美國勞動生產率的增長已上升到5.4%，為當時世界最高水準，而德國只相當於美國的80％，日本只相當於美國的60％。

　　在全面質量管理階段，為了進一步提高和保證產品質量，又從系統觀點出發，提出若幹新理論：

　　a．質量保證理論。朱蘭博士指出，質量保證就是對產品的質量實行擔保和保證。在賣方市場條件下，不可能存在真正意義上的質量保證。在買方市場形成初期，質量保證也只停留在恢復缺陷產品質量的“三包”（包退、包修、包換）的水平上， 用戶得到的補償是有限的。在成熟的買方市場條件下，質量保證的內容和範圍都發生了質的變化。質量保證已從傳統的、只限於流通領域的範圍擴展到生產經營的全過程，供方向需方提供的不僅是產品和服務本身的信譽，而且要出示能夠保證長期、穩定生產，滿足需方要求的全面質量證據。

　　b．產品質量責任理論。為了制止企業和個體經營者的不正當競爭行為，減少質量事故的發生，保護消費者的利益，進行質量監督和制定相應的質量法規是十分必要的，國外在20 世紀80 年代興起的產品責任理論就屬於這方面的內容。

　　c．質量經濟學。這是20 世紀80 年代興起的一門新的質量科學。從巨集觀角度看，質量經濟學研究質量形成的經濟規律，分析價格、稅收經濟杠桿對促進產品質量提高的作用，對實施質量政策的經濟評價等。從微觀角度看，質量經濟學分析研究為獲得一定的質量所投入的資源的經濟效益，當時國外所倡導的所謂經濟質量控制（Economical Quality Control， EQC）即屬於這類內容。德國的馮·考拉尼（Elart von Collani）是這方面的一個代表人物。其他如美國朱蘭、費根堡姆在20 世紀60～70 年代提出質量成本的概念及核算方法，美國麥爾斯（L.D.Miles）在20世紀40年代就提出的價值工程、價值分析的理論，在許多領域都取得了巨大的經濟效益。質量經濟學的研究雖然已取得了相當多的成果，但作為一門完整的科學尚有待於進一步完善和開拓。

　　d．質量文化。質量文化是指企業在生產經營活動中所形成的質量理念、質量意識、質量精神、質量行為、質量價值觀、質量道德觀、質量形象以及企業所提供的產品或服務等實物質量的總和。企業質量文化的形成和發展反映了企業文化乃至社會文化的成熟程度。質量文化的培育和建設是個艱難的長期的過程，要從社會、文化、法律、社會心理等方面努力探索，培育出具有自身特色的企業質量文化來。

　　e．質量管理與電子電腦的結合。近年來國外發展出一種應用電子電腦的集成製造系統（Computer Intergrated Manufacturing System，CIMS）,把一個企業從市場調研、確定產量、製造、運輸、銷售等各個環節全部用電子電腦進行控制和優化，並且第一個試驗性工廠已在美國獲得成功。這是生產的未來發展方向，也是質量管理在現場運行的未來發展模式。這裡需要解決的是質量控制與自動控制如何結合的問題。質量控制理論與質量檢驗理論在全面質量管理階段也在繼續發展。

　　f．質量控制理論。傳統的休哈特質量控制理論對於生產異常只能顯示異常，而不能告知什麼異常,發生於何處，換言之，即不能進行診斷。我國張公緒先生於1982 年提出的質量診斷概念和兩種質量診斷理論，是世界上第一個統計診斷理論，開闢了統計質量診斷理論的新方向，從此SPC（Statistical Process Control，統計過程式控制制）上升為SPCD（Statistical Process Control andDiagnosis，統計過程式控制制與診斷）。自20 世紀90 年代起，SPCD又上升為SPCDA （Statistical Process Control,Diagnosis and Adjustment，統計過程式控制制、診斷與調整），國外稱之為ASPC（Algorithmic Statistical ProcessControl，演算法的統計過程式控制制），目前國內外都在進行研究，尚無實用性成果。為了更好地滿足顧客的需求，愈益趨向多品種、小批量生產，柔性生產系統理論也已問世。

　　g．質量檢驗理論。隨著生產過程自動化和自動檢測技術的廣泛應用，檢驗環節的集成化程度明顯增加。

　　自動生產、自動檢測、自動判斷以及自行反饋可以在很短時間內一氣呵成，具有很高的時效性，大大簡化了管理工作。此外，許多發達國家在生產過程中還推廣無檢驗方式，在這方面，統計過程式控制制（SPC）的貫徹，銷售服務的完善和工人自主管理活動的推廣提供了可靠的保證。

　　h． 質量改進理論與田口方法。質量改進是質量體系有效運行的驅動力，是實施質量保證的有力手段。日本田口玄一在20 世紀50～60 年代由於發展出穩健（亦稱健壯）性設計（Robut Design）方法，提高了日本產品質量以及產品開發能力，而於1962 年獲得日本戴明個人獎。現今，田口方法已成為質量改進理論的一個重要內容，在設計低成本、高質量的產品時，田口方法得到廣泛應用。

　　I． QFD（Quality Function Deployment,質量功能展開）理論。該理論是日本赤尾洋二在上世紀60～70 年代所創建的，它利用矩陣表這類工具，科學地將消費者的需求轉化為所開發產品規格要求。這是開發設計任何產品的第一步。例如，丹麥食品工業十分發達，他們的著名點心曲奇（Cookie）就用QFD 進行設計。

　　著名質量管理專家朱蘭指出：“21 世紀是質量的世紀”，這意味著本世紀將是高質量（經營的高質量，產品和服務的高質量）的世紀，質量管理科學將有更蓬勃的發展。我們知道，全面質量管理階段的突出特點就是強調全局觀點、系統觀點。本世紀，不僅質量管理的規模會更大，更重要的是質量將作為政治、經濟、科技、文化、自然環境等社會諸要素的一個重要要素來發展。

　　這意味著：1）質量將受到政治、經濟、科技、文化、自然環境的制約而同步發展；2）質量系統將作為一個子系統而在更大的社會系統中發展。因此，進入本世紀後，質量管理將進入一個新的發展階段，即第四階段，稱之為社會質量管理（Social Quality Management，SQM）階段，再進一步，則將向全球質量管理（GlobalQuality Management，GQM）階段發展。可見本世紀質量管理科學將會在以下幾個方向深入發展：

　　（1）產品和服務的質量社會化、國際化。隨著世界經濟一體化的飛速發展，產品和服務的質量將越來越具有社會化、國際化的性質。質量體系所包含的規模將越來越大，超越企業、集團公司、行業、民族地區和國家的界限。

　　（2 ）社會質量監督系統和質量法規將更加完善和嚴密，與之相應的國際性質量管理組織將發揮更大的作用。

　　（3）通用國際標準進一步增加和完善。為世界各國所接受的通用性國際標準，如ISO9000質量管理和質量保證國際標準這類的標准將會進一步增加和完善。由於ISO9000只是各國推行質量管理經驗的一個總結，它無疑只是某種意義上的最低標準。將來在世界範圍內普遍實施後，必將有更高的水平和更高層次的國際標準出現。

　　（4）質量文化高度發展。質量文化在本世紀將會高度發展，從質量道德觀、質量價值觀等方面約束人們的行為，提高人們自覺的質量意識，質量文化的發展將會代表更高水平全面質量管理。

　　（5）電腦技術在質量管理中更廣泛應用。質量管理與電子電腦的應用將更緊密地結合在一起。屆時不但有電子電腦集成製造系統（CIMS），而且還會有電子電腦集成質量系統（C I Q S ）。隨著網際網路（Internet）系統的發展，電子電腦在質量管理中將不單用於生產過程的線上控制，還將更多地用於整個經營系統中與質量有關的決策和控制。質量並行工程（Quality Concurrent Engineering）和質量重建工程（Quality Reengineering）將得到大力發展。總之，本世紀以信息技術為代表的高科技的飛速發展，必將對質量管理的觀念、方法、組織以及實施等產生劃時代的影響。

　　（6）質量控制與抽樣檢驗理論進一步發展。質量控制與抽樣檢驗理論將沿著多元化、小樣本化、模糊化、柔性化等方向繼續深入發展。這些理論的具體實施與電子電腦的應用將是不可分割的。此外，質量控制與抽樣檢驗也有可能用統一的理論進行描述和處理。質量診斷理論的研究方興未艾，將來有可能與其他行業的診斷，如設備故障診斷、人體診斷等統一成為一個綜合的診斷理論。田口理論亦將進一步得到發展。

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