旅游危機管理

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　　旅游危機管理就是為預防可能危及、影響旅游業正常發展的各種突發性事件的發生，而建立的一套系統防範、溝通、處理、化解危機的日常管理模式。旅游危機管理體系包括政府(主要指政府旅游主管部門)、旅游企業、旅游從業人員、旅游者等多個行為主體。

　　(一)政府危機管理

　　政府是危機管理的核心。政府危機管理是指政府為預測和識別可能遭受的危機，採取防範措施，阻止危機發生，並儘量使危機的不利影響最小化的系統過程。具體說來，政府危機管理包括以下幾個階段和主要任務：

　　①在危機徵兆期，致力於從根本上防止危機的形成和爆發或將其儘早制止於萌芽狀態。在這一階段，要求政府旅游主管部門和相關政府部門註重收集各種危機資訊，對危機進行中、長期的預測分析；通過模擬危機情勢，不斷完善危機發生的預警與監控系統；建立危機管理的計劃系統，制定危機戰略和對策；

　　②在危機發作期和延續期，致力於危機的及時救治。在這一階段，要求政府充分發揮危機監測系統的作用，探尋危機根源並對危機的變化做出分析判斷；成立危機管理的行動系統，解決危機；及時進行基於誠實和透明的信息溝通，正確處理危機與旅游業發展以及各種行為主體的利益關係；

　　③在危機痊愈期，及時進行危機總結。要求政府旅游管理部門根據旅游者消費心理和消費行為的改變，恢復旅游市場；加強危機學習，提升反危機能力。

　　(二)旅游企業危機管理

　　實踐表明，企業成功的一個重要因素就是危機管理。旅游企業危機管理包括以下幾個方面：

　　①成立企業危機管理的領導機構，建立企業危機管理制度，在危機中積極進行自救；

　　②建立企業危機管理預警系統和危機應對處理系統；③培養和強化企業管理人員與員工的危機意識；

　　④及時評價企業應對危機的計劃、決策，建立完善的危機學習機制；

　　⑤建立與媒體、公眾良好高效的信息溝通系統。

　　(三)旅游從業人員危機管理

　　旅游從業人員的危機管理包括：

　　①樹立危機意識，正確認識危機；

　　②主動承擔社會責任，積极參与政府與企業的危機救治；

　　③加強職業培訓與學習。

　　(四)旅游者危機管理

　　危機事件不僅是對政府能力的挑戰，更是對社會整體能力的綜合考驗。在通常情況下，社會公眾是危機事件直接威脅的對象。因此，旅游者也應該成為危機管理系統當中的積极參与者，這樣才能最大可能地吸納各種社會力量，調動各種社會資源共同應對危機，形成社會整體的危機應對網路。在旅游危機管理中，旅游者危機管理包括：

　　①提高個人應對危機的能力；

　　②培養良好的心理素質；

　　③調整個人行為模式。

　　(一)長期性

　　危機沒有發生時要採取一些日常措施，為危機爆發做好準備和進行必要演練；危機真正爆發時則在日常措施基礎上再採取專門針對該危機的早期、中期和後期處理措施。

　　(二)政府必須強力介入危機管理

　　政府應該對危機管理做出明確的規劃，除危機管理指南的制定以外，政府的作用還體現在以下幾個方面：首先，旅游基礎設施的規劃與開發必須避開那些危機易爆發的地點。其次，政府應該為投資者提供一系列的財政激勵機制，以幫助他們渡過難關。最後，長期計劃的擬訂過程必須是一個不斷變化的動態過程，應該根據可能出現的危機性質及其對旅游業的影響不斷地校正其最初的計劃和目標。

　　(三)加強溝通與協調

　　首先，受危機影響的國家應隨時發佈有關危機對於旅游目的地安全造成影響的信息，這些數據信息應該通過各種渠道隨時傳遞給目標市場，以防止潛在旅游者因為危機而停止到該國來旅游。其次，受危機影響的國家應該互相合作，以保證對危機管理措施方面相關知識進行交流。

　　(四)重視預測和資料收集

　　一方面需要隨時更新有關數據以評估每一階段危機影響的範圍及其規模；另一方面收集以往危機的相關數據可以為制定可能的解決方案提供借鑒。

　　(五)動態、靈活、創造性地開展市場營銷活動

　　旅游客源市場對安全非常敏感，危機期間的營銷對旅游部門來說是一個巨大的挑戰，要想在這種情況下取得成功，市場營銷應該遵循以下幾項原則：首先應該謹慎地進行市場細分；其次需要詳細考察該危機前、危機中和危機後的旅游趨勢，並把市場營銷戰略作為危機管理模式的一部分；再次，必須如實公佈有關當地危機的發展和控制情況；另外要吸取以前類似情況下營銷活動的經驗教訓。

　　(一)旅游業的脆弱性要求必須對其實施危機管理

　　旅游業是一個非常脆弱的產業，它的經營隨時會受到多種因素的影響。從需求的角度來看，旅游是一種非基本的需求，一旦受到外部因素的威脅，這種非基本的需求必然要為基本需求讓路。從供給的角度來看，旅游業涉及食、住、行、游、購、娛等相互關聯的各個行業，旅游活動的完成需要各個不同產業部門的協同配合，其中任何一個環節出現問題都會波及整個旅游業。因此，必須加強旅游業的危機管理，這樣才能提高整個旅游產業鏈的穩定性。

　　(二)旅游產品的特殊性要求必須對旅游業實施危機管理

　　與一般的商品不同，旅游產品具有無形與有形相結合、生產與消費同時、季節性強、需求彈性大等特征，這些特征使其經營銷售過程中易出現異態、產生危機，且危機一旦出現損失也就不可輓回。因此，建立一套行之有效的預警系統，實施危機管理就十分必要。另外，游客所需要的旅游產品是各個企業提供單項旅游產品的總和，任何一個企業都不可能滿足游客的整體需求。因此，一家旅游企業如果因自身提供的單項產品出現危機，必然影響整體旅游產品，進而危及其他旅游企業。

　　(三)旅游市場具有競爭性要求必須對旅游業實施危機管理

　　任何一家旅游企業都不能占領所有市場，也不能永遠占領某一部分市場，相同或類似的旅游市場上存在眾多的旅游企業，客觀上加劇了競爭。旅游企業經營的產品大部分為無形的服務性產品，其經營成本不高(如旅行社的運作)，除部分壟斷性極強的旅游企業外，進入門檻低，因此一旦經營不善，市場就會被其他旅游企業所占領，從而導致危機。

　　(四)國內外政治經濟環境背景要求對旅游業實施危機管理

　　隨著旅游業的綜合經濟和社會功能日益受到重視，發展旅游業已經成為刺激內需、拉動經濟增長的重要途徑，許多地區都把旅游業作為支柱產業，大量的資金盲目投入到旅游業當中，人們僅僅看到了旅游業所帶來的經濟效益，而忽略了其中潛在的危機。近年來，國際危機事件數量呈現不斷上升的趨勢，恐怖襲擊不斷出現，地震海嘯事件也接連發生，各種大規模的疾病相繼爆發。在全球化的背景下，國際各方面的交流頻繁而迅速，因此，國際上的危機事件很容易跨越地理空間波及其他國家和地區，使得局部性危機迅速擴散為全球性危機。以我國為例，從根本上講，我國的旅游業涉及面依然比較窄，企業的抗風險能力不強，存在著“把雞蛋放在一個籃子里”的現象，沒有多元化經營的傾向。因此，實施旅游危機管理迫在眉睫。

　　1．危機之前

　　(1)做好充分準備世界旅游組織告誡：永遠不要低估危機對旅游業的可能危害，它們是極端危險的。使危機影響最小化的最佳途徑就是充分做好準備。為此，有關方面可以預先制定一套科學的危機管理計劃和程式。必要時要對危機管理計划進行預演排練，並不斷修正和完善。

　　(2)設立危機基金

　　設立危機基金的目的是在危機發生時，能夠及時運用這筆基金，根據危機情況，做出迅速、靈活的反應，而不必經過一個冗長複雜的行動程式。該基金可以用於對旅游企業給予各種形式的援助，危機過後旅游業的推廣，也可以用於獎勵、資助那些在危機中表現突出、為對抗和儘快結束危機做出突出貢獻的單位、組織和個人。

　　(3)加強應收賬款的管理

　　危機到來之前，有時會有一定的徵兆或預警，如果能預見危機的到來，旅游企業就應即時採取措施，加強應收賬款的催收力度，以防危機時企業出現財務周轉困難，同時防止危機發生後，對方企業因經營困難而倒閉，造成呆賬、死賬。

　　2．危機期間

　　(1)發佈信息危機發生後，要根據危機涉及的範圍、嚴重程度等，由旅游主管部門、旅游行業組織、國家及地方政府等，通過新聞媒體等，適時地向社會公眾發佈信息，使外界和社會公眾能夠及時瞭解危機的客觀情況，防止謠言的散佈，甚至造成社會的不安定。為此可設立一個新聞中心，迅速發佈危機方面的信息。信息的發佈要客觀、準確、誠實、透明，既不能誇大事實，也不能為了達到某種目的而隱瞞或扭曲事實真相。

　　(2)制止危機

　　危機發生後，有關政府部門、行業組織和旅游企業要儘快積極採取措施制止危機，防止危機的擴大，避免對旅游業造成更大的損害。

　　(3)確保全全

　　危機期間，政府部門可採取強制措施，要求旅游企業確保旅游者的安全。旅游部門應任命專人負責與其他政府部門、專業服務機構、旅游行業和世界旅游組織在安全保障方面的聯絡。旅游部門要制定旅游行業安全保障措施，併在改進安全保障方面擔當積極的角色。必要時，應組建能用多種語言提供服務的旅游警察隊伍和緊急電話中心。

　　(4)確定對策

　　為了減少損失，危機發生後，旅游企業要根據危機的大小和嚴重程度，及時研究對策。這些對策包括：

　　1)利用危機期間的經營淡季，對員工進行全面培訓，以提高員工的素質。很多旅游企業長期超負荷工作，沒有時間進行培訓，這時應抓緊時間對員工“充電”，針對經營管理和服務中出現的問題，對員工進行培訓，以便在危機過後，企業恢復正常經營時，其服務和管理水平能夠上一個臺階，從而贏得更多的顧客，使企業能得在危機中遭受的損失，在危機過後加倍補回來。

　　2)根據業務量的多少，安排員工補休、輪休。

　　3)安排員工放假。當補休結束，輪休到達一定時間以後，危機尚未結束，可將輪休轉為放假，放假期間，只發放基本生活費。

　　4)採取降薪等措施，減少各種行政開支。特別是各級管理人員要帶頭降薪，為員工做好表率，以示與員工同舟共濟的精神。

　　5)裁員。裁員是不得已的選擇，但如果危機持續時間較長，或企業已經超編，則必須考慮裁員。

　　6)對企業硬體設施加緊更新改造。很多企業經過多年的經營，其設施設備已經嚴重老化，但對其進行大面積、大範圍的更新改造不僅需要大量的資金，而且會影響企業的正常經營，所以，往往一拖再拖，可能已經影響了企業的服務質量。

　　此時，正是對企業進行大規模更新改造的最佳時機，決策者應該抓住這一時機，對企業進行全面或部分的更新改造，增強企業的發展後勁。

　　(5)保持與客戶的溝通

　　危機期間，尤其要註意以電話、傳真、互聯網以及各種新聞媒體等方式，與客戶保持溝通，向他們通報企業的情況，爭取客戶的理解和支持，保持客戶對企業的信心。必要時，給予客戶價格等方面的優惠，並感謝客戶對企業的長期支持。

　　(6)提高產品質量

　　(7)實施金融救助和財稅措施支持旅游企業

　　危機發生後，旅游企業要通過行業協會，呼籲政府給予旅游企業各種類型的支持，幫助企業渡過難關。此時，行業協會不必羞羞答答，不好意思，而應堅決地站在行業的立場上，客觀反映行業的現狀，維護行業的利益，與政府進行充分溝通，爭取政府的各項政策支持。而各級政府也要充分理解旅游企業的困境，主動給予旅游企業在各種行政費用、稅收等方面的優惠政策。

　　(8)尋找新的發展機遇

　　危機既可能是失敗的根源，又可能孕育著成功的種子。危機總是與機會相伴，高瞻遠矚的企業決策者還應從危機中尋找新的商機。大規模危機的發生，會引發旅游業的重新洗牌，總的來說，對於資金雄厚的大企業可能比較有利。危機發生後，很多小企業願意尋找可以依托的大企業作為“靠山”，一些資質不良的企業迫於資金壓力，急於出售。而且這些企業的營業額大幅下降甚至虧損，其凈資產值或評估值減少，這樣進行購併的大企業便能比以前尋找到更多的收購對象，並可以較低的收購成本進行購併。

　　3．危機過後

　　(1)宣傳旅游地的安全形象

　　通過報紙、電視等新聞媒體，大量宣傳旅游地的安全形象，儘快恢復國內外旅游者的信心。必要時，可請國家和地方政府領導人出面，親自對旅游業進行宣傳促銷。

　　(2)加大投入，啟動各種旅游促銷活動

　　危機過後，政府有義務加大投入，啟動各種旅游促銷活動。如前所述，危機過後，恢復旅游業的核心是恢復旅游者對旅游地的信心，而政府及新聞媒體的宣傳對於恢復旅游者的信心尤為重要。宣傳的重點應是最有活力的市場和離東道國(地)最近的客源市場。特別要註意加強國內市場宣傳，—國內旅游在危機恢復時期可以彌補外國旅游需求的不足。

　　(3)邀請境內、外媒體記者進行宣傳報道

　　邀請境內、外媒體記者進行宣傳報道，是一種很好的旅游宣傳方式，宣傳效果好，且影響麵廠-。

　　(4)調整經營策略

　　危機過後，旅游企業應重新審視自身的發展戰略，；；考慮開展多元化投資和經營以及企業的股份制改造，避免“把所有的雞蛋放在一個籃子里”，以提高抵禦經營風險的能力。此外，還要考慮調整產品結構和價格策略等，以適應後危機時期的旅游市場變化。

　　(5)做好接待準備

　　在此階段，旅游企業要練好內功，做好接待準備。旅游業雖然是個敏感、脆弱、易受影響和打擊的行業，但旅游業的敏感性表現在兩個方面：一方面，它是脆弱的、最易受各種事件的影響和打擊的行業；另一方面，它也是在事件和危機過後，最容易、也是最先恢復的行業。畢竟，隨著經濟社會的發展和人們生活水平的提高，生活方式的改善，旅游業作為未來休閑產業最重要的組成部分，其高速發展、長期向好的發展趨勢沒有改變。因此，在危機期間，旅游企業必須始終保持冷靜客觀的心態，堅定的信心，必勝的信念，重新審視自己的發展戰略，調整產品結構，苦練內功，做好旅游產品的生產和銷售準備，迎接即將到來的新一輪發展潮。否則，一些旅游企業可能在危機到來時，被打個措手不及，而在旅游業迅速恢復時，又慢了半拍，被先知先覺的、有準備的企!業搶占了市場。