旅游危机管理

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　　旅游危机管理就是为预防可能危及、影响旅游业正常发展的各种突发性事件的发生，而建立的一套系统防范、沟通、处理、化解危机的日常管理模式。旅游危机管理体系包括政府(主要指政府旅游主管部门)、旅游企业、旅游从业人员、旅游者等多个行为主体。

　　(一)政府危机管理

　　政府是危机管理的核心。政府危机管理是指政府为预测和识别可能遭受的危机，采取防范措施，阻止危机发生，并尽量使危机的不利影响最小化的系统过程。具体说来，政府危机管理包括以下几个阶段和主要任务：

　　①在危机征兆期，致力于从根本上防止危机的形成和爆发或将其尽早制止于萌芽状态。在这一阶段，要求政府旅游主管部门和相关政府部门注重收集各种危机资讯，对危机进行中、长期的预测分析；通过模拟危机情势，不断完善危机发生的预警与监控系统；建立危机管理的计划系统，制定危机战略和对策；

　　②在危机发作期和延续期，致力于危机的及时救治。在这一阶段，要求政府充分发挥危机监测系统的作用，探寻危机根源并对危机的变化做出分析判断；成立危机管理的行动系统，解决危机；及时进行基于诚实和透明的信息沟通，正确处理危机与旅游业发展以及各种行为主体的利益关系；

　　③在危机痊愈期，及时进行危机总结。要求政府旅游管理部门根据旅游者消费心理和消费行为的改变，恢复旅游市场；加强危机学习，提升反危机能力。

　　(二)旅游企业危机管理

　　实践表明，企业成功的一个重要因素就是危机管理。旅游企业危机管理包括以下几个方面：

　　①成立企业危机管理的领导机构，建立企业危机管理制度，在危机中积极进行自救；

　　②建立企业危机管理预警系统和危机应对处理系统；③培养和强化企业管理人员与员工的危机意识；

　　④及时评价企业应对危机的计划、决策，建立完善的危机学习机制；

　　⑤建立与媒体、公众良好高效的信息沟通系统。

　　(三)旅游从业人员危机管理

　　旅游从业人员的危机管理包括：

　　①树立危机意识，正确认识危机；

　　②主动承担社会责任，积极参与政府与企业的危机救治；

　　③加强职业培训与学习。

　　(四)旅游者危机管理

　　危机事件不仅是对政府能力的挑战，更是对社会整体能力的综合考验。在通常情况下，社会公众是危机事件直接威胁的对象。因此，旅游者也应该成为危机管理系统当中的积极参与者，这样才能最大可能地吸纳各种社会力量，调动各种社会资源共同应对危机，形成社会整体的危机应对网络。在旅游危机管理中，旅游者危机管理包括：

　　①提高个人应对危机的能力；

　　②培养良好的心理素质；

　　③调整个人行为模式。

　　(一)长期性

　　危机没有发生时要采取一些日常措施，为危机爆发做好准备和进行必要演练；危机真正爆发时则在日常措施基础上再采取专门针对该危机的早期、中期和后期处理措施。

　　(二)政府必须强力介入危机管理

　　政府应该对危机管理做出明确的规划，除危机管理指南的制定以外，政府的作用还体现在以下几个方面：首先，旅游基础设施的规划与开发必须避开那些危机易爆发的地点。其次，政府应该为投资者提供一系列的财政激励机制，以帮助他们渡过难关。最后，长期计划的拟订过程必须是一个不断变化的动态过程，应该根据可能出现的危机性质及其对旅游业的影响不断地校正其最初的计划和目标。

　　(三)加强沟通与协调

　　首先，受危机影响的国家应随时发布有关危机对于旅游目的地安全造成影响的信息，这些数据信息应该通过各种渠道随时传递给目标市场，以防止潜在旅游者因为危机而停止到该国来旅游。其次，受危机影响的国家应该互相合作，以保证对危机管理措施方面相关知识进行交流。

　　(四)重视预测和资料收集

　　一方面需要随时更新有关数据以评估每一阶段危机影响的范围及其规模；另一方面收集以往危机的相关数据可以为制定可能的解决方案提供借鉴。

　　(五)动态、灵活、创造性地开展市场营销活动

　　旅游客源市场对安全非常敏感，危机期间的营销对旅游部门来说是一个巨大的挑战，要想在这种情况下取得成功，市场营销应该遵循以下几项原则：首先应该谨慎地进行市场细分；其次需要详细考察该危机前、危机中和危机后的旅游趋势，并把市场营销战略作为危机管理模式的一部分；再次，必须如实公布有关当地危机的发展和控制情况；另外要吸取以前类似情况下营销活动的经验教训。

　　(一)旅游业的脆弱性要求必须对其实施危机管理

　　旅游业是一个非常脆弱的产业，它的经营随时会受到多种因素的影响。从需求的角度来看，旅游是一种非基本的需求，一旦受到外部因素的威胁，这种非基本的需求必然要为基本需求让路。从供给的角度来看，旅游业涉及食、住、行、游、购、娱等相互关联的各个行业，旅游活动的完成需要各个不同产业部门的协同配合，其中任何一个环节出现问题都会波及整个旅游业。因此，必须加强旅游业的危机管理，这样才能提高整个旅游产业链的稳定性。

　　(二)旅游产品的特殊性要求必须对旅游业实施危机管理

　　与一般的商品不同，旅游产品具有无形与有形相结合、生产与消费同时、季节性强、需求弹性大等特征，这些特征使其经营销售过程中易出现异态、产生危机，且危机一旦出现损失也就不可挽回。因此，建立一套行之有效的预警系统，实施危机管理就十分必要。另外，游客所需要的旅游产品是各个企业提供单项旅游产品的总和，任何一个企业都不可能满足游客的整体需求。因此，一家旅游企业如果因自身提供的单项产品出现危机，必然影响整体旅游产品，进而危及其他旅游企业。

　　(三)旅游市场具有竞争性要求必须对旅游业实施危机管理

　　任何一家旅游企业都不能占领所有市场，也不能永远占领某一部分市场，相同或类似的旅游市场上存在众多的旅游企业，客观上加剧了竞争。旅游企业经营的产品大部分为无形的服务性产品，其经营成本不高(如旅行社的运作)，除部分垄断性极强的旅游企业外，进入门槛低，因此一旦经营不善，市场就会被其他旅游企业所占领，从而导致危机。

　　(四)国内外政治经济环境背景要求对旅游业实施危机管理

　　随着旅游业的综合经济和社会功能日益受到重视，发展旅游业已经成为刺激内需、拉动经济增长的重要途径，许多地区都把旅游业作为支柱产业，大量的资金盲目投入到旅游业当中，人们仅仅看到了旅游业所带来的经济效益，而忽略了其中潜在的危机。近年来，国际危机事件数量呈现不断上升的趋势，恐怖袭击不断出现，地震海啸事件也接连发生，各种大规模的疾病相继爆发。在全球化的背景下，国际各方面的交流频繁而迅速，因此，国际上的危机事件很容易跨越地理空间波及其他国家和地区，使得局部性危机迅速扩散为全球性危机。以我国为例，从根本上讲，我国的旅游业涉及面依然比较窄，企业的抗风险能力不强，存在着“把鸡蛋放在一个篮子里”的现象，没有多元化经营的倾向。因此，实施旅游危机管理迫在眉睫。

　　1．危机之前

　　(1)做好充分准备世界旅游组织告诫：永远不要低估危机对旅游业的可能危害，它们是极端危险的。使危机影响最小化的最佳途径就是充分做好准备。为此，有关方面可以预先制定一套科学的危机管理计划和程序。必要时要对危机管理计划进行预演排练，并不断修正和完善。

　　(2)设立危机基金

　　设立危机基金的目的是在危机发生时，能够及时运用这笔基金，根据危机情况，做出迅速、灵活的反应，而不必经过一个冗长复杂的行动程序。该基金可以用于对旅游企业给予各种形式的援助，危机过后旅游业的推广，也可以用于奖励、资助那些在危机中表现突出、为对抗和尽快结束危机做出突出贡献的单位、组织和个人。

　　(3)加强应收账款的管理

　　危机到来之前，有时会有一定的征兆或预警，如果能预见危机的到来，旅游企业就应即时采取措施，加强应收账款的催收力度，以防危机时企业出现财务周转困难，同时防止危机发生后，对方企业因经营困难而倒闭，造成呆账、死账。

　　2．危机期间

　　(1)发布信息危机发生后，要根据危机涉及的范围、严重程度等，由旅游主管部门、旅游行业组织、国家及地方政府等，通过新闻媒体等，适时地向社会公众发布信息，使外界和社会公众能够及时了解危机的客观情况，防止谣言的散布，甚至造成社会的不安定。为此可设立一个新闻中心，迅速发布危机方面的信息。信息的发布要客观、准确、诚实、透明，既不能夸大事实，也不能为了达到某种目的而隐瞒或扭曲事实真相。

　　(2)制止危机

　　危机发生后，有关政府部门、行业组织和旅游企业要尽快积极采取措施制止危机，防止危机的扩大，避免对旅游业造成更大的损害。

　　(3)确保安全

　　危机期间，政府部门可采取强制措施，要求旅游企业确保旅游者的安全。旅游部门应任命专人负责与其他政府部门、专业服务机构、旅游行业和世界旅游组织在安全保障方面的联络。旅游部门要制定旅游行业安全保障措施，并在改进安全保障方面担当积极的角色。必要时，应组建能用多种语言提供服务的旅游警察队伍和紧急电话中心。

　　(4)确定对策

　　为了减少损失，危机发生后，旅游企业要根据危机的大小和严重程度，及时研究对策。这些对策包括：

　　1)利用危机期间的经营淡季，对员工进行全面培训，以提高员工的素质。很多旅游企业长期超负荷工作，没有时间进行培训，这时应抓紧时间对员工“充电”，针对经营管理和服务中出现的问题，对员工进行培训，以便在危机过后，企业恢复正常经营时，其服务和管理水平能够上一个台阶，从而赢得更多的顾客，使企业能得在危机中遭受的损失，在危机过后加倍补回来。

　　2)根据业务量的多少，安排员工补休、轮休。

　　3)安排员工放假。当补休结束，轮休到达一定时间以后，危机尚未结束，可将轮休转为放假，放假期间，只发放基本生活费。

　　4)采取降薪等措施，减少各种行政开支。特别是各级管理人员要带头降薪，为员工做好表率，以示与员工同舟共济的精神。

　　5)裁员。裁员是不得已的选择，但如果危机持续时间较长，或企业已经超编，则必须考虑裁员。

　　6)对企业硬件设施加紧更新改造。很多企业经过多年的经营，其设施设备已经严重老化，但对其进行大面积、大范围的更新改造不仅需要大量的资金，而且会影响企业的正常经营，所以，往往一拖再拖，可能已经影响了企业的服务质量。

　　此时，正是对企业进行大规模更新改造的最佳时机，决策者应该抓住这一时机，对企业进行全面或部分的更新改造，增强企业的发展后劲。

　　(5)保持与客户的沟通

　　危机期间，尤其要注意以电话、传真、互联网以及各种新闻媒体等方式，与客户保持沟通，向他们通报企业的情况，争取客户的理解和支持，保持客户对企业的信心。必要时，给予客户价格等方面的优惠，并感谢客户对企业的长期支持。

　　(6)提高产品质量

　　(7)实施金融救助和财税措施支持旅游企业

　　危机发生后，旅游企业要通过行业协会，呼吁政府给予旅游企业各种类型的支持，帮助企业渡过难关。此时，行业协会不必羞羞答答，不好意思，而应坚决地站在行业的立场上，客观反映行业的现状，维护行业的利益，与政府进行充分沟通，争取政府的各项政策支持。而各级政府也要充分理解旅游企业的困境，主动给予旅游企业在各种行政费用、税收等方面的优惠政策。

　　(8)寻找新的发展机遇

　　危机既可能是失败的根源，又可能孕育着成功的种子。危机总是与机会相伴，高瞻远瞩的企业决策者还应从危机中寻找新的商机。大规模危机的发生，会引发旅游业的重新洗牌，总的来说，对于资金雄厚的大企业可能比较有利。危机发生后，很多小企业愿意寻找可以依托的大企业作为“靠山”，一些资质不良的企业迫于资金压力，急于出售。而且这些企业的营业额大幅下降甚至亏损，其净资产值或评估值减少，这样进行购并的大企业便能比以前寻找到更多的收购对象，并可以较低的收购成本进行购并。

　　3．危机过后

　　(1)宣传旅游地的安全形象

　　通过报纸、电视等新闻媒体，大量宣传旅游地的安全形象，尽快恢复国内外旅游者的信心。必要时，可请国家和地方政府领导人出面，亲自对旅游业进行宣传促销。

　　(2)加大投入，启动各种旅游促销活动

　　危机过后，政府有义务加大投入，启动各种旅游促销活动。如前所述，危机过后，恢复旅游业的核心是恢复旅游者对旅游地的信心，而政府及新闻媒体的宣传对于恢复旅游者的信心尤为重要。宣传的重点应是最有活力的市场和离东道国(地)最近的客源市场。特别要注意加强国内市场宣传，—国内旅游在危机恢复时期可以弥补外国旅游需求的不足。

　　(3)邀请境内、外媒体记者进行宣传报道

　　邀请境内、外媒体记者进行宣传报道，是一种很好的旅游宣传方式，宣传效果好，且影响面厂-。

　　(4)调整经营策略

　　危机过后，旅游企业应重新审视自身的发展战略，；；考虑开展多元化投资和经营以及企业的股份制改造，避免“把所有的鸡蛋放在一个篮子里”，以提高抵御经营风险的能力。此外，还要考虑调整产品结构和价格策略等，以适应后危机时期的旅游市场变化。

　　(5)做好接待准备

　　在此阶段，旅游企业要练好内功，做好接待准备。旅游业虽然是个敏感、脆弱、易受影响和打击的行业，但旅游业的敏感性表现在两个方面：一方面，它是脆弱的、最易受各种事件的影响和打击的行业；另一方面，它也是在事件和危机过后，最容易、也是最先恢复的行业。毕竟，随着经济社会的发展和人们生活水平的提高，生活方式的改善，旅游业作为未来休闲产业最重要的组成部分，其高速发展、长期向好的发展趋势没有改变。因此，在危机期间，旅游企业必须始终保持冷静客观的心态，坚定的信心，必胜的信念，重新审视自己的发展战略，调整产品结构，苦练内功，做好旅游产品的生产和销售准备，迎接即将到来的新一轮发展潮。否则，一些旅游企业可能在危机到来时，被打个措手不及，而在旅游业迅速恢复时，又慢了半拍，被先知先觉的、有准备的企!业抢占了市场。