旅游从业人员

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　　旅游从业人员是指与旅游经营者建立劳动关系，为旅游者提供旅游服务的人员。^[1]

　　旅游从业人员处于接待工作的第一线，直接为宾客提供服务。他们的言谈举止、行为规范代表着旅游企业的形象，他们的水平及工作质量直接影响着旅游企业的服务效果，而接待人员的工作质量取决于他们自身的素质。做一个合格的旅游涉外行业的员工，讲究礼貌礼节服务是基本素质要求之一，还必须具备良好的职业道德、丰富的科学文化和业务知识、娴熟的服务技能以及健康的心理等基本素质。

　　(一)职业道德素质

　　道德是一种调整人与人之间、个人与社会之间相互关系的行为准则。所谓职业道德，是人们在从事各项职业活动时应该遵循的道德规范以及与之相适应的道德观念、道德情操和道德品质等。国家旅游局根据社会主义道德的基本要求，总结了我国旅游工作者多年道德实践活动经验，概括出了《社会主义旅游职业道德规范》，其中对旅游接待人员的职业道德提出了基本要求。

　　1．热爱工作，敬业乐业

　　旅游接待人员应热爱旅游业，热爱本职工作，有事业心，树立高尚的职业理想和敬业乐业精神。树立高尚的职业理想，会产生强大的动力，自觉自愿地为理想的职业做出奉献，由此感到快乐和满足。要求接待人员敬业乐业，就是要求他们对自己所从事的工作有一种职业荣誉感，热爱这项工作，把宾客的满足作为自己的快乐。

　　2．热情友好，宾客至上

　　热情友好、宾客至上是旅游职业道德最基本和最具特色的一项道德规范。它既是旅游工作者热爱本职工作，热忱欢迎旅游者的一种具体表现，又是旅游业的一种特殊职业要求。热情友好，既是一种道德情感，又是一种道德行为，“有朋自远方来，不亦乐乎”是旅游工作者应有的道德情感；宾客至上是正确处理旅游工作者与宾客之间利益关系的一项行为准则。就处理客我关系而言，一切为宾客着想，努力为宾客服务是旅游工作者应尽的职业责任和道德义务。

　　3．真诚公道，信誉第一

　　对待宾客要做到真诚相待，办事公道，讲究信用，公平合理，价格公道，既不能让旅游者吃亏，也不能令企业蒙受损失。俗话说“诚招天下客，誉从信中来”，企业的声誉来自“诚”、“信”二字。热情真诚地为宾客提供服务，尊重他们的风俗习惯与宗教信仰，维护他们的合法权益。在工作中做到“四个一样”，即客人来时和离去时一个样；客人在场时和不在场时一个样；上级在场时和不在场时一个样；有人监督和没人监督一个样。

　　4．文明礼貌，优质服务

　　文明礼貌是旅游服务最基本的要求，在接待服务过程中，旅游工作者应做到仪表整洁、举止大方、微笑服务、礼貌待客、尽心尽责。优质服务的核心是在旅游服务食、住、行、游、购、娱中的每一个环节上，通过一系列功能性服务与心理服务，让客人能够拥有最美好的消费感受。

　　5．不卑不亢，一视同仁

　　不卑不亢，落落大方，这是旅游工作者国格和人格的具体体现，也是我们接待工作的原则。在接待中热情待客，谦恭有礼并不意味着要奴颜婢膝，低声下气。在接待服务时，一视同仁，决不以貌取人、势利待人、厚此薄彼。既要尽到自己的职业责任，彬彬有礼，又要做到自尊自爱，端庄稳董，不失人格、国格。

　　6．团结协作，顾全大局

　　团结协作、顾全大局是旅游工作者正确处理同事之间、部门之间、行业之间关系的行为准则。旅游产品的生产和消费同步进行，并且依赖许多人、许多部门，甚至是跨行业的通力协作才能完成。只有团结协作、互相尊重、互相支持、密切配合才能创造出让客人满意的旅游产品。任何一个环节的差错都会影响旅游业的整体形象。

　　7．遵纪守法，廉洁奉公

　　在旅游接待服务中，必须遵纪守法。这既是行政和法律上的要求，是一种带有强制性的要求，又是道德规范上的要求，是自觉性的要求，是开展旅游业正常职业活动的重要保证。

　　8．钻研业务，提高技能

　　旅游工作者必须不断钻研业务、提高服务技能，才能提高企业的服务质量和工作效率，才能以规范化、标准化的服务和娴熟的业务操作技艺，提高宾客满意度，增强竞争能力，适应旅游业发展的需要。

　　(二)业务技能素质

　　旅游接待人员应具备良好的业务技术素质，这对于提高旅游业的服务质量和工作效率，降低成本，增强竞争力，提高宾客满意度有着重要作用。业务技能素质的基本要求有以下几点：

　　1．熟练掌握专业操作技能

　　掌握专业操作技能是做好服务工作的基本条件。旅游业的专业操作技能表现为四个方面：

　　(1)先进设备设施的操作、保养和维修的技术。

　　(2)大量仍然以手工劳动或需辅以手工劳动的简单的、但又是必不可少的日常服务技能。如餐厅的摆台、折花、上菜、斟酒、端茶；客房的铺床、整理房间、洗衣、擦鞋等等。

　　(3)服务接待艺术。操作水平的高低直接影响着服务效率和服务质量。因此，每个旅游接待人员都应当努力学习，刻苦训练，熟练掌握岗位操作技术，达到服务规范化、标准化。做到不仅使宾客得到良好的服务，而且通过自己娴熟的技艺使宾客得到美的享受。

　　2．良好的语言表达能力

　　语言表达能力在很大程度上影响着接待人员的服务质量和经营效果。接待人员不仅要用简洁的语言准确地表达语意，而且要反映出热情、诚恳的态度。因此，接待人员必须加强语言美和职业技能的修养。此外，由于经常接待国外宾客，因此要求接待人员掌握一门以上的外语。旅游业中的各种职业对外语的要求虽然不同，如对导游、陪同和许多第一线天天接触外国客人的接待人员的外语要求就高一些，而对搞专门技术和管理工作的，其要求相对可低一些，但不管怎样，最起码的日常生活会话和本职工作范围内常碰到的有关词汇和用语还是要掌握的。

　　3．礼节礼貌修养

　　接待人员良好的礼节礼貌修养，体现在他们的一举一动、一言一行中，这是优秀的接待人员必须具备的素质。具体表现为：

　　(1)仪表端庄。这是旅游接待人员的精神面貌和文化道德修养的外在表现。接待人员的容貌姿态和服饰要讲究，发型要大方，面容要清洁。上岗时按规定着装，衣服干净、平整，表情自然，站立挺直，行走要稳重、轻快，给人以美好的印象。

　　(2)言行节制。说话和行为要适合身份，合乎情理，符合规范。对宾客说话要用尊称和尊敬的语言，不能像老朋友那样随便，也不能用命令式的语句或口吻；在公共场所，动作要轻，说话要细，不要影响别人，不可大声喧哗；说话办事要讲文明，讲礼貌，符合社会主义道德和旅游职业道德要求。

　　(3)讲究卫生。做到个人面貌整洁，服装干净，身无异味；坚持每日早晚刷牙，上班前不吃葱、蒜、韭菜等食物，保持口腔清洁卫生；做好工作岗位卫生，保证工作环境清洁、整齐、美观；食品餐具卫生要符合食品法的要求。

　　(4)遵时守信。遵守时间、讲求信用，这是人际交往中建立和维护良好关系的基本前提。在旅游接待中，遵守规定或约定的时间，不得违时，更不可失约。要讲信用，不可言而无信。失约和言而无信都是失礼的行为。限定时间的聚会或活动应按照规定的时间稍微提前或按时到达。

　　(5)尊老爱幼。这是中华民族的美德。尊重、关心老年游客，帮助他们解决旅游过程中碰到的困难。爱护幼小儿童，在旅游服务中尽量给予携带小孩的游客方便。尊重妇女也是旅游礼貌服务的重要方面，特别是对欧美国家的旅游者更应加以注意。

　　(三)科学文化素质

　　文化知识是人类认识、改造自然和社会的经验结晶，是人类文明开化的结果。礼仪学是一门综合性的专门学科，它和许多学科都有着密切的联系，一个人只有具备广博的文化知识，才能深刻地理解礼仪的原则和规范。例如，民俗学的知识可以使我们更好地了解一个民族的文化传统、风土人情；美学知识可以使我们更好地懂得什么是美，什么是丑，怎样才能做到内在美与外在美的和谐统一；心理学知识可以使我们更好地理解和尊重别人的人格和情感，提高自我的控制能力……显然，注重文化知识的学习，对于礼仪的修养来说是不可或缺的。只有具备现代科学文化知识的人，才能掌握科学的操作技术，为宾客提供优质的服务。没有文化素养，仅靠和气、听话、勤快是无法适应现代服务工作的。

　　(四)职业心理素质

　　心理素质的修养是指一个人从自身的心理特点出发，通过采取一定的方法，学会调节控制自己的心理活动状态，使自己在心理上具有适应外界环境、完成某项任务的能力。一个人的心理素质如何，直接影响到交际活动的质量。一个具有良好心理素质的人在交际活动中遇到各种情况和困难时，都能始终保持沉着稳定的心理状态，根据所掌握的信息，迅速采取最合理的行为方式，化险为夷，争取主动。相反，一些缺乏良好心理素质的人，在参加重大交际活动前，常会出现惊慌惧怕、心神不定、坐卧不安的状况，有的在交际活动开始后，甚至会出现心跳加快、四肢颤抖、说话声调不正常的现象。这充分说明一个人是否具有良好的心理素质是能否顺利参加交际活动、完美地运用交际礼仪形式的重要因素。因此，心理素质的修养也应成为交际礼仪修养中的一个重要内容。只有具备良好的心理素质，方可取得交往的成功，更好地为客人服务。