工時池
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工時池是指每個一線員工的工作或服務所能承擔最大工作量，由該市場區域的員工人數與每項工作的平均耗時共同決定。在正常狀態下，最大的工作量所對應的“工時池”滿容度定義為100%，如果實際“工時池”達到或超過100%，則實現了“工時零庫存”。透過各個層級的“工時池”，各級管理人員可以直觀瞭解各層級的工作安排、工作負荷，根據工時視圖確定是否進行人工調整，從而達到人員的精確配置。
工時池的管理[1]
工時池管理的理念包括：
1、以客戶為中心；
3、充分利用有效時間，工作量飽滿，發揮最大工作潛能；
4、工時池量化奠定精確管理的科學基礎；
5、工作流程全過程實時管控。
“工時池”管理模式是中國電信企業所最新開發與應用的一種精確配置企業內部人力資源的管理模式。它以滿足客戶需求為導向，通過對一線員工工作量的準確量化，藉助先進的信息化手段，實現生產全過程的可視、可管、可控。
(一)“工時池”管理模式的適用範圍
針對企業一線員工的工作比較簡單，並且容易量化，“工時池”管理模式可以推廣應用到對生產和服務性行業的一線人員實行精確配置方面，例如:醫院里的醫務人員、酒店餐飲行業一線服務人員、公交行業司機、學校教師與教務人員、銀行櫃員和生產車間各工作地員工等一線人員的精確配置。
(二)“工時池”管理模式對人員實行精確配里的流程
針對我國企業一線員工普遍存在著工作效率較低的現狀，筆者對“工時池”管理模式進行研究與分析以後，總結其對人員實行精確配置的具體流程如下:
1、確定各個工作區域的“工時池”滿容量針對我國許多企業一線員工的工作任務繁重的情況，準確地確定各個工作區域的最大工作負荷，即“工時池”的滿容量顯得尤其重要。
首先，管理者應該仔細觀察各個工作區域在正常情況下的日常工作量，併進行實地考察，收集每個區域日常所需處理的各種工作總量，並對收集回來的數據進行統計分析與歸納，以便於確定各個工作服務區域在正常情況下所需處理的日常工作量。
其次，管理者應該對一線員工進行工作日寫實，通過寫實明確員工處理每一項工作的時耗，及其在正常情況下所能接受的最大工作負荷量，明確員工的實際工作能力，在此調查基礎上確定企業平均合理勞動定額水平，其計算公式如下:
式中，tsi為第i個員工完成第s種單位產品(或服務)實際時耗;n為負責完成第s種單位產品(或服務)的員工數;Ts為平均勞動定額水平;nA為耗時小於或等於平均勞動定額水平的員工數;TA為先進勞動定額水平;TPH為平均合理勞動定額水平(員工在正常情況下，完成單位產品或服務量所需的平均合理時間)。
由此可見，平均合理勞動定額水平不但考慮到員工的平均勞動定額水平，還考慮到員工的先進勞動定額水平，並且在兩者中取得一個平衡。這樣，就可以對一些工作效率較低的員工實行培訓，使其工作效率提高到平均合理勞動定額水平，從而提高整個企業的運作效率。
最後，結合企業在各個工作區域在正常情況下所需處理的日常工作量、每個一線員工在正常情況下所能處理的實際工作量以及員工總人數，確定各個工作區域的“工時池”滿容量。即:
式中，MT為“工時池”滿容量;TP為每個員工每天的工作時間;M為某個工作或服務區域的一線員工總數;P為一線員工的平均出勤率;TPH為平均合理勞動定額水平。
根據上述的方法確定各個工作區域的“工時池”滿容量，並且編製成“工時池”層級圖，以便於管理者可以形象、確切地瞭解到企業一線員工所能承受的工作負荷現狀，從而為員工的精確配置，實行工時零庫存管理打下基礎。
2、實行工時零庫存管理
根據企業各個工作區域的“工時池”滿容量，對一線工作人員實行精確配置，盤活現有的人力資源，使“工時池”的滿容度達到100%，從而實行工時零庫存管理。在明確了各個工作區域的“工時池”滿容量、實際所需處理的工作量，以及現有員工所能處理的工作量的基礎上，然後對人員實行精確配置。若發現某個工作區域的人員配置不能完成其實際工作量(MR)，即該區域“工時池”的滿容量(MT)小於實際所需處理的工作量(MR)時(如圖1工作量MR1)，則需要在其內部進行人員的精確調配，適當增加現有一線員工的數量，提高員工的出勤率，從而使“工時池”的滿容量達到實際所需處理的工作量的要求，使“工時池”滿容度達到100%。若發現某個工作區域的人員不但能滿足其實際工作量的處理，還出現了工時剩餘，即該網點“工時池”的滿容量(MT)大於實際所需處理的工作量(MR)時(如圖1工作量MR2)，存在工時庫存，管理者應該及時組織相關工作或服務區域的主管人員進行協商，在充分溝通基礎上和不影響其他工作區域正常運作的條件下，對其內部人員實行重新規劃和整合，把過剩的人員進行精確調配，從而達到工時零庫存的最佳效果。
案例一
2005年，隨著電信業務量的不斷增加，廣州電信某社區服務點的工作人員由於經常感到工作負荷過重，從而不能及時為顧客提供電信服務。因而，該社區經理常常為了處理顧客的投訴而感到十分困惑。但自從該服務社區引進了“工時池”管理系統，對其員工的業務量進行深人分析後，發現:廣州電信每個月的固話及ADSL新裝工單一般都在7萬張以上，而該服務社區平均每天接到大約180張工單的業務量(MR)，一線裝機員工人數(M)為30人，每人每天工作8小時(TP)，出勤率(P)為98%。據調查分析，員工平均完成每一胡裝機耗時(TP)1.8小時，較熟練的員工平均耗時(TA)1.5小時。根據上述分析，則:TPH=1.65小時；MT=142張工單；
MT<MR，由此可見，該服務社區的一線人員不足，應該根據實際需要精確調配工作人員，具體新增人員數量為:(180-142)* 1.65/(8*98%)=8人。以“工時池”管理模式為導向的新流程，由約單員提前1-2天對工單進行統一集中預約，根據用戶確定的裝機時間安排社區經理的相關裝機工作，從而真正落實了新的服務承諾，大幅提高了裝機效率。截至2006年底，廣州電信根據客戶預約時間上門裝機的按時服務率已上升至96%以上。
3、建立反饋機制，實行可控動態管理
對一線員工實行“工時池”管理模式後，管理者必須建立快速反饋機制，並對其不斷完善，使各個工作區域的運作信息能夠及時反饋給管理者，以便於管理者可以及時、迅速瞭解到各個工作區域的實際運作情況，實行可控的動態追蹤管理，提高管理效率。
反饋機制可以通過圍繞一線工作的員工和客戶展開調查來獲取最新的信息。一方面，對各個工作區域員工展開工作負荷量和員工滿意度調查，進行工作日寫實，通過調查瞭解員工現今的工作負荷在正常情況下是否達到滿負荷狀態，員工對企業及其工作的滿意度是否獲得了提升;另一方面，對各個工作區域的客戶實行隨機抽樣調查，例如，通過隨機電話回訪和現場咨詢調查，瞭解客戶對企業一線員工的工作和服務的滿意度和忠誠度是否得到改善。通過以上分別對員工和客戶進行的仔細調查，分析企業的各個工作區域的工作效率是否得到提升，人員是否達到精確配置，是否實現工時零庫存。由此可見，各級管理者透過各層次的“工時池”，建立有效的反饋機制，可以直觀瞭解其工作安排、員工的工作負荷，根據工時視圖確定是否需要進行人工調整，從而提高員工的工作效率。
工時池在人力資源管理系統中的應用[1]
“工時池”管理模式除了可以達到精確配置人員目的之外，還可以與人力資源管理的工作分析系統、薪酬管理系統與績效考評系統等銜接起來，提高對一線員工的管理效率。在此，筆者簡單介紹一下“工時池”管理模式在這些系統中的應用。
(一)“工時池”管理模式在工作分析系統中的應用
工作分析有利於實現戰略傳遞、明確工作邊界、提高流程效率、實現權責對等、強化職業化管理，為管理關係、員工發展、工作評價與工作再設計等方面提供參考依據，因此，工作分析是現代人力資源管理的基礎。尤其對於企業一線員工的工作分析，往往需要對不同崗位的工作量實行準確量化，而“工時池”管理模式把企業的工作量與員工個人所能處理的實際工作量結合起來，通過“工時池”層級圖能客觀、形象地反映出每個一線崗位所需完成的工作量，從而為企業的工作分析提供準確的依據。由此可見，“工時池”管理模式不但為企業精確配置員工，還為工作分析提供了精確的量化標準。
(二)“工時池”管理模式在績效考評系統中的應用
“工時池”管理模式在確定各個工作區域的“工時池”滿容量的時候，管理者與員工通過雙向溝通，並且根據實際工作負荷情況，精確地確定該區域每個一線工作員工在正常情況下所能處理的實際工作量，因此，可以為實現客觀的“3+1"績效考評系統提供準確的參考標準。所謂“3+1”績效考評模式，即把績效考評體系設計立足於管理者與員工的雙向溝通的前提下，分為績效目標確定、業績輔導和績效評價三步走的過程，外加一個控制環節，即記錄員工的績效，做績效文檔，以便於日後的參考。
管理者可以依據“工時池”管理模式所確定的每個一線工作員工在正常情況下所能處理的實際工作量來設定績效目標，從而使得每一項績效目標都是可衡量與可考核的。
績效目標設定以後，管理者的主要工作就是根據“工時池”管理模式所確定的員工績效考評標準，來輔導和幫助技術員工提高業績操作能力，實現年初所制定的績效目標。業績的輔導是績效管理的一個關鍵環節，它貫穿於績效管理過程的始終。在員工表現優秀的時候，即達到“工時池”管理模式所規定的工作定額，給予及時的表揚和鼓勵，以擴大正面行為所帶來的積極影響，強化員工的積極表現，給員工一個認可工作的機會。在員工表現不佳，沒有完成工作的時候，也應及時真誠地予以抬出，以提醒員工需要及時改正和調整，並且為員工提供適當的培訓，提高員工的工作效率，以便於達到企業的要求。
在“工時池”管理模式所確定的績效目標和持續有針對性的業績輔導的基礎上，根據員工一年的工作表現，管理者應該對員工進行客觀績效評定。除此之外，管理者應該對員工的績效進行記錄，作為績效文檔，以便於日後對員工的績效評定和“工時池”滿容量的更改提供參考的標準。
(三)“工時池”管理模式在薪酬管理系統中的應用
薪酬制度的設計必須滿足三個原則，即外部競爭性、內部公平性和個人公平性，其中的內部公平性與個人公平性是一線員工首要考慮和最容易關註到的重要因素，常常會影響到他們的工作績效。“工時池”管理模式通過實地的考察分析，使管理者和員工在充分溝通的前提下，精確地確定員工在正常情況下的工作滿荷量，為企業對員工支付薪酬提供了客觀的量化標準。企業可以依據“工時池”所確定的每個員工的工作量與員工的實際完成情況進行對比，制定出合理的薪酬制度，從而使企業的薪酬制度不但更加透明化、公開化和公平化，而且可以讓員工清楚認識到其報酬與其工作的實際績效是緊密相關的，以便於增加薪酬制度對員工的激勵程度，提高員工對工作的積極性，從根本上提高一線員工的工作效率。
