公共關係調查
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公共關係調查指通過運用定性和定量的研究方法，準確地瞭解公眾對組織的意見、態度和反映，發現影響公眾輿論的因素，並從中分析和確定社會環境狀況、組織的公共關係狀態及其存在的問題，為組織制定切實可行的公共關係籌劃方案提供客觀的依據。
公共關係調查是全部公共關係工作的起始點，它為公共關係目標的確立和公共關係計劃的制定擔供了基本依據，也為公共關係方案的實施提供了根本保證。是社會調查的一種表現形式，是指社會組織通過運用科學方法，搜集公眾對組織主體的評價資料，進而對主體公共關係狀態進行客觀分析的一種公共關係實務活動。
指對組織內部的各種因素的分析，主要是分析組織的政策、活動程式及行為是怎樣促成問題的產生和環境的變化的，還包括對組織關鍵人物的觀點和行為的分析，對與問題相關的組織內各部門和單位的活動過程的分析及組織歷史等問題的分析。
組織經營狀況
員工隊伍情況
人事資料，明星人物，高層領導的有關情況等
組織形象是組織內外公眾對組織的整體印象和評價，也是組織的表現和特征在公眾心目中的反映。因此，公共關係調查的目的就是以瞭解組織的知名度和美譽度兩項指標為依據。
知名度＝知曉人數/調查人數×100%
美譽度＝贊美人數/知曉人數×100%
組織形象調研
1、自我期望形象
(1)組織領導層的經營目標和經營策略調研
(2)組織員工的期望和要求調研
2、組織實際形象
(1)形象地位測定
(2)形象要素的分析
公共動機調研
活動效果調研
傳播效果調研
閱讀（視聽）率 、認知率 、實效率
例如經濟合同法、環境保護法、勞動法、廣告法、商標法及有關內容
一個國家或地區的經濟制度、經濟結構、物質資源、經濟發展水平、消費結構和消費水平，以及未來的發展趨勢等狀況
人文環境
指一個國家和地區的人口結構、家庭狀況、文化教育水平、生活習俗、社會規範和文化觀念等
全面原則
調查對象就具有代表性、普遍性，調查資料應做到翔實可靠。
客觀原則
公共關係人員要註意信息的來源渠道，收集的資料應是“第一手信息”，同時要把握調查對象的客觀態度。
時效原則
公共關係人員要把握信息的時效性，註意新聞的價值，做到及時調查收集，及時加工處理，迅速提供有價值的線索。
公共關係調查的方式[1]
- 1．非隨機抽樣
非隨機抽樣，就是調查對象被抽取的機會不均等的抽樣方法。這種方法雖然排除不了調查者的主觀影響，樣本代表性不夠精確，但由於其操作簡便、省錢省力，因此在公關調查中使用也較普遍。非隨機抽樣又分為偶遇抽樣、判斷抽樣、配額抽樣、雪球抽樣。
(1)偶遇抽樣。指的是公關調查者將其在一定時間、一定環境內遇見或接觸到的公眾對象選入樣本進行調查。比較常用的是“街頭攔人”法，即在街頭路口、車站碼頭等處攔住過往行人進行訪問。
(2)判斷抽樣。指根據調查者個人的知識和經驗，確定要調查的公眾對象樣本。
(3)配額抽樣。即根據所有研究對象的某些特征(如年齡、性別、文化、職業收入等)，將對象中所有個體分成若幹類，然後在各類中非隨機地抽取樣本研究，樣本中各類所占比例與他們在總體中的比例是相同的。如一個1000人的學校，老年、中年、青年的人數分別為300人、300人、400人，要抽取100人作為樣本，則應在老年人中抽30人，中年人中抽30人，青年人中抽40人，如圖1所示。
(4)雪球抽樣。即公關調查者先訪問自己周圍熟悉的公眾對象，然後再訪問由他們推薦和介紹的其他公眾對象。依次類推，使樣本數越來越多，像滾雪球一樣，越來越接近於公眾對象總體。
- 2．隨機抽樣
隨機抽樣又稱概率抽樣，就是在抽取樣本時，總體中每一個體被抽中的概率相等。以概率為依據，能避免抽樣過程中的人為誤差，代表性最強。它又分為簡單隨機抽樣法、分層抽樣法、系統抽樣法和多段抽樣法。
(1)簡單隨機抽樣。即對總體中的所有個體按完全符合隨機原則的特定方法抽取樣本，我們日常生活中的抓鬮、抽簽等方法就是簡單隨機抽樣。一般在總體異質性不很大且所取樣本數量較小時採用這種方法。
(2)分層抽樣。和配額抽樣相似，也是將總體按觀測單位的特征分成若幹類別或層次，然後按事先確定的樣本大小及各層或各類在總體中所占的比例提取一定數量的基本單位。分層抽樣和配額抽樣的差別在於抽取樣本時，分層抽樣是隨機抽取，而配額抽樣是非隨機抽取。
(3)系統抽樣法。又稱等距抽樣法。如調查總體為1 000，抽取樣本100，樣本間距為10，從1 000中隨機抽出一個號碼，以此為起點，每隔10個數就抽取一個號碼，這就是系統抽樣法。如抽取的是5，那樣本為5，15，25，35，……，直至抽滿100個為止。
(4)多段抽樣法。是將抽取樣本的範圍在總體內逐步縮小，直至最後在一個較小範圍提取樣本。例如以公司員工作為研究對象時，可以分以下幾段抽樣：第一段通過隨機方法抽取某一公司作為原始單位，第二段通過隨機方法從該公司中抽取某工廠，第三段通過隨機方法從該廠抽取某車間，第四段通過隨機方法從某車間中抽取某班組為調查單位。
成功公關調查的常用方法[2]
成功公關調查需要運用各種各樣的調查方法。有時要綜合運用，有時可單獨運用。下麵推薦成功公關調查的10種常用方法。
- (一)蹲點調查法
選擇一個點(某一單位或某一地方)，深入到那個點，與那裡的人們一起工作生活，觀察瞭解他們的情況，從中發現他們成功或失敗的原因，總結概括出具有普遍性的經驗、教訓，揭示出規律性的啟迪。比如，改革開放時對“深圳速度”的調查。
- (二)追蹤調查法
對調查對象的過去、現在和未來進行調查，是一種不問斷性的長期調查，以把握事物的動態發展、變化規律及趨向。如通過對公關專業學生的在校情況調查、畢業後工作狀況調查，發現學校公關專業教育中存在的問題，研究改進措施。或者發現和概括公關專業學生成功人群的共同特點，將他們的成功方法傳授給新的公關專業學生。
- (三)觀察調查法
調查者有目的、有計劃地運用自己的感覺器官或藉助科學觀察儀器。去直接觀察調查對象，在積累大量生動具體的感性材料和記錄數據的基礎上，進行理論分析，找出調查研究對象的規律性。如某種動物生長規律的觀察、獲得。
- (四)實驗調查法
指根據一定的研究目標和研究假設，人為地控制某些因素和條件．突出某些主要因素，在“純化”的條件下，經過觀察、記錄、收集資料，以證實和研究客觀現象間因果關係的方法。實驗調查法可分單一實驗組實驗調查、實驗組對照組實驗調查、多組實驗調查。其中．實驗組對照組的調查具有更大的實踐意義
- (五)訪談調查法
訪談者與被訪談者進行交談，以獲取調查資料。公關訪談調查從訪談媒介上可以分面對面訪談、電話訪談；從訪談的程式分結構性訪談(依訪談提綱提問、回答)和非結構性訪談(訪談時無一定程式，但有大致內容，範圍)。非結構性訪談又分重點訪談、非引導性訪談。
- (六)專家調查法
邀請公關專家，採用小型座談的方式，討論問題或傳遞信息；或者成立專家小組，其成員包括與某種事件有關的專家，以咨詢他們的意見，對情況作出判斷，作為調查結果。比如對某市各單位標誌形象質量的調查，就可向標誌形象設計專家進行訪談調查或問卷調查。
- (七)文獻調查法
通過搜集各種有關調研內容的文獻資料，達到某一調研的目的。比如調查中國公關書籍出版情況，就可通過圖書館、書店、網路等途徑，採用查閱相關文獻資料的辦法，瞭解公關書籍出版的種類、數量、作者、出版單位等等。
- (八)問卷調查法
事先將有關公關調查內容印製成調查表發(寄)給調查對象，待調查對象填好表後，收回、整理和分析，以獲得調查結論。問卷法可分四種：報刊問卷、郵政問卷、送發問卷、訪問問卷，其回收率分別為：10％～20％、30％～60％、80％～90％、90％～100％。問卷題目設計分為開放式(可任意回答)、選擇式(單項選擇、多項選擇)、等級填答式。
- (九)抽樣調查法
通過調查同類的部分情況，以瞭解同類的整體情況。抽樣統計包括簡單隨機抽樣(如抽簽法)、等距隨機抽樣、類型隨機抽樣、整群隨機抽樣等等。
- (十)民意調查法
民意是通過科學方法取得的公眾對調查問題的意見，這是世界上十分流行的社會調查方法。民意調查的一般做法是：一是做好民意調查的問題(問卷)設計(參見本章後面附件)。二是選擇好調查對象(樣本)，要求具有代表性(隨機抽樣除外)。三是對調查者(訪員)進行調查規範的培訓，掌握一致的調查程式和比較成熟的調查技巧。四是由訪員(調查者)打電話(或面訪或郵寄)給被調查者，詢問他們對某一項公共議題或政治人物表現的看法(如贊不贊成、滿不滿意)。五是由調查者或專家分析受訪民眾的意見分佈情形(通常包括全體受訪者對各個問題的支持或反對的百分比例，以及不同性別、年齡、教育程度、黨派或利益團體、行業、社會階層等在各項問題上的意見分佈狀況)，並形成調查報告(初稿)。六是通過調查分析或專家研討，發現調查缺陷，採取措施，進行補充調查，彌補調查缺陷。七是修改、形成最終調查報告。並分成對內版與對外宣傳版。八是對外發佈調查結果(散髮對外宣傳版)。
公共關係調查技術[3]
公關調查技術指標準設計技術、統計技術等，還包括錄音、攝像、電子電腦的使用等。下麵是兩種最常用的技術設計：
- 1．問卷設計
問卷設計是問卷調查的關鍵技術。問卷設計的主要原則是：扣題、清晰、精練、有特色。一個好的問卷必須多角度、多層次地考慮問題，並運用一些特殊的措施，使答卷者無從作假或不願作假。還必須進行效度和信度測定，保證其科學性和實用性。
問卷的形式可以根據不同的角度分為多種，一般以出題的方式分為兩種：開放式問卷和封閉式問卷。
開放式問卷，要求回答者自由地發表意見，有詳答和簡答的區別。
封閉式問卷也叫固定問卷，就是事先把有關答案都準備好了，答者只要從中選擇一項或幾項認為適當的答案即可。具體可分為以一下幾種：
(1)是否式
答案只有“是”與“否”兩項，只要在括弧內打勾即可。
(2)選擇式
列出答案至少在兩個以上，回答者只要在他認為對的地方在括弧內打勾即可。
(3)排列式
要回答者把答案按其重要性或時間性等排列起來，通常用數字1、2、3、……表示。
(4)填入式
直接以數字或特定的文字把答案填入問卷的空格即可。
(5)尺度式
即把答案描述成兩個極端，中間分為3或4或5等心理距離，要求答者在適當的地方或程度上打勾即可。總之，不管什麼類型的問題調查，都有四個基本要素，即題目、說明信、問卷的具體內容、統計性資料(即登記表)收回方法。
公關調查問卷設計的關鍵在具體內容，內容編製可按下列步驟進行：
第一步，根據研究題目與假想，找出所需資料；
第二步，決定採用問題的類型；
第三步，列出問卷的標題或提綱；
第四步，列出有關題目，即把抽象的理論命題變為具體的經驗命題，把調查綱目中的概念變成一系列變數和指標，用指標作為衡’量變數的標準和尺度。比如性別是變數，則男、女性別是指標。
而設計題目則要考慮以下問題：(1)問題是否有意義?(2)問題是否範圍太廣?是否可分解成幾個小題目，有綱有目?(3)問題是否抽象，難以回答得明確?(4)篇幅是否太大?太大容易引起答者厭倦，一般控制在30分鐘左右；(5)問題能否使用電腦處理?
問題的次序。一是可以按時間為順序；二是按內容為順序，容易回答的應放在前面，不容易回答的應放在後面，並且敏感性、開放性的一般放在後面。總之要由淺入深、由易到難、由小到大、由因到果地排列。
除了問卷調查這種形式以外，調查很多時候還採用訪談的形式。關於訪談，我們需要知道下麵的內容：
- 2．訪談方案設計
訪談方案是指按公關調查課題進展的邏輯順序或空間、時間順序，把所要調查的問題整理記錄下來，以備訪問時發問或回答的過程。設計方案時，要遵循訪談的原則：
(1)自由聯想原則
被調查對象思路越開闊，意見就越表述得充分。
(2)非指示原則
其他人介入的程度越低，表述含調查者個人意見的成分就越高。
(3)行為抽象原則
在不能直接對某一現象考察時，可以抽出一些與此現象相關的行為來考察，從這些彼此相關的行為研究中認識某一現象的真實情況。
(4)影射原則
在出現被訪者不真誠合作時，設計某種情境，使被訪者有所反應。打破僵局。
公關調查的訪談要註意談話技術。引導被訪者接受訪問，可採取開門見山、旁敲側擊、投石問路、引水歸渠等方法啟發。要尊重被訪問者，開誠佈公，取得信任。從對方感興趣的問題開始；聽對方談話要全神貫註，深入交談時應表示出興趣；用短暫的停留表示對某一問題的重視；用重覆加強表示對某一問題的理解。對某部分表示不贊同意見時要用商討的、平易近人的、相互磋商的方式進行。按預計方案順序發問。言談要輕鬆，要準確把握要點。切忌用暗示答案的方式發問。答非所問時要追問，如對方搪塞，可用“激將法”鼓勵對方。
此外，在公共關係調查中，還有文獻法(也稱“間接資料分析法”，即利用人們專門建立起來儲存與傳遞信息的載體——文獻進行分析和調查)等調查方法。
公共關係調查過程[4]
公共關係調查的一般過程也就是公共關係調查的程式，按照時間先後依次安排和進行的調查活動步驟。公共關係調查作為一種實踐性的活動與操作過程，具有明顯的階段性。將公共關係調查活動的全過程區分為不同的步驟，有利於調查活動的程式化、規範化和科學化。瞭解公共關係調查的程式，有助於認識、理解和掌握公共關係調查的操作性特點及其相關的方法和技巧。
公共關係調查的全過程可以劃分為以下5個基本步驟。
- 1．調查準備階段
調查準備階段是公共關係調查的起始階段和基礎環節。能否通過調查獲得開展公共關係活動所需要的信息，在很大程度上取決於調查的準備工作是否充分。調查準備階段的工作主要包括以下三項。
(1)確定調查任務。確定調查任務是公共關係調查準備階段的第一項工作。公共關係調查的任務是由調查的內容確定的，根據不同的調查內容，確定不同的調查任務。開展公共關係活動所需要的信息有可能幹頭萬緒，與此相對應，公共關係調查的內容就可能十分廣泛。但任何一次公共關係活動都有具體目標、具體對象、具體要求和規定，因此，調查的內容就沒有必要包羅萬象。也就是說，需要根據開展公共關係活動的目標、對象、要求和規定確定調查內容，再根據調查內容確定調查任務。確定調查任務的意義在於使調查具有針對性，做到有的放矢、突出重點。
(2)制訂調查方案。明確調查任務以後，接下來的工作就是制訂調查方案。一個全面完整的調查方案應該包括的內容有：第一，調查研究的課題及調查的目的和意義；第二，調查研究的公眾範圍和目標公眾；第三，調查研究準備採取的方式和方法：第四，調查對象的選擇方案或抽樣方法；第五，調查內容、調查指標和調查項目：第六，調查的場所、需要的時間和進度：第七，需要的經費以及其他物品的計劃；第八，選擇調查人員，併進行提前培訓。調查方案的制訂或設計必須全面考慮以上8個方面的問題。(3)做好物質準備。開展公共關係調查活動還需要具備相應的物質條件。相應的物質條件主要涉及調查人員、所需經費、設備器材三個方面。
第一，調查人員。公共關係調查人員的條件包括知識、能力、素質等方面的質量要求，也包括一定的數量要求。應該根據調查活動的實際需要，有針對性地對調查人員進行培訓。
第二，所需經費。應該做好經費預算，確保經費到位。
第三，設備器材。即開展調查活動需要的器材，如錄音機、錄像機、攝像機、攝影機、電話機、傳真機、電腦等。
- 2．搜集資料階段
搜集資料階段就是具體的調查階段，是公共關係調查過程中的核心階段。搜集資料階段的主要工作是：實施現場調查，取得支持配合。
(1)實施現場調查。收集資料階段是公共關係調查的現場實施階段。應該按照公共關係調查方案的要求，深入調查現場，接觸目標公眾，採取各種調查方法，實際搜集相關資料。在公共關係調查中，可以從不同的角度將搜集資料的方法分為：直接搜集和間接搜集；正式途徑搜集和非正式途徑搜集；公開搜集和秘密搜集等。現場搜集的資料基本上可分為兩類：原始資料和現成資料。原始資料也叫做第一手資料，是指調查者深入現場實地調查所搜集到的資料，這類資料應該成為搜集的重點。現成資料也叫第二手資料，是指經他人搜集、整理過的相關資料。現成資料可以避免重覆勞動，減輕調查負擔，用於核對原始資料。
(2)取得支持配合。現場實際調查需要得到被調查者及其相關組織或人員的支持與配合，才能順利進行，並能搜集到真實、準確、全面、豐富的資料。因此，調查人員必須註重處理好各種關係，爭取相關人員的支持與配合。首先，要處理好與被調查者的關係，爭取得到被調查者的真誠支持與通力合作；其次，處理好與被調查者相關的組織或人員的關係，爭取得到這些組織或人員的支持和幫助。
在現場搜集資料的過程中，必須註意恰當合理地應用調查的策略技巧和技術手段，因為這將直接影響搜集資料的數量和質量。
- 3．整理分析階段
整理分析階段是運用科學的方法，對搜集到的各種調查資料進行去偽存真、去粗取精並加以歸類、排列的信息處理過程。通過對搜集的資料進行整理分析，實現由此及彼、由表及裡、由感性認識上升為理性認識的飛躍。本階段的主要任務是整理調查資料和分析調查資料。
(1)整理調查資料。一般來說，從現場搜集到的調查資料具有以下特點：其一，真偽混雜，良莠並存，真實性和準確性都需要加以確認。其二，內容分散，形式各異，完整性和條理性都需要加以提高。其三，主次無序，冗餘量大，針對性和概括性都需要增強。顯然，根據這樣的調查資料難以準確地判斷組織現時的公共關係狀態，難以清晰地反映組織存在的公共關係問題，也難以有效地預測組織未來的公共關係趨勢，因此，對現場調查搜集到的資料，必須加以整理。整理資料是對資料進行分析研究的基礎性工作，是從具體調查階段過渡到研究階段，由感性認識上升為理性認識的中間環節。
整理調查資料的工作內容主要包括以下三點。
第一，按照真實性、準確性、完整性的要求對調查資料進行審核；
第二，按照科學性、針對性、實用性的原則對調查資料進行分類；
第三，按照條理性、系統性、概括性的標準對調查資料進行加工。
(2)分析調查資料。對調查資料的整理為調查資料的分析奠定了基礎。調查資料的分析是指調查人員運用一定的科學方法，對調查資料的內容進行深入加工的過程。分析資料所運用的科學方法可以概括為定性分析方法和定量分析方法兩類。調查人員應該對經過整理的調查資料由此及彼、由表及裡、由現象到本質地進行深入的比較、歸類、推測、判斷、概括、統計，從而發現其中的重要信息，揭示其中的關鍵問題。在此基礎之上，形成調查的認識成果，提出解決問題的對策。
分析調查資料是對調查資料的認識、深化和提高的過程，也是決定調查結果能否充分發揮作用的關鍵環節。
- 4．形成結果階段
當對調查資料進行整理分析後，一般應該形成書面形式的調查結果，即形成一份完整的公共關係調查報告。公共關係調查報告是指用以反映通過公共關係調查所獲得的主要信息成果或初步認識成果的書面報告。調查報告集中地反映了調查過程中所獲得的信息成果和認識成果，便於組織的領導人員或決策人員參考，便於將調查成果應用於公共關係活動。
(1)寫作調查報告的工作內容。寫作調查報告實質上是調查者對獲得的信息資料的加工處理過程。這一過程的具體工作內容如下。
第一，分析經過審核和處理的信息資料，確定調查報告的主題。
第二，彙集相關信息資料，概括出存在的問題及其變化的情況。
第三，對重要信息資料進行綜合研究，從中概括出明確的觀點。
第四，選擇應用信息資料，說明公共關係工作應該註意的問題。
(2)寫作調查報告的基本要求。公共關係調查報告既應該體現調查者的調查能力和寫作水平，也應該體現調查在公共關係活動中的重要地位和巨大作用。因此，寫作公共關係調查報告應該符合以下基本要求。
第一，確保調查報告內容的客觀性和真實性。這是對調查報告最基本的要求。這一要求的基本含義是寫作調查報告必須以調查所獲得的信息資料為依據，包括以信息資料為依據確定主題，以信息資料為依據概括情況，以信息資料為依據提煉觀點，以信息資料為依據說明問題等。
第二，確保調查報告體例的系統性和完整性。系統性是指調查報告的體例安排和內容表述應該具有嚴謹的邏輯性；完整性主要是指調查報告的結構應該包括題目、目錄、概要、正文、結論、建議和附件等幾個部分。
第三，確保調查報告表述的準確性和通俗性。調查報告的語言表達主要要求做到準確、通俗。準確是指行文要把握好分寸，恰如其分地反映事實；通俗是指用語要簡潔、朴實、易懂，不需要修飾和美化。
- 5．總結評估階段
調查報告形成以後應該對整個調查過程和調查結果進行總結評估。總結評估是公共關係調查的一個必不可少的重要步驟。通過總結評估，調查人員可以在以下三方面取得新的收穫：其一，可以清楚地瞭解本項調查的完成情況；其二，可以準確地掌握本項調查取得的成果；其三，可以總結出本項調查的經驗和教iJil。總結評估的主要內容通常是以下兩個方面。
(1)評估調查成果。評估調查成果主要是指衡量調查成果的價值。衡量調查成果的價值通常使用學術價值和應用價值這兩個指標。在學術價值方面，應該對調查所提供的事實資料和數據資料的完整性、真實性、可靠性作出客觀的評價，應該對提出的理論觀點和研究結論的科學性、合理性、創新性等做出客觀的評價；在應用價值方面，一般需要根據調查成果被採用的情況、調查成果對公共關係活動的實際指導作用和所取得的實際效益做出具體的評價。對調查成果進行評估，大致可分為調查人員自己評估、成果應用者評估、同行專家評估、組織領導評估等4種情況。這4種形式的評估各有利弊，應該綜合其中的優點，剋服其中的弊端。
對調查成果進行評估的具體方法主要有：定性的、定量的，集中的、分散的，面對面的、背對背的等，在實踐中可以根據具體情況選擇使用。
(2)總結調查工作。總結調查工作是指對整個調查活動的工作過程和有關情況進行回顧並加以歸納概括。其內容主要包括：其一，調查工作的完成情況，如是否按時完成了調查任務，是否真正達到了調查目的，是否需要補充或重新調查等；其二，調查所取得的經驗教訓，如本項調查有哪些成功之處和不足之處，調查的各個階段取得了哪些具體成績和收穫，事先確定的調查目的、任務、範圍、過程是否妥當，調查的條件、方法、手段是否適用等。
總結調查工作的主要目的是積累成功經驗，吸取失敗教訓，為以後的調查活動提供參考與借鑒的依據。
公共關係調查案例分析[5]
調查是公共關係工作的起點，是瞭解社會輿論的科學途徑，是科學塑造組織形象的依據，是提高組織公共關係活動成功率的保證。
- 一、北京長城飯店日常調查案例
(一)案例介紹
北京長城飯店是1979年6月由國務院批准的全國第三家中外合資企業，是北京五星級飯店中開業最早的飯店，是北京80年代十大建築之一。長城飯店成為京城飯店的佼佼者之一，除了出色的推銷工作和優質的服務外，飯店的公共關係工作在塑造飯店形象方面發揮了重要作用。
長城飯店的大量公關工作，尤其是圍繞為客人服務的日常公關工作，首先源於它周密系統的調查工作。長城飯店日常的調查研究通常由以下幾個方面組成。
1．日調查
(1)問卷調查。每天將表格放在客房內，其中的32項調查內容涉及客人對飯店的總體評價，故地重游再來北京時住長城飯店的可能性有多大，對十幾個類別的服務質量評價如何，對服務員服務態度評價如何等等。
(2)接待投訴。幾位客務經理24小時輪班在大廳內接待客人反映情況，隨時隨地幫助客人處理困難，並受理投訴，解答各種問題。
調查表和投訴意見，每天集中收回，由客房部與公關部進行統計整理，其結果當晚交飯店總經理，使決策層及時瞭解情況，次日早晨在各部門經理例會上通報情況。
2．月調查
(1)顧客態度調查。每天按等距抽樣向客人發送喜來登集團在全球統一使用的調查問卷。每日收回，月底集中寄到喜來登集團總部，進行全球性綜合分析，併在全球範圍內進行季度評比。根據量化分析對全球最好的喜來登飯店和進步最快的飯店給予獎勵。
(2)市場調查。前臺經理與在京各大飯店的前臺經理每月交流一次游客情況，互通情報，共同分析本地區的形勢。
3．半年調查
喜來登總部每半年召開一次世界範圍內的全球旅游情形調研會，其所屬的各飯店的銷售經理從世界各地帶來大量的信息，相互交流、研究，使每個飯店都能瞭解世界旅游形勢，站在全球的角度商議經營方針。這種系統的全方位調研製度，巨集觀上可以使飯店決策者高瞻遠矚地瞭解全世界旅游業的形勢，進而可以瞭解本地區的行情；微觀上可以瞭解本店每個崗位、每項服務乃至每個員工工作的情況，從而使他們的決策有的放矢。
1989年6月以前，長城飯店的客人90％以上來自歐美，飯店主要提供歐美式服務，服務員以講英語為主，飯店的簡介、價目表也一直是用英文印刷的。歐美人習慣喝自來水，飯店便提供再次處理的自來水，而沒有主動送茶水的服務程式。1989年6月以後，調研表明，亞太地區的華僑、華裔和港澳台胞客人的比例明顯增加，於是飯店改變了原有服務程式與項目，增加中文簡介、價目表和宣傳晶，為適應亞洲人和中國人的習慣，增加主動送茶水的程式。電話服務的問候也改為先用中文、後用英文，以便適應大多數賓客的心理習慣，使他們感到親切、舒適、方便。
- (二)案例分析
1．高度重視信息採集與調查研究
長城飯店把自己的信息採集與處理放到信息社會的大背景中，放到世界級的激烈競爭中，因而他們的工作不同凡響。
2．高質量地採集信息
長城飯店的調查卡不但外型設計精美、雅觀，而且內容設計層次分明、邏輯性強。他們高質量地採集信息還表現在採集信息的方式具有起點高、系統化和全方位的特色。他們沒有把眼光僅局限在每天到店的客人身上，而是註意到信息採集的空間擴展，看到影響客流量的多種因素，巨集觀立於全市、全國、全世界的範圍，微觀至每位客人、每個崗位、每項服務。
3．及時、高效地處理信息
長城飯店可以說是天天在搞調查研究，天天在搞“現場辦公”。他們對調查問卷每天及時進行統計分析，發現問題馬上行動，體現了及時、高效的特點。
- 二、北京亞都科技公司市場調查案例
- (一)案例介紹
銷售額占北京小家電市場零售總額38％、在同類產品中市場占有率達93％的亞都牌超聲波加濕器，在各方麵條件與北京大致相同的天津市場卻受到冷遇，三年總銷售量僅400台。經過分析，北京亞都科技公司的領導們認為，天津人還並不十分瞭解“亞都”，而“亞都”也還未深入瞭解天津市場，特別是市場的主體——消費者。
於是，“亞都”首先從廣泛深入的調查人手：他們借閱了大量描述天津市民生活的通俗讀物，以瞭解天津人的生活習慣；派人去天津各主要商場，瞭解天津的購物情況；請來天津的新聞記者，咨詢天津讀者或顧客的口味；請來天津商界有關人士，咨詢天津顧客的購物習慣；找來天津市發行量占前10位的報紙，比較它們的發行範圍、廣告價格、廣告周期、廣告風格等。然後，經過一次次討論，最後終於形成了一個“亞都加濕器向天津市民有償請教”的公關活動方案。
1991年11月15日和16日，在《天津日報》、《今晚報》、《廣播電視報》的最顯著的廣告位置刊登“亞都有償請教”廣告：
儘管亞都加濕器的特殊功能滿足了現代完美生活的新需求；
儘管亞都加濕器在與洋貨競爭中市場占有串高達93％；
儘管亞都加濕器銷售已突破小家電市場零售總額的38％；
儘管亞都加濕器的熱銷被商業部部長稱為“亞都現象”，並引起國內各大新聞單位數十次重點報道；
總之，儘管亞都加濕器順天時地利人和已成熱銷定勢，但奇怪的是在天津的購銷情況卻不盡理想。
是天津市冬季室內氣候不幹燥嗎?不，不是!
是天津市的老年人不懂得濕度對益壽延年的重要性嗎?不，不是!
是天津市的女士不懂得濕度是美容駐顏的第一要素嗎?不，不是!
是天津市的嬰幼兒不需要更接近母體濕度的環境嗎?不，更不是!
面對上述困惑，國內規模最大、專業性最強的人工環境科研開發高科技機構——北京亞都人工環境科技公司在百思不得其解後，特決定向聰慧的天津公眾虛心請教，請熱情的天津市民為北京高科技企業指點迷津。
來函賜教，或巨集論、或短論，均請註明詳細通訊處，亞都人將以禮相謝。
在連續兩天刊登上述廣告以後，11月17日，星期日。40名經過專項培訓的“亞都”公關人員，佛曉自北京出發，一大早，出現在天津商場、百貨大樓、國際商場、勸業場等大商場內。他們統一著裝，身披綬帶，向過往顧客散髮“有償請教”的各類宣傳品，回答人們關於“人工環境”、“濕度與健康”等方面的疑問。連續四個星期日，共散髮出宣傳品14萬件，直接接觸了60萬人次天津市場的顧客。
以上舉措一下子使“亞都”成了天津人議論的話題。從11月16日至26日10天里，1200多封天津消費者的來信，；寄到了“亞都”，他們在信中提出各種建設性意見4000餘條。
12月3日，“亞都”向1200多名來信的消費者回覆“感謝函”，隨函寄出“感恩卡”，憑卡可特價購買“亞都”加濕器一臺。
12月6日，在天津《今晚報》上刊出半版廣告，1200多位來信的天津市民的名字，以姓氏筆畫為序，逐一見諸報端。
12月8日，“亞都”全體科研技術人員抵達天津，在國際商場舉辦公開答謝活動。
最後統計表明：1991年11月15日至1992年1月15日兩個月內，“亞都”超聲波加濕器在天津市場的銷量達4000台，相當於過去3年銷量總和的10倍!
- (二)案例分析
“亞都”這次公關活動較全面體現了公關策劃的基本原理和基本原則，可以給我們多方面的啟示。
(1)整個策劃建立在廣泛、深入、扎實的調查基礎上。
(2)時機的選擇恰當、巧妙。15日是天津市統一供熱的日子，在這一天提出“乾燥”、“濕度”問題容易引起人們註意和理解。
(3)“亞都有償請教”的方式新穎，容易引起人們註意和好感，而且廣告詞也一反商品廣告的宣傳色彩，頗富有人情味、知識性、藝術性，具有一定心理衝擊力。
(4)整個策划具有很強的系統性、可行性、連續性，傳播方式多樣統一，具有創新性。
