公共關係狀態

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　　公共關係狀態又稱公共關係情勢，是指一種客觀存在的狀態，即一個組織所處的社會關係狀態和社會輿論狀態。

　　公共關係狀態是無形的，卻是客觀存在的。無論你是否瞭解公共關係的含義，也無論你是否從事公共關係的工作，任何組織都有公共關係狀態的存在，都是處在一定的公共關係狀態之中，任何一種狀態時時刻刻都發揮著積極的或消極的作用，對組織的生存和發展產生著重大影響。

　　企業或組織的公共關係狀態，是由組織內、外公眾對該組織的態度構成的。以不同的角度分析，可分為靜態的公共關係狀態和活動中的公共關係狀態二類。前者指尚未被自覺意識到的公共關係狀態，即：無論是否從事公共關係活動，一個組織必然處在某種公共關係狀態中。後者指出公共關係活動追求的目標，即良好的公共關係狀態。無論分析哪一類公共關係狀態，都應從分析公眾的態度入手，其態度如何取決於公眾對組織的知曉程度。

　　社會心理學指出：人的態度是由認知、情感和意圖構成的。認知，是對事物真假好壞的認識，它是形成態度的基礎。情感，是對事物喜惡情態的反映，它是態度穩定程度的因素。意圖，是對事物的行為傾向，它是態度作出反應的準備狀態。因此，看一個組織的公共關係狀態，首先要看公眾對組織的知曉與否，知曉程度決定公眾對組織的喜愛與否，喜愛程度決定公眾對組織的態度。

　　公眾對組織的態度大致有三種：即支持、反對和中立。通過公共關係狀態的分析、瞭解，掌握有多少公眾對組織是支持態度，有多少公眾對組織是中立態度，有多少公眾對組織是反對的態度。進而公共關係工作的開展過程，就是針對不同狀態，提高公眾對組織的知曉程度，改變公眾的態度。

　　實際工作中，我們還可以發現從中立到反對之間，還可細分為故意、偏見、無知和冷漠四種態度。敵意是一種堅決反對的態度，產生舊怨或同組織有著直接的利益矛盾，往往難以靠一般的公關實務工作改變其態度。只好在等待時機的同時，儘量註意化敵意為和平相處。偏見、無知和冷漠，大多來自對事物缺乏全面、真實的瞭解，應持續不斷地進行多方位的宣傳介紹，為這部分公眾提供充分瞭解的機會，使其在溝通和事實的雙重作用下，逐步轉變原來態度。

　　總之，面對態度不同的公眾，公共關係工作必須努力做到化反對為中立，化堅決反對為一般反對，化中立為支持，化一般支持為堅決支持。應該明確，公共關係工作的開展，就是一個影響改變公眾態度，引發公眾對組織有利的行為的過程。

　　公共關係狀態的調查主要分為三個方面：一是組織所處的外部環境，二是公眾對組織評價，三是組織內部的基本情況。在這三個範圍內，調查的內容為：

　　1、社會政治環境

　　一個組織的發展狀況很大程度上受社會各種經濟、政治、思想因素影響。這就需要公共關係人員認真研究國家有關政策法規，瞭解社會變化對人們生活習慣、消費心理的影響。一旦在工作過程中出現問題，就能及時加以解決，確保組織活動的正常開展。

　　2、市場環境

　　企業的主攻方向就是要參與市場競爭。據此，在進行這方面調查時，必須側重調查本企業目標市場的變化情況和競爭能力，以及商品的供應銷售情況，包括種類、售價、質量、銷售對象、消費心理等。

　　3、文化環境

　　傳統文化心理、區域性文化、社會風尚時刻影響著組織人員變革思想、行為規範、創業精神、公共關係的方式等。在制定公共關係措施時一定要考慮社會文化的現狀，使公共關係活動更有針對性。

　　調查公眾對組織的評價，其核心就是測定組織形象。組織形象具有客觀性、多面性、相對性的特點。而衡量組織形象的主要指標是知名度、信譽度和美譽度。

　　1、確定公眾

　　公眾調查一般要掌握四類資料，即背景資料，知曉資料，態度資料，行為資料。

• 背景資料包括被調查者的姓名、年齡、性別、籍貫、住址、文化程度、職業、收入情況、家庭情況等。
• 知曉資料指的是被調查者對某、一個問題、某一個事件、某一種形勢、某一項計劃、某一段時期的知曉程度。
• 態度資料指的是被調查者對各種對象的態度。
• 行為資料指的是被調查者就某個問題正在或已經採取的行動。

　　調查人員從上述四類資料中可以確定公眾的構成、大小、類型和活躍程度，可以確定是潛在公眾、知曉公眾還是行動公眾。

　　2、公共關係的狀態指標。

　　公共關係狀態指標是為了調查公眾對某一事物的態度、意見和行動而設立的，掌握了這些指標的具體內容，就可以大致評價該組織的公共關係狀態。在研究設立指標時，應針對需要調查的內容，從以下諸方面選擇考慮。

　　1）各類新聞報道、評論的內容和觀點。藉以瞭解新聞傳播界的態度和意見，並從中瞭解其他類型公眾的態度、意見和正在關心的事物。

　　2）產品銷售和服務情況的分析。公眾對產品的喜愛程度和對服務的滿意程度，直接影響著公眾對組織的態度。

　　3）內鄰關係狀況。組織內鄰公眾對組織的態度和意見，例如，對工資、獎金的發放，各種福利的提供情況，生產和生活的環境條件，對上級領導的尊重程度，對本單位的自豪感等。

　　4）組織周圍自然環境的情況。自然環境優美，可以增加組織的吸引力，提高公眾對組織的好感，另一方面，組織所處的地理位置、交通情況，也對公眾的瞭解程度、態度和意見等有一定的影響力。

　　5）競爭對手公共關係狀態的分析。評價本組織的公共關係狀態的一個好的方法，是分析本組織競爭對手的公共關係狀態。因為公眾一定會在競爭對手中做出選擇，支持其中一方就意味著不支持另一方，從而反映出本組織的公共關係狀態。

　　6）外勤人員的感受。比如外勤人員在與外界交往時受歡迎的程度，產品銷售的難易程度以及親耳聽到的各類意見等等，都對評價一個組織的公共關係狀態有參考價值。

　　7）“意見領袖”的態度和意見。“意見領袖”的態度和意見不但具有一定的代表性，而且對其他公眾的態度和意見也具有很大的影響力。

　　8）上級領導的態度和意見。可以通過分析上級領導來本組織的次數，對本組織情況的瞭解程度，在決策工作中提到本組織的次數，同本組織成員的個人關係以及對本組織工作的支持等來判斷。

　　9）社會整體的經濟、政治發展趨勢。這方面的情況變化，會影響到任何組織的運行情況，也會影響到其公共關係狀態，所以應該當作一種基本的背景資料收集分析，以便瞭解客觀的變化趨勢。

　　3、組織的知名度

　　即評價組織名氣大小的客觀標準。組織的名稱公眾是否知道，瞭解的程度如何：社會影響的廣度和深度；企業產品在公眾中的知名度、產品商標的知名度；企業法人代表的知名度、感染力、號召力達到什麼程度。

　　4、組織的信譽度

　　即組織獲得公眾信任的程度。企業的產品公眾是否喜愛；當組織發生意外事故時，公眾能否自覺為企業解釋，使公眾對組織表示同情、接受、感興趣和理解；公眾是否願意參加組織舉行的有關公關活動等。

　　5、組織的美譽度

　　組織獲得公眾贊美的程度，即評價組織好壞程度的指標。組織向社會所提供的商品或服務，公眾給予的評價；組織為社會福利事業所作的努力，公眾給予的評價；組織員工及管理人員在公眾心目中的印象：組織獲得了哪些榮譽、得獎級別、項目、次數情況：新聞媒介、用戶對組織表揚、批評的情況等。

　　組織內部的基本情況就是組織自我期望形象，這是組織公共關係工作的內在動力和基本方向及標準。要通過組織內部基本情況調查，正確設計自我期望形象。通過社會調查瞭解組織的實際社會形象，將自我期望形象與實際形象相比較，找出差距，發現問題和解決問題。

　　1、領導層公關的認識和要求

　　領導人對其組織形象的設計起著決定作用。企業生產的產品、經營商品的種類、企業規模大小、服務宗旨、營銷策略等主要決定於領導層。因此，公關人員必須對本企業各層領導要進行認真地調查研究。掌握領導人的個性心理特點、指揮藝術、思想修養，分析他們的營銷管理手段，瞭解他們對公共關係工作的認識程度及具體意見，明確樹立組織形象的具體目標。

　　2、職工的期望和意見

　　組織的目標和政策須得到廣大幹部和職工的認可和支持，才能落實到實際行動中去。因此，必須瞭解組織職工的各種需要，如生理、安全、社交、心理等需要；聽取各種意見，如對單位領導、經營方針、計劃、後勤及各項規章制度的意見；瞭解單位職工的勞動態度、價值觀念、文化程度以及他們希望單位如何發展等，這樣發動全體員工積极參与單位公關目標和計劃的擬定。

　　3、現實的經營狀況

　　公共關係部門自我形象設計絕不能脫離現實。這就需要公共關係部門準確地掌握內部的基本情況，包括經營方針、營銷策略、管理方法、技術改造、產品開發、服務水平、生產狀況、員工的基本素質等人事組織狀況。這是公共關係部門設計形象的重要依據。