過程管理

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過程管理（Process Management）

　　過程化管理是現代企業都比較頭痛的一件事，因這過程管理大到從老闆小到基層員工，整業企業鏈如果任何一個環節都不能拖溝，這個過程管理包括企業相關的各個部門及各級管理、員工，同時也是產品輸出的一個過程化管理，過程管理關係到一個企業的發展。

　　在知識經濟當道的今日，利用電腦系統，進行全面的管理提升，便成為快速提升企業管理水平的一條捷徑。在製造業，用友、金蝶、ORACLE、 SAP等領導廠商便通過對流程管理的縝密分析，推出了適應中國企業國情的ERP系統，幫助各大企業實現了流程規範化、剛性管理的執行力提升。然而，對於流程非規範化，或者尚未形成固定流程(如服務業)的機構來說，剛性管理的ERP便失去了其吸引力。這種狀況引發了軟體業由剛性的ERP向柔性的協同升級，而提升執行力的新系統方法也隨之出現，那便是“過程管理”。

　　過程管理方法具有與傳統管理方法不同的哲理,其基本思想是:從“橫向”視角把企業看作為一個由產品研發、生產、銷售、採購、計劃管理、質量管理、成本管理、客戶管理和人事管理等業務過程按一定方式組成的過程網路系統;根據企業經營目標,優化設計業務過程,確定業務過程之間的聯結方式或組合方式;以業務過程為中心,制訂資源配置方案和組織機構設計方案,制訂解決企業信息流、物流、資金流和工作流管理問題的方案;綜合應用信息技術、網路技術、計劃與控制技術和智能技術等技術解決過程管理問題。

　　在企業應用過程管理方法的基本步驟可大致概括為:

　　(1)根據市場需求和企業資源特點制定經營目標,建立企業經營目標體系。

　　(2)識別企業各種具有特定業務功能的業務過程,識別業務過程之間的相互關係、相互作用,識別關鍵的業務過程,對業務過程進行分析。

　　(3)按企業經營目標體系,自頂向下,先高層次的過程,後較低層次的過程,進行業務過程優化設計,簡化、調整、適當歸併業務過程中的操作單元(或作業單元、工序、環節),確定各業務過程的聯結方式;對每一業務過程進行定義和描述,確定業務過程的功能目標、投入和產出,確定作為管理重點的關鍵業務過程;在此基礎上建立企業業務過程模型。

　　(4)以信息的觀點把業務過程看作為信息收集、傳遞和處理的過程,應用信息技術,按業務過程設計解決企業信息傳輸和處理問題的方案。

　　(5)基於業務過程網路系統進行組織結構設計和制度設計。

　　(6)按業務過程運行的需要合理配置資源。

　　(7)應用計劃和控制技術,根據業務過程運行的需要制訂經營計劃與控制方案,對業務過程運行進行反饋控制和協調。

　　(8)以提高業務過程的績效為主要目標,持續改進過程。

　　由上可看到,與傳統管理方法不同,過程管理方法是以系統論、資訊理論和控制論為理論基礎的,它具有以下幾大特點:

　　(1)以系統理論為指導,從系統的觀點出發,從橫向視角把企業看作為一個由產品研發、生產、銷售、採購、質量管理等業務過程按一定方式組成的過程網路系統;把每一個業務過程都看成是有特定功能和目標的、有輸入和輸出的過程子系統,企業系統由若幹業務過程子系統按一定方式組合而成;應用系統方法解決企業業務過程系統的信息流、物流和工作流管理問題;關註業務過程內部和業務過程之間的邏輯聯繫、相互作用,關註業務流程中操作單元的優化組合；

　　(2)應用資訊理論方法,將企業內部的各過程視為一個信息收集、加工、存儲、傳輸的過程,應用信息技術解決業務過程管理信息的傳輸和處理問題。

　　(3)應用控制論方法,將企業的業務過程視為可控過程,建立過程式控制制系統,運用反饋控制等控制方法解決企業業務過程系統的控制問題。

　　(4)註重管理的細化,即細化到每一個業務流程、每一個操作單元(或作業單元、工序)、每一項影響業務流程運行的輸入因素；

　　(5)註重綜合應用管理技術和信息技術等技術。

　　在當今電腦信息技術和網路技術迅速發展、多學科知識積累和多種技術有機結合的技術背景下,企業的管理模式和管理方式正在發生大的變革。綜合運用管理技術、電腦信息技術等技術的新管理模式將逐步取代傳統管理模式,企業的信息處理能力及經營計劃與控制能力將迅速提高。這些巨集觀背景因素將極大地促進過程管理方法在企業中的應用。

　　在企業管理實踐中,應用過程管理法,必須進行管理變革,改變傳統的管理模式、方法和管理結構,建立新的管理模式和管理結構。對企業來說,要做的工作主要有:。

　　1、業務過程的系統設計。

　　在企業管理中應用過程管理法,最關鍵的工作是對企業業務過程進行系統設計。在企業業務過程設計中,要根據企業經營目標,按整體最優原則、精簡原則和註重過程輸出結果的原則,進行概念開發,自頂向下地進行設計,即先設計上層業務過程和對企業運行效率起決定作用的的關鍵業務過程,圍繞上層過程和關鍵過程設計其他業務過程;要儘量減少業務過程的層次,把複雜的業務過程分解為若幹較為簡單的業務過程;應用並行工程技術,儘量以並聯作業取代串聯作業,尋找最優或較優的作業組合方式;要採用模擬模擬方法對業務過程設計方案進行模擬分析,不斷調整和改進,通過簡化、合併、組合、替代和改變業務過程間的聯結等方式,通過改變人機結合方式,通過用智能化設備取代人工操作,優化業務過程;要確定各業務過程之間的邏輯關係及輸出與輸入關係,使各業務過程相對獨立、邊界清楚、介面明確。

　　2、建立管理信息系統和反饋控制系統。

　　企業業務過程實質上是一個信息採集、傳輸、存儲和加工處理的過程,各業務過程的的運行狀況如物流、資金流均可用信息方法進行描述。在企業應用過程管理方法,必須解決業務過程信息的高效傳輸和處理問題,要利用電腦信息技術,建立能描述企業各業務過程及業務過程之間的信息輸出和輸入及加工處理狀況的信息模型,在此基礎上建立管理信息系統。管理信息系統應包括按標準數據格式建立的,具有業務過程管理數據批量處理、修改、存儲和傳輸功能的資料庫,可實現數據資源網路共用和實時查詢。

　　要實現業務過程管理的預期目標,必須應用反饋控制技術,建立業務過程反饋控制系統,使每一個業務過程運行處於可控狀態,即可依據反饋信息,通過改變輸入因素和控制變數,對各業務過程的運行狀況進行實時控制,及時解決過程運行中出現的問題,對各業務過程的運行進行整體協調;當業務過程運行狀態與企業經營計劃目標相偏離時,及時進行調整。

　　3、組織變革和創新。

　　過程管理是通過組織結構實現的。在企業應用過程管理方法,必須進行組織創新,要以企業業務過程為中心,按業務過程的結構和運行特點進行組織結構設計,改變變層次多、部門多的“縱向結構”,建立“橫向結構”,即構建具有扁平化、組織層次少、網路化特點的組織結構,使組織結構具有較強的柔性,可易於按業務過程運行的變化作動態調整。如組建各種人員組合可靈活變動的業務團隊,由團隊來履行各業務過程管理的職責等。

　　4、制度文化創新。

　　在企業中應用過程管理方法,對企業管理素質有較高的要求,必須改革傳統的管理制度,改變傳統的管理觀念,進行制度文化創新,創建新的制度文化環境。要按照業務過程管理的要求規定管理人員的職責,建立工作標準體系和績效評價體系,制訂業務過程運行控制和協調規則。要創建團隊合作、相互溝通、知識共用、持續學習、持續改進的企業文化,註重提高管理人員的學習能力、創新能力、應變能力和解決實際問題的的能力。

　　5、技術集成。

　　在企業應用過程管理方法,需要綜合應用多方面的技術,將管理技術、電腦信息技術、電腦集成製造技術、柔性生產技術、人工智慧技術、自動控制等技術有機結合起來,實現技術集成,用以解決業務過程的信息流、物流和工作流管理問題,解決業務過程的計劃和控制問題,解決使業務過程部分作業實現自動化處理或高效處理問題,解決提高業務過程系統運行效率問題。

　　例如,應用智能技術,以信息設備或智能設備取代人的操作,使企業業務流程的部分作業實現自動化處理或高效處理等。

管理基於“過程”而非流程

　　“過程管理”的方法，最早由著名的協同廠商新銳互動提出，他們在這一領域具有100多家大型企業，200多個大型項目的豐富實戰經驗，其董事長謝克人曾先後任IBM中國PC公司總經理、康柏中國區總經理，可謂IT業界的管理派元老。在不久前，他們發佈了“協同錦囊”的協同產品，提出了“過程管理”的協同方法。

　　“過程管理強調對‘過程’進行管理，而不是‘流程’，這和ERP等剛性管理的方法有著顯著差異。”，謝克人如是說。他認為，過程和流程並非完全相同。過程是PROCESS，也就是過程，進程、工序、工藝，製作法；而流程是PROCEDURE，也就是程式，手續，步驟。從概念上來看，“過程”好比抓大放小，“流程”好比事無巨細，過程強調對全程的全面把握和對關鍵點的監督，而流程是對每一個環節進行程式化的處理，過程比流程更靈活，但也具備全面控制的功能，因此更加適應柔性管理的需要。

　　為了進一步解釋“過程”和“流程”的差異，謝克人進行打了一個比方。好比我們大家都要吃飯，吃飯有它的過程，如準備飯菜、進餐、清洗餐具，這是我們都要進行的。而在此其中，流程的差異是巨大的，比如有人可能喜歡吃炸醬麵，他的流程就是買麵條、備菜、煮水、下麵，瀝水、拌醬、吃面、洗碗、洗鍋；有的人可能喜歡吃米飯，他的流程就是買菜、淘米、煮飯、洗菜、炒菜、吃飯、洗碗、洗鍋；而老外可能更簡約，他們的流程可能是買麵包、可樂，然後吃完了就算OK。由此可以看出，為什麼同樣是吃頓飯，中國人比外國人麻煩，南方人比北方人麻煩，因為雖然過程一樣，但是流程大不相同！

　　“過程管理正是‘協同管理’的精華所在”，謝克人認為，正是由於過程管理實現了抓大放小似的管理，才使得協同管理能夠適應各機構靈活多變的需求。而界定“大“和“小”的工作，則通過“關鍵控制點”來完成。比如，在企業銷售中，都要經過售前、售中、售後三大過程管理。在此中間，設立七個“關鍵控制點”，在售前階段有制定計劃、執行計劃、發現商機；售中階段有提案、報價；售後階段有合同管理、信息分享。這樣，既能保證系統可以靈活適應各單位需要，又不至於管理過於粗放，可謂張飛穿針――粗中有細。

過程管理哲理圖

　　為了有效地實施應用過程管理，達到所希望達到的目的和目標。首先需要結合企業的戰略規劃和實際需求，制訂相應的過程管理哲理圖。其中包括開展過程管理所希望得到的結果、衡量過程是否卓越的指標、在過程管理中將採用的策略、要使過程管理獲得成功所需具備的條件、企業的核心信念和價值觀等內容。左圖為某企業開展製造過程管理時所建立的過程管理哲理圖。過程管理哲理圖全面系統地反映了企業開展過程管理的指導思想和行動綱領。它為企業成功，有效地進行過程管理並達到預期的目標提供了不可缺少的依據。

　　ABC公司業務系以訂單生產製造為主，本案例系探討其接受某一為數不小的產品訂單後，公司應如何管理製造過程問題，建議的做法是管理者先要參考ISO9001第7.2.3節要求之相關項目，與顧客溝通包括：

1. 產品信息：包括

　　(a)顧客所規定之要求，含交貨與交貨後活動之要求，

　　(b)非顧客所陳述之要求，但為已知的特定或意圖使用所必需者，

　　(c)產品有關之法令與法規要求。

1. 查詢、合約或訂單之處理，及其修訂。
2. 顧客回饋含顧客抱怨。

　　瞭解對產品及其相關信息後，再從整個系統觀點，考慮其中所涉及的過程能否適當地運作。依ISO9001在4.1節一般要求，ABC公司在接獲訂單時，應參考本文第5、6項所述之原則與措施，並從事如下事項之考慮：

1. 鑒別完成此訂單所需過程，包括它包括：接受顧客訂單、將訂單轉變為製造計劃、訂購物料、生產製造、檢驗與測試、包裝迄於交貨收款的整個過程。此外尚須考慮可用的工廠產能、時間、檢驗與測試能力，以及眾多工作負荷應如何平衡等。
   

   

   生產製造流程
2. 決定上述過程之順序及其相互作用之關係，可採用流程圖法如右圖。
3. 建立作業程式書、工作說明書與及窗體等文件，釐清部門間之介面，建立明確的責任、職權以確保過程的運作與管制均以有效的方式執行。
4. 提供必要資源與信息以支持上述過程的順利運作。
5. 對各項關鍵過程實施監視、量測並分析其結果。
6. 維持各過程在穩定狀態下並謀求必要的持續改進措施。

　　除此之外，尚須依ISO9001第節要求執行上述生產過程的確認工作，尤應註意設備之核准與人員之資格，與規定的方法與程式之使用。假設製造過程中有焊接作業時，人員之資格便顯得十分重要，第一件事最重要是焊工的訓練，使他們獲得驗證合格資格。還要控制所使用的焊接材料與焊條、校驗焊接設備、維持正確的功率、安培、氣體等，以確保所生產的產品能完全符合要求。

　　21世紀以來，隨著我國高等教育大眾化的演進，高等教育質量越來越受到人們的關註。2007年初，教育部提出要實施高等學校本科教學質量與教學改革工程，“進一步提高高等教育質量”是全國各地“十一·五”教育規劃中要解決的重要的課題。因而，各高校極為重視教育質量保證體系的建立和完善，質量管理是高等教育質量保障的重要組成部分，如何通過對高校日常教學質量的計劃、實施、檢查和改進進行全過程的有效控制來提高高等學校教學質量，在高等學校的質量管理中顯得越來越重要。

　　一、高等教育質量管理

　　(一)高等教育質量

　　質量是高等教育的生命線。從20世紀80年代開始，“質量”一詞就不斷出現在許多國家與高等教育相關的法律、報告等重要文獻中，通過質量管理來保證與提高高等教育質量成為許多國家高等教育改革的重要課題。何謂高等教育質量，在1998年召開的世界高等教育大會通過的《21世紀的高等教育:展望和行動世界宣言》中，關於高等教育質量的概念有如下一段文字“：高等教育的質量是一個多層面的概念，應包括高等教育的所有功能和活動：各種教學與學術計劃、研究與學術成就、教學人員、學生、樓房、設施、設備、社會服務和學術環境等。”這是廣義的高等教育質量，它包含與教育相關的一切因素。^[3]我們通常所說的高等教育質量是指“教育水平高低和效果優劣的程度”，“最終體現在培養對象的質量上”，即體現在高等教育所培養的人才質量上。^[4]

　　然而，高等教育質量的內涵並不是一成不變的，隨著我國高等教育大眾化進程的演進，辦學體制的不斷多元化以及受到市場經濟的影響，高等教育的質量標準也會隨著時代的發展而變化。現在人們廣泛認同高等教育質量是一個多層面的概念，要考慮多樣性和避免用一個統一的尺度來衡量高等教育質量。

　　(二)高等教育質量管理

　　“質量管理”這個較為廣義的概念可以用來描述對於高等教育質量的判斷、決策和行動的整個過程，它涵蓋保證高等教育質量所涉及的一切內部和外部的結構和過程。^[5]質量管理是高等教育質量保障的重要組成部分，加強高等質量管理是高等教育發展的必然要求，也是學校生存與發展的必然要求。隨著高校招生規模的不斷擴大，原有的高校教學、生活服務等基礎設施形勢嚴峻。同時，質量管理的對象呈現新特點，例如新時期的大學生具有許多特殊的心理特點，使原有的高校管理工作在一定程度上無法適應新時期高等教育大眾化發展的趨勢。

　　再有，高校進行質量管理時，相關條例眾多且雜亂無序，難以形成一個管理系統，結果導致不少管理條例、管理時效受限，有的甚至成為一紙空文。這種零散的管理模式由於沒有管理制度的保障，使其在對教育質量保障的過程中缺乏合力，難以從根本上對教育質量進行有效地控制，對其過程缺乏管理。所有這些都對目前的高校質量管理工作提出了新的挑戰。面對這些挑戰，有學者借鑒企業的管理的經驗，提出將過程管理運用到高校的質量管理中。他們認為，一切有組織、有計劃、有目的的活動都是通過具體過程的實施來實現所要達到的目標。^[6]要實現預期的目標就必須對具體過程進行有效地控制，實行過程管理就是行之有效的方法。

　　二、過程管理概述

　　根據IS09000的質量標準，所謂的過程管理方法就是“為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯和相互作用的過程。通常一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入，系統地識別和管理組織所應用的過程。特別是這些過程間的相互作用。”質量的產生、形成和實現，都是通過過程鏈來完成的。因此，過程的質量，最終決定了企業的產品和服務的質量。要控制質量，就一定要控制過程。過程管理覆蓋了組織的所有活動，涉及組織的所有部門，並聚焦於關鍵/主要過程，它包括過程策劃（計劃）、過程實施、過程檢測（檢查）和過程改進（處置）。^[7]

　　與過程管理相對應的是目標管理，目標管理的本質是註重工作成果，造成激勵性的組織環境，激發各級管理人員實現各自目標。其不足就在於目標管理易使管理者急功好利，易誘導組織將管理重心全部放在目標的實現上，而缺乏對目標實現過程的管理。而過程管理則強調加強過程設計的科學性和有效性，註重對過程中發生問題的及時反饋和果斷處理，註重對設計的及時調整。^[8]過程管理並非沒有目標，只是註重管理過程中信息反饋及處理的及時性，它彌補目標管理的不足，但在對高校教育質量實施過程管理時也不能忽視目標管理的作用，目標管理與過程管理兩者是不矛盾的，只是關註的重點、採取的方式、方法不同。

　　強調過程管理的出發點是防患於未然。質量管理必須堅持質量的持續改進、強調過程式控制制和預防措施，而不是事後補救。

　　三、過程管理在高校質量管理中的應用

　　(一)過程管理在高校質量管理中的實施

　　高校是培養社會所需的合格的各類高級人才的重要場所，它是一個教育服務組織。從質量管理看，高等教育的產品是通過承載媒體表達的信息所組成的知識產物和服務。美國心理學家林格倫說過“：教育就像其他的社會過程一樣，它的成效依靠交往”，也就是說高校教學質量管理必須貫徹於人才培養的整體結構和整個過程，通過事先預防、過程式控制制，使教育教學活動的每一個環節及其介面都處於受控狀態。根據過程管理的步驟和方法，它包括對教育質量的過程策劃、過程實施、過程檢測和過程改進，如圖所示，其具體實施情況如下：過程管理示意圖1.過程策劃：這是過程管理的計劃環節。所謂計劃，就是對未來應採取的行動所做的規劃和安排，它是進行管理的重要依據。

　　這一階段中高校要及時瞭解國家人力資源開發計劃和市場的需求信息及其未來發展的動向，瞭解學生和家長的需求和期望，選定目標市場，以學生的發展為目標確定質量管理的計劃和要求。這些計劃的內容應涵蓋教學質量管理的全過程和參與教學的各個方面，從而使得教育過程的每一個行為都有章可循。這些計劃的內容包括：教學計劃、教學大綱、課程開發和建設、師資、課堂教學、教案、課外輔導及作業、聽課、實踐教學、教學檢查、考試、教學評價等內容。在制定這些計劃時還要充分考慮學生及本校自身的條件，包括師資力量、學校規模、專業結構、教學設備、服務設施等；同時，還要註意系統闡述其必要性以獲得預期的結果。

　　2.過程實施：這是過程管理的實施環節。計劃的實現必須依賴於執行，只有付諸執行，才能將目標與計劃變為現實。

　　在這個階段中，高校根據上一策劃階段制定出的辦學宗旨、教育計劃和質量目標的要求，明確各部門職責、許可權以及相互之間的關係，併為實現這些過程配置必需的人財物資源，確定採取哪些控制質量的措施和方法，提供教育教學服務。這個過程是高等教育質量管理的核心過程，是關係到質量控製成敗的關鍵過程。高校要按照過程的設計運行，達到過程的要求。在這一過程中首先要充分發揮學生的主體作用和教師的主導作用，建立明確的職責職權。其次，要關註教育資源和教育方法及材料，使過程得到改進。

　　3.過程檢測：這是過程管理的檢查環節，也是檢驗服務過程質量的最後環節。在執行計劃的過程中，必須加強過程監控，適時進行檢查，將實際的結果與計劃中的標準進行比較，對於不符合計劃標準的，必須進行改進，進入過程改進階段。

　　在這個階段中首先要求建立有效的監控體系，對教育教學服務結果進行評估。其次，建立和完善教育信息反饋系統也尤為重要，它是實現和發揮教學質量監控體系功能的重要手段。建立一個立體式的、全方位的教學信息反饋系統是教學質量監控的基礎。該系統應包括：健全的學生信息反饋制度、健全的教學管理方面的信息反饋制度和健全的用人單位信息反饋制度。

　　4.過程改進：它是過程管理的處置階段，其目的是使過程與高校發展方向和戰略規劃相一致，使其具有更好的穩定性和過程能力。在這一過程中，它包括評價、改進和創新。過程方法來自實踐又能有效地指導實踐，可引起關註並優先考慮改進機會。

　　實施過程管理的這四個環節彼此緊密聯繫又相互作用，不可分割，是一個完整的有機體。只有每個環節最優，才可能使整體最優，任何一個環節的薄弱與疏漏，都可能降低系統本身的功效，導致整體小於部分之和。^[9]

　　（二）高校教育質量管理中引入過程管理的作用

　　1.過程管理將學校質量管理變成了一個持續動態的過程。

　　在質量管理中運用過程方法，將高等教育的總過程橫向地看成是由各個教育環節的子過程的組合，對這些子過程之間的相互聯繫和作用進行識別、確定、優化和控制，從而確保高等教育的過程質量和最終的人才培養質量。即，在學生教育教學的總過程中，對從學生入校到畢業及就業全過程進行跟蹤管理，包括對在校學生的年度綜合測評，對畢業學生的跟蹤聯繫，通過對畢業生就業狀況、就業能力等的調查、分析和反饋來完善教育教學的總過程管理。教育教學的總過程又包含若幹子過程，例如其中的教學流程的全過程，從教學計劃的制訂、實施，教材開發與選擇，組織教學，到考試考核結束這一個全過程，實行流程管理。

　　在這個過程中還有它的子過程，例如一門課程運行的全過程，從期初、期中、期末這樣一個教學運行的全過程實行動態管理；定期檢查與不定期檢查相結合，常規檢查與專項檢查相結合，確保教學過程運行的穩定。運用過程方法使質量管理中的各個過程相互聯繫、相互依存，既縱向貫通、又橫向滲透，融合成一個持續動態的整體過程，從而有效地保障高等教育的質量。

　　2.過程管理將學校質量管理看成是多方共同關心、共同努力的結果。

　　過程管理調動教師和學生兩方面的積極性，優化教育過程，進一步提高教育的效率與質量。對於學校教育來說，每一個人都在其中扮演著不同的角色，有著不同的責任、目標和要求。在實施過程管理的每一個環節，校內外各方面的相關人員都參與其中。在過程策劃階段，為了使教學計劃和要求發揮應有的作用，我們在制定教學目標及檢測標準、檢查方式方法時，都要廣泛吸收各方面的人員參加，充分聽取和研究他們的意見，使其科學完善，客觀可行。在過程實施階段，參與過程管理的各方面人員樹立質量的新理念，積極關註影響教學質量因素，尤其是教師在教學準備、教學實施中全面認識教育過程，通過改造傳統教學觀和教學方法、教學手段提高教學質量；學生作為對象，是教育活動的積极參与者；通過教師與學生積極、有效和高質量的多向互動提升教育教學質量。在過程檢測階段，為了達到預期的目標要求，形成激勵性的組織環境，激發各級管理人員實現各自目標而更加關註高校的質量管理活動。

　　在過程改進階段，通過對學校培養的人才的反饋，使得參與管理的各方面人員不斷提高自身的能力，使得參與其中的人不僅付出努力，同時也從中獲得自身各方面素質的持續改進。

　　3.過程管理將學校質量監控推向了規範化的管理。

　　英國1987年發表的高等教育白皮書《高等教育——應付新的挑戰》中有這樣一段話：“高等教育的質量主要靠高等院校在維護和提高標準上所做的貢獻。”因此，確立高校內部規範化的質量監控管理，發揮其在保證與提高質量方面的主要作用應是最為基本的。在過程管理實施的過程中，通過不斷地反饋與改進，使得學校的質量監控日益規範化，從而使高校更高效地得到期望的結果。

　　四、在質量管理中實施過程管理的幾點思考

　　(一)實施過程管理時充分考慮高校自身的特點

　　過程管理方法多在企業管理實踐中得到廣泛應用，不少新的管理理論、管理模式和工具都強調應用過程管理方法。然而，在高校進行質量管理時應不同於企業管理，不能完全照搬，必須充分考慮高校自身具有的特點。首先，企業生產的是產品，高校教育的對象則是具有思想和能動性的大學生，不同的背景、經歷、智商、心向會導致截然不同的教育服務效果。其次，高校的生產過程和其質量標準具有其自身的特殊性，高等教育的生產過程主要是教師向學生傳授各種知識的教學活動，這一活動與老師自身的教學水平和學生的參與學習的程度息息相關，同時，學生的吸收、消化、理解掌握知識的過程也會受到許多複雜因素的影響，這些是無法也不能做到標準化的“精細”控制的。再次，作為體現教育質量的受教育者的身心變化是一種精神的或者內在的改變，如能力、品德、性格等。^[9]因此，我們要在對教育質量實施過程的各個階段充分考慮這些因素。

　　(二)實施過程管理時堅持過程管理的全面性和系統性

　　過程管理是一個持續發展的過程，是一個將戰略進行實踐的過程，是一個計劃、實施、檢查、改進環環相扣的有機過程。高等教育的質量受到教學科研人員、學生質量、環境基礎設施建設、學術環境和管理水平等多方面的因素的影響，需要高等教育機構全體人員的共同參與，制定系統全面的質量管理體系，其中包括人才培養全過程質量保障、人才培養全面質量保障、全員參加的質量保障、學校和社會共同參與的質量保障，需要通過優化所有過程來實現高等教育的發展，因此要堅持過程管理的內容、範圍、人員、方法的全面性和系統性。

　　(三)在教育質量過程管理中不斷實踐與創新

　　在高校實施教育質量過程管理方法時，需要改革傳統的管理制度，改變傳統的管理觀念，進行質量管理創新，創建新的質量管理環境，創建團隊合作、相互溝通、知識共用、持續學習、持續改進的校園文化，註重提高管理人員的學習能力、創新能力、應變能力和解決實際問題的能力。同時還要註意綜合應用多方面的技術，將管理技術、電腦信息技術、自動控制等技術有機結合起來，從而提高管理的時效性。