9S管理
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9S起源於日本，包括整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seiketsu)、節約(Saving)、安全(Safety)、服務(Service)、滿意(Satisfication)、素養(Shitsuke)，因其日語的羅馬拼音均以“S”開頭，因此簡稱“9S”。9S是5S的深入拓展和升華。5S是通過培養個體的自覺意識，來促進工作環境的美化。9S不僅包含了5S的全部內容，而且還通過增加4個S，使得5S的核心思想發生了升華。9S既講究個體素養的培養和提高，又強調相互間的團結協作，促進組織方方面面的滿意。
整理——留下必要的，其它都清除掉；整頓——有必要留下的，依規定擺整齊，加以標識；清掃——工作場所看得見看不見的地方全清掃乾凈；清潔——維持整理、清掃的結果，保持乾凈亮麗；素養——每位員工養成良好習慣遵守規則，有美譽度；安全——一切工作均以安全為前提；節約——內部挖潛，杜絕浪費；服務——培養全局意識，回報社會；顧客滿意度——始終關註，不懈追求。
9S管理系統強調人的因素、人的意識，同時又體現了在諸如ISO9000、ISO14001及OSHMS18001等管理體系要求中強調的“規範化”或“文件化”的因素。環境的改變使員工心情變、觀念變，反之又推進高標準的環境建設，這種良性迴圈會極大促進9S活動向縱深發展，使管理效率明顯提高，市場競爭力進一步增強，同時也培養了所有員工的節約、服務意識，形成良好的習慣和團隊精神。
一、整理（SEIRI）
整理就是將混亂的現場的狀態收拾成井然有序的狀態。9S管理體系是為了改善整個企業的體質，整理也是為了改善企業的體質，因此，在工作場所里沒有用處的東西就不必配備。也就是說，首先判斷那些時不必要的東西，再將這些不必要的東西丟掉。因此，工廠的整理：
（1）首先，區分哪些是必要的東西，那些時不必要的東西。
（2）拋棄不必要的東西。
（3）將必要的東西收拾得井然有序。
二、整頓（SEITON）
整頓，就是整理散亂的東西，使其處於整齊的狀態。目的是在必要的時候能迅速找到必要的東西。
整頓比整理更深入一步，表示：
(1)能迅速取出。
(2)能立即使用。
(3)處於能節約的狀態。
三、清掃（SEISO）
清掃就是清除垃圾、污物、異物等，把工作場所打掃得乾乾凈凈，工廠推行9S運動時，清掃的對象是：
（1）地板、天花板、牆壁、工具架、櫥櫃等。
（2）機器、工具、測量儀器等。
四、清潔（SEIKETSU）
清潔就是保持工作場所沒有污物，非常乾凈的狀態，即：一直保持清掃後的狀態。
通過一次又一次的清掃，使地板和機器都保持乾乾凈凈，讓人看了之後受到感動。
五、節約（SAVING）
節約，即為減少浪費，降低成本。
隨著產品的成熟，成本趨向穩定。相同的品質下，誰的成本越低，誰的產品競爭能力就越強，誰就有生存下去的可能。通過節約活動可以減少各種浪費、勉強、不均衡，提高效率，從而達成最優化。
推行節約活動可以避免場地浪費，提高利用率；減少物品的庫存量；減少不良的產品；減少動作浪費，提高作業效率；減少故障發生，提高設備運行效率等。
節約活動能減少庫存量，排除過剩產品，避免零件、半成品、成品在庫過多；避免庫房、貨架、天棚過剩；避免卡板、臺車、叉車等搬運工具過剩；避免購置不必要的機器、設備；避免“尋找”“等待”“避讓”等動作引起的浪費；消除“拿起”“放下”“清點”“搬運”等無附加價值的動作；避免出現多餘的文具、桌、椅等辦公設備。所有這些都能夠降低企業的成本，改善企業經營效益。
六、安全（SAFETY）
安全活動是指為了使勞動過程在符合安全要求的物質條件和工作秩序下進行，防止傷亡事故、設備事故及各種災害的發生，保障勞動者的安全健康和生產、勞動過程的正常進行而採取的各種措施和從事的一切活動。
在作業現場徹底推行安全活動，使員工對於安全用電、確保消防通道暢通、佩帶安全帽、遵守搬用物品的要點養成習慣，建立有規律的作業現場，那麼安全事故次數必定大大降低。
乾凈的場所，物品擺放井然有序，通道暢通，能很好地避免意外事故的發生。安全活動的目的還在於對員工的培養，員工建立了自律的心態，養成認真對待工作的態度，必能極大的減少由於工作馬虎而引起的安全事故。
通過開展安全活動後，通道和休息場所等不會被占用；物品放置、搬用方法和積載高度考慮了安全因素；工作場所安全、明亮、使物流一目瞭然；人車分流、通道暢通；“危險”、“註意”等警示明確；員工正確使用保護器具，不會違規作業；所有設備都進行清潔、檢修，能與預先發現存在的問題，從而消除安全隱患；消防設施設備、滅火器設置位置、逃生路線明確，萬一發生火災或地震時，員工生命安全有保障。
七、服務（SERVlCE）
服務是指要經常站在客戶（外部客戶、內部客戶）的立場思考問題，並努力滿足客戶要求。
作為一個企業，服務意識必須作為對其員工的基素質要求來加以重視，每一個員工也必須樹立自己的服務意識。
許多企業都非常重視外部客戶的服務意識，卻忽視對內部客戶(後道工序)的服務,甚至認為都是同事，談什麼服務。而在9S活動中的服務，尤其是工廠管理中，須註意內部客戶（後道工序）的服務。
服務不是對客戶說的，而是要向客戶實實在在的做的，要深入到企業方方面面。讓他們從心裡接受客戶就是上帝的觀念並身體力行，而不是停留在口頭上。
八、滿意度（SATISFICATlON）
1、什麼是滿意度
滿意是指客戶(外部客戶、內部客戶)接受有形產品和無形服務後感到需求得到滿足的狀態。滿一活動是指企業開展一系列活動以使各有關方滿意。
（1）投資者的滿意
通過9S，使企業達到更高的生產及管理境界，投資者可以獲得更大的利潤和回報。
（2）客戶滿意
客戶滿意表現為高質量、低成本、交貨期準、技術水平高、生產彈性高等特點。
（3）員工滿意
效益好，員工生活富裕、人性化管理使每個員工可獲得安全、尊重和成就感；一目瞭然的工作場所，沒有浪費、勉強、不均衡等弊端；明亮、乾凈、無灰塵、無垃圾的工作場所讓人心情愉快，不會讓人疲倦和煩惱；人人都親自動手進行改善，在有活力的一流環境工作，員工都會感到自豪和驕傲。
（4）社會滿意
企業多設區有傑出的貢獻，熱心公眾事業，支持環境保護，這樣的企業會有良好的社會形象。
2、滿意度的內容
（1）橫向層面
①企業的理念滿意——企業經營理念帶給內外客戶的地滿足狀態，包括經營宗旨滿意、經營哲學滿意和經營價值觀滿意等；
②行為滿意——企業全部的運行狀況帶給內外客戶的滿足狀況，包括行為機制滿意，行為規則滿意和行為模式滿意等；
③視聽滿意——企業具有可視性和可聽性的外在形象帶給內外客戶的滿足狀態，包括企業標誌（名稱和圖案）滿意、標準字滿意、標準色滿意以及上述三個基要素的應用系統滿意等；
④產品滿意——企業產品帶給內外客戶的滿足狀態，包括產品的質量滿意、產品功能滿意、產品設計滿意、產品包裝滿意、產品品位滿意和產品價格滿意等；
⑤服務滿意——企業服務帶給內外客戶的滿足狀態，包括績效滿意、保證體系滿意、服務的完整性和方便性滿意，以及情緒和環境滿意等。
（2）縱向層面
在縱向層面上，客戶滿意包括以下三個逐層遞進的滿意內容
①物質滿意層——客戶對企業產品的核心層，如產品的質量、功能、設計或品牌的滿意；
②精神滿意層——客戶對企業產品的形式層和外延層，如產品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務等所產生的滿意；
③社會滿意層——客戶對企業產品和服務的消費過程中所體驗到的社會利益維護程式，主要指客戶整體（公眾）的社會滿意程式。
九、素養（SHITSUKE）
素養就是在儀錶和禮儀兩方面做得好，嚴格遵守企業推行9S運動規定，並做到：養成良好9S運動習慣。
素養是“9S”活動核心，沒有人員素質的提高，各項活動就不能順利開展，就是開展了也堅持不了 。
案例一、普洛康裕製藥拓展6S為9S管理[1]
浙江普洛康裕製藥有限公司為更好地提升管理水平，降低消耗、提升品質，適應企業發展的需要，共同構建更強大的企業核心競爭力，近期著手導入6S管理系統，併在此基礎上拓展節約、服務意識，提高顧客滿意度，形成普洛康裕製藥獨特的9S管理系統，以夯實現場管理平臺。
普洛康裕製藥為推動此項工作，加強了9S相關知識的宣傳貫徹，採用內部分級宣貫、培訓的方式動員全體員工都參與到9S管理活動中來，併成立了9S管理領導小組和9S管理工作推進辦，由公司總經理任組長，制定了《9S管理制度》，詳細規定了公司9S管理工作的管理職能、目標、管理內容與方法、報告與記錄、檢查與考核等內容。公司定於每月15日、30日為中層骨幹9S管理例會，以檢查培訓記錄、現場的方式隨時抽查9S管理的貫徹、落實情況及9S管理行動計劃、不足之處的整改落實情況，同時要求各部門、科室制定出詳細的推進計劃和檢查標準及考核細則，公司組織檢查小組定期或不定期地進行檢查，檢查結果與工資獎金掛鉤，並將結果進行通報。
該公司負責人在中層骨幹會上要求，推行9S活動是提升現場管理水平的有效手段，是加強管理的基礎性工作，同時，也是提高人的素養的有效途徑。所以，必須從一點一滴的小事做起，逐步養成認真按章做事，遵章守紀，維護環境，文明禮貌的良好習慣，必須與員工精神狀態的提升結合起來，與企業形象建設結合起來，與企業文化及精神文明建設結合起來。9S只有起點，沒有終點，進行9S管理是一項長期、細緻而艱苦的工作，中層幹部要統一思想，提高認識，高起點、高標準地落實責任，穩步推進，全體員工要以精心、細心、恆心的態度，投入到工作之中，持之以恆地將這項基礎性工作進行到底。
該公司負責人還表示，9S管理是企業管理的基礎，是企業走向科學化管理的必由之路。充分發揮其對管理所具有的作用，可為企業造就一流的員工隊伍，從而推動企業向國際先進水平方向發展。在推行9S管理的後續工作中，他表示會高度重視，並繼續做好組織與落實工作，註重實效，系統總結，全面改進，持之以恆地把這項工作做好。
9S管理在口腔門診中的應用[2]
我院從2007年1月在口腔門診全面實施9s管理理念．1年後取得良好的效果，現將做法和體會報告如下。
1、資料與方法
1．1 調查對象(1)對我院16個口腔診室物品放置標準化、物品取放流程合理性、器械設備維修率、物品材料過期發生率、消毒隔離工作達標率、醫生對護理配合滿意率、患者滿意率、護士對科室管理滿意率、護理人員素養達標率等指標，進行評估，具體人數共計130例次。(2)對各層次護理人員進行調查，分析口腔門診管理的癥結及改進策略，共計130例次。
1．2 方法
1．2．1 設計量表
實施9S管理前對口腔診室物品放置、物品取放流程合理性、器械設備維修率、物品材料過期發生率、消毒隔離工作達標率、物品材料過期發生率、醫生對護理配合滿意率、患者滿意率、護士對科室管理滿意率、護理人員素養達標率指標進行1次評估，實施後6個月、1年各進行評估1次，資料統計採用構成比進行比較，對每個層次護理人員的調查，採用現場座談及問卷調查相結合的方法。
1．2．2 實施過程
(1)教育宣傳，9s理念深入人心，組織多層面的培訓，包括：護士長、帶教老師、一般護理人員和護生等，使口腔門診每位護理人員知曉9s管理的概念及實施方法。(2)成立實施組織，設置實施委員會，成立以護理部及科護長為主的實施委員會，設置實施方案，預測阻力解決方法。(3)開展9S活動周，設定2007年1月為9S活動周，組織培訓，赴商業服務部門參觀，並以9S理念為標準進行互查，找出質量存在問題，現場拍照，掛上紅牌，限期整改。(4)組織實施，定期考察評分，定期考察併進行量化及比較。
2、結果
口腔門診實施9s前後效果比較(各門診平均值)見表l。
3、討論
9S的主要內容及原則，9S活動起源於日本，其具體含義和實施重點如下：
整理，通過診室內外環境的全面檢查，包括看得到和看不到的，制定“需要”和不需要的判別基準，調查需要物品的使用頻率，決定日常用量，制訂廢棄物處理方法，每日自我檢查，保證工作環境整齊、寬敞。
整頓，放置場所的物品原則上一對一標識，將護理日常用品、藥品、無菌物品、材料、器械等按照使用頻率、用途、失效日期等進行分類放置，做到三定(定點、定容、定量)，三要素(場所、方法、標示)，使VI腔門診物資的管理做到科學合理，分類標識清楚，目視化，取用方便，要形成任何人都能在9S內取出和放回物品的狀態。
清掃，清除現場的臟污，並防止污染的發生，清掃是用心來做的，盡心誠意地清掃，這才是清掃的真正精神。通過建立清掃責任區和清掃基準，責任到人，護士自己動手創建一個明快、舒適的就診環境，滿足患者的需求，提升醫院形象。
清潔，是整理、整頓、清掃三項工作的堅持與深入。通過制訂目視管理和顏色管理的基準，顯現“異常”之所在，通過制訂稽核方法，作為科室護理績效考核的一項指標，加強執行，護理人員行為慢慢地由形式化向行事化轉化，最終達到猶如每天刷牙、洗澡的習慣一般，沒有做的時候會覺得不對勁的境界，在改造客觀世界的同時，也改造自己的主觀世界，養成美的意識和嚴格要求的習慣。
節約，根據口腔門診所需的物品、器械、材料、藥品的使用頻率和有效期，合理擺放在最佳位置，使護士在取用時節約時間，在最簡捷的流程下完成工作，並大大減少查找過期物品和物品過期重消毒的耗時，降低成本；由於口腔門診在醫療活動中使用的器械種類繁多，精密性強，價格昂貴，通過對儀器設備的清掃並著眼於維護，以保證儀器設備的精度、質量不受影響，延長使用壽命，達到節約資源的目的。
安全，指從小事做起，做每件事都要符合規矩和要求，革除馬虎之心，通過物品的定位擺放，一對一標識，確保護士在急用時取用物品的準確性、及時性 視覺性，消除因混放而造成的差錯，保證醫療安全。另外，由於口腔臨床工作的特殊性，口腔疾患治療的各項操作均在口腔內完成，患者流量大，儀器、器械使用頻繁，口腔器械和醫務人員的手隨時可被帶有大量病原微生物的唾液、血液污染，如處理不當，可直接影響醫療質量和患者的安全，極易造成院內感染，所以消毒隔離措施是否到位，直接影響醫療質量，而規範的消毒隔離工作的落實需要護理人員憑著一種責任、良知及高度自覺主動的精神，以自我管理、自我約束行為準則作支撐，保質保量地完成，保證醫療安全。
服務，指要經常站在患者和職工的立場思考問題，應用人性化的服務理念，努力滿足患者需求，每一個護理人員都必須樹立自己的服務意識，從心理上接受患者就是上帝的觀念，並且身體力行。此外，除了做好對患者的優質服務，同時也要做好對內部職工的人員關懷，多一點理解、多一點寬容、多一份愛心，用我的誠心、愛心，換您的信心、開心，營造寬鬆、和諧、愉快、團結協作的工作氛圍，使整體達到最佳協調，服務最佳提供。
滿意，是指患者和職工接受有形產品和無形服務後感到需求得到滿足的狀態，職工的滿意與患者的滿意度是直接相關的，職工滿意度高為患者提供滿意服務才有可能的，兩個滿意度成正比的。護士在安全、舒適、明亮而清潔的環境中工作，身心愉悅，信心與自尊得到了提升，向心力和歸屬感得到了增強，全身心地投入護理工作中去，塑造良好的視窗形象；熱情周到的服務態度，嚴謹高漲的工作作風，高品質的服務，使患者對醫院產生信任感，滿意度大大提高，無形中提升了醫院的競爭力。
素養是9S的精髓，即人質的提升，實為醫院永續經營的根本，素養即教養，包括知識素養、人文素養、審美素養、倫理素養等方面，素養是構成素質的基礎，護理管理者加強對護士素質的培養，使她們在工作態度、工作作風、工作習慣、敬業精神、慎獨精神、遵守規章制度方面表現出高水平的素質，人人依規定行事，養成良好的習慣，使其展現在患者後面前是一支訓練有素，值得信賴的團隊。
4、小結
我院口腔門診導人9S理念，拓寬管理思路，取得了良好效果，9s秉持“現場、現物、現實”的管理理念，是現場管理的利器；營造了一個“對”、“錯”一目瞭然的環境，使得每個人必須約束自己的行為．形成正確的行為模式，久而久之就能實實在在地提升人的品質，增強醫院在醫療市場競爭中的核心競爭力，最終達到全員參與，全員經營的目的。
相當不錯