物業綜合經營服務
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物業綜合經營服務是指與房屋樓宇及住宅小區的住(用)戶生活、工作、生產相配套的一些經營服務，包括商業網點、文化教育、衛生、娛樂、體育等公共設施的建立、開設和經營，以及為方便住(用)戶生活而開展的多種特約便民和經營服務。
根據居民不同層次的需求，因地制宜地開展和搞好物業綜合經營服務，不僅能夠繁榮和方便業主和使用人的生產、生活，提高他們的生活質量和水平，而且能夠拓寬物業管理的多種經營思路，增加物業管理企業的收入，增強物業管理企業的活力，鞏固、發展和壯大物業管理行業。
物業綜合經營服務的特點[1]
實行物業管理以後，業主和使用人只需面對物業管理公司一家就可以解決生活中的一些困難。物業管理公司的綜合服務項目可謂各種各樣，應有盡有。因此，項目多樣化和服務全方位，成為綜合服務最顯著的特點。
(1)服務消費的連鎖性
綜合經營服務的內容往往是相互關聯、相互補充的，業主和使用人對服務消費的需求在時間上和空間上又常常是相互銜接的，這樣就有可能由一種消費引來另一種消費。例如，在為用戶提供裝修服務的同時，必然緊跟著垃圾清運服務；用戶在接受車場服務的同時，必然會有洗車服務的要求等。
(2)服務對象欲望需求的不可替代性
在業主和使用人中，客觀上存在著社會地位、年齡、健康狀況、經濟收入，以及種族、國籍、宗教文化、職業個性、生活方式等多方面的層次差別。這些層次差別使得服務對象的欲望需求乾差萬別而又不可替代。例如，某些業主會要求停車洗車服務，雙職工家庭會要求托幼服務，老弱病殘者會要求特殊服務等。
(3)居住水平提高帶來“需求層次上升”
隨著居住水平的不斷提高，業主的居住行為和生活工作方式也發生了巨大的變化，他們不斷地思攀新高，提出服務項目多樣化的要求，使服務消費水平處於總體上升趨勢，即“需求層次上升”。例如，安裝自動防盜裝置已經開始替代傳統的鐵門；人們日常生活中的家務勞作已經開始走向市場，雇佣鐘點工。
綜上所述，綜合服務的實質是一個主體化的概念，項目的多樣化、服務的全方位具有其內在的必然聯繫。
物業綜合經營服務開展的條件[2]
一般來說，開展綜合經營服務項目從總體上主要考慮兩方麵條件：一是硬體條件，如資金、房屋和場地等；二是軟體條件，主要指企業自身的條件，包括經營方式、相關的管理經驗和業績、工作人員的素質等。
(1)資金
資金是開展綜合經營服務必不可少的條件。通常情況下物業服務企業都要自己解決啟動資金的問題。具體辦法有：
2)向其他企業進行融資，向職工和社會集資等(如發行企業債券、發行股票等)。
(2)房屋和場地
如果物業服務企業自有房屋和場地開展綜合經營服務項目，那麼就可以靈活規劃和使用，這樣可以減少投資成本，減輕經營負擔：如果不具備這樣的條件，可以考慮向開發商或業主租借。選擇具體位置時最好在物業項目的中心、出入口處或建築物的底層、裙房等。要特別註意的是，如果需要新建或擴建房屋和場地，選址～定要合理，避免損害業主和使用人的利益。
(3)企業自身條件
首先要考慮企業自身的優勢和特長能否得到充分發揮，如以往的經營經驗、合作關係、品牌等；其次要考慮綜合經營服務項目與常規性服務項目能否相互補充、相互促進；還要考慮企業的規模、經營能力等是否符合要求；是否有足夠的富有經驗的人員去策劃、運作相關項目等。
物業綜合經營服務開展的原則[2]
開展綜合經營服務項目，要從實際出發，以服務業主和使用人需求為中心。具體選擇項目時要遵循以下原則：
(1)日常生活類項目優先要優先選擇“吃、用、穿、行”等日常生活方面的服務項目。如便利店、服裝加工乾洗店、汽車美容店等。
(2)消費周期短和易損、易耗品的項目優先對於每天都要用且消費周期短的生活必需品，以及在生活中容易損壞和耗費的物品，要優先選擇經營。如食品類、果蔬類、小五金、小家電等。
(3)優勢特色項目優先對於能夠充分發揮物業服務企業優勢和特長的項目要優先選擇。如房屋代租代售、建築裝飾裝潢設計與施工等。
(4)中介服務類項目優先如介紹家政服務、介紹家教服務等，也可優先選擇。
物業綜合經營服務的方式[2]
物業服務企業作為綜合經營服務的組織者，要根據企業自身的條件，從滿足業主和使用人需求出發，採用不同的形式，開展綜合經營服務。
第一，物業服務企業可以自行運作綜合經營服務項目，這樣可以充分利用企業的人力、物力，將各種資本和資源有效調度，合理配置，以期產生最大效益。
第二，物業服務企業還可以實行企業化管理，按承包經營責任制辦法，將綜合經營服務項目發包給專業企業，由承包商去運營。在承包商的選擇上，可引入競爭機制，採用招標的方式選擇最合適的經營者。物業服務企業要按合同負責管理、協調、監督和考評。要特別註意專業服務質量、收費標準、風險防範和風險轉移。
物業綜合經營服務的基本要求[1]
物業綜合經營服務的基本要求是高效優質。在綜合經營服務中，業主對勞務的需求雖然多種多樣，但歸根結底不外乎是對高效優質服務的需求。而高效優質的服務，必須滿足下列四方面的要求：
(1)效用
這是業主對服務者的相應素質和使用價值的需求，它是由服務者的知識、技能或體力轉化所帶來的實際效果。例如，物業維修服務必須保質保量符合有關標準；環境清潔服務必須做到“五無”等。
(2)方便
這是業主在講究效用的同時對省力、省時、省麻煩服務的需求，又稱對時空效果的需求。例如，報修近便，修得及時，家居生活服務使居民不出門也能得到滿足等。
(3)態度
這是業主對服務者行為方式上的需求。為了提供高效優質的服務，服務者必須與業主相互溝通，協調一致，貼心周到，取得信任。國外市場上流行的“顧客總是對的”的信條，說明主動、熱情、誠懇、和氣的服務態度是勞務成交的前提。
(4)滿意
這是業主對於效用、方便和態度的心理感受，也是對所需服務高效優質與否的總體評價。為此，物業管理公司應千方百計地提供“大管家”式的服務，刻意創造一個以物業為中心的有利於業主生活與工作的“微型社會”，通過高效優質的綜合服務實現物業管理的服務宗旨。
物業綜合經營服務的種類[3]
目前，常見的綜合經營服務項目包括以下幾類：
(1)商業類，例如，超市、建材商店、彩擴店、菜市場、花店、便民店、藥店等；
(2)餐飲類，例如，餐館、酒吧、茶藝店、學生食堂、快餐廳、咖啡廳、冰激凌店等；
(3)生活服務類，例如，洗衣店、服裝加工店、美容美髮店、洗車房、公共浴室、修車店、電器維修店等；
(4)家政類，例如，代請保姆或小時工、代辦購物、代聘家教、戶內保潔服務、看護病人、接送小孩上下學等；
(5)文化娛樂類，例如，書店、音像店、報刊亭、健身房、活動中心等；
(6)教育類，例如，托兒所、幼兒園、老年大學等；
(7)商務類，例如，商務中心、代訂票務、打字複印店等；
(8)房地產中介代理類，例如，房地產咨詢、估價、中介服務、代理房屋買賣、租賃、室內設計、裝潢等。
開展物業綜合經營服務的意義[4]
1．為物業服務企業開闢財源和增加收入
物業管理收入是搞好物業管理的物質基礎。收入多，支出少，物業服務企業效益好，為業主、使用人提供的服務也好，反之亦然，但從目前物業管理行業的經營狀況來看，僅依靠物業管理服務費收入，大多數物業服務企業只能維持簡單再生產，尚不足以實現擴大再生產。因此，物業服務企業不能只依賴收繳物業管理服務費求生存，必須走向市場，開闢新的創收渠道，靠開展多種經營彌補物業管理經費的不足。要在政策允許的條件下“一業為主，多種經營”。特別是當前物業服務企業大多處於微利或虧損的情況下，綜合經營服務能夠為物業服務企業開闢財源，彌補經費不足。可以說，推動物業企業開展綜合經營服務的直接動力是增加收入。
2．提升物業服務企業的經營能力和發展後勁
目前仍有一些物業服務企業的管理者思想比較保守，認為企業主業繁忙，沒有精力開拓“副業”，或者怕被認為不務正業，怕擔風險，故而不願滿足開創性的經營服務項目，可以說，這是一種誤區。業主的需求是一種可以挖掘的資源，其中蘊涵著不少的商機。物業服務企業應該“近水樓臺先得月”，而不應忽略或浪費這個潛在的市場資源。綜合經營服務項目的邊界是開放的，與常規性服務相比，可以不斷擴展和創新，形成富有特色的項目組合，其獲利的前景非常廣闊，企業也可在項目運作中得到鍛煉。“以業養業”培養物業服務企業的造血功能，也能減輕企業的負擔，使得物業服務企業長期穩定發展，還能間接促進企業主營業務水平的提高，增強物業服務企業的後勁和活力。
3．為業主和使用人提供全方位的服務
隨著現代社會不斷進步，人們生活、工作中的各種需求越來越多，因社會服務業市場細分，家務勞動社會化，精神文化生活需求多樣化，物業管理要向家庭延伸，向業主身邊延伸、向人性化服務方向發展，要在常規服務的基礎上提供更高層次的服務，使業主感受到這是一種享受和便利。物業的配套設施是否完善，方便使用已經成為衡量物業項目管理水平，決定物業能否保值增值的一個非常重要的方面。物業綜合經營服務項目的設立和運營，不僅能解決除業主生活和工作以外的後顧之憂，提高業主的生活質量，改善人們的生活、工作環境，而且還能提高物業項目的知名度，增大項目的吸引力，提升物業服務企業的品牌形象。
總之，除經濟效益外，綜合經營服務還具有顯著的社會效益。開展綜合經營服務能使業主和使用人得到高層次、多項目全面周到的服務，是物業管理的發展方向，也是物業管理工作中不可或缺的重要內容。
物業綜合經營服務的市場預測[5]
圍繞物業綜合經營服務項目，市場預測的主要內容有以下幾個方面。
(1)對經營服務項目市場需求量的預測物業管理企業在進行市場預測時，除了要瞭解經營服務需求的一般要素，如服務的社會擁有量與社會飽和點外，還要研究物業區域範圍內社會購買力和購買指數、居民的社會文化層次、購買心理和潛在競爭因素。只有這樣，才能準確預測綜合經營服務項目的合理市場需求量。
(2)對經營服務項目的技術發展進行預測如房屋裝飾裝修服務項目，要對新技術、新材料、新工藝、新產品的發展和未來影響進行及時的瞭解和掌握。
(3)對自己經營服務項目的供給數量進行預測例如，開設餐廳，要對自己物業管理區域的人流量進行統計和分析，以正確確定營業規模。再如，辦公樓宇中的餐飲提供量是與各家住樓辦公的公司和企業的多少、業務多少、客戶多少成正比的。掌握了這些方面的數據，就可以估計出餐飲的供應量。
另外，為了搞好綜合經營服務項目，物業管理企業還可以開展一些其他方面的市場預測，如市場產品與服務價格預測、市場競爭情況預測以及銷售前景預測等。
物業綜合經營服務項目的選擇[5]
(1)物業綜合經營服務項目的選擇原則
①日常生活類優先考慮。最好從柴、米、油、鹽、醬、醋、茶等方面先開設服務項目。
②消費周期短、利用頻繁的項目優先。例如，餐飲、生活必需品等方面的項目應優先。
③易損易耗品優先。例如，小五金、小家電等易損壞，其維修項目可優先開設。
④優勢特色項目優先。例如，開設家電維修服務中心等。
⑤中介服務項目優先。例如，找保姆、介紹家教等服務項目。
(2)物業綜合經營服務項目的選擇過程
①組成項目選擇隊伍。物業管理企業在選擇項目前，要選調得力幹部，組成強有力的項目選擇班子，要有懂技術、懂財務、懂市場營銷的人員參加，一般要3或4人。
②市場調查與分析。開展廣泛的社會調查，多方接觸，儘可能多地收集有關信息，分析歸納，篩選出適合自己經營的項目。然後，分別接觸，深入瞭解。
③進行經濟論證。這是項目選擇的最關鍵一環，必須要把握住。要用全力進行深入細緻而全面的論證。
④協商談判。在深入瞭解、接觸的基礎上，對認為可以合作的項目進行協商談判。
⑤簽約。通過反覆談判，在雙方意見趨於一致的前提下，開始簽訂合同。之後，即可進行綜合經營項目的經營。
物業綜合經營服務的註意事項[5]
1．必須服從和服務於物業管理公共服務
物業綜合經營服務必須服從和服務於物業管理公共服務，不能影響正常的公共服務。
有些物業管理企業為了盈利，不顧正常的公共服務的數量與質量，對住戶和產權人提出的維修要求拖拖拉拉，對應該進行管理的方面冷冷淡淡，而對能“掙錢”的“三產”卻特別熱心，不惜花費大量時間、人力和財力。這對物業管理企業的長遠發展和搞好物業管理工作是非常有害的。
2．註意協調同地方政府及有關部門的關係
物業管理企業在進行綜合經營服務中，還要與政府專業管理部門，如煤氣、市政、供電、環衛以及食品衛生等管理部門發生聯繫。物業管理企業要尊重這些部門，積極與其保持良好的關係。例如，涉及“通水”、“通電”、“通氣”等專管業務時，應及時與市政、供電、煤氣等管理部門聯繫；如果有廢氣、廢水、雜訊等影響環境的情況發生，應及時請環保部門予以指導和檢查；從事餐飲業務時，要經過衛生管理部門的批准，並應經常請衛生管理部門進行檢查與監督。
3．儘量避免環境污染
物業管理企業在進行綜合經營時，要註意避免經營項目排出大量的廢氣、塵灰、煤煙和污水，產生較大的雜訊，或者占據部分道路或綠地等。
4．必須確保經營服務的質量
(1)產品質量方面對於飲食產品，必須確保衛生、新鮮，堅決不買賣過期、變質、變味的食品。對於家庭裝飾裝修，要註意和保證裝飾材料的質量、裝修工藝與技術的質量以及最終裝飾品的質量。對於百貨商品，要嚴把進貨關，不買賣假冒偽劣商品，謹防和杜絕該類商品流入商店。
(2)服務質量方面服務質量一方面表現在服務本身的效用上，另一方面表現在消費者對其所得到的服務的滿意程度上。服務產品的生產過程自始至終都有消費者的介入，因此消費者的態度對服務質量來說就顯得非常重要。
