公共關係談判

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　　公共關係談判是指社會組織之間、社會組織與公眾溝通的重要手段，當社會組織的利益與公眾的利益發生衝突時，人們也會用談判的方式加以解決。公共關係談判是各方位化解衝突而進行溝通的過程，目的是使各方達成一項協議、解決一個問題或做出某種安排。

　　1、直接性。公共關係談判一般是以談話方式進行的口頭洽談、協商。談判的每一方都能面對面地觀察對方的態度、舉止、談吐及特點，隨時調整自己的態度與意見。

　　2、自願性。參加公共關係談判的每一方都是在自願的前提下達成談判意向的，這樣的談判才會有誠意，才會有成功的可能。

　　3、多樣性。公共關係談判的種類是多種多樣的，如單邊談判和多邊談判、交易性談判和非交易性談判、建設性談判和矯正性談判、經濟性談判和非經濟性談判等。客觀上要求公共關係談判使用的策略要靈活多樣，以針對不同的情況和條件採用不同的談判策略，取得圓滿的談判效果。

　　4、利益性。公共關係談判可能進行的條件是，各方都存在著尚未滿足的欲望與需求。因此，需要與需要的滿足是談判的共同基礎，成功的談判是雙方利益都能獲得相對滿足，應是“雙贏”的結果。

　　1、調解性談判

　　公共關係的對象是公眾，當組織與公眾發生誤解、摩擦時，公關人員就要擔負起協調組織與公眾之間的關係．平息爭端的責任。通過調解性談判，取得公眾的諒解，排除外部環境中對組織發展的不利因素，恢復與公眾的良好關係。重塑組織形象。

　　2、合作性談判

　　組織的存在和發展離不開與外部公眾的各種合作，在商品經濟中，合作是互惠互利。在廣交朋友的各種聯誼活動中，通過公共關係合作性談判，來尋求雙方…致性的基點，在此基礎f二，達成共識，相互配合．從而共同獲利，相得益彰。

　　1、平等互利原則

　　2、自願協商原則

　　3、合法原則

　　4、誠實信用原則

　　5、機動靈活原則

　　6、時效性原則

　　公關談判的過程有其固定的順序，這就是公關談判的程式。瞭解並熟悉公關談判的程式是恰當使用公關談判策略與技巧的前提和基礎。正規的談判多數劃分為以下幾個階段。

　　1、準備階段

　　準備階段包括以下幾個方面的工作。

　　(1)收集信息。即要摸清對方的實際情況，以求“知己知彼，百戰不殆”，這是進行談判的必要條件和重要步驟。

　　(2)擬定談判策略。收集信息畢，對自身和對方的情況進行充分的估計和認真的分析，確定在接下來的談判過程中所要採取的策略。

　　(3)制訂談判計劃。首先，要用精練的語言準確地描述談判的主要議題。其次，要確定談判的要點，如目標、對策等。最後，安排好談判的日程及進度。

　　(4)做好後勤保障工作。主要指談判場所的佈置、各種資料的準備、談判人員的食宿安排，以及安全保衛工作等。

　　2、開局階段

　　雙方首先通過自我介紹增加彼此之問的瞭解，並儘力營造出寬鬆、愉快、友善、和諧的氛圍。切勿開門見山，單刀直人，不加鋪墊地直接涉入主題。

　　3、交流階段

　　這一階段的主要目的是探測對方的虛實，所以應該廣開言路，對各種合作途徑進行探討，不要拘泥於單一的話題，也不要互相詢問，更不能糾纏於枝節性的具體問題。在這一階段，應敏銳地體會對方的真實意圖，有針對性地調整原定的談判方案、談判策略，為下一階段的正面交鋒做好準備。

　　4、磋商階段

　　磋商是談判的主體階段，是“談”和“判”的真正展開。在這一階段，談判雙方的對立狀態毫無保留地顯現出來，各方都為了掌握本次談判的主動權而大顯身手。隨著談判的進行和各種談判策略、技巧的使用，會出現時而溫文而雅、時而劍拔弩張的場面。談判雙方的目的都是要千方百計地說服對方最大限度地接受自己的觀點。

　　5、簽約階段

　　簽約從形式上宣告了談判的結束，是磋商結束的體現。值得註意的是，契約和合同的行文應特別註意條款的完備和語言精確，對雙方意見一致的重點議題一定要努力做到準確無誤，對那些尚未達到一致意見的應予以迴避或採用含糊的表達方式。

　　1、提問技巧

　　公共關係談判的過程也是溝通的過程，在溝通中如何“巧妙”提問才能有針對性，才能方式得當，都需要講究一定的技巧。發問的技巧有很多，例如利用選擇式誘問，往往以“能不能”、“可不可以”等形式出現。這樣發問，限制了對方回答問題的範圍，使其無法含糊其辭，從而使觀點明朗化。利用假設式誘問，是談判者在假設某種有利自身的前提下一種故意的發問形式，它往往可以使對方麻痹大意。隱含式誘問，是談判者將難以使人接受的觀點隱含在問話中的一種故意發問，其表現手法更高明。

　　2、答覆技巧

　　公共關係談判人員要使自己的回答巧妙，令對方心服口服，除了要具有廣博的知識外，必須做到回答問題時，思維要有確定性。如果你想讓對方明確地知道你的回答，其技巧是簡潔；談判者的回答不能含糊其辭，叫人捉摸不定；不要徹底地回答對方所提的問題，答話者要將錯就錯，將問話者的範圍縮小，或者對回答的前提加以修飾和說明；回答問題時要嚴密，滴水不漏，減少問話者繼續追問的興緻和機會。

　　3、敘述的技巧

　　敘述與回答的差別在於：敘述不一定要針對提問而言。即使對方不提問，談判者可以根據需要介紹一些情況。談判者在敘述時應註意對方註意力的變化，儘量充分利用對方註意力集中這段寶貴的時間，把重要的問題闡述清楚。在敘述時，談判者如果無法避免使用專業術語，一般都應給予解釋。這樣做的理由，一方面可避免各方對於專業術語理解的差異，另一方面可為以後的談判再次引用該專業術語打下基礎。

　　4、幽默的應用

　　在談判活動中，幽默有助於創造和諧的談判氣氛，可以使批評變得委婉友善，有利於避免尷尬，可以增加辯論的力量，避開對方的鋒芒，併為談判者樹立良好的形象。因此，在談判桌上，應儘量應用幽默這種特殊的技巧，但註意輕重場合。

　　1、聲東擊西策略

　　聲東擊西策略是指在談判過程中，雙方出現僵局，無法取得進展，於是，通過巧妙地轉換議題，轉移對方視線，從而實現自己目標的方法。此種方法最大的特點是富於變化，靈活機動，既不正面進攻，又不放棄目標，而是在對方不知不覺中迂迴前進，從而達到自身的目的。

　　2、旁敲側擊策略

　　旁敲側擊策略是指談判雙方在談判桌上經過很長時間的磋商還難以取得進展時，除在談判桌上同對方較量外，還可用間接方法和對方互通信息，與對方進行情感與心理的交流，增加信任，使分歧得到儘快解決。

　　3、紅白臉策略

　　一個唱紅臉，一個唱白臉，又稱紅白臉策略，是指在談判過程中，以兩個人分別扮演“紅臉”和“白臉”的角色，或者有一個人同時扮演這兩種角色，軟硬兼施，使談判的效果更好。

　　4、共識演繹法策略

　　共識演繹法策略是指在談判中善於發現並及時抓住對方談判中與我方具有共識的某一觀點，加以強調，並以此為前提，推演出必然性結論，從而實現談判目標的邏輯方法。

　　5、真誠贊美策略

　　在公共關係談判中真誠地贊美，即誠摯而不虛偽地贊揚對方，顯示出對方的重要性。因為在談判中，對方受到贊揚和褒獎，心情愉快，神經興奮，此時，最容易表現出寬巨集大度，豁達開朗，而不至於在一些可讓步的問題上斤斤計較或爭執不休。

　　6、掌握時機策略

　　談判過程中，要有效地掌握談判時機，準確把握和選擇最佳時間，以爭取收到最理想的效果。要善於忍耐，等待有利於自己的最佳時機，出其不意予以反擊。更要見好就收，適可而止。如果把某一方置於死地，那麼雙方都將一無所得。如果談判妥協階段已經到了再沒有迴旋的餘地時，可以發出最後通牒：“：要麼接受，要麼就算了。”這個策略實際上是把對方逼到毫無選擇餘地的境地，容易引起對方的敵意，不到萬不得已，不要輕易採用這種策略。

　　2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數周，一直人如蜂擁，非常火爆。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的風波。

　　事件經過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位後去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發生爭執。先是兩位顧客因爭座發生口角，儘管已引起其他顧客的註意，但都未太在意，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關註事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座迴避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。最後二人爭吵上升到鬥毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客後離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當即要求肯德基餐廳對此事負責，並加以賠償。到此時，其影響面還局限於人際範圍，如果餐廳經理能滿足顧客的要求，女顧客就不至於向報社投訴。但餐廳經理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應該負責”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報立即派出記者到場採訪。女顧客陳述了事件的經過並堅持自己的要求，而餐廳經理在接受採訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認為餐枯沒有責任，不能做出道歉和賠償。兩報很快對此事作了報道，結果引起眾多市民的議論和有關法律專家的關註。事後，根據消費者權益保護法，肯德基被認為對此事負有部分責任，向女顧客公開道歉，並賠償了部分醫葯費，兩報對此也都作了後續報道。

　　案例思考：

　　(1)從公共關係角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管？

　　(2)通過這一事件，我們應該汲取哪些教訓？

　　從公共關係的角度來看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發生口角伊始，儘管已引起其他顧客的註意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良後果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關註事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座迴避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。到二人爭吵上升到鬥毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。

　　到此時，其影響面還局限於人際範圍，如果餐店經理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至於向報社投訴。而接受記者採訪時經理繼續與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道衝突性和報道價值，從而令南昌表德基進一步陷入被動局面。從整個過程看，肯德基事件的處理態度實為公關大忌，餐廳經理為維護一時的權益，不僅失去了一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發，肯德基也應主動及早處理，使 消費者免傷和氣，心情愉快地消費。

　　從這一事件我們應該汲取教訓，在以後的工作中應註意以下幾個問題：

　　(1)培養員工的公關意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不願輸理，因小失大，就源於散會公關意識的薄弱，看不到形象作為無形資產對於公司的巨大價值。公關不只是公關部的責任，進行員工素質培養，推選全員公關，是各種社會組織不應忽視的。

　　(2)公關無小事。公關危機大都是由小事件引起的公關應從小事抓起，而不是在引起軒然大波之後再來處理方顯公關水平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關的主要原則。出現危機就手心忙腳亂，無應對之策，就說明公關管理仍有漏洞。而塑造形象的公關工作當從點滴做起，而現在一些企業熱衷於“大手筆”，重視媒體公關，往往忽視了日常公關管理，這正是造成企業名聲在外，而消費者卻不滿意的現象的原因之一。

　　(3)勇於承擔責任是企業公關的一種境界。公關要塑造的一個重要方面是企業的社會形象，而一個企業的形象是否表裡如一，就在於其在經營活動中是否勇於承擔與其形象一對敵的社會責任與義務。怕擔責任甚至出了事拒絕承擔責任的企業是讓消費者寒心的。此類行為一旦發生，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔社會責任與義務，是真公關和假公關的分水嶺。

　　(4) “莫以善小而不為”，在中華民族傳統文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個優秀企業內在品質的表現。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實丙爭的不過是一個座位而已，只要肯德其的員式設法為其再提供一個座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態度無疑讓人們為其落伍的企業價值觀感到深深的遺憾。

　　1998年2月，春節的喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟南商場栽了跟斗——被七家商場聯合“拒售”。這意味著長將在濟南失去市場。在家電競爭日益激烈的今天，企業還有什麼比失支去市場更大的風險？再者，今天有濟南“拒售”，明天再有別家效仿又該如何？為什麼“拒售”？據商家一方理由是“售後服務”不好；而長虹方面說每天有四輛流動服務車在市內流動維修，而濟南消費者協會也證實沒有關於長虹的投訴。這究竟是怎麼一回事？一時間公眾議論紛紛，多家媒體也作了追蹤報道。據報載，長虹老總在事發後立即率領一班人馬前往濟南與七大商家進行斡旋，雙方均表示“有話好好說”，爭取及早平息風波，取得圓滿解決。

　　案例思考：

　　(1)在激烈的市場競爭中，有知名度的企業仍應註意哪些問題？

　　(2)面對突發事件，公關主體應遵循怎樣的思路，運用怎樣的辦法來解決矛盾？

　　分析要點：

　　1.在市場經濟條件下，知名企業仍處於複雜多變的環境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企業要實現自身的目標，只有主動去適應多變的環境，尋找與環境的平衡點，儘力減少、消除運行中的磨擦，達到與環境的平衡。

　　2.任何企業都不可能一勞永逸地躺在已經取得的成績上。它需要密切的監測環境，對環境的任何變化保持高度的敏感性。要做好收集環境信息的工作，定期、經常地支瞭解各類公眾對企業的評價和反映，利用信息反饋去調整組織的行為，去適應變化的環境，預防事故、風險的發生。

　　3. 遵循“和為貴”的公關原則，運用“重在協調矛盾、淡化矛盾、化敵為友”的策略。事發後，長虹老總親自率領工作班子，及時飛抵濟南，與七大商場進行公關協調，雙方各抒已見、坦誠協商，通過信息與感情的溝通，求得矛盾的化解。正確引導了公眾輿論，防止了公眾因誤導而誘發的不利於長虹的聯想。

　　4.經銷商作為企業產品通向消費者的中介，是一種非常重要的公眾關係。因此，長虹要實現自身的利益必須將協調的目標放在獲取對方的合作關係上。合作才能導致長虹和商場更為密切的互動關係，才最有利於雙方獲得更大利益。