公共关系谈判

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　　公共关系谈判是指社会组织之间、社会组织与公众沟通的重要手段，当社会组织的利益与公众的利益发生冲突时，人们也会用谈判的方式加以解决。公共关系谈判是各方位化解冲突而进行沟通的过程，目的是使各方达成一项协议、解决一个问题或做出某种安排。

　　1、直接性。公共关系谈判一般是以谈话方式进行的口头洽谈、协商。谈判的每一方都能面对面地观察对方的态度、举止、谈吐及特点，随时调整自己的态度与意见。

　　2、自愿性。参加公共关系谈判的每一方都是在自愿的前提下达成谈判意向的，这样的谈判才会有诚意，才会有成功的可能。

　　3、多样性。公共关系谈判的种类是多种多样的，如单边谈判和多边谈判、交易性谈判和非交易性谈判、建设性谈判和矫正性谈判、经济性谈判和非经济性谈判等。客观上要求公共关系谈判使用的策略要灵活多样，以针对不同的情况和条件采用不同的谈判策略，取得圆满的谈判效果。

　　4、利益性。公共关系谈判可能进行的条件是，各方都存在着尚未满足的欲望与需求。因此，需要与需要的满足是谈判的共同基础，成功的谈判是双方利益都能获得相对满足，应是“双赢”的结果。

　　1、调解性谈判

　　公共关系的对象是公众，当组织与公众发生误解、摩擦时，公关人员就要担负起协调组织与公众之间的关系．平息争端的责任。通过调解性谈判，取得公众的谅解，排除外部环境中对组织发展的不利因素，恢复与公众的良好关系。重塑组织形象。

　　2、合作性谈判

　　组织的存在和发展离不开与外部公众的各种合作，在商品经济中，合作是互惠互利。在广交朋友的各种联谊活动中，通过公共关系合作性谈判，来寻求双方…致性的基点，在此基础f二，达成共识，相互配合．从而共同获利，相得益彰。

　　1、平等互利原则

　　2、自愿协商原则

　　3、合法原则

　　4、诚实信用原则

　　5、机动灵活原则

　　6、时效性原则

　　公关谈判的过程有其固定的顺序，这就是公关谈判的程序。了解并熟悉公关谈判的程序是恰当使用公关谈判策略与技巧的前提和基础。正规的谈判多数划分为以下几个阶段。

　　1、准备阶段

　　准备阶段包括以下几个方面的工作。

　　(1)收集信息。即要摸清对方的实际情况，以求“知己知彼，百战不殆”，这是进行谈判的必要条件和重要步骤。

　　(2)拟定谈判策略。收集信息毕，对自身和对方的情况进行充分的估计和认真的分析，确定在接下来的谈判过程中所要采取的策略。

　　(3)制订谈判计划。首先，要用精练的语言准确地描述谈判的主要议题。其次，要确定谈判的要点，如目标、对策等。最后，安排好谈判的日程及进度。

　　(4)做好后勤保障工作。主要指谈判场所的布置、各种资料的准备、谈判人员的食宿安排，以及安全保卫工作等。

　　2、开局阶段

　　双方首先通过自我介绍增加彼此之问的了解，并尽力营造出宽松、愉快、友善、和谐的氛围。切勿开门见山，单刀直人，不加铺垫地直接涉入主题。

　　3、交流阶段

　　这一阶段的主要目的是探测对方的虚实，所以应该广开言路，对各种合作途径进行探讨，不要拘泥于单一的话题，也不要互相询问，更不能纠缠于枝节性的具体问题。在这一阶段，应敏锐地体会对方的真实意图，有针对性地调整原定的谈判方案、谈判策略，为下一阶段的正面交锋做好准备。

　　4、磋商阶段

　　磋商是谈判的主体阶段，是“谈”和“判”的真正展开。在这一阶段，谈判双方的对立状态毫无保留地显现出来，各方都为了掌握本次谈判的主动权而大显身手。随着谈判的进行和各种谈判策略、技巧的使用，会出现时而温文而雅、时而剑拔弩张的场面。谈判双方的目的都是要千方百计地说服对方最大限度地接受自己的观点。

　　5、签约阶段

　　签约从形式上宣告了谈判的结束，是磋商结束的体现。值得注意的是，契约和合同的行文应特别注意条款的完备和语言精确，对双方意见一致的重点议题一定要努力做到准确无误，对那些尚未达到一致意见的应予以回避或采用含糊的表达方式。

　　1、提问技巧

　　公共关系谈判的过程也是沟通的过程，在沟通中如何“巧妙”提问才能有针对性，才能方式得当，都需要讲究一定的技巧。发问的技巧有很多，例如利用选择式诱问，往往以“能不能”、“可不可以”等形式出现。这样发问，限制了对方回答问题的范围，使其无法含糊其辞，从而使观点明朗化。利用假设式诱问，是谈判者在假设某种有利自身的前提下一种故意的发问形式，它往往可以使对方麻痹大意。隐含式诱问，是谈判者将难以使人接受的观点隐含在问话中的一种故意发问，其表现手法更高明。

　　2、答复技巧

　　公共关系谈判人员要使自己的回答巧妙，令对方心服口服，除了要具有广博的知识外，必须做到回答问题时，思维要有确定性。如果你想让对方明确地知道你的回答，其技巧是简洁；谈判者的回答不能含糊其辞，叫人捉摸不定；不要彻底地回答对方所提的问题，答话者要将错就错，将问话者的范围缩小，或者对回答的前提加以修饰和说明；回答问题时要严密，滴水不漏，减少问话者继续追问的兴致和机会。

　　3、叙述的技巧

　　叙述与回答的差别在于：叙述不一定要针对提问而言。即使对方不提问，谈判者可以根据需要介绍一些情况。谈判者在叙述时应注意对方注意力的变化，尽量充分利用对方注意力集中这段宝贵的时间，把重要的问题阐述清楚。在叙述时，谈判者如果无法避免使用专业术语，一般都应给予解释。这样做的理由，一方面可避免各方对于专业术语理解的差异，另一方面可为以后的谈判再次引用该专业术语打下基础。

　　4、幽默的应用

　　在谈判活动中，幽默有助于创造和谐的谈判气氛，可以使批评变得委婉友善，有利于避免尴尬，可以增加辩论的力量，避开对方的锋芒，并为谈判者树立良好的形象。因此，在谈判桌上，应尽量应用幽默这种特殊的技巧，但注意轻重场合。

　　1、声东击西策略

　　声东击西策略是指在谈判过程中，双方出现僵局，无法取得进展，于是，通过巧妙地转换议题，转移对方视线，从而实现自己目标的方法。此种方法最大的特点是富于变化，灵活机动，既不正面进攻，又不放弃目标，而是在对方不知不觉中迂回前进，从而达到自身的目的。

　　2、旁敲侧击策略

　　旁敲侧击策略是指谈判双方在谈判桌上经过很长时间的磋商还难以取得进展时，除在谈判桌上同对方较量外，还可用间接方法和对方互通信息，与对方进行情感与心理的交流，增加信任，使分歧得到尽快解决。

　　3、红白脸策略

　　一个唱红脸，一个唱白脸，又称红白脸策略，是指在谈判过程中，以两个人分别扮演“红脸”和“白脸”的角色，或者有一个人同时扮演这两种角色，软硬兼施，使谈判的效果更好。

　　4、共识演绎法策略

　　共识演绎法策略是指在谈判中善于发现并及时抓住对方谈判中与我方具有共识的某一观点，加以强调，并以此为前提，推演出必然性结论，从而实现谈判目标的逻辑方法。

　　5、真诚赞美策略

　　在公共关系谈判中真诚地赞美，即诚挚而不虚伪地赞扬对方，显示出对方的重要性。因为在谈判中，对方受到赞扬和褒奖，心情愉快，神经兴奋，此时，最容易表现出宽宏大度，豁达开朗，而不至于在一些可让步的问题上斤斤计较或争执不休。

　　6、掌握时机策略

　　谈判过程中，要有效地掌握谈判时机，准确把握和选择最佳时间，以争取收到最理想的效果。要善于忍耐，等待有利于自己的最佳时机，出其不意予以反击。更要见好就收，适可而止。如果把某一方置于死地，那么双方都将一无所得。如果谈判妥协阶段已经到了再没有回旋的余地时，可以发出最后通牒：“：要么接受，要么就算了。”这个策略实际上是把对方逼到毫无选择余地的境地，容易引起对方的敌意，不到万不得已，不要轻易采用这种策略。

　　2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。

　　事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。

　　案例思考：

　　(1)从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？

　　(2)通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？

　　从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。

　　到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使 消费者免伤和气，心情愉快地消费。

　　从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：

　　(1)培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。

　　(2)公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。

　　(3)勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。

　　(4) “莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。

　　1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售”。这意味着长将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失支去市场更大的风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。

　　案例思考：

　　(1)在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？

　　(2)面对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？

　　分析要点：

　　1.在市场经济条件下，知名企业仍处于复杂多变的环境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企业要实现自身的目标，只有主动去适应多变的环境，寻找与环境的平衡点，尽力减少、消除运行中的磨擦，达到与环境的平衡。

　　2.任何企业都不可能一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。它需要密切的监测环境，对环境的任何变化保持高度的敏感性。要做好收集环境信息的工作，定期、经常地支了解各类公众对企业的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故、风险的发生。

　　3. 遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。事发后，长虹老总亲自率领工作班子，及时飞抵济南，与七大商场进行公关协调，双方各抒已见、坦诚协商，通过信息与感情的沟通，求得矛盾的化解。正确引导了公众舆论，防止了公众因误导而诱发的不利于长虹的联想。

　　4.经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的利益必须将协调的目标放在获取对方的合作关系上。合作才能导致长虹和商场更为密切的互动关系，才最有利于双方获得更大利益。