酒店管理制度

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酒店管理制度(Hotel Management System)

　　酒店管理制度就是用文字形式對酒店各項管理工作和服務活動做出的規定，是加強酒店管理的基礎，是全體員工的行為準則，是酒店進行有效經營活動必不可少的規範。^[1]包括酒店財產管理制度、酒店員工制服的管理制度及酒店員工的工作態度等等都在酒店管理制度中做了相關的管理規定。

　　(一)制度的目標性

　　酒店實行制度管理是為了實現酒店目標，制度必須為目標服務。酒店目標表現為兩個效益，表現為各子系統目標的綜合。制度要為兩個效益服務，要服從總目標的需要。

　　(二)制度的規範性

　　制度的直接目的是規範員工的行為進而規範組織行為，制度具有規範性。制度規範性有兩個方面的含義：一是制度對對象要起到規範作用，制度要全面完整並具有可操作性，切實可行；二是制度本身的科學性，制度是根據酒店的每項業務、每個職能的運行規律，用文字的形式來反映規律的，制度的制定要有客觀依據和法律依據，要能廣泛吸收國內外的先進範例和經驗，要能體現時代精神。

　　(三)制度的同一性

　　制度的同一性是指制度反映了酒店投資方、管理方、員工方等各方面的共同要求和目標。組織的成員都希望組織有個有章可循的運行秩序，有井然有序的工作環境。這就要靠制度來保證，於是就產生了對制度的共同要求。從這個角度認識，制度不應該被認為是由上級制定、下級執行的行為束縛，而應該成為根據各方共同要求而達成的有關共同行為規範的協議。制度要成為酒店各方的自覺要求和習慣行為，而不要成為負擔。

　　(四)制度的強制性和公平性

　　制度是由正式組織明文規定的，具有強制的力量，組織依靠這個力量規範每個成員的行為，組織成員違反制度就會受到組織的處罰。同樣組織具有公平性，組織成員在制度面前人人平等，誰都沒有凌駕於制度之上的權力，人人都應該遵守制度。

　　(五)制度的靈活性

　　制度有其嚴肅性，但在酒店，在一定的條件下制度應該有一定的靈活性。酒店業務的隨機性、賓客需求的隨機性，酒店應以人為本、以賓客的滿意為宗旨，在保證規範的大前提下，町在具體作業上做靈活的處理。

　　(六)制度的發展性

　　酒店制度是酒店管理意識的反映，酒店的發展和管理的變化要求制度也應隨之變化，酒店制度變化的原則是讓制度真正發揮積極的作用，因此制度變化主要在三個方面：新制度的誕生、現行制度的修改、過時舊制度的淘汰。

　　(一)分類

　　酒店制度規範種類繁多，按其內容和針對對象來分可分為四大類。

　　(1)基本制度包括經濟責任制、崗位責任制、酒店管理方案和員工手冊等。

　　(2)部門制度包括業務運轉責任制、設備實施管理制度、服務質量標準、部門紀律、勞動考核制度和財務管理制度等。

　　(3)專業管理制度包括行政性制度、人事制度、安全保衛制度和財務制度等。

　　(4)酒店工作制度包括會議制度、酒店總結制度、決策和制定計劃制度、質量監督制度等。

　　(二)酒店主要制度介紹

　　1．總經理負責制

　　總經理負責制是指總經理既是酒店經營管理的負責人，又是酒店的法人代表。總經理根據上級主管部門或股東(職工)代表大會的決策，全面負責酒店的經營和業務，建立以總經理為首的經營管理體系。

　　2．經濟責任制

　　經濟責任制是酒店組織管理中的一項重要的基本制度，是酒店各部門以經營的經濟效益和社會效益為目標，實行責、權、利相結合，把酒店的經濟責任以合同的形式固定下來的一種經營管理制度。酒店經濟責任制是調動企業、部門、員工積極性，實現酒店自我激勵的重要手段。酒店的經濟責任制包括酒店對國家(上級主管部門)的經濟責任制、酒店內部的經濟責任制兩個方面。

　　(1)酒店對國家的經濟責任制

　　酒店占有和耗費社會勞動，其經營活動和社會相聯繫，因此酒店要對國家負有一定的經濟責任。酒店要根據國家和上級主管部門的法律、政策、規定，確定酒店的經營管理計劃，以正常的手段取得經濟效益，併在營業收入、上繳利潤、上繳稅收等方面完成國家和上級主管部門下達的指標。對達到星級標準的酒店，還需進行星級標準考核。為了使酒店能有效地完成經濟責任制規定的各項指標，國家和上級主管部門還應為酒店經營管理提供與其他行業企業相同的經營環境，也就是酒店經營的必要條件，這些條件有：第一，酒店取得與經濟責任制相協調的自主權，如決策計劃、財務、價格、分配等方面的自主權；第二，在分配上充分體現“按勞分配”、“兼顧國家、集體、職工三者利益”的原則；第三，協調好關係，使銀行、財政、工商、稅務、公安、環保等社會各職能部門能支持和幫助酒店經營，給酒店一個良好的實行經濟責任制的環境。

　　(2)酒店內部的經濟責任制

　　酒店承擔的經濟指標是由酒店各部門的全體員工完成的，要完成國家和上級主管部門下達的經濟指標，就必須強化酒店內部的經濟責任制。酒店內部經濟責任要以社會效益和經濟效益為中心，按照責、權、利相結合的原則，把酒店所承擔的經濟責任制加以分解，層層落實到部門、班組、個人。在落實酒店內部經濟責任制過程中，要堅持經濟效益和經濟利益相結合，實行按勞分配、多勞多得的原則。要強化經濟責任指標，加強考核檢查，形成一套完成經濟效益指標和擴大社會效益相輔相成的責任制度。

　　3．崗位責任制

　　崗位責任制是酒店具體規定各工作崗位及人員的責任許可權、工作內容、作業標準、工作量等的責任制度。崗位責任制在每個酒店都是必須的，是酒店員工的工作守則，也是工作和服務程式指南及各項業務檢查標準的依據。它使每個員工都明白自己所在的崗位要完成哪些工作、怎麼做好本職工作。崗位責任制的內容主要有明確崗位和崗位名稱、該崗位的直接上級、該崗位的直接下屬、崗位的職責和工作內容、工作量、工作質量標準、崗位許可權，對有些崗位還要確定人員上崗的標準。

　　4．股東代表大會

　　股東代表大會是酒店民主管理的基本形式。股東代表大會具有管理、監督酒店各級管理人員的職責。但是在實行股東代表大會的同時，要正確處理好股東和酒店管理者之問的權責關係。

　　5．員工手冊

　　員工手冊是酒店的“基本法”，它規定了酒店每個員工所擁有的權利和義務，應該遵守的紀律和規章制度，以及可以享受的待遇。員工手冊應人手一冊，是酒店發放最廣的文件。

　　員工手冊的內容主要有序言、總則、組織管理、勞動條例(包括用工類別、聘用條件、勞動制度、勞動合同、體格檢查、試用期、工作時間、超時工資、人員培訓、工作調動、調職與晉升、合同解除等)、員工福利(各種假期、醫療福利、勞動保險、培訓、津貼等)、店規(禮貌、考勤、行為規範、賓客投訴、紀律處分和獎勵等)、安全守則、簽署人等。

　　酒店制定製度的目的是實施制度，使制度作為管理的一部分而為組織目標服務。酒店制定製度固然不易，但執行制度難度更大。制度實施也是酒店組織管理的一個重要內容。

　　(一)制度實施的組織保證

　　制度實施的組織保證是指能使制度貫徹執行的客觀條件和環境條件，主要有以下幾點。

　　1．法紀和制度教育

　　酒店要堅持不懈地對全體員工進行法紀和制度觀念教育。通過各種形式向員工灌輸和培養規範意識和制度觀念，使員工對法紀、制度有一個深刻全面的認識，牢固樹立法紀、制度意識，並把這種意識作為自我約束的動機，自覺規範自己的行為。

　　2．營造優秀的企業文化

　　酒店企業文化要塑造全體員工的價值觀念、共同信念和行為準則。企業文化對實施制度有兩方面的作用，一是優秀的企業文化能使員工在良好風氣的熏陶中不斷得到優化和激勵，使酒店形成一種濃厚的自覺執行制度的氛圍，使井然有序和遵章守紀蔚然成風；二是企業文化對組織行為的影響，能使非正式組織的群體行為和執行制度的組織要求相吻合，從而產生執行制度的群體行為。

　　3．實行嚴格公正的考核和獎懲

　　制定了制度，酒店要對制度執行情況進行檢查考核。酒店的管理系統就是制度執行情況的檢查考核系統。監督、檢查、考核是保證制度實施的重要組織手段。考核必須公正，要以客觀公正的態度對待每一個人和每一件事。對考核結果要有結論，並要根據結論進行獎懲，獎懲也可以和經濟責任制結合進行。

　　(二)制度實旌的主觀條件

　　制度實施的主觀條件是指制度執行者的自身條件，主要有以下兩點。

　　1．員工的基礎素質

　　酒店在招收員工時應確定員工基礎素質標準。基礎素質好的員工較易於塑造，也就具備了執行制度的原始素質。一般旅游院校的學生、應屆畢業生、在良好環境中成長的年輕人的基礎素質比較好。這些對象應成為酒店員工的主要來源。

　　2．員工素質的塑造

　　素質塑造是一個艱苦的過程，一方面酒店要通過培訓、通過企業文化、通過實踐鍛煉培養和塑造員工的綜合素質：另一方面要引導員工進行自我塑造和自我提高。經過內、外因的共同作用，使員工對執行制度從外界制約升華到自覺要求，這樣酒店制度的實施才有可靠的保證。