酒店管理制度

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酒店管理制度(Hotel Management System)

　　酒店管理制度就是用文字形式对酒店各项管理工作和服务活动做出的规定，是加强酒店管理的基础，是全体员工的行为准则，是酒店进行有效经营活动必不可少的规范。^[1]包括酒店财产管理制度、酒店员工制服的管理制度及酒店员工的工作态度等等都在酒店管理制度中做了相关的管理规定。

　　(一)制度的目标性

　　酒店实行制度管理是为了实现酒店目标，制度必须为目标服务。酒店目标表现为两个效益，表现为各子系统目标的综合。制度要为两个效益服务，要服从总目标的需要。

　　(二)制度的规范性

　　制度的直接目的是规范员工的行为进而规范组织行为，制度具有规范性。制度规范性有两个方面的含义：一是制度对对象要起到规范作用，制度要全面完整并具有可操作性，切实可行；二是制度本身的科学性，制度是根据酒店的每项业务、每个职能的运行规律，用文字的形式来反映规律的，制度的制定要有客观依据和法律依据，要能广泛吸收国内外的先进范例和经验，要能体现时代精神。

　　(三)制度的同一性

　　制度的同一性是指制度反映了酒店投资方、管理方、员工方等各方面的共同要求和目标。组织的成员都希望组织有个有章可循的运行秩序，有井然有序的工作环境。这就要靠制度来保证，于是就产生了对制度的共同要求。从这个角度认识，制度不应该被认为是由上级制定、下级执行的行为束缚，而应该成为根据各方共同要求而达成的有关共同行为规范的协议。制度要成为酒店各方的自觉要求和习惯行为，而不要成为负担。

　　(四)制度的强制性和公平性

　　制度是由正式组织明文规定的，具有强制的力量，组织依靠这个力量规范每个成员的行为，组织成员违反制度就会受到组织的处罚。同样组织具有公平性，组织成员在制度面前人人平等，谁都没有凌驾于制度之上的权力，人人都应该遵守制度。

　　(五)制度的灵活性

　　制度有其严肃性，但在酒店，在一定的条件下制度应该有一定的灵活性。酒店业务的随机性、宾客需求的随机性，酒店应以人为本、以宾客的满意为宗旨，在保证规范的大前提下，町在具体作业上做灵活的处理。

　　(六)制度的发展性

　　酒店制度是酒店管理意识的反映，酒店的发展和管理的变化要求制度也应随之变化，酒店制度变化的原则是让制度真正发挥积极的作用，因此制度变化主要在三个方面：新制度的诞生、现行制度的修改、过时旧制度的淘汰。

　　(一)分类

　　酒店制度规范种类繁多，按其内容和针对对象来分可分为四大类。

　　(1)基本制度包括经济责任制、岗位责任制、酒店管理方案和员工手册等。

　　(2)部门制度包括业务运转责任制、设备实施管理制度、服务质量标准、部门纪律、劳动考核制度和财务管理制度等。

　　(3)专业管理制度包括行政性制度、人事制度、安全保卫制度和财务制度等。

　　(4)酒店工作制度包括会议制度、酒店总结制度、决策和制定计划制度、质量监督制度等。

　　(二)酒店主要制度介绍

　　1．总经理负责制

　　总经理负责制是指总经理既是酒店经营管理的负责人，又是酒店的法人代表。总经理根据上级主管部门或股东(职工)代表大会的决策，全面负责酒店的经营和业务，建立以总经理为首的经营管理体系。

　　2．经济责任制

　　经济责任制是酒店组织管理中的一项重要的基本制度，是酒店各部门以经营的经济效益和社会效益为目标，实行责、权、利相结合，把酒店的经济责任以合同的形式固定下来的一种经营管理制度。酒店经济责任制是调动企业、部门、员工积极性，实现酒店自我激励的重要手段。酒店的经济责任制包括酒店对国家(上级主管部门)的经济责任制、酒店内部的经济责任制两个方面。

　　(1)酒店对国家的经济责任制

　　酒店占有和耗费社会劳动，其经营活动和社会相联系，因此酒店要对国家负有一定的经济责任。酒店要根据国家和上级主管部门的法律、政策、规定，确定酒店的经营管理计划，以正常的手段取得经济效益，并在营业收入、上缴利润、上缴税收等方面完成国家和上级主管部门下达的指标。对达到星级标准的酒店，还需进行星级标准考核。为了使酒店能有效地完成经济责任制规定的各项指标，国家和上级主管部门还应为酒店经营管理提供与其他行业企业相同的经营环境，也就是酒店经营的必要条件，这些条件有：第一，酒店取得与经济责任制相协调的自主权，如决策计划、财务、价格、分配等方面的自主权；第二，在分配上充分体现“按劳分配”、“兼顾国家、集体、职工三者利益”的原则；第三，协调好关系，使银行、财政、工商、税务、公安、环保等社会各职能部门能支持和帮助酒店经营，给酒店一个良好的实行经济责任制的环境。

　　(2)酒店内部的经济责任制

　　酒店承担的经济指标是由酒店各部门的全体员工完成的，要完成国家和上级主管部门下达的经济指标，就必须强化酒店内部的经济责任制。酒店内部经济责任要以社会效益和经济效益为中心，按照责、权、利相结合的原则，把酒店所承担的经济责任制加以分解，层层落实到部门、班组、个人。在落实酒店内部经济责任制过程中，要坚持经济效益和经济利益相结合，实行按劳分配、多劳多得的原则。要强化经济责任指标，加强考核检查，形成一套完成经济效益指标和扩大社会效益相辅相成的责任制度。

　　3．岗位责任制

　　岗位责任制是酒店具体规定各工作岗位及人员的责任权限、工作内容、作业标准、工作量等的责任制度。岗位责任制在每个酒店都是必须的，是酒店员工的工作守则，也是工作和服务程序指南及各项业务检查标准的依据。它使每个员工都明白自己所在的岗位要完成哪些工作、怎么做好本职工作。岗位责任制的内容主要有明确岗位和岗位名称、该岗位的直接上级、该岗位的直接下属、岗位的职责和工作内容、工作量、工作质量标准、岗位权限，对有些岗位还要确定人员上岗的标准。

　　4．股东代表大会

　　股东代表大会是酒店民主管理的基本形式。股东代表大会具有管理、监督酒店各级管理人员的职责。但是在实行股东代表大会的同时，要正确处理好股东和酒店管理者之问的权责关系。

　　5．员工手册

　　员工手册是酒店的“基本法”，它规定了酒店每个员工所拥有的权利和义务，应该遵守的纪律和规章制度，以及可以享受的待遇。员工手册应人手一册，是酒店发放最广的文件。

　　员工手册的内容主要有序言、总则、组织管理、劳动条例(包括用工类别、聘用条件、劳动制度、劳动合同、体格检查、试用期、工作时间、超时工资、人员培训、工作调动、调职与晋升、合同解除等)、员工福利(各种假期、医疗福利、劳动保险、培训、津贴等)、店规(礼貌、考勤、行为规范、宾客投诉、纪律处分和奖励等)、安全守则、签署人等。

　　酒店制定制度的目的是实施制度，使制度作为管理的一部分而为组织目标服务。酒店制定制度固然不易，但执行制度难度更大。制度实施也是酒店组织管理的一个重要内容。

　　(一)制度实施的组织保证

　　制度实施的组织保证是指能使制度贯彻执行的客观条件和环境条件，主要有以下几点。

　　1．法纪和制度教育

　　酒店要坚持不懈地对全体员工进行法纪和制度观念教育。通过各种形式向员工灌输和培养规范意识和制度观念，使员工对法纪、制度有一个深刻全面的认识，牢固树立法纪、制度意识，并把这种意识作为自我约束的动机，自觉规范自己的行为。

　　2．营造优秀的企业文化

　　酒店企业文化要塑造全体员工的价值观念、共同信念和行为准则。企业文化对实施制度有两方面的作用，一是优秀的企业文化能使员工在良好风气的熏陶中不断得到优化和激励，使酒店形成一种浓厚的自觉执行制度的氛围，使井然有序和遵章守纪蔚然成风；二是企业文化对组织行为的影响，能使非正式组织的群体行为和执行制度的组织要求相吻合，从而产生执行制度的群体行为。

　　3．实行严格公正的考核和奖惩

　　制定了制度，酒店要对制度执行情况进行检查考核。酒店的管理系统就是制度执行情况的检查考核系统。监督、检查、考核是保证制度实施的重要组织手段。考核必须公正，要以客观公正的态度对待每一个人和每一件事。对考核结果要有结论，并要根据结论进行奖惩，奖惩也可以和经济责任制结合进行。

　　(二)制度实旌的主观条件

　　制度实施的主观条件是指制度执行者的自身条件，主要有以下两点。

　　1．员工的基础素质

　　酒店在招收员工时应确定员工基础素质标准。基础素质好的员工较易于塑造，也就具备了执行制度的原始素质。一般旅游院校的学生、应届毕业生、在良好环境中成长的年轻人的基础素质比较好。这些对象应成为酒店员工的主要来源。

　　2．员工素质的塑造

　　素质塑造是一个艰苦的过程，一方面酒店要通过培训、通过企业文化、通过实践锻炼培养和塑造员工的综合素质：另一方面要引导员工进行自我塑造和自我提高。经过内、外因的共同作用，使员工对执行制度从外界制约升华到自觉要求，这样酒店制度的实施才有可靠的保证。