軟技能

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軟技能(soft skills)

　　軟技能又稱非技術技能（non-technical skills），指溝通能力、傾聽能力、說服能力、自我激勵的能力、影響力、團隊建設的能力等等。軟技能是各種行為的組合，包括驅動各種可視行為的態度和動機。衡量信念的方法是判斷它對態度和行為的影響。硬技能以及少許的智力因素都屬於附加的軟技能。

　　“軟技能”是近年來傳入我國的人力資源管理專業術語，相對於求職者在某專業領域從事工作、進行研究而應當具備必要的“硬技能”而言，“軟技能”則是註重職業意識和職業精神，也可稱為個人的綜合素質。因為現代職業所要求的許多能力，已經不屬於某種職業，而是許多職業的共同基礎，這種基礎能力是一種可遷移的能力，它使勞動者能夠迅速適應崗位的變化，順利進行職業活動，具有普遍性、可遷移性和工具性的特點。對於其內涵，由於社會制度、文化背景、甚至單位（企業）文化的差異而側重點有所不同，同時，也會隨著社會的發展而變化，因此，對“軟技能”的理解也是見仁見智。有人認為，應包括：“1）學習能力。即對新知識、新技能的求知態度和學習能力。2）時間管理能力。美國時間管理學者傑克·弗納認為，有效利用時間這種資源，有利於實現個人目標。3）溝通能力。4）團隊合作能力。5）創新能力。6）實踐能力。7）解決問題能力。”來自企業的聲音則認為是“工作過程中的計劃、系統性思考、靈活性和創造力”等。

　　綜合各家觀點，不難看出，不論不管社會和崗位如何變化，“軟技能”即是個人發展必備的綜合素質和能力，主要包括：

　　1.職業意識和社會責任感

　　職業意識主要表現為一個人對所從事職業的認同感及自己的職業規劃。職業意識強的人在工作中積極主動，勤勞敬業，有責任心，富有創新精神。相反，一個沒有職業意識的人，在就業時，目光短淺、功利性強，強調的是經濟待遇、地理位置、社會地位等，一旦有機會就隨意跳槽而不會顧及單位的利益。大學生頻繁跳槽常常是令用人單位頭疼不已的問題；在工作中則表現職業道德觀念淡薄，不肯聽從他人管理，或好高騖遠、拈輕怕重，或求全責備、怨天尤人、因循守舊、不思進取。

　　社會責任感也是一個人所應具備的基本素質。社會責任感是指社會群體或者個人在一定社會歷史條件下所形成的為了建立美好社會而承擔相應責任、履行各種義務的自律意識和人格素質，是社會群體或者個人對價值觀、忠誠、良知、信仰的認同，是個人價值觀、態度和信念的表現。社會責任感淡薄的人，總是從個人觀念出發考慮問題，強調個體利益，一切以自己的利益為自身行為的出發點，很少或根本不顧他人利益或社會整體利益，重個人需要而輕社會需要，重功利而輕道義，重物質需要的滿足而輕精神境界的升華，重索取而輕奉獻，不願意承擔社會責任。

　　2.與人溝通和協作的能力

　　現代企業招聘人員，無一例外地強調要具備“良好的溝通能力”，即便是招聘技術職位也是如此。具有良好的人際交往能力的人，能對物質環境和人際關係的不斷變化作出迅速的調整、適應，有較強的表達能力，能準確、流利地表達自己的思想，且富有同情心，具有團隊精神，包括善於與團隊其他人溝通協調，能扮演適當的角色，勇於承擔責任，樂於助人，能很快獲得他人的認可，在工作中能得心應手。

　　3.知識和職業遷移能力

　　在知識和技術更新速度越來越快的時代，大學要教給學生一勞永逸的知識技能顯然已不可能。據統計，“進入20世紀90年代，每隔4年，就有75%的知識被更新。換句話說，一名大學生進校第一年所學習的知識，到他畢業時，75%已經需要重新審視。”此外，從學生個人的職業發展生涯來看，據有關部門統計，學生畢業後，能從事專業對口工作的，僅為18.68%，與所學專業完全不對口的占44.06%，［6］而且，每個人都有可能面臨多次的職業選擇，因此，具有綜合職業能力和知識遷移能力，很有必要。在知識經濟和信息迅猛發展的今天，越來越多的企業更青睞那些能有效地整合信息並能準確地和創造性地使用信息、有很強的執行能力、又善於獨立思考、能不斷地尋找更好的方式方法、不斷創新的人。相反，呆板、按部就班的人則不受歡迎。

　　4.人文素質和心理素質

　　人文和社會科學方面的知識，如語言學、文學藝術、歷史學、心理學、經濟、法律、哲學等方面的基本知識。這些知識的涉獵，能提高一個人的思想道德文化修養和審美情趣，健全人的心智，開拓人的視野，使人從不同角度和層次上認識世界、瞭解社會。具備這些素質的人，能很快地融入單位的文化中，受到用人單位的歡迎。

　　現代社會裡，勞動者所從事的工作或崗位也往往不以個人意志為轉移，工作崗位變化較多、較快是一種發展趨勢。因此，現代工作崗位要求從業者具備抗挫折能力、應變能力、發展能力，以適應從業後可能遇到的各種變化。如果從事的是第一線崗位的生產、服務工作，有可能遇到工作環境差，待遇也不令人滿意的情況，這就要求從業者要具有吃苦耐勞的精神和心理準備，正視現實，擺正位置，瞭解自己所從事的崗位的意義，以積極的生存心態與發展需求去應對，養成良好的就業信念與從業心理，正確地處理競爭壓力與工作動力的關係。如果心猿意馬，浮而不實，遇到一點挫折就自暴自棄，喪失生活的信心和工作的動力，必將遭到單位甚至社會的淘汰。

　　軟技能的構成是多維度、複雜的, 目前還沒有統一的構成模式, 許多研究者基於不同的研究目的, 對軟技能中的內容進行了分析、研究。

　　Swiderski對戶外領導能力的研究後認為軟技能分成3個部分: 社會、心理和溝通。①社會方面, 包括: 理解集體動力、解決集體衝突的能力、發展和提供支持性的氛圍( 保證和鼓勵) , 瞭解他人的需要和建立起有效的組織聯繫。②心理方面, 包括: 在團體內建立信任、瞭解動機並知道如何去激發動機、提高價值、理解他人的態度、建立團隊道德規範和以可信賴的方式應對危險。③溝通方面, 結合了書寫、言語和非言語的信息傳遞和交換, 例如: 考慮周全、在團隊面前能清楚地陳述、能解釋非言語的表達方式( 聳肩、皺眉頭、嘟嘴) 等等。

　　Ling 等通過對新加坡建築設計顧問的研究後, 認為建築設計顧問應具有的5 個軟技能是: ①責任心: 懷著熱情去完成任務。包括堅持不懈, 能在工作上付出更多的努力, 能花更多的時間去完成工作, 能提前完成工作, 能很好地完成工作和關註細節。②主動性: 積極自願地完成不屬於自己的工作。包括個人主動為組織的發展提出建議、承擔額外的責任、資源分配、參與問題並採取行動去解決問題、在沒有外部指令時執行必須的任務。③社會技能: 幫助他人和與他人合作。

　　包括溝通技能、人際敏感技能和與他人合作的能力、對他人的敏感性、尊重他人、能冷靜、準確和靈活地工作, 能接受批評。④控制性: 遵守組織規則和程式。包括服從命令和調整、尊重權威、毫不猶豫地接受命令、立刻完全地執行命令、符合標準程式、符合組織的價值和政策、遵守會議的截止期、有內在的美德。⑤獻身精神: 是個人贊同、支持和保衛組織目標的能力。包括對組織的忠誠度、關心每個人的目標、與組織患難與共、對外代表了整個組織。

　　James認為在企業管理中軟技能包括建立信任、理解和對管理工作期望、符合他人的溝通與傾聽風格、提供有效的績效培訓、應對壓力、代表和使用有效的工作習慣和積极參加訓練。

　　Marcia認為保健機構員工的軟技能包括個人和社會能力。①個人能力包括自信( 自我價值) 、可信賴性( 誠實和正直) 、責任心( 可靠性) 、適應能力( 靈活性和對變化的接受能力) 、預備能力( 主動性) 和持久性( 樂觀主義) 。②最重要的社會能力是服務取向( 關註他人的需要) 和合作能力( 能與別人很好的工作) 。

　　Smith認為, 在商業組織中對信息系統來說最需要的技能或能力是學習能力、團隊協作、解決問題、書寫溝通和口頭溝通能力。

　　Kantrowitz認為軟技能包括了7 個方面: 溝通說服技能、績效管理技能、自我管理技能、人際技能、領導組織技能、政治文化技能和產生負面結果的技能( counterproductiveskills) 。

　　Costin認為軟技能包括計劃、準備、組織、交流、觀察、描述、鑒別、共情、學習、直覺、時間感、態度、發展工具、傳遞技能、過程發展、創造力、設計、美感等等。

　　Corning通過對護理領導能力的研究後提出了23種重要的軟技能, 其中最重要的10種軟技能是: 員工培訓、團隊合作、自我管理、人際交往技能、共情、適應性、決策、管理、預見性和協商。

　　在軟技能的構成研究中, 研究者普遍把技能分為硬技能和軟技能兩方面進行研究。而Costin認為硬技能和軟技能之間應是一個連續的過程, 從最低端的使用工具的硬技能到最頂端的具有創造力和美感的軟技能, 兩端之間是逐步過渡的。

　　綜上所述, 研究者從不同的專業領域, 對軟技能構成的研究各有側重。Kantrowitz通過質性研究和量性研究對軟技能構成的界定更具有概括性。

　　案例

　　十年前，總經理秘書必須有一個特別好的速記技能。小賈是一家公司的總經理秘書，她的速記技能特別好，經理特別賞識她。十年前跟現在不一樣，辦公室主要是手工操作。後來辦公室買進了一臺電腦，總經理就把小賈叫過來說，咱們要辦公自動化了，你以後打字不用速記了，你就用這臺電腦。我派你去最好的學校培訓，練一段時間你就用這臺電腦，而且就你一個人會用。結果小賈就去參加培訓，考試考得非常好，全都通過了。回來試用了一段時間也沒有問題，她就開始用電腦。可經理經過一段時間的觀察，發現小賈用了電腦以後，工作熱情越來越下降，工作也馬虎起來，這種現象越來越嚴重，小賈跟過去相比，像完全變了一個人似的。後來經理想，我花這麼多錢送她培訓，是我培訓出的問題嗎?難道我培訓錯了?

　　分析

　　小賈學習回來，工作熱情下降，是因為經理看重硬技能，而忽視了軟技能。

　　小賈可能會想：我學了這麼好的本事回來，你不給我漲工資，我想跳槽了。所以熱情就下降了。

　　小賈還可能會想：這個辦公室就我一個人能用電腦，我的責任太大了，一旦出了錯，所有人都會怪我。所以她心裡特別緊張，績效越來越下降。

　　這個總經理一看要用電腦軟體了，他想這個人缺的肯定是硬技能，也就是電腦知識，所以沒做任何調查分析，直接送她去培訓電腦技能。小賈培訓回來績效下降，是因為她現在缺的是某種軟性技能，也就是承受壓力的能力，是接受新知識的能力，是適應變革的能力。她缺少這些軟性技能，而不是電腦技能。這樣就直接導致她培訓回來後，對學的這些硬技能不適應，用不上，而且她會患得患失：我速記這麼好，現在不讓我用了，我還能得到老闆的賞識嗎?而且就我一個人會用，用不好怎麼辦?結果整體效果就

　　下來了。如果經理告訴小賈，我打算送你去學電腦技能，回來只有你一個人能用，但是一項新技能出錯是難免的，我不會太過於追究你暫時性的出錯，而且你原來速記這麼好，憑我對你能力的瞭解，你學這個技能應該一點問題都沒有，而且我不會因你一時出錯而磨滅對你過去的印象。經理只需要半個小時，秘書的心就放下來了，再把她送出去培訓硬性技能，她會對症下藥，回來用時針對性會更強一些。

　　這個小故事，直接告誡經理們，當一個人缺某項技能時，要想到他極有可能缺少軟性技能。把那些軟性的技能給他補充上，再送他去學習那些硬性技能，效果會更好。而軟性技能如果沒有補上，他離職就會更快一些。所以我們說技能評估一定要分軟性和硬性。

　　不像硬技能，你總是可以在課堂上展示你的成績，有時你很難證明自己擁有特定的軟技能。畢竟，說你是一個有團隊精神的人或超級有條理的人並不總是可信的。然而，如果你能讓別人說你是——比如以前的老闆或同事——那就更可信了。

　　根據領英(LinkedIn)的統計，如今雇主最看重的五大軟技能是：

　　創造力、說服力、協作能力、適應性和時間管理。

　　你是不是認為自己不能學習如何富有創造力？再想想。網上其實有很多課程會教你如何拓展自己的創造力。你甚至會得到一個徽章，證明你有創造力。

　　當然，訣竅就是把你在網上學到的東西運用到你在辦公室的真實生活中去。

　　軟技能提升—不需要參加任何課程

　　如果你需要從持續學習中休息一下呢？有沒有一種不用上其他課程就能培養軟技能的方法呢？

　　提高創造力

　　事實上，當涉及到激發你的創造力時，它既簡單又有趣。你可以試著從其他行業中獲取靈感。瞭解哪些是主導因素，為什麼。有沒有辦法把在不同行業工作過的東西轉移到你所在的行業？

　　假設你在出版業。你可以向時裝業尋求靈感。看看今年什麼顏色最流行。也許它會激發出一本雜誌，甚至是一本書的靈感。假設你在經營一家連鎖餐廳。你可以看看旅游行業，看看今年哪些目的地最受歡迎。也許它會給你一個新特色菜上菜單的主意。如今，好奇心就等於創造力。開始學習其他業務以及你自己的業務，你的創造力就會飆升。

　　另一個提高創造力的方法：散步。根據斯坦福大學的一項研究，當一個人走路時，創造性思維就會變得更敏銳。你也不需要在戶外散步來獲得創造力。在室內行走也同樣有效。下次在你的公司有人建議進行頭腦風暴的時候，為什麼不問問你是否可以一邊走一邊拋出你的想法，而不是坐著不動。

　　提高說服力

　　培養你的說服能力也可以發生在課堂之外。請記住，說服並不只是檢察官或銷售人員的職責範圍。增強自己的說服力，首先需要更加瞭解同事的偏好或觀點，並解決他們的特殊問題。認真傾聽，理解他的觀點，然後努力找到雙方都能認同的共同點。

　　從觀察那些擅長說服的同事開始。他們通常會從建立融洽關係開始，然後根據個人或團隊的需要調整他們的方案。有些人會被數字和數據感動。而其他同事可能更喜歡情緒化的方式。你的任務是說服人心，所以你可能要提前準備好兩種論點。無論哪種情況，都要盡一切努力展現出你對所推銷產品的真正熱情。

　　磨練協作能力

　　為了磨練你的協作能力，註意你在團隊中的個性。把這個團隊想象成一個狼群。只允許一個α來主持。β類型會跟隨，Ω則會做自己的事，不管團隊的決定。如果你的團隊需要一個α，那就準備好站出來。這意味著要理解如何建立聯盟和信任，併進行溝通，以便他人準確地知道他們在任何前進計劃中的位置。

關於你是喜歡給出方向，採取方向，還是走自己的方向，自我意識會讓你感覺到你的協作風格。問問家人或親密的朋友，他們是否認為你是一個領導者或追隨者，這能讓你更有洞察力。如果你打算推翻α，請小心行事。一個有凝聚力的團隊是合作的基礎，這會對你有利。

　　發展你的適應性

　　作為一種軟技能，適應能力比以往任何時候都更受歡迎，因為大部分公司都面臨著顛覆，必須不斷用新技術、新產品和新服務來重塑自己。

　　僅憑硬技能是無法幫助你應對行業變化的。適應能力來自於對未來的關註。你知道變化即將來臨；因此，你需要準備好擁抱它。

　　提高時間管理技能

　　最後，當你能向你的經理證明你有出色的時間管理能力時，你就會自動成為他或她所期望的人。這意味著你可以優先處理你的任務，知道什麼時候分配任務，也總是能在最後期限前完成(或超過)任務。

　　把每天要做的事情列在一張清單上。然後，將優先任務與可以等待的任務分開。尋找任何你可以委托給助理的工作。然後，當你一頭扎進去的時候，把任務隊列放在一邊，把所有的註意力都放在優先順序分配上。對於複雜的、長期的項目，試著每周取得進步，這樣，巨大的項目就不會籠罩在你的周圍。

　　如果你經常忘記時間，可以考慮為清單上的每一項設定一個時間框架，完成後就劃掉每一項。這會給你一種前進的感覺。同時，在處理下一個項目之前，給自己一個小小的慶祝，比如喝杯咖啡休息一下，繞著街區散散步，或者和同事聊聊天。這會讓你頭腦清醒，重新集中註意力。

　　時間管理的另一個關鍵是：限制電話、會議、簡訊和干擾的數量。有證據表明，很少有員工能有效地同時處理多項任務。最好在查看簡訊和郵件之前先完成一項任務。

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