服務級別管理
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服務級別管理（Service-level Management）
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服務級別管理是指對一個組織的服務質量（QOS）的關鍵績效指標（KPI）的監視和管理。關鍵績效指標從粗糙的可效性和使用統計到詳細的組織所含的每個服務指標。服務級別管理涉及實際績效跟預定期望之間的比較、決定適當的行動以及產生有意義的報告。服務級別管理向給定組織方案提供一種質量“適宜範圍”。
服務級別管理是ITIL中的一個流程，屬於ITIL中服務交付範疇，它的目標是要與客戶就所要提供的IT服務的類型和質量簽訂清晰的協議，並確保這些協議得以實施。因此，服務級別管理需要有關客戶需求、IT部門可提供的設施以及可供利用的財務資源等方面的信息。
服務級別管理是定義、協商、訂約、檢測和評審提供給客戶的服務的質量水準的流程。有關所提供的服務和這些服務的質量水準記錄在服務級別協議中。服務級別協議規定了服務雙方各自的責任、權利和義務，是IT服務成功運作的重要保障。[1]
服務級別管理確保客戶需要的IT服務得到秩序的維護和改進，這些目標主要通過針對IT部門的運作績效進行協商、監控和報告，以及在IT部門及其客戶之間建立有效的業務管理來實現。有效的服務級別管理可以改進客戶業務運作的績效，並因此提高客戶滿意度。
IT服務可以被恰當的設計以滿足定義在服務級別需求中的那些期望；
服務績效可以被測度；
提高客戶滿意度，建立更好的客戶關係；
客戶和IT部門清楚自身的定位，減少不必要的誤會和疏忽；
服務級別管理流程分析[1]
服務級別管理是圍繞服務級別協議、運營級別協議和支持合同的簽訂、實施和考核等活動展開的，基本的出發點是客戶的業務需求。
關鍵環節分析：
1、服務級別管理實施初始化
在服務級別管理實施的初級階段，需要進行計劃的制定和一系列的準備工作。主要的活動包括：
任命成立服務級別管理團隊，併為之分配必要的支持人員；
進行使命陳述，明確服務級別管理項目的目的；
定義該項目的目標和範圍；
舉行概念推廣活動，並向信息化運維/管理人員說明服務級別管理會在何時對他們造成什麼樣的影響。
定義角色、任務和職責。
活動、人員、資金、質量標準的量化。
識別風險。
制定服務目錄和SLA結構的計劃。
起草試運行的SLA格式。
識別支持工具，尤其是SLA監控工具。
和用戶、內部服務提供者(IT部門內部)、外部服務提供者(廠商)一起，設定統一的事件優先順序別和擴展路徑(與服務台和問題管理相聯繫)。
2、識別、定義需求
服務級別需求和服務級別協議制定是一個反覆的過程。一旦SLA結構得到認同，就必須起草第一個SLA。在開始的時候要把用戶包含進來，把第一個大綱初稿作為一個起點來進行更詳細深入的討論。
需求是抽象的，很難描述，因為用戶本身也許並不瞭解他們需要什麼，特別是如果以前沒有問過這樣的問題，這樣在理解和定義其需求時就需要得到協助。還需要註意的一點是，最初提出的需求不一定是最終得到認可的需求——當考慮了預算控制等方式後，需求很有很能發生變化。在所追求的目標和所能實現、能承受的程度之間達到平衡之前，可能需要多次談判和修訂。
服務級別需求應當是服務設計標準中的主要部分，服務功能說明書也是其中的一部分。它們應當從最開始就成為測試標準的一部分，一直出現在服務的設計、開發和完成各個階段。服務級別需求的草案應當隨著服務本身不斷的發展，並且在服務真正投入到實際應用之前得以定案。
3、生成服務目錄
信息系統的服務目錄包括所有的IT服務，並對每個IT服務的特征和相應用戶的詳細資料進行描述。編製IT服務目錄的過程中，需要採用一些調研和訪談來完成目錄的編製，同時要和系統的用戶進行良好的溝通，讓用戶接受這種順利完成調研訪談的反饋。應包括對歷史文檔的篩選、查找已完成的項目檔案、與員工、信息系統的用戶進行溝通、分析已獲得的信息以及與供應商進行交流，等等。通過IT服務支持流程的梳理和建立，配置管理資料庫(Configuration Management Database，CMDB)或其他的資料庫的建成，將成為整個IT服務目錄編製過程中重要的數據信息源。
為了避免歧義，在服務目錄中需要定義服務的層次結構，需要明確各種不同的服務類型，例如，業務服務，基礎設施服務，網路服務，以及應用服務(對系統用戶不可見，但是支撐系統用戶服務的重要組成部分)。
IT系統服務目錄編製完成後，其完整的目錄格式應包含矩陣、圖表以及電子數據表。下一步需要把服務目錄集成到配置管理資料庫(CMDB)中，並將其維護工作也作為配置管理資料庫的一部分。在配置管理過程中，將每個服務定義為一個配置項(Configuration Item，CI)，並且關聯相應的服務形成目錄的層次結構，這樣就可以將發生的事件與具體的服務聯繫起來。
4、制定服務級別協議
在建立服務目錄後，必須設計最合理的服務級別協議構架，以確保覆蓋所有的服務和所有的IT系統的用戶。構建SLA的方法有三種主要方法：
基於服務
制定的每一個服務級別協議針對一個服務，除非不同的用戶對同一個服務有各不相同的特殊要求。在這種情況下，同一個服務級別協議下需要設立不同的指標體系。簽署服務級別協議的時候，需要考慮到用戶範圍，讓不同的用戶範圍代表簽署。或者可以採取分開簽署不同的協議來加以避免一些不必要的麻煩。
基於用戶
確保一個服務級別協議只針對內部一個單獨的用戶群後，那麼這個協議將包括用戶使用的所有服務，能夠包含所有的服務和所有的用戶。
從用戶的角度來說，他們可能會傾向這種協議，其所有的需求都被包含在同一份文件里。一般只要一次簽字就可以了，這種比較簡單，但是對服務級別管理項目推動小組來說，可能工作量會有所增加。
多層次服務級別管理
在服務級別協議初步穩定實施一段時間後，可以根據需要選擇採用多層次SLA結構。比如類似以下三層結構：
(1)公司層面：包含適合所有用戶的大類服務級別管理問題。適用於比較穩定的服務，系統不會頻繁更迭和升級。
(2)用戶層面：包含所有與個別用戶群體有關的服務級別管理問題，不管這個用戶組使用什麼樣的服務。
(3)服務層面：針對中國移動通信內部某個特殊用戶群體，以及與這個用戶群體相關的某個特殊服務。
服務級別管理項目組應將服務級別協議草案作為一個基礎，然後根據需要與用戶或用戶代表進行談判，確定SLA的最終內容以及初始的目標服務水平，還要與服務提供商進行談判，以確保這些內容和目標的實現。談判對象應該是用戶組的經理和熟悉系統的關鍵用戶
如果沒有經歷過服務級別管理，那麼推薦從試點服務級別協議(Pilot SLA)開始。首先要做出決定的是哪些服務/用戶要從試點開始。如果被選擇的用戶非常熱心，並且願意參與——可能因為他們渴望看到服務質量得到改進，這對試點非常有利。最初的用戶感知調查結果能給合適的試點提供線索。
需要註意的是避免選擇存在大問題的領域作為試點。儘量選擇那些能快速見成效並能發展服務級別管理流程的領域。試點應用的成功直接決定著將來能不能大面積推廣，甚至服務級別管理項目的成敗。
整個SLA制定過程中還應該考慮到的是IT提供商(不管是IT提供商本身還是第三方提供商)所派出的合意代表。他們必須判定目標是否現實、行不行得通以及預算上值不值得。在談判階段，也應該征求提供商的觀點，任何有關協議方面的內容都要進行記錄。
一旦試點完成，而且最初的困難也被剋服後，就要逐步向其他的服務/用戶介紹服務級別協議。如果從一開始就決定要實現一個多層結構，那麼在試點初始階段就要先為所有用戶找出問題，儘量想周全些。當然在試點階段對這些問題進行試驗也是值得的。
還有一點要確保的是，在起草和談判流程結束時，服務級別協議必須由能夠代表組織/部門的相關人士簽字。多方的承諾可以保證所有人都會儘力去完成這個協議。一般來說，簽字代表人級別越高，承諾就越可靠。一旦服務級別協議簽署好，要做的事就是進行大量公開宣傳，確保用戶和IT提供商意識到此協議以及其主要目標的存在。
5、明確運營級別協議和支持合同
服務級別管理的實施計劃必鬚根據與外部服務供應商所制訂的支持合同以及與內部IT支持人員所達成的運作級別協議來制定，從而能夠保證對服務級別協議中的基礎性服務的支任何現有的UC或OLA必須在設計過程中得到修改，每一個相關的人員都必須清楚任何一份適用於某項特定的服務供應的UC或OLA。
6、服務級別管理的實施監控
建立SLA之後，必須建立起有效的監控機制，並對監測指標達成共識。如果缺乏有效的監控機制，服務級別管理項目小組可能會在實施SLM過程中招致各種爭端，影響到項目實施成功的信心。然而，許多企業的實踐證明該過程是非常困難的，不僅體現在財務上的成本投入，還由於對原有企業文化的衝擊而造成某些負面影響，可能會給信息化辦公室增加額外的負擔，建立監控機制時非常關鍵的一點是，要能監控用戶感知到的服務。而事實上這一點也是最難達到的。如果不能對影響服務水平的所有因素進行監控，就不能保證用戶最終獲得的服務。同樣的，用戶遇到困難時，也需要及時向服務級別管理項目小組反映，通過雙方互動不斷完善監控機制。
7、服務級別管理的監控報告
一旦SLA達成，必須開始進行監控並製作服務成績報告。必須經常性地製作運營報告(每日——甚至可能更頻繁)，併在可能的情況下，如果違反了SLA(或是因為制定了適當的閾限而得以預警，SLA受到威脅的情況下)將生成例外報告。
在對SLA評審前，服務級別管理項目小組必須製作定期報告並將其傳遞給用戶或者用戶代表，以及IT運行維護的工作人員，這樣可以保證任何疑問或爭執可以在評審會議之前得以解決。那麼會議就不會因為這些問題而發生方向性偏移。
定期報告應該體現對照SLA目標的績效細節以及任何趨勢性或為改進服務質量所採取的特殊行動的詳細內容。監控報告可以作為對IT運維的績效考核以及評審供應商合同履行狀況使用。
8、服務評審與改進
針對SLA的報告機制，時間間隔和報告形式必須明確定義並取得用戶的認同。為保證服務級別管理的有效進行，應定期召開評審會，和全體用戶或者用戶代表一起回顧上一階段的服務績效，並預先瞭解下一階段的可能出現的任何問題。服務評審會議的頻度和形式也同樣需要用戶的認可。推薦採用規律性間隔。定期的報告應該與評估周期相匹配。這樣的會議應該每月舉行，最少也要每季度舉行一次。
服務級別管理項目小組應該合理採納用戶以及供應商的意見，以改進SLA中那些沒有達到目標的薄弱環節。對每次服務回顧評審會議的內容都應該詳細加以記錄，併在下一次會議上回顧所獲得的進步，以確定有關行動事項已被後續跟進，並被很好的執行。
根據在評審會中發現的問題，可以確定對服務質量產生逆向衝擊的潛在困難，服務級別管理必須結合問題管理和可用性管理，對於任何可以剋服困難和重塑服務質量的行為，都應當加入到服務改進計劃中確定和實施。服務改進計劃的行動也可以關註諸如用戶培訓、系統檢測和文件等問題。這些問題應該涉及相關的人員，並獲得適當的反饋，以便於在未來改進。如果把IT運維服務外包給第三方，應當在一開始就把服務改進的問題提出來，併在合同(以及預算)中包含進去，否則，如果供應商已經履行了合同的義務，而改善服務又要產生額外的費用的話，他們就沒有動力在合同期內改進服務。
