服務目錄
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服務目錄是指從用戶角度描述的服務項目以及有關服務級別的簡單概要，例如：宕機時間、應用中斷時間等。
服務目錄的設計策略，即一方而將這些服務的明細內容列表，另一方而將組織的各種業務細化成業務單元。服務明細與業務清單兩相對應，形成一份信息化服務的產品目錄。通過與目錄中的內容對照，可以發現並調整信息化的過度與不足，讓信息化循著優勢和效益最大化的“關鍵路徑”行進。
利用這份目錄，組織中的成員對於信息化的“能量”有多大，服務的觸角延伸至何處，局限在哪裡，都能夠心中有數。也許原來組織對於自身的信息化到底帶來了什麼好處，只有個模棱兩可的概念，那麼現在服務目錄就是一本清晰的賬冊，能夠回答信息化到底值不值。
服務目錄既包括對服務事項的說明，也包括具體業務的說明。它的屬性如下:業務單元名稱，業務需求名稱，需求方，需求內容描述，業務質量指標，服務事項名稱，供給方，服務內容描述，服務優先順序，服務質量指標，服務所需或已有的資源配置。
服務事項與業務需求一一對應。業務單元與一個或多個業務需求綁定。小的業務單元又可以組成大的業務單元。例如，文字處理軟體安裝、網路印表機連接是兩個獨立的服務事項，分別與文檔編輯和列印的需求對應。這兩個需求可以組合成日常辦公事務這樣一個業務單元。日常辦公事務又可以與財務部門的具體業務組合，作為一個更大的業務單元。
已有的服務事項可以合併重組，針對業務單元為其度身定製。例如，文字處理軟體、輸入法、殺毒軟體的安裝，以及客戶端聯網、業務應用系統安裝、網路印表機安裝、單點登錄賬戶設置等事項，可以一起“打包”對應到“新員工報到”這一人事部門的具體業務上，進入整體業務佈局之中。
從服務事項還可以反向推導出那些被忽略的業務需求。例如，Excel是人們經常用到的數據處理工具。與安裝或排除Excel故障這些桌而維護服務相比，其實使用者更需要一個簡易的操作界而，它能體現數據的層次關係，能自動檢查數據有效性，統計列印等功能通過明顯的按鈕即可完成。
業務質量指標、服務質量指標及資源配置是服務目錄結構中的三大要素。應該說，它們是服務目錄中的“必填項”。只有將這三個要素梳理清楚，才能在一定程度上觀測到信息化建設的成效。將這三個要素排列出來，它們相互之間的匹配關係也會顯示出來。
以信息安全為例，過去人們關註的是“這一套系統”(服務事項)能不能讓我們更安全(業務需求)，現在則要加上人財物力以及時間的投入(所需或已有的資源配置)。當決策是否上馬這套安全系統時，統觀這三個要素，來考慮值不值得花費如此大的人力物力財力，並且投入如此多的時間去“交換”所期望得到的保障。
不同的組織因其業務不同，業務及服務質量指標各異。這裡僅針對服務質量設置三個通用指標，即易獲得性，可靠性，可持續性。易獲得性指服務提供方的聯繫方式公開且暢通，對服務請求的響應及時有效。可靠性指服務具有穩定且規範的專業水準。可持續性指對需求及服務效果有跟蹤監測，意味著服務是主動的、長期的。
1、業務需求跟蹤調研
業務需求調研是業務導向，從數據處理和利用的視角，研究組織自身的能力與業務規模，著重觀察記錄業務流程和管理現狀，收集歸納合理化建議，整理分析業務檔案。
業務需求調研測算業務量與數據量，分析業務之間的關係，數據之間的關係，研究數據應用帶來的增值空間及其局限性。它按月或季形成例行調研報告，還可根據業務發展增加專題調研報告。
2、解決方案調研
解決方案調研的目的也是為立項提供多種選擇。它從充分挖掘組織內部現有信息化資產潛力的出發點，參考別人的成功經驗，借鑒市場上的成熟產品，評估收益與風險，並通過探索和創新，提出與業務實際相適應的各種簡易的原型設計，在很大程度上決定了立項實施階段的工作內容及成效。
信息化對傳統的組織形態、管理理念、管理方式會產生或大或小的衝擊與變革。因此，每一套解決方案的形成都需要各方利益的參與及共識，這樣才有收益可言。它會是一個經由多次“討論一評審”才能達成確認的過程。
3、立項實施
立項實施的任務是將前而調研所確立的解決方案落實。與過去相比，這裡的項目數量多，規模小，周期短。大手筆的預算不再常見，資金向著小發明、小攻關等小課題分配。這些小項目任務清晰，進度明確，保障有力，成效可見。我們從中能夠收穫更多的經驗，能夠更深刻地認識和掌握信息化建設的規律。對業務運營而言，這些項目更接地氣兒，信息化也隨之從外來的輔助工具越來越內化為組織自身的革新創造。
4、信息化資產運營維護
信息化資產運營維護的內容包括桌而維護服務，還有網路管理、系統管理、信息安全、機房管理等。
5、信息化績效跟蹤評估
信息化績效跟蹤評估提供人們對信息化服務滿意度的調研報告。它考察信息化應用的現狀，既總結經驗，也查找問題與漏洞。每一項具體的業務都有針對自己的評估。
