服務指標

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服務指標（Service Index）

　　服務指標是企業內部為顧客提供全部服務行為的標準。僅有服務意識並不能保證有滿意的服務，企業還要建立一套完整的服務指標作為服務工作的指導和依據。如果說服務意識是服務的軟體保證，那麼服務指標就是服務的硬體保證。

　　服務指標的建立是進行顧客服務管理設計的關鍵內容。企業能否順利地導人顧客服務戰略，關鍵就在於是否建立了一套以顧客為軸心的服務指標體系。這一體系不僅是員工提供優質服務的依據，也是確立顧客服務指標的基礎。當服務系統的顧客服務指標建立完成後，就可以據此全面考查服務系統的顧客滿意狀況，也可以測出每一個員工的顧客服務指標分數，作為考核、獎懲的依據。

　　服務指標，可以分為兩部分：

　　1、伴隨性服務指標。伴隨性服務指標是伴隨著產品銷售過程中的服務指標。它的內容包括售前服務指標、售中服務指標、售後服務指標。

　　2、獨立性服務指標。獨立性服務指標並不直接發生產品交換的服務，如旅游、賓館、娛樂等服務。

　　在不同的行業，獨立性服務的行為指標是不一致的。在同一行業，不同職務崗位又提供著不同的服務內容。如一個酒店，其服務指標可以分為前廳人員服務指標、客房人員服務指標、後勤人員服務指標、管理人員服務指標等。