會展信息化管理

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會展信息化管理(Exhibition Information Management)

　　會展信息化管理是指利用現代信息化技術管理展覽會的各個環節,會展信息化的實施是為會展舉辦方、參展商和參展觀眾提供信息交換和互動的平臺。

　　會展的信息化管理的作用，主要體現在優化企業各類資源、提高客戶關係管理能力、提高會展服務質量和效率、拓展會展業務領域等四個方面。

　　(一)優化企業各類資源

　　資源與資產的最大區別在於，資源的價值具有潛在性，可以通過高水平的管理最大限度地發揮它的價值，這就是資源優化。電腦和互聯網技術的使用，為企業管理者提供了一個企業資源規劃和整理的平臺，提高了決策的效率和水平。任何企業的資源都可分為有形資源和無形資源兩種，會展行業同樣如此。在貿易展覽會行業，最主要的有形資源是展覽場館和資金，最重要的無形資源是客戶信息和智力資源。信息化管理正對這些資源的優化發揮越來越大的作用。

　　例如，信息化管理能夠幫助會展場館管理者選擇會展場館使用和出租的最優方案，以實現利潤最大化。同時能改進場館日常管理，使其維持良好狀態。信息技術還有助於正確預測場館需求，對場館進行必要的更新、改造或擴建。又如，客戶資源管理軟體通過收集整理客戶資源，建立和擴大客戶資料庫，分析客戶偏好，與客戶進行雙向交流，實現以客戶為中心的管理模式。通過對客戶資源的分析，為會展的立項、宣傳、配套服務提供參考和依據。

　　(二)提高客戶關係管理能力

　　事實上，會展行業特別是展覽會對於客戶的熏視遠不止把他們當作一種資源那麼簡單。因為客戶的認可和參與程度直接決定展覽的成敗，所以客戶關係管理成為展會管理的頭等大事。

　　展覽業作為一個特殊的服務行業，面向商品生產領域和流通領域的大量客戶，需要有強大的客戶關係管理能力。歐洲最受行業公認的大型專業貿易博覽會，如法蘭克福春季消費品博覽會、法蘭克福國際書展、紐倫堡國際玩具博覽會、杜塞爾多夫國際鞋展，每～屆都接待參展商數千家，專業觀眾數十萬人。一個大型的展館年接待觀眾人數應該在百萬人次以上。法國巴黎國際博覽會每年一次，為期兩周，觀眾人數達到百萬。開發和保持如此大規模的客戶群體通常需要巨大的精力，不是少數幾個人能夠完成的。客戶群體規模越大，信息量越大，控制和分析客戶信息、掌握客戶關係的難度就越大。電腦和互聯網的出現為展覽會的海量客戶信息的高效管理提供了幫助。

　　客戶關係管理系統(customerrelationshipmanagement，CRM)正是目前商業活動從以產品為中心轉向以客戶為中心的必然產物，成為企業管理中繼ERP之後的又一熱點。相對於ERP系統，CRM系統又被歸類為企業的前臺系統。典型的CRM系統主要功能包括市場營銷管理、銷售管理、客戶服務支持管理以及客戶分析。由於CRM強調的是從整體上全面改進企業與客戶有關的業務流程，這樣對於過去難以量化管理的市場部門、客戶服務部門、後勤服務部門均可以按照客戶的滿意度及其他與客戶有關的指標進行量化管理。在企業引入CRM系統及理念後，對於市場部門可增加“客戶保持量”的指標，對於客戶服務等後勤部門可增加“客戶滿意度”等綜合指標，使企業的所有人員全部面向客戶。同時對銷售部門的考核將不僅僅是銷售額及利潤等幾個簡單的指標，員工的工作均可以按照一定的指標進行，工作效率更高，目的性更強。

　　(三)提高會展服務的質量和效率

　　毫無疑問，會展行業的各個經濟要素如組委會、參展商、展館等，一直在利用各種信息化手段提高工作效率，提高整個行業的運作水平。

　　對於展覽會組織者來說，從客戶服務的角度看，展覽會提供的常規內容已不能滿足需求，需要應用信息技術提高效率。比如傳統的手工登記觀眾的方法常常造成擁擠，延遲觀眾的入場參觀，影響展會效果，引起觀眾和參展商的不滿。利用信息技術，快速製作和發放個性化胸卡，設立現場上網、觸摸屏等現場導覽系統，極大地方便了觀眾。快速及時的信息收集與處理，呵為參展商提供符合其需求的分析報告、觀眾數據等信息反饋服務。

　　展覽組織者為了給參展商和觀眾提供全面配套的服務，常常會盡自己一切可能開發賓館預訂、交通、展品運輸和清關、展台搭建、展具出租、服務人員(保全、翻譯等)、廣告宣傳、餐飲等業務。會議組織者需要完成包含策劃、會議公司、酒店、翻譯、速記、會務用品、攝影攝像、公關傳播、票務等18個環節的業務。這些相關業務往往由多個企業聯合完成，它們之問的規範性、協凋性和互動性直接關係到會展的服務質量。

　　信息化管理系統的強大功能使得展覽機構有更多精力專註於提高服務的質量，增加服務的內容，因而必然使展覽衍生行業的規範與控製成為展覽機構的關註重點。歐洲一些有影響的國際性貿易展覽會已開始嘗試為參展商提供服務套餐(packageservice)，也就是為參展商提供包括展品、展台、人員等各方面參展活動安排的全面服務。參展商不用再找別的機構安排自己展品的運輸、人員的商旅活動、展台的設計和裝修，所有這些可以由展覽公司全部協調包乾。這種服務方式在十年前還是不敢想象的，因為對於一個擁有上千家參展商的國際性展覽會而言，要把所有客戶需要的全部服務都攬在自己手裡，無疑要耗費管理者大量精力，不利於組織者提高展會的核心業務質量。而實現信息化管理後，原先複雜的操作變得簡單、程式化了，尤其是已經十分成熟的熱門展覽會，因此，會展組織者可以充分滿足客戶的需求，切實提高會展服務質量，從而提高客戶參展的滿意度，進而提高其忠誠度，自然也就保證了會展項目的成功和可持續發展，給會展組織者帶來實實在在的經濟效益。

　　(四)拓展會展業務領域

　　會展業務領域拓展的典型是網上會展。

　　隨著電子商務日益成為一種重要的經濟運行形式，電信運營商提供了種類繁多、日益便利的上網手段。如果說過去品牌會展主要通過建立網站以宣傳自身，那麼今天的網上會展已經具備了一些傳統會展所不具備的功能和手段，不再僅僅是傳統會展的宣傳手段，而是漸漸成為一個相對獨立的新的會展形式。

　　目前，一些大型會展紛紛開設電子版，有的乾脆就全部搬到網上。網頁設計也跨七了一個新的臺階，不但設計精美、更新及時，而且普遍增加了許多實用性功能．如網上簽約、下單、鏈接貿易伙伴等。

　　與傳統會展相比，網路會展具有參會者不受地域限制、交易成本低、組織工作簡單等優點，日益受到會展主辦方的青睞。網上會展以其低投入、高效益的特點必將成為傳統會展的有效補充和延伸。

　　(一)會展現場信息服務

　　衡量會展企業能否辦好一個會展的標準不僅在展覽的收益上，更在於會展招展服務的水平上，而在會展現場表現得最為直接和明確，現場信息化管理不僅提升了會展信息化水平和會展形象，更好地為會展參與者服務，更能獲得寶貴的會展信息資源並挖掘利用。

　　1．會展現場信息管理系統的結構

　　這一部分主要由以下幾個系統組成，信息管理系統結構的系統如圖8—2所示：資料庫管理系統觀眾登錄系統組展商介面系統門禁系統客戶終端系統圖8—2信息管理系統結構的系統

　　(1)資料庫管理系統

　　資料庫管理系統包括中心伺服器系統、觀眾信息處理和質量保證系統兩個部分，其中中心伺服器系統是系統數據、應用程式管理中心，也是大量的會展相關信息數據的集中存放中心；觀眾信息處理和質量保證系統是對登錄大廳採集系統提交的名片電子圖像做集中處理，並採用多重質量校驗方法保證信息質量。

　　(2)觀眾登錄系統

　　此系統包括觀眾信息採集系統和現場制卡系統。觀眾信息採集系統是對觀眾信息進行採集，實現從紙質到電子文檔的轉換；現場制卡系統是為需要現場制卡的觀眾和參展商提供高速條碼卡列印工具。

　　(3)組展商介面系統

　　現場信息處理完成後，系統需要對信息進行進一步加工，才能滿足會展主辦商要求。這主要包括：觀眾信息處理／下載系統(觀眾歸一化管理、觀眾信息質量整理、所在城市自動生成、觀眾信息查詢處理、觀眾信息下載)；展覽會報告生成系統(根據收集到的各種信息，進行分析統計，得到切實有用的分析結果)；展後信息查詢系統(包括觀眾基本信息查詢、觀眾調查表查詢分析管理、觀眾行為信息查詢分析、觀眾數據對比校核、觀眾數據導出等)。

　　(4)門禁系統

　　門禁系統包括大會入口門禁系統和研討會門禁系統兩個部分。大會入口門禁系統是實現對觀眾進出館許可權的控制和對觀眾行為信息的採集；研討會門禁系統是對進出研討會的觀眾進行掃描，以實現會後對參會人員的信息分析。

　　(5)客戶終端系統

　　隨著科技水平的發展，會展服務也隨之有了新的內容，現在已經廣泛使用觸摸屏技術建設“人性化”客戶終端。從技術層面來說，觸摸屏系統由兩部分組成：

　　①觸摸屏信息生成系統：根據參展商的展台、名稱、類別等信息生成展台觸摸屏系統；

　　②觸摸屏演示系統：根據觸摸屏生成系統生成的數據顯示相應會展信息。

　　2．會展現場信息服務

　　每個會展的現場信息化管理都有它的個性，但通常會展現場信息服務都包括會展準備、現場服務、展後服務。

　　(1)會展準備

　　在會展開幕之前，主辦方要圍繞會展參與者處理很多細節工作，在短時間內集中處理這些瑣碎事項絕非易事，但很重要，細節工作直接關係到會展的效果，關係到會展參與者對主辦方的印象。會展現場信息服務系統可以幫助主辦方從繁雜的事務中解脫出來，達到事半功倍的效果。會展準備工作的內容如圖8—3所示：網頁開發製作和信息發參展商信息的收集和整理會展準備工作的內容展前觀眾邀請信息預登記胸卡設計和製作原有觀眾信息的導入圖8—3會展準備工作的內容調查問卷的設計和印刷觸摸屏系統設計和製作

　　①網頁開發製作和信息發佈

　　展覽主辦商利用服務商的技術力量，開發會展宣傳網站。實現會展新聞、觀眾預登記、參展商線上申請、問卷調查、研討會信息發佈等功能。

　　主辦商可以通過該網頁發佈會展相關信息、線上招展(邀請參展商)和招商(邀請參觀者)。

　　參展商可以通過該主頁瞭解會展信息，包括上屆會展情況和報告、本屆會展日程和活動安排、展館地理情況、酒店預訂、運輸和搭建等。同時，在參展後，即可將有關資料和信息在該主頁發佈、修改和維護，通過工作平臺管理預約觀眾信息等。觀眾和公眾可以通過訪問該主頁，查看主辦商和參展商發佈的有關信息，瞭解展覽動態，預約參觀等。

　　②參展商信息的收集和整理。

　　全面的參展商公司和產品信息是最有價值的行業數據資源中心。

　　參展商信息有三個來源：參展商參展調查表、參展商發放的產品資料、參展商公司網站以及相關行業媒體的介紹和評價。通過這種方式比起傳統的會刊資料，需要進一步完善，我們需要收集和管理整個參展商的參展展品型號、報價和銷售渠道、行業背景、獲獎情況等多方面的資料。按照行業特點把參展商和展品進行分類，能使參展商信息更加容易利用。’

　　③展前觀眾邀請服務商可以根據主辦商的要求對有興趣的客戶和預登記的觀眾郵寄邀請函和胸卡。

　　④信息預登記主辦商可以利用服務商的技術優勢和專業隊伍，完成參展商和觀眾展會前信息的採集錄入工作，徹底從這些細節中解脫出來。

　　⑤胸卡設計和製作服務商可以根據主辦商的要求，設計製作兼容非接觸式智能卡、接觸式智能卡、PVC條碼卡、紙質條碼卡等各種形式的卡證，同時，為展覽主辦商提供參展商和觀眾的胸卡設計和印刷服務。

　　⑥原有觀眾信息的導入服務商可以提供對主辦商原有觀眾數據科學化、合理化的整理，使之更符合展覽會的需求，並將其導入到現有的資料庫中。或建立基於互聯網的快捷、穩定的查詢。

　　⑦調查問卷的設計和印刷根據展覽會的實際情況，服務商結合自身經驗和問題庫，提供調查問題咨詢，會同主辦商設計最合理有效的調查問題，並負責排版製作。

　　⑧觸摸屏系統設計和製作結合展覽會風格和不同需求，設計獨特美觀的觸摸屏系統，提升展覽會檔次，滿足使用者瞭解、查詢等需求。

　　(2)現場服務

　　①參展商服務。展商服務管理由展商登記、展商證卡製作、資料管理、欠費管理、展商申請服務管理、展商調查表、展台管理、展商調查表統計分析組成。

　　②觀眾服務。觀眾服務包括：觀眾登記、觀眾信息收集、製作證卡、門禁管理、電子會刊、事件管理、調查表分析和觀眾抽樣調查分析組成。

　　(二)展後信息管理

　　根據不同許可權，按照主辦商各類查詢條件的要求，在會後提供完整的賣家信息資料庫和買家信息資料庫。參展商用戶可以按照姓名、單位、職位、行業、學歷等不同條件組合對到會的觀眾進行查詢；同時，基於查詢結果，可以查看詳細信息、查看名片原件圖像、下載觀眾信息等，同時，提供發送郵件和群發郵件等觀眾聯絡功能。

　　在展覽結束之後，為主辦方錄人和完善現場獲得的數據信息，並幫助主辦方利用相關數據，相關服務如下：

　　1．數據處理

　　對展覽會現場收集的觀眾信息和觀眾行為數據進行深入的規範化處理。一是根據相應行業的特點，對各種不同部門和職位進行歸類處理，確定觀眾的部門屬性(管理、銷售、技術、服務等)、決策層面、職位屬性(高級職員、中級職員、一般職員)歸類部門和職位；二是通過郵政編碼、電話區號和全世界城市資料庫的相互校驗，確定觀眾所在城市、省份和大區信息規範地區；三是對殘缺不全、明顯無用的信息進行刪除，提高信息的有效性進行觀眾信息整理；四是對基本信息(姓名、單位、部門、職位、手機、郵件等)相同的觀眾進行辨認，合併相同信息。

　　2．會展統計分析報告

　　為主辦商和參展商提供基於數據的多種分析報告。提供展覽會各會場和研討會的觀眾到達人數、在館人數、到達人數等，這些可以幫助主辦商分析現場展覽效果，輔助未來展覽策略。例如：分析不同主題會場的到達人數情況可以調整主題設置；研討會主辦者可以分析和比較不同研討會場的在館人數，瞭解演講的受歡迎程度和達到效果等。

　　會展統計分析報告包括比例類分析報告、調查類報告等。比例類分析報告，是指根據規範化的數據，以餅圖或棒圖的形式提供基於觀眾職位、部門、觀眾來源區域等的分析報告；調查類報告，則是通過對觀眾填寫的調查表進行統計和分析，對組委會關心的每個調查問題(觀眾感興趣的產品類別、會前各宣傳媒體的效果、觀眾的行業細分等)提供備選答案的餅圖、棒圖或圖表報告，以及對每個調查問題的相關性分析，如職位和某個問題看法的相關性分析。另外，提供對調查問卷的逐一查看功能。

　　3．展後回訪

　　提供專業的觀眾回訪服務，方式包括郵寄、E-mail、傳真等，內容包括會後滿意度調查、下屆參觀意向等，通過展後回訪，可以分別管理觀眾各種聯繫方式的有效性，進一步提高信息質量。參展商和觀眾展後對會展網站的訪問：觀眾展後訪問本次展覽會站點時，可以查看新發佈的展覽會資料、查詢曾經訪問過的參展商、查看參展商的最新信息、下載參展商的參展資料，並可通過留言簿或電子郵件聯絡參展商或主辦商。 　　

　　(1)信息管理的標準化信息管理的標準化是指提高信息管理水平，建立電腦管理信息系統的前提條件，主要包括原始數據收集制度化，信息載體規範化、信息加工程式化和信息傳遞工藝化等方面。

　　(2)信息管理的高效化信息管理的高效化是指信息管理的各個環節做到及時、準確、適用和經濟四個方面；高效率的信息管理既是信息管理工作的目標，也是貫穿於信息管理全過程的工作標準。

　　(3)信息管理的現代化進行現代化的信息管理，需要做到人才建設和機構建設的完善、技術全面、硬體過硬，同時，要樹立現代化的管理理念。