服務文化

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服務文化(Service Culture)

　　服務是滿足他人需求的價值多贏的情感性勞動。服務的本質是人與人之間的文化的溝通、價值的確認、情感的互動、信任的確立。服務是企業之本，而文化是服務之根、服務之魂，是服務的最高境界。服務的競爭實質是文化的競爭，文化的經營是最高層次的經營。

　　服務文化是企業文化的組成部分之一，指體現企業的服務特色、服務水平和服務質量的物質和精神因素的總和。

　　企業提供服務的目的是滿足消費者的需要，消費者的需要得到滿足的程度是衡量服務水平和服務質量的最終標準。因此，服務文化就體現在為了滿足消費者的需要而提供的服務設施、方式、手段、環境和貫穿於實際服務過程中的各種觀念上。如商場里舒適優雅的購物環境，“顧客是上帝”的服務觀念等。

　　服務文化是文化的一個重要分支，是文化建設的一個新的增長點。服務文化除具有文化的一般特征之外，還有自己獨特的空間特征和魅力。

　　1、開發性，服務文化是開發的文化。服務文化致力於開發顧客、員工和服務資源（為企業帶來生機活力的不斷增值的資本），賦予員工工作生活意義，激情燃燒的創新服務。

　　2、創新性，服務文化是品牌創新的文化。引領企業實施觀念機制流程方式手段全方位創新，不斷提升服務資質和社會的生活品位。服務品牌是撬動市場的杠桿，是服務文化的精品標誌和傳播載體，是贏得顧客忠誠的點金術。而服務文化是服務品牌的靈魂和支撐。

　　3、經營性，服務文化是義利並舉的經營型效益型誠信文化。經營顧客經營員工經營團隊，最大限度的為顧客、員工創造價值。

　　4、和諧性，服務文化是和諧共贏基業常青的文化。

　　5、人本性，服務文化是人本管理的文化，是以顧客為本的情感性溝通文化。

　　6、社會性，服務文化的原理適用於社會各個行業單位。

　　服務文化不僅與社會地域文化共振共鳴分享提升；而且服務文化的原理適應各個行業城市企業。建設服務文化是各個行業不容迴避的戰略課題。製造業應該儘快建設服務文化，政府機關媒體應帶頭建設服務文化，壟斷業應率先建設服務文化。

　　服務文化由三個層面的內容構成。

　　(1)精神層面：包括服務意識、服務理念等，這是服務文化的核心。

　　服務意識是對服務性質、服務質量、服務重要性的直覺反應和理性思考。優秀的服務意識要做到：①意識第一，標準第二；②制度第一，領導第二；③顧客第一，企業第二；④滿意第一，利潤第二。服務理念指導服務文化的實施，有什麼樣的服務理念，就有什麼樣的服務態度和行為。圍繞“以人為本”的服務理念，服務企業應培育以下幾種服務觀念：客戶至上、誠信至上、真誠貼心、全員參與等。

　　(2)物質層面：包括企業的服務形象、硬體設施及服務品牌等，這是服務文化的基礎內容。

　　企業形象是服務文化的外在表現，包括員工形象和企業標識。硬體設施包括服務機構的設置、服務設施的完善、消費環境的優化等。服務品牌建設是推進服務文化深入的重點，它建立在顧客的高度信任和忠誠的基礎上。

　　(3)制度層面：包括服務機制、服務手段等，這是服務文化建設的重要保障。

　　企業將優秀的服務文化用制度的方式規定下來，形成科學的管理體系和服務機制，將抽象的服務概念和要求變為具體的服務指標，滲透到企業的經營管理當中。現代化服務手段的應用和創新(如電子商務、供應鏈管理等)有助於提升服務管理的水平和效率。

　　從服務文化的內容來看，主要包括以下幾個方面的要點。

　　1、組織的最高目標或使命

　　企業文化是如何發揮對企業的影響力和內推力的?世界頂尖管理大師彼得·聖吉引入了“共同願景”的概念。彼得·聖吉認為，共同願景是一個組織中各個成員發自內心的共同目標，是蘊藏在人們心中一股令人深受感召的力量。企業文化的核心是共同願景，通過建立全體員工共同為之奮鬥的目標，形成企業的凝聚力和向心力，激發員工的熱情、幹勁，調節員工之間的關係，使之形成風雨同舟、和衷共濟的堅強集體，併為企業的生存和發展提供長久的動力。

　　企業使命是在對企業外部、內部環境分析的基礎上，對企業未來發展研究的第一個環節，即企業對其生產的產品和進入市場的目的和領域的描述，它是企業存在的目的和理由。

　　組織的存在，都是為了某種目標和追求，企業經營實踐證明，單純把盈利作為最高追求，往往適得其反。縱觀世界上比較優秀的組織，大都以為社會、顧客、員工服務等作為最高目標或宗旨。萬豪國際(MarriottInternational)酒店集團是服務業中公認的佼佼者，其使命是“用獨特的熱情和關懷主動向顧客提供最有價值的幫助、信息和支持”。

　　2、共同的價值觀

　　價值觀是指人們評價事物重要性和優先次序的一套標準。組織文化中所講的價值觀是指組織中人們共同的價值觀。共同的價值觀是組織文化的核心和基石，它為所有的員工提供了共同的思想意識、信仰和El常行為準則，這是組織取得成功的必要條件。優秀企業的價值觀大致包括以下內容：向顧客提供第一流的產品和服務，顧客至上；組織中要以人為中心，要充分尊重和發揮員工的主人翁精神，發揮員工的主動性、積極性和創造性；強調加強團結協作和團隊精神；提倡和鼓勵創新，謀求組織發展；追求卓越的精神，這是創造一流產品、一流服務的價值觀基礎；誠實和守信，這是企業經營的道德觀念。

　　3、作風和傳統習慣

　　作風和傳統習慣是為達到組織最高目標的價值觀念服務的。組織文化從本質上講是員工在共同的工作中產生的一種共識和群體意識，這種群體意識與組織長期形成的傳統的作風關係極大。

　　4、行為規範和規章制度

　　如果說組織文化中的最高目標和宗旨、共同的價值觀、作風和傳統習慣是軟體的話，那麼行為規範和規章制度就是組織文化中的硬體部分，在組織文化中要配合軟體，使組織文化得以在組織內部貫徹。

　　5、組織價值觀的物質載體

　　組織價值觀的物質載體主要包括標識、環境、包裝、紀念物等，這是組織文化硬體的另一部分。

　　服務文化可以分為以下4種類型。

　　(1)市場導向型服務文化。這是一種強調市場競爭的服務文化，它要求企業迅速適應外部市場的競爭和變化，採取一系列競爭措施實現企業的財務目標和市場成長目標。

　　(2)創新型服務文化。這是一種強調創新精神和員工適應性的服務文化，它要求企業不斷發展新的服務業務、開拓新的服務市場、確定新的服務發展方向，並鼓勵員工敢於承擔風險，接受外部新市場的挑戰。

　　(3)家族型服務文化。這是一種強調企業內部人員的凝聚力和歸屬感、員工參與管理以及各部門之間相互協作的服務文化。在這類企業里，凝聚力和員工滿意度較企業的財務目標和市場成長目標更為重要。

　　(4)等級型服務文化。這是一種強調企業內部等級觀念和規章制度的服務文化，企業的服務活動受到各級管理人員的監督、評估和指導。

　　不同類型的服務文化導致企業的經營績效考核的重點有所不同。市場導向型和創新型服務文化強調企業對市場的適應性。其中，市場導向型服務文化註重在市場中獲取競爭優勢，創新型服務文化註重創新精神和對市場風險的承擔。家族型服務文化和等級型服務文化強調企業的內部管理。其中，家族型服務文化註重員工忠誠度、傳統習慣和內部穩定，較少關註外部市場環境的變化；等級型服務文化強調穩定性、一致性，企業內部等級層次過多，工作效率較低。

　　1、服務文化是共振鏈、充電器。服務文化有激活組織的功能。首先解決為什麼服務和為誰服務的服務動力本原問題，使企業充滿活力，使員工充滿朝氣，激情快樂創新服務。

　　2、服務文化是路標系。對於經營服務活動具有導向功能。不斷地提醒規範員工：如何做對做好，提升服務價值打造服務品牌。

　　3、服務文化是文化場。形成一種積極向上的正氣氛圍，激勵員工的責任感和自豪感、認同感、公平感，形成良好的精神風貌。

　　4、服務文化是粘合劑。服務文化能創造員工忠誠和顧客忠誠；把認同文化價值的員工和目標客戶凝聚在一起，形成良好的經營服務發展迴圈鏈。員工有自豪感，客戶感到優越感，良性互動交相輝映。

　　5、服務文化是調節器、是一種心理契約。能科學的確立和調節企業與顧客員工的地位關係，規範制約企業、老闆和員工的行為。

　　一般說來，服務文化具有下述幾方面的主要功能。在服務企業文化的功能中，導向作用是最基本的。各個功能同時相互影響並起作用，形成企業文化的功能體系。

　　1．導向功能

　　服務文化能夠使組織成員更有服務導向的特點。霍根土爾(Hoganetul)將服務導向定義為“影響組織成員同其顧客相互交流的水準的一整套態度和行為”。服務導向觀念同全部的工作展開相互聯繫。因此，服務導向增加了顧客感覺中的服務質量的功能性立體感。它或許還支持了良好的技術性質量的生產。員工的服務導向給組織提供了一個重要的建設性的程度。構成服務文化的一部分的服務導向觀念能夠按照顧客所想提高其服務質量。具備服務導向觀念的員工對顧客有興趣，為顧客做得更多，行動中更加謙恭，更加靈活，並努力嘗試去尋找滿足顧客期望的恰當的辦法，以便能有效應付尷尬的或未曾想到的情境。因此，服務導向觀念指導了顧客心目中的服務質量，這也相應地積極影響了企業收益。這個有益的過程能持續進行下去是因為良好的收益又為員工中保持和進一步提高服務導向的態度提供了方法。這個過程並且能夠自我完善。

　　2．約束功能

　　企業文化對每個企業成員的思想和行為具有約束力和規範作用。規章制度等“硬管理”具有剛性的特點，它的調節範圍和功能是有限的。企業文化理論註重的是管理中企業的精神、價值觀、傳統等“軟因素”。通過企業文化的塑造，企業在組織群體中培養與制度等“硬因素”相協調相對應的環境氛圍，包括群體意識、禮儀和習俗、英雄的物質文化等內容，從而形成心理約束，這種心理約束進而對企業成員的行為進行自我控制。

　　3．凝聚功能

　　企業文化可以產生一種巨大的向心力和凝聚力，把企業成員團結起來。企業文化是全體成員共同創造的群體意識，寄托了企業成員的理想、希望和要求，因而企業成員對這種意識產生了“認同感”。這就促使企業成員參與企業事務，為企業發展貢獻自身的力量，逐漸形成對企業的“歸屬感”。

　　4．激勵功能

　　企業文化具有引發企業成員產生一種高昂的情緒奮發進取精神的效力。傳統的激勵方法本質上是外在的強制力量，而企業文化是通過文化的塑造，使每個成員從內心深處自覺產生獻身精神、積極向上的思想觀念及行為準則形成強烈的使命感、持久的驅策力，成為職工自我激勵的一把標尺。倡導企業文化的過程，也就是幫助職工尋求工作意義，建立行為的社會動機，從而調動積極性的過程。所以，企業文化能夠在組織成員行為心理中持久地發揮作用，避免了傳統激勵方法引起的各種短期行為和非集體主義行為的不良後果。

　　服務文化的營造，應以本企業實際情況出發，以對消費者需要的調查和分析為前提，提出服務理念、改進服務措施，並通過對員工的不斷教育和長期監督才能逐步形成。

　　企業服務文化的建立，可由建立企業服務標誌著手。若是新的企業，可以由其經營與服務理念出發形成，而歷史悠久的企業，則可由其過去的服務經驗中，萃取最精華的服務信念形成。服務的精神標語，並非只是口號而已，其含有豐富而且具體的意義，透過主管階層熱忱地闡述與傳遞，形成企業共同的服務價值觀。

　　要使服務文化最終形成，管理階層在熱忱且清楚地向員工解釋服務信念與價值觀的同時，更重要的是要促使企業員工在日常服務活動中長期踐履這些服務信念和價值觀。對於其服務活動體現並詮釋了企業服務文化的員工進行公開贊美與獎勵，對有損企業服務文化的員工則及時批評指正。通過長期的監督和激勵措施，服務文化便會成為一種潛移默化的因素滲透到員工的服務活動中。

　　和其他企業文化一樣，服務文化一旦形成，就具有了相對的穩定性。但企業所處的環境瞬息萬變，企業自身也處於不斷的變化之中，因此，在堅持基本的服務信念與價值觀的同時，企業更要深諳文化是創新的，不斷進行服務文化的創新。

　　服務文化的塑造是一項艱巨的系統工程。這項工程的順利實施，的基本思路。由於服務業的特點，服務企業文化的塑造有其特殊性，循序漸進開展。

　　1、分析和規劃

　　服務企業文化是企業在長期生產經營活動中形成的。需要客觀分析本企業的歷史和現狀，對未來的文化建設進行規劃。

　　首先，服務企業要追溯本企業的歷史傳統，考察歷史上的重大事件、興衰歷程、崇高的精神、禮儀習俗、慣用的思維方式、英雄人物等。對企業的歷史進行總結和歸納是必不可少的步驟。

　　其次，服務企業應對企業現狀進行系統的分析，主要包括內部和外部環境兩個方面。一是診斷內部環境。要分析企業員工的素質，包括管理人員和普通員工的素質構成。員工的素質狀況影響著服務企業文化的類型，也制約著企業文化的發展的現實水平和潛在能力。同時，要分析企業的管理體制。管理體制合理與否對服務企業文化的塑造有重要的影響。然後，要分析企業的特色，服務文化的塑造應該考慮企業與眾不同的地方。二是診斷外部環境。企業的外部環境企業本身無法控制，但是對企業的經營狀況和職工行為影響很大。優秀企業成功的關鍵是在於能夠根據企業的外部環境的變化，及時調整內部環境以適應競爭。分析外部環境首先要考慮市場狀況，適應市場變動的趨勢；其次要分析新的服務技術的發展，因為每一次新的服務技術的出現，都會給企業帶來新的機遇和挑戰。

　　最後，完成上述工作，開始進行文化建設的規劃。這些規劃包括總體思想、實施重點、實施方法和時間表等，其中總體思想是核心，企業文化建設及其他規劃都要圍繞這一總體思想展開。

　　2、組織與實施

　　組織與實施是企業文化塑造的關鍵階段，通常包括以下幾個方面。

　　·調整現有的規章制度

　　在塑造企業文化的過程中，需要檢查哪些規章制度與企業文化有矛盾，進行必要的修正。管理學大師彼得·德魯克曾指出“應該調整的是規章制度，而不是企業文化，因為組織調整規章制度要比調整企業文化容易得多”。當然，在調整的過程中，應當考慮人們的既得利益和心理承受能力，採取慎重穩妥的方式。

　　·全面提高職工的素質

　　企業職工的素質是企業素質的基礎，是企業文化建設的基礎。對於我國的服務業來說，全面提高職工的素質，是塑造服務企業文化的當務之急。

　　·強化職工的企業意識

　　適時開展各種企業文化活動，採取多種形式培養全員的企業文化行為，制定企業員工行為規範，印發員工手冊，培育顧客導向意識與行為。

　　·設計各種儀式和活動．

　　根據企業實際，設計相應的企業慶典等定期與非定期儀式，通過這些儀式和活動強化提升企業文化的認同度。

　　·樹立英雄人物

　　將那些對企業作出重大貢獻的員工樹立為企業的英雄人物，將之作為企業文化宣傳的實例，使之成為企業員工學習的榜樣，使企業文化人性化、形象化。例如，藉助於電視、VCD、圖片展等形式，及時宣傳企業文化建設中的先進人物和典型事跡。在企業外部，舉辦諸如媒體宣傳、公共關係等塑造企業形象專題活動，使企業核心經營理念得到社會公眾和客戶的認同，進而提高企業的認知度和美譽度。