保險服務創新

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

保險服務創新(Insurance Service Innovation)

　　保險服務創新是指保險公司通過強化服務觀念和服務管理，優化服務手段和服務產品，轉變服務方式，藉此提升服務能力和服務質量水平，提高保險信譽，樹立保險公司的社會形象，壯大實力，增強競爭力的一種行為。

　　從國外保險業的發展歷程來看，保險服務創新始終是保險公司拓展業務的一個十分重要的手段。西方國家的保險業有著幾百年的歷史，在服務創新方面已經積累了許多成熟的經驗，值得我們認真學習與借鑒。並且，西方發達國家的經濟以及保險發展歷程正是我們在未來同樣要走的路，市場狀況在我國的經濟發展到相似階段時，西方保險公司當時的服務創新活動便是我們借鑒的楷模。因此，國外發達國家保險業所經歷的歷程，正是我國保險業發展的參照物。在不同歷史階段、不同市場環境下，保險公司服務創新的特點、創新思維的來源等，對於將來要經歷相似歷史階段、相似市場環境的我國保險業有著重要的借鑒意義。

　　保險服務創新的驅動力是形成創新模式的基礎，也是創新過程的重要決定因素，而驅動力要素的組合則會構成保險企業的系統創新環境。因此對驅動力的正確識別和把握是制定保險服務創新戰略的前提，也是保險企業管理部門影響創新活動的重要手段。保險服務創新的驅動力包括企業內部行為主體的驅動，也有外部因素的作用。

　　(一)內部驅動力

• 企業的戰略和管理

　　對保險企業而言，戰略是一種最為根本同時也最為有效的內究晴瑤部創新驅動力。戰略是保險企業有關自身發展的長期規劃，是指導保險企業各項活動的根本準則。具有創新意識的保險企業會將創新作為戰略規劃的重要組成部分，以此作為獲取競爭優勢、占領市場和形成良好企業形象的根本手段，並形成針對創新活動的管理概念，使創新成為企業謀求生存和發展的主動需要和內在動力。除戰略外，管理是另一種關鍵的內部驅動力，主要指保險企業高層管理和營銷部門的管理活動，其中營銷部門的管理活動更為頻繁地出現。因為保險服務創新經常是由市場驅動的，而營銷部門是與顧客直接接觸並擁有豐富市場知識的職能部門，它會根據市場的變化及顧客的需求及時通過管理活動作出適當的反應，並激發某種形式創新的出現。高層管理活動不僅可以針對市場需求作出反應，還通過對組織的變革、新市場的開發、運作和傳遞過程的改進而促使創新發生。

• 員工

　　保險服務創新過程是服務員工和顧客間一系列的交互作用過程，員工因此成為一種有價值的內部驅動力。員工在服務創新過程中具有獨特關鍵的作用，他們不僅為企業提供創新思想的來源，而且經常作為企業的“內部創新企業家”推動創新的出現和發展。員工在與顧客的交互作用中能最直接地發現顧客需求，並激發產生大量創新思想。同時，員工還能根據自身的知識和創新經驗提供有價值的創新思想。

• 創新部門和研發部門

　　保險企業中的創新部門是一種形式上的、對創新出現產生一定效力的“交流”部門，其職責是在企業內部誘發並搜集創新概念，促進創新活動的出現，但並不是創新的主要驅動因素。此外，在保險企業中很少存在類似製造企業中的正式的研發部門，而且其活動經常是以另一種方式，如臨時的改革或研發項目組等形式出現，但它確實會成為創新思想的一個來源並對創新產生一定的影響。不管其發揮效力的大小，保險企業的創新部門和研發部門都可能成為服務創新活動的一種驅動力。

　　(二)外部驅動力

　　Sundbo和Gallouj將服務創新的外部驅動力劃分為軌道和行為者兩類。

• 軌道

　　軌道是在社會系統(如一個國家、一個國際產業網路、一個地區性的專業網路等)中傳播的概念和邏輯，常常通過很多難以準確識別的行為者進行傳播和擴散，並與周圍的動態環境相對應。在“軌道”概念中，關鍵是被傳播的概念和邏輯，而不是通過哪些行為者進行傳播。需要說明，雖然單個保險企業的創新活動會對給定軌道產生影響，但軌道作為重要的外部創新驅動力，會對保險企業施加更大的作用，並使保險企業在軌道約束的範圍內進行創新。

• 行為者

　　行為者指其行為對保險企業的創新活動有重要影響，並經常被包含在創新過程當中的自然人或法人，主要是人、企業或組織。顧客是最重要的一種行為者。他們是信息以及創新思想的來源，而且還經常參與保險企業的創新過程，對創新的成功有重要影響。保險服務提供者和顧客間的界面可以被認為是一個虛擬的“實驗室”，創新在這裡被“合作生產”出來。因此，顧客是推動保險企業進行創新的重要外部驅動力。

• 公共管理部門

　　公共部門對保險企業的創新活動也會產生一定影響。公共部門主要包括政府、財政、稅收和保險監管機關等部門。一般情況下，公共部門在服務創新過程中很少是一個直接行為者。公共部門本身需要保險服務，但它可以為保險企業提供創新所需要的知識以及開發和管理經驗，如特定類別風險的信息和數據，為保險企業培訓員工，開展專門針對保險服務創新的研究。更重要的是，政府通過制定有效的社會經濟政策，引導保險經濟的發展。

　　(一)美國保險服務創新概述美國保險市場是競爭最為激烈的保險市場，保險公司數量眾多，不論是壽險還是非壽險，都存在大量地區性的小保險公司。因此，美國的保險公司為了應對激烈的市場競爭，把服務創新放在了十分重要的位置上，市場競爭更多的是體現在服務競爭上。美國保險服務主要的特點有：

　　1．在承保險種方面，保險公司通過不斷調整險種結構，根據投保人的需要靈活調節承保風險、保險標的和保障水平，努力開發出人們急需的新險種等方式來與其他保險公司競爭。目前，美國各大保險公司的單一型險種正逐漸被一攬子險種所取代。這些一攬子險種是針對特定的展業對象專門設計並附加諸多特別服務的險種，投保人往往能獲得更多的實惠。為了準確反映客戶的投保需求，美國保險公司和代理人普遍使用金融需求分析系統(FinancialNeedAnalysis-FNA)來銷售產品。該系統是以需求為動因的壽險銷售方式，所提供的服務不單是把壽險作為一般的商品銷售，而是針對客戶未來的家庭幸福生活的設計，同時擔負起妥善利用壽險解決經濟問題和客戶經濟顧問的重任，能夠充分滿足客戶的需求。

　　2．在理賠服務方面，美國的保險業經營者把理賠服務質量看作與保險價格同等至關重要的經營工具。理賠服務主要包括核保和防損服務。美國各保險公司往往通過建立理賠服務中心，做到理賠人員全天候值班並能及時到達查勘現場等來提高服務質量。同時，各保險公司一般均能通過提供現場救援、定期檢測保險標的等各項後期服務來擴大自身的服務範圍，與競爭對手較量。

　　3．在電子商務方面，美國積極發展網路保險，網路保險已經美國保險銷售的一條重要渠道。根據CyberDialogue數據行銷公司的一項調查表明：目前美國約有670萬消費者通過國際互聯網選購保險產品。而且網上購物者具有很大的投保潛力，年收入一般在7.4萬美元左右，個人擁有資產平均達到14.5萬美元。

　　4．在附加值服務方面。美國保險公司十分註重開拓附加值服務，並使之滲透到生活中的方方面面，使客戶大受其利。比如，如果被保險人的汽車受損或被竊，保險公司可以提供同種型號的車輛給客戶，客戶丟了住宅鑰匙，保險公司可以派專家幫助開鎖，並免費換鎖；家裡的佣人突然患病，客戶可向保險公司求助，保險公司可以為客戶找到滿意的臨時保姆等等。客戶一旦成為保險公司的客戶，可以受到超出保險範圍的服務。

　　(二)日本保險服務創新概述

　　日本保險業自20世紀50年代後期以來，隨著日本國民經濟的快速發展，人口迅速增加，人口老齡化加上強烈的儲蓄傾向，獲得了巨大發展。日本的保險經營者在根據日本經濟形勢的發展與社會需求的變化，適時進行服務創新。

　　1．設立品質提高委員會從部門設置上看，日本保險公司專門設有獨立於其他部門的品質提高委員會，其主要工作職責是收集來自所有渠道的客戶的不滿。意見、建議、希望等，通過電腦系統的數據化整理後，在充分論證的基礎上向董事會提交分析報告與改革方案，併在本社的安排下付諸實旖。該委員會所遵循的工作思路是從客戶需要出發，調整公司的經營活動，由此不斷迴圈往複，努力提高經營質量，使公司成為被眾多客戶所信賴的對象。

　　2．創新多樣化的個性服務。

　　3．創新多種續期收費方式，通過保費優惠這一杠桿鼓勵銀行轉賬和單位匯交，減少上門收費。

　　(三)歐洲的保險服務創新概述

　　在歐洲，以客戶滿意為中心的“CS戰略”己取代傳統以企業為中心的“CI戰略”，經營理念已由4個P：Produce(產品)、Price(價格)、Wayofpassage(銷售渠道)、Promotion(促銷)轉變成為4個C：Customer(客戶)、Cost(客戶能夠承擔的成本)、Convenience(方便客戶)、Communication(與客戶交流)。歐洲保險業的服務理念已經相當成熟了。在保險服務的具體舉措方面，歐洲各國特別是英、法等保險業發達的國家的大型保險公司，都十分註重對服務的創新，英國的勞合社為保單簽發專門成立了保單簽發辦公室(LPSO)，下設保險服務部和技術服務部，同時創新了一套新的業務處理流程，大大提高了保險文件的質量和出單及時性。英國的標準人壽保險公司在1994年就發起了“全方位客戶滿意計劃”，為此一方面向客戶提供多元化的金融服務，包括授銜、儲金、養老金、年金、醫療健康保險、投資與基金管理、銀行與抵押融資等業務，一方面投入大量物力培訓公司員工，提高服務質量。為促進這項培訓計劃，英國標準人壽每年投資1000萬英鎊以上，使公司客戶服務聲譽提高，市場占有率在兩年內上升了2個百分點。法國的國家人壽保險公司積極拓展銷售和服務渠道，充分利用銀行、稅務局和郵局的網路優勢，為這些代理機構設計專門的管理程式，在代理網點配備了可以根據客戶要求進行資產和模擬收益分析的電腦軟體，滿足客戶多方面需求。