內部審計溝通

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　　內部審計溝通，是指內部審計機構與被審計單位、組織適當管理層就審計概括、依據、結論、決定或建議進行探討和交流的過程。

　　適用於各類組織的內部審計機構、內部審計人員及其從事的內部審計活動。內部審計溝通的目的是為了保證審計結果的客觀、公正，並取得被審計單位、組織適當管理層的理解。 內部審計機構應建立結果溝通制度，明確各級責任，積極有效地進行溝通。

　　IIA的《內部審計實務標準》指出：“內部審計師應具有進行口頭和書面交流的技能，以便能清楚地和有效地傳達諸如審計目的、評價、結論和建議等事項。”根據實施的具體途徑，這裡把溝通方式劃分為口頭溝通和書面溝通。

　　(一)口頭溝通方式

　　口頭溝通，是以口頭語言進行信息交流，內部審計人員利用口頭語言進行信息交流的方式，包括詢問、會談、調查、討論、會議、征求意見等。例如：通過詢問被審計單位職能部門來瞭解組織的相關情況；與被審計單位負責人或高層管理者進行會談，反映工作中發現的問題；對被審計單位人員進行調查取得口頭證據，在出具審計報告前征求被審計單位負責人意見；善於處理對方提出的各種異議，迅速作出反應，給出令人信服的回答等等。這種溝通途徑靈活方便，簡便易行，容易達到溝通的目的。尤其是面對面的口頭溝通，溝通雙方可以很好的把握對方的立場和態度，有利於充分的協商，加快溝通過程中的各種信息傳遞和交流。但是這種方式使信息保留的時間較短，信息容易模糊失真，有時還無據可查。口頭溝通時註意以下幾個方面的溝通技巧，可能會獲得事半功倍的效果。

　　一是充分準備明確目的。溝通需要進行的準備工作不僅包括瞭解被審計單位組織機構、業務環境、運營狀況，還包括瞭解溝通對象的性格特征和行為模式等方面。因此，內部審計人員首先明確溝通目的，第一次溝通主要目的在於與面談對象建立關係，在今後的審計過程中通過溝通收集證據，從而較好的完成各項審計任務。

　　二是獲取面談對象的信任。取得面談對象的信任，使之願意提供信息是面談成功的關鍵。如果缺乏信任，溝通就會像擠牙膏，雙方都會覺得痛苦。另外，內部審計人員如果缺乏耐心，急於得出結果，可能會讓面談對象感到不舒服，反而影響溝通效果。面談結束後，總結所取得的信息對審計的開展是十分有利的。

　　三是巧妙設計提問。內部審計人員就要提問什麼主題進行充分準備，充分瞭解被審計單位的業務流程、控制環節等細節，需要準備一個提問提綱以便提高溝通的效能。提問時的措辭是很重要的，要避免指責性或領導性口吻；採用開放性的問題，引出面談對象的談話；探詢性的提問使面談對象明白我們作了準備並且樂於傾聽；舞弊調查中提出的問題某些會使對方惱火，但有益於得出事實真相。

　　四是善於傾聽保持耐心。儘管內部審計人員並不需要被當作一個純粹的傾聽者，但傾聽也是極其重要的。應該去多“聽”，“說”有時並不是必要的。理想的情況下，談話應該有80%的時間是對方在談。突出傾聽，可以創造相互信任的氣氛，也可幫助確認瞭解到的信息。

　　五是註意閑聊的適當性。閑聊可能是適當的，也可能是不適當的，這取決於溝通者的目的和麵談對象的性格。溝通開始時最好是非攻擊性問題，或者採用尊重的態度，進行非正式的談話，如昨晚的球賽或者天氣。要儘量避免進行私人話題的討論，特別是第一次與某個人進行溝通時，應緊扣即將涉及的業務事項。作為內部審計人員進行溝通時，必須避免與面談對象建立某種個人關係，以免影響獨立性。

　　六是註意身體語言。研究表明，非語言行為傳遞的信息對溝通起到較大的作用。因此，不僅要註意一個人所說的話，還要註意他的語速、語調和身體語言。溝通者必須註意到自己的身體信號也在向外傳遞，儘量避免表現驚奇或任何形式的疑問。作為內部審計人員，重要的是通過身體語言表明真誠，表明要提供幫助而不是進行責備。如果能表達出誠實公正的態度，大多數人願意合作。

　　(二)書面溝通方式

　　書面溝通，是利用書面文字來進行信息交流，內部審計人員利用書面語言進行信息交流的方式，包括審計通知書、問卷調查、審計工作底稿、審計報告和管理建議書等。例如：對被審計單位下達審計通知書；對被審計單位提出各種意見和建議書；向組織負責人和高層管理者提交審計報告和管理建議書；如有必要還可就審計中發現的重要事項向組織負責人、高層管理者和被審計單位提供中期報告，以便採取迅速而有效的行動糾正失誤等等。書面溝通比較正式，可以長期保存，便於反覆研究，更為慎重和準確。但是這種方式對客觀情況變化的適應性較差，所溝通的信息內容對語言文字的依賴性很強。

　　從計劃審計工作到出審計報告，內部審計人員的溝通貫穿於審計工作的始終，存在於審計工作的侮一個角落，並顯現出巨大作用。也難怪，新出台的<內部審計基本準則》要求: 內部審計人員應具有較強的人際交往技能，能恰當地與他人進行有效的溝通。也就是要求內部審計人員應具有良好的溝通能力。有些公司更為嚴格的做法是:內部審什人員的選拔重要一條是交際能力如何，理由很簡單，知識不全面，可以通過後續教育和培訓來彌補，但如果不會與人溝通交流使審計查出的問題不能有效地讓被審計對象接受，那就達不到審計的目的、失去審計的意義。而這種交際能力是不可能在短期內得到培養和提高的。

　　可見,擁有交際能力、恰當地溝通對內部審計人員是很必要的。

　　通過溝通，使審計工作取得領導的支持與理解。有效發揮審計的作用,防止審計工作不能“作為”，增弧審計工作主動性和建設性。通過溝通，取得被審計單位的支持和配合，促進協調，減少衝突，改善與被審計單位或部門的關係。通過溝通與交流，審計成員之間信息共用，提高審計效率，避免走彎路。可見. 溝通的意義非同一般。

　　通過溝通，可以獲取審計證據在內審工作中，與溝通密切相關的審計證據是書面證據和口頭證據。書面證據是以文字記載的內容來證明被審計事項的各種書面資料。大部分書面證據來源於書面溝通。如詢證函、銀行對賬單、被審計單位聲明書、被審計單位關於有關問題的書面答覆、專家提供的書面證據等。口頭證據是指以視聽資料、證人證詞、有關人員的陳述‘意見、說明和答覆等形式存在的審計證據。門頭溝通可以獲得口頭證據。一般情況下月頭證據本身並不足以證明事物的真相汪以審計人員往往通過口頭溝通發掘出一些重要線索從而有利於對某些稽核的情況作進一步的調查，以收集到其他更為可靠的證據。如果口頭證據經過審計人員的記錄形成書面證據，又經過被審計人員的簽證確認便極大地加強了它的證明力。審計工作過程中，收集得最多的是書面證據。非語言溝通不能直接產生審計證據，但是它提供的非語言信號可以傳遞一些信息。巧妙的非語言溝通可以有效地促進雙方的交流，加強語言溝通的效果。

　　另外，溝通有利於降低審計風險。在審計過程中，審計人員在複雜的情況下要對各種不同的情況迸行判斷，為審計客戶提出審計建議，這些都是有風險的。審計人員通過溝通，與被審計單位人員建立和諧、有效的人際關係，雙方關係融洽，有利於集思廣益潑現問題.解決問題，降低審計風險。

　　審計工作是一項特殊的工作，是一項需要人理解的工作，正是這種恨兩朱性，溝通顯得非常重要。

　　我國內部審計協會發佈的《內部審計基本準則》中規定：“內部審計人員應具有較強的人際交往技能，能恰當地與他人進行有效的溝通”。審計溝通的主要類型包括人員溝通和組織溝通，常見的方式有書面溝通和口頭溝通。由於工作需要揭露錯誤和不足，內審人員與審計對象之間會存在著潛在的衝突。所以，在內部審計溝通過程中的相關環節進行若幹心理學思考，在保證信息快捷傳遞和充分交流、增強內審人員交往技能、處理好與審計對象的關係，保證內審工作順利開展等方面都有著十分重要的意義。

　　第一，瞭解溝通對象

　　一是找出導入性溝通內容。溝通內容既要不讓對方感到唐突尷尬，又要不讓其感到膚淺隨意。如果太快進入敏感或尖銳的主題，對方難以適應就可能迴避、否認，甚至阻抗、厭惡。為此，內審人員不可操之過急，應循序漸進。一方面，初次接觸審計溝通，面對詢問、會談、調查、征求意見時，特別是被審計單位在管理中確實存在薄弱環節甚至違紀問題時，多數溝通對象心裡總是不踏實的，故內審人員可以先邊緣、再深入，使之適應；另一方面，內審人員的主觀判斷並不一定總是正確的，通過先談個人感受來獲得對方反饋或解釋，進而可以調整判斷。溝通中直奔主題，如果錯了，會使審計專業形象受損；即使對了，也可能使對方感到突然。再者，溝通對象由於級別、崗位的限制，對深層次問題並不一定真正清楚，內審人員太快將問題實質點出來，溝通效果會大受影響。

　　二是探索心理問題的根源。從心理學的研究上看，人的思維、情感、行為三者互相聯繫，引起心理問題的原因是生理、心理、社會等因素交互作用的結果，不僅橫向交叉，還有縱向聯繫，並且兩者互相交疊。有些錶面上看起來不相干的人和事，卻是問題的關鍵；有些好象是問題的主要原因，細細探究，卻只是一種表現。這就要求內審人員要善於觀察思考和分析判斷，並透過現象看本質，辨別真假，找到核心，搞清事情發展的來龍去脈，抓住主要矛盾和根本原因，尋找合適的突破口，綱舉才能目張。

　　第二，確立溝通目標

　　一是溝通目標實現的必要條件：自我知覺敏感性，自我知覺要客觀、準確，不歪曲、不誇大或縮小事件的優劣程度，並能意識到心理及行為是緣何而起；敏銳的觀察力，要能準確地從言語、行為中觀察對方的思想和感受，瞭解其對話題的看法和態度；投身於工作和生活的熱情，熱情之外，還要具備解決困難的能力，有效適應並滿足環境的需求；具備協調性，在溝通的動機和結果之間要保持動態平衡，並能控制溝通的言語和行動使之適合目標需要。

　　二是溝通目標的確定。溝通目標的意義是：明確目標可以提供方向，引導過程；對進展效果進行監控評估；督促雙方積極投入。目標概念分析：一般目標和個別目標，一般目標是指適用於所有溝通對象的目標，審計溝通過程中需要根據內容的特點，在一般目標指導下，確定只適用於特定對象的個別目標。終極目標和過程目標，內審人員期望通過溝通所達到的目標，譬如瞭解單位內控制度的建立和執行情況、固定資產保值增值情況、債權債務情況、前任遺留問題說明情況等。這種目標就是心理學研究上所指的終極目標。但就多數審計溝通的實際效果看，終極目標的實現無法一步到位，需要設立一些階段性的過程目標。矯正目標和發展目標，矯正目標主要著眼於消除現有不規範的行為；發展目標則重在學習經驗、提升管理。內部審計要認真履行監督職責，增強主動服務意識，內審人員在溝通中可根據變化隨時調整，將“一審二幫三促進”落到實處。

　　三是溝通目標如何確定。首先決定由誰來確定目標，在溝通進行前，有些內審人員根本不與對方討論目標，而是直接進入談話內容。心理動力學派的研究認為此舉會淡化具體目標。由於事前明確目標可以縮短時間、激發對方積極性，所以，審計溝通目標的確定應由雙方共同參與討論，內審人員起主導作用。其次是讓溝通對象做好心理準備。在溝通前，被審計單位相關人員心理上會有一定的準備：可能會猜測談話的內容，也會設想如何應對處理。對於溝通對象的心理防備，內審人員需要主動從情感入手，而後漸及具體目標。如從同行之間的工作心得切入，與對方產生共鳴後再進正題，這樣就會自然順暢，使溝通助力大於阻力。再次是留有迴旋餘地。審計溝通目標要儘量具體，但具體不等於沒有餘地。有經驗的審計工作者會留有彈性，使之有迴旋餘地。心理學研究認為這是必要而明智的作法。最後是目標焦慮問題。矛盾的情緒反應指出：過高的目標有可能誘發溝通對象的焦慮。內審人員為防止焦慮產生，應與對方就過程目標詳細討論，並連續導向終極目標。讓對方提供的詢問答案、彙總數據或書面材料能“跳一跳，夠得著”，而不是短期內無法實現。此外，還要讓雙方對目標負起責任。心理學家觀察到：“溝通雙方越是負責，溝通的效果越好。但負責有時候意味著長時間痛苦的努力，而這種痛苦是不受歡迎的。”讓溝通對象和自己同樣承擔責任並非易事，對方有時行為上能接受詢問談話或提供書面材料，但心理上並不認可，會下意識的塘塞或敷衍。

　　第三，把握溝通各個階段

　　一是診斷階段。此階段主要是瞭解情況並做出初步判斷。由於審計專業的特殊性，內審人員要特別註意的是：對方不一定配合，溝通可能失敗，雙方也有可能由於建立溝通關係而產生嚴重的分歧和對立。所以，內審人員不要企圖從一個溝通對象中得到所有問題的答案，事實上根本不可能，因為審計工作的性質決定了審計溝通關係的脆弱。

　　二是實施階段。該階段是溝通中費時較多和充分運用技巧的核心階段，溝通的效益常由此產生。《內部審計具體準則第11 號—結果溝通》第十三條規定：“內部審計機構與被審計單位進行結果溝通時，應註意溝通技巧，進行平等、誠懇、恰當、充分的交流。”具體說來，內審人員可根據自己的傾向和對方的特征來選擇適當的溝通時間、地點和方式，有效運用表達技巧和傾聽技巧。不應存偏見、倚經驗，而應多傾聽、多交流，在沒有搞清事實時，不輕易作判斷、下結論，並儘量避免和化解人際衝突，來促進溝通目標的實現。

　　三是鞏固階段。此階段是總結提高的階段。“審計溝通結束”可以是單次結束，也可以是整個結束。對前者，要做好此次小結和下次準備，包括佈置任務。例如，向審計組提供詢問內容的書面解答或彙總說明的提交時間或下次溝通的主題等。對後者，要做好回顧總結，併進行必要的追蹤思考，把經驗運用於以後的工作中，這既是對審計人員和審計對象的負責，也是為了更好地提高溝通技巧和水平。

　　1、知識不全的無能力溝通

　　內部審計人員從會計崗位調人居多，有較豐富的財務會計知識，但從事審計的所需的其他能力相對就較弱，尤其是專註於核算的“會計人”很難在短時間內完成“審查者與被查者”角色的轉換，造成了內部審計人員“無心也無力”去溝通;

　　2、程式不規範的未溝通

　　雖然內部審計經過一段時間的發展，內部審計程式也逐步趨於完善中，但在操作中，制訂完善的審計程式往往不能付諸實施，尤其是人員變換、各人掌握程度不同等原因變得五花八門，結果是該溝通的未溝通;

　　3、級別不對等的難溝通

　　且前，內審機構負責人的職級與被審計單位負責人職級相對等較多，但在操作時，內審機構負責人很少實際參與現場審計，實施審計的項日負責人及審計組成員級別與被審計單位有關人員相比職級較低，級別不對等造成了審計人員就某些重要事項進行溝通很難;

　　4 、不瞭解審計的無溝通

　　儘管內部審計業內不斷地宣傳服務的職能，但許多被審計單才立對審計的認識仍然停留在“查帳、找錯、搞人”的錯誤認識上，加上整個單位對審計宜傳不到位，對審計不瞭解。當對這些單位進行審計時，他們有抵制審計的心理，造成了根本無法溝通;5、“領導不重視的少溝通”一般而言，單位領導更為關註是業務部門運轉得如何，內部審計作為監督部門往往會被冷落在一邊，可以想像的是，如果內審機構負責人多多與單位領導溝通，事前事中介人，審計的作用不僅發揮得淋漓盡致。審汁地位也會相應提高。但現實情況是，單位領導重視不夠，內審機構負責人溝通得很少，審計地位不高。

　　(一)充分認識到溝通的重要性，多交流、承溝通

　　1，從事內部審計的每一個人在思想上要高度重視溝通，積極溝通。定期相互交流，有效運用溝通手段，實施審諱程式。

　　2、認識到溝通的巨大作用，要與單位領導溝通，與被審計單位溝通，與相關部門人員溝通，讓他們瞭解審計. 瞭解審計的功能、審計目的、甚至審計整個過程。

　　(二)掌握溝通枝能，運用合適的溝通方式

　　1、溝通也是一門科學，內部審計人員要深人學習溝通技能，運用於審計工作。熟悉溝通基本原則，拳握不同的溝通方法，註意溝通技巧。

　　2、瞭解溝通常用方式，區別採用正式和非正式的溝通，合理運用書面溝通和口頭溝通，保持良好的溝通心態。

　　(三)針時溝通中存在的難題，積極應時

　　1、內審機構負責人把握與單位領導接觸的機會，宣傳審計，通過單位領導擴大審計影響。就審計範圍、審計計劃、審計目標等問題與單位領導加強溝通。圍繞單位工作重點、領導關心的間題開展審計，服務於經濟發展大局。

　　2、單位應嚴把內部審計人員選拔關，既要註重多種知識結構的組合，又要關註語言表達、人際交往等能力，多方面、多層次充實審計隊伍。同時.加強業務知識和審計技能培訓。

　　3、制訂審計項目質量控制制度，並按責任考核實施。廣泛開展審計項目負責制，打破行政職別，明確內審機構負責人應對所有審計項目負責，審計項目負責人對本項目負責。對審計事頂的溝通，明確審計組成員、項目負責人、內審機構負責人分層次逐級溝通制度。

　　4、深入地學習內部審計各種規範性文件，尤其近幾年新發佈準則、制度、規定，融會貫通，切實運用到實際審計工作中去。

　　(四)語言溝通技巧在內審工作中的應用口頭晤言。

　　溝通是所有溝通形式中最直接的方式，是內部審計人員利用口頭語言進行信息交流.這就是我們平時的口頭溝通。口頭溝通最常見的形式是傾聽、說話、交談和演講。在內審工作中，口頭溝通通常用於詢問、會談、調查、時論、會議、征求意見等。

　　1.傾聽

　　傾聽是指內部審計人員利用聆聽行為接收口頭信息，理解其含義並對此作出反映的過程。內部審計人員在傾聽過程中，要全神貫註地傾聽被審計人員的談話，不僅可獲得不少信息，而且能傳遞感情。一般說來，審計人員要少講多聽;表情踢和，姿態自然，精力集中;不打斷對方的談話;可以同時運用非語言溝通方式，像身體向前傾、點頭等。當不贊同對方的意見或觀點時，要有絕對的耐性，控制情緒，不要與對方爭論或妄加批評，以表示對別人意見的重視、人格的尊重，使對方產生親近、愉快的心理反映，這與對方建立理解和合作的關係至關重要。傾聽不是消極被動地聽對方講，而是為了獲取信息，即為了收集審計證據而傾聽漢稱獲取信息式傾聽。傾聽時，要認真聽和分析對方談話的中心思想和主要觀點，獲取支持主要觀點的材料。審計人員要註意把事實從觀點中區分出來，要把傾聽到的事實材料與以往掌握的證據在頭腦中聯繫起來.互相印證.如有疑間，可以當場與對方澄清事實。

　　在傾聽過程中.審計人員應當就重要內容進行記錄瀕聽完畢要求對方簽名，以示負責。

　　2.說話。

　　內審工作人員在工作中要註意提高說話、談話的效果。在正式場合下，一般首先要制訂計劃. 成功溝通的主要因素是充分的準備。在計劃中，要明確說話的主題，設計好說話的程式卜還要善於表達。

　　要註意環境因素、信息特征對說話的影響。說話要抓好開頭。開頭開得好，能創造良好的氣氛引起對方的興緻。其次，要重視中間階段。中間階段是說話的核心部分.這一階段的說話基調應該是輕鬆、暢快、和諧，而不應該是壓抑、沉悶、緊張。管理者在同下級和群眾談話時要熱情、誠懇，給對方以信賴不要擺架子‘打官腔、動輒訓人，盛氣凌人;要尊重體貼下級和職工群眾。這樣就能使嚴肅問題輕鬆化，複雜問題簡單化，困難處境有利化，以爭取說話的效果。說話時要條理清楚，用語簡潔，通俗易懂，特別是不要模棱兩可，被審計單位的成績要肯定，向題要指出，要依據充分、可靠的審計證據，明確表示自己的觀點。說話結束時，管理者要根據自己所談的問題，加以概括重覆。以加強對方的印象。

　　3.談話。

　　談話是傾聽與說話相結合是雙向過程。內審工作中使用最多的是調查式談話。這種談話的目的，決定了它常以問答為基本形式。這就要求審計人員的語言要具有目的性、明確性和啟發性。在與被審計人談話中，還要時刻觀察對方的反映，根據對方的反映探索可能存在的新話題。在追查疑點時，要保持禮貌和周到。內審人員進行談話的主要職責是瞭解事實真相，主要的不是去追究某某人的責任。要實事求是地、善意地指出對方的缺陷和差錯，不要把缺陷、差錯與責備連在一起。在證據不能令人信服時，審計人員不要當面作任何結論性的陳述。在語氣和形象上應保持中立、客觀、公平和平衡，避免使用不禮貌的話語。在談話前，對反對意見要有所準備;在談話過程中，不要把被審計人表達不同觀點視為不同意。無論結果如何，談話結束時最好雙方都表示願望，為以後再談設下伏線內部審計的溝通’，無處不在”。內部審計人員應熟練掌握溝通技能，註重與機構內外相關單位、部門和人員充分地溝通，做好每一個審計項目，以更好地發揮內部審計作用。