酒店物業

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　　酒店物業原指貴族們在鄉下招待貴賓的別墅，是富人和名流聚會的地方，後泛指專門從事為賓客提供餐飲和住宿的場所，以獲取社會效益和經濟效益為目的的服務企業。酒店經營一般包括兩個方面：一是設施方面，即硬體配置，包括客人吃、住、行、游、購物、娛樂、通信和商務等需求的多功能建築及設施；二是服務，酒店通過提供各種有形和無形的服務得到經黃的保障。^[1]

　　酒店物業按其使用功能屬於商業物業，同其他物業相比有其自身的特點，這些特點可以歸納為服務性、形象性、綜合性、臨時性和現代化。

　　1．服務性

　　酒店是服務業的視窗性行業，宗旨是一切為了賓客。物業管理的工作也處處圍繞顧客的滿意度展開，使客人真正感覺到“到店如到家”的感覺。特別是星級酒店更應當按照國家技術監督局頒佈的中華人民共和國《旅游涉外飯店星級的劃分及標準》中規定的星級酒店的檔次和服務標準，做到竭誠服務，盡善盡美。完美的服務成為酒店物業管理的出發點和最終歸宿，也是酒店物業管理的永恆主題。在當今市場經濟條件下，服務質量是物業管理服務產品的效用及消費者滿意度的綜合表現。為了獲得更多的顧客，就要把酒店的物業管理做得有特色。酒店物業管理的好壞直接影響酒店經濟效益。

　　2．選址苛刻性

　　一般來說，酒店物業基本上佈局在較為繁華的地段，或者是人流較為集中的地段，這都是由酒店物業本身的特點決定的。

　　3．建築結構佈局獨特性

　　酒店物業結構有其本身的特點，房間佈局有規律性，裝飾上標新立異，營造個性氣氛。

　　4．綜合性強

　　集住宿、餐飲、休閑、娛樂、旅游、購物為一體是酒店的又一特點。酒店除具有住宿、就餐服務外，都有商務中心、健身室、桑拿、舞廳、撞球室、健美中心、網吧、美容美髮、郵電所、儲蓄所、會議室等。有的還設有西餐廳、游泳池、浴室、網球室、壁球室、撞球室、棋牌室、影劇院、高爾夫球場、乒乓球室、溜冰場、精品店、書店、鮮花店、嬰兒看護、兒童娛樂室、保齡球室等。還提供一些其他服務，如代購交通、影劇票、參觀票、代兌換外幣、代辦旅游等業務。這些業務在方便客人的同時，也對酒店物業管理提出了更高的要求。擔負酒店物業管理的企業和管理人員要利用好酒店的基礎設施、配套設施和服務設施，一切為方便客人著想，以一流的服務來服務顧客。

　　5．現代化特征明顯

　　酒店不僅建築規模大，設備、設施齊全，功能完善，而且近幾年來新建的酒店，大都引進了國外先進設備、設施和技術，大部分實現了辦公現代化、通訊現代化和管理現代化。從事酒店物業管理的人員，不僅要有良好的思想素質，而且要有現代化管理技術和管理知識，並能熟練應用。

　　酒店(hotel)也稱飯店，是為賓客提供臨時住宿和用餐的場所，現代酒店也提供許多配套的娛樂設施。酒店物業是我國廣大城鎮商業物業的主要組成部分，如與商務樓等商業物業比較，酒店物業的經營管理具有如下特點：

　　(一)顧客的流動頻率高

　　酒店的主要功能，一是餐飲，二是臨時住宿。顧客到餐廳吃一餐飯少則半小時(早餐)，多則2小時(中餐)，最多也不會超過3小時(晚餐)。客房住宿亦是如此(除了長包房外)，一般都不超過一個星期。顧客流動頻率高，這是商務樓不可比擬的。

　　(二)經營管理的綜合性強

　　酒店經營管理的綜合性強主要體現在兩個方面：

　　1．酒店向客人提供的產品是一種組合型產品

　　酒店的產品是由各種性質特點不同的物質產品和服務活動組合而成的，客人在酒店不僅消費食品或使用客房，而且消費包括食，住、游、購。行等幾方面的產品和服務，從而獲得利益和滿足。酒店經營能根據產品的綜合性制定相應的規範和措施，保證客人從人住酒店那一刻起，各個部分、各個環節都能提供客人所期望得到的利益和服務。

　　2．物質利益與精神利益相結合構成顧客的最終利益

　　顧客在酒店內不僅消費具有物質形態的產品，如食品、房間、娛樂設施以及其他服務項目，而且，還體會到特定的環境氣氛、熱情的接待、周到的服務，從而得到享受和滿足。有形的物質利益和無形的精神享受相結合，才是客人真正希望得到的最終利益。對酒店的印象和感受是以物質形態的產品設備為基礎的，這就需要有各種專門的生產、操作、保養、維護技術。同時，優良的服務必須有素質較高的服務人員，包括一些對技藝要求較高的廚師、點心師等，做出一些美食提供給客人享用，這與寫字樓、零售商業中心等商業物業有所不同，寫字樓物業管理提供的僅僅是無形的服務，而零售商業中心出售的是別人的產品。因此有形產品與無形產品的關係，就是酒店在日常經營管理中要解決的問題，換而言之，就是酒店內部的管理關係的協調和產品的質量控制。

　　(三)產品生產與傳遞在空間上的一致性

　　酒店作為企業，與其他行業一樣，是通過向社會提供某種類的產品和服務，從而達到實現企業的經營目標，不過，酒店所提供的產品和服務就其生產和銷售的過程來說，與其他行業有著極大的差別，這種差別主要體現在酒店產品的生產和交換傳遞過程在時間上和空間上非常接近的，以致可以認為是同一時間、同一地點發生。而工業產品的生產和銷售過程是分開的，在甲地進行生產，卻一般要在遠離生產的乙地進行銷售。酒店產品與服務受到空間上的限制。雖然酒店中飲食產品的生產過程與客人就餐場所是分離的，但不可能相距很遠，因此飲食產品的形成也被視為與傳遞消費在空間上是一致的，顧客必須親臨酒店才能進行消費，得到服務。由於客源市場遠離酒店，如何讓潛在顧客瞭解酒店產品的優點，並做出相應的選擇，這是酒店進行市場開發時必須解決的問題。

　　(四)開拓市場的持續性

　　酒店不可能像寫字樓一樣，向顧客出售物業的所有權，即使是所謂的“長包房”，也僅是出售一定期間內的使用權而已。而且，這種“長包房”的數量，在高檔酒店是控制在一定的比例之內，而其他顧客停留時間短暫且流動頻率高。酒店的利潤是靠住房率和顧客消費水平來支撐的，因此，每一個酒店都要根據自身條件著力開拓市場，並註意兩個問題。一是做好回頭客的工作。回頭客是一個穩定的客源，而且通過他們的口碑聯絡，還可以帶來新客人。二是重視公共關係的發展，最近有些研究表明，公共關係與宣傳廣告在費用支出方面後者大於前者，但從產生的效果來說卻沒有太大的差別。酒店通過公共關係活動，樹立企業的良好信譽和社會形象，比自吹自擂的商業廣告更容易為顧客所接受。

　　當前，一些高檔的酒店，為了在省外、國外進行促銷，連鎖經營、聯合發展已經成為酒店業經營的新趨勢，國際上著名的“希爾頓飯店”、“假日飯店”等都是聯號經營的。在我國，1998年成立了堪稱“航空母艦”級的超大型酒店促銷聯合體，包括北京飯店、上海錦江飯店、廣州東方賓館、南京金陵飯店等多家著名的酒店在內，其目的也在於聯合促銷，協作共進，不斷開拓國內、外市場。酒店的這種跨地域，持續不斷的市場開拓，與只需階段性開拓市場的寫字樓、零售商業中心等有明顯的區別。

　　酒店的類別是因人們的各種不同的消費需要而出現的，根據不同的需要，按照不同的標準和尺度，可把酒店物業劃分為不同的類型。

　　(一)根據規模大小劃分

　　根據酒店物業規模大小，即酒店擁有的客房數量的多少，可分成大、中、小型酒店。大型酒店指擁有的客房數量在600間以上的酒店樓宇；小型酒店指擁有的客房數量在300間以下的酒店樓宇；中型酒店指擁有的客房數量在300-600間的酒店樓宇。

　　(二)根據區域和地點劃分

　　根據酒店在的區域和地點，可分為名勝酒店、城市酒店、海濱酒店、森林酒店、機場酒店等。

　　(三)根據營業接待時間劃分

　　按營業接待時間，可分為全年性和季節性酒店等。

　　(四)按建築檔次和服務層次劃分

　　按酒店的建築檔次和服務層次劃分，可分為高檔、中檔、低檔三類；也可以按酒店的星級標準來進行參照。

　　(1)高檔酒店

　　其特色是建築和裝修檔次高，各類設備設施齊全，所提供的管理服務層次也高，所以，房租及餐飲的定價也較高。目前我國列為高檔酒店的，應是三星級以上的酒店。

　　(2)中檔酒店

　　在建築裝修、設備、設施方面遜於高檔酒店，在我國一般指一星級、二星級的酒店。

　　(3)低檔酒店

　　設備簡單，具食、宿兩個基本功能，能滿足客人最簡單的需要，提供基本服務，符合經濟能力較差的旅客的需要。

　　(五)根據酒店物業服務與經營與產權關係劃分

　　(1)公司所屬

　　由自己物業服務與經營的酒店，有的是直屬公司或連鎖公司擁有產權並直接進行物業服務與經營的酒店企業。

　　(2)合同經營酒店

　　經營者簽訂租賃合同，繳交租金或管理費，業主將酒店出租給承租方，以聯營公司的名義註冊登記，使用其“名稱”和“標記”，由租賃者負責物業服務與經營。

　　(3)特許經營酒店

　　即由物業服務與經營者購買並使用某一聯號公司的“名稱”和“標記”的酒店，在這種方式下，購買者有產權，財政上保持獨立，但在物業服務與經營上接受聯號公司的指導與協助。

　　(六)根據接待對象和設備、設施條件劃分

　　國際上通常按酒店接待對象和酒店的設備、設施條件，將酒店劃分為如下六大類。

　　(1)商務型酒店

　　也叫暫住型酒店，通常地處城區，靠近商業中心區域，主要接待過往客商。這些客商經濟條件較好，文化水平較高，對於價格並不計較，但對於酒店設施及服務質量、服務水準等要求較高，特別是他們開展商務活動所需的良好的通信系統、商務中心、洽談會議場所和文秘服務等，要求相當高。酒店開發商應對此類樓宇從外觀環境、內部設備裝修及特殊服務等方面考慮，滿足商務客戶的需要。

　　(2)會議型酒店

　　近年來，“MICE”的接待業務，已經成為世界範圍的酒店業共同追逐的目標。“MICE”是指Meeting(會議)、Incentive(獎勵旅游)、Conference(大型會議)和Exhition(展覽會)，這四項業務中有三項直接屬於會議性。酒店業逐鹿於“MICE”業務，主要是此類客戶消費水平高，會議參加者消費金額為一般性旅客的兩倍；逗留時間長，平均逗留10天，一般旅客只有6天，且較少在價格上斤斤計較，受季節的波動影響也小，故會議酒店應運而生。它一般設在政治、經濟中心的大都市或交通方便的風景區、游覽勝地。除住宿、餐飲、購物等常規性服務外，它的最大特點是具有適應各類會議召開的系列裝置，不僅有各類會議廳、辦公室、多功能廳，還配齊了會議需要的各種設備，諸如擴音、照明、音像錄放、視聽投影、同聲翻譯等裝置。

　　(3)旅游型酒店

　　大多建於名勝古跡、旅游景點密集、交通較方便的區域，主要接待服務對象為旅行、游覽、觀光者。不僅要滿足旅游者的食宿需要，而且要有咖啡廳、酒吧、游藝室、商場等公共服務設施，以滿足其休閑、娛樂、購物的需要。

　　(4)度假型酒店

　　顧名思義，度假型酒店主要是以接待度假、休閑、保健、康樂為主要旅游目的的客戶。此類酒店多位於山城、海島、海濱、溫泉、瀑布、森林等幽靜的風景區，大多開闢了適宜該區域的各類健身、娛樂項目，諸如爬山、騎馬、垂釣、狩獵、潛水、划船、衝浪、網球等活動，以吸引此類游客。

　　(5)長住型酒店

　　主要是供一些貿易商社、機關、團體或家庭長期居住。長住型酒店有其獨特的要求：客房都採用統一的結構與佈局，以套房為主，面積寬敞，設備考究，並配備適應客戶長住所需的傢具、電器以及所需設備；既有酒店業的常規性服務，又要增添家庭式的樂趣與溫馨。

　　(6)特殊型酒店

　　追逐“奇、特、異”是很多旅游者所具備的消費心理，滿足特殊旅客或特殊身份的特殊酒店令人目不暇接。有主要供老人或帶家眷長住的“公寓式酒店”；也有滿足過往、過境需要的“機場酒店”、“汽車酒店”；還有以其他特殊形式出現的“水上酒店”、“森林酒店”、“狩獵酒店”、“井下酒店”、“樹上酒店”、“監獄酒店”、“仿古酒店”等。

　　當今世界上酒店數量與日俱增，為了保證酒店的服務質量，樹立國家旅游業的對外形象，也為了便於管理和監督，保護消費者的利益，世界上很多國家都對酒店進行等級評定。酒店的劃分標準各國不一，一般分為五個等級，分別以星號的多少表示，即一星級、二星級、三星級、四星級和五星級。

　　(1)一星級

　　設備簡單，提供食、宿兩項基本產品，能滿足客人的起碼需要，設施和服務符合國際流行的基本標準。

　　(2)二星級

　　設備一般，除簡單的食、宿兩項基本酒店產品，還設有簡單的小賣部，以及郵電、理髮等便利設施，服務質量好。

　　(3)三星級

　　設備齊全，有多種綜合服務設施，服務質量高。

　　(4)四星級

　　設備豪華，服務設備完善，服務項目健全，服務質量優秀。

　　(5)五星級

　　是酒店的最高等級，其設備設施、服務項目設置和服務質量均為世界酒店業的最高水平。

　　在評定酒店的等級時，除了考慮上述標準外，還涉及酒店的位置、環境與氣氛、設施與服務等幾部分。為了便於評定等級，很多國家對酒店建築客房面積、設施與設備條件、管理水平、服務項目和服務質量等具體方面都有詳細而明確的規定。

　　酒店的等級並不是由每個酒店自己來評定的。在西方國家中，酒店等級一般由酒店行業組織或者由消費者的代表，例如旅行社及出租司機組織進行評定。而在發展中國家，則多由國家旅游主管機構負責組織評定。酒店評級工作通常每年進行一次，並規定新酒店必須在開業一年以後才能有資格考評。

　　1985年，國家旅游行政主管部門制定了《中華人民共和國旅游(涉外)酒店星級標準》，由國家旅游局設置酒店星級評定機構，負責全國涉外酒店星級評定工作，並且具體負責評定全國三星級、四星級和五星級酒店，一星級和二星級酒店由各省、市、自治區旅游局負責評定，並上報國家旅游局備案。