酒店物业

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什么是酒店业务

  酒店物业原指贵族们在乡下招待贵宾的别墅,是富人和名流聚会的地方,后泛指专门从事为宾客提供餐饮和住宿的场所,以获取社会效益经济效益为目的的服务企业。酒店经营一般包括两个方面:一是设施方面,即硬件配置,包括客人吃、住、行、游、购物、娱乐、通信和商务等需求的多功能建筑及设施;二是服务,酒店通过提供各种有形和无形的服务得到经黄的保障。[1]

酒店物业的特点[2]

  酒店物业按其使用功能属于商业物业,同其他物业相比有其自身的特点,这些特点可以归纳为服务性、形象性、综合性、临时性和现代化。

  1.服务性

  酒店服务业的窗口性行业,宗旨是一切为了宾客。物业管理的工作也处处围绕顾客满意度展开,使客人真正感觉到“到店如到家”的感觉。特别是星级酒店更应当按照国家技术监督局颁布的中华人民共和国《旅游涉外饭店星级的划分及标准》中规定的星级酒店的档次和服务标准,做到竭诚服务,尽善尽美。完美的服务成为酒店物业管理的出发点和最终归宿,也是酒店物业管理的永恒主题。在当今市场经济条件下,服务质量是物业管理服务产品效用消费者满意度的综合表现。为了获得更多的顾客,就要把酒店的物业管理做得有特色。酒店物业管理的好坏直接影响酒店经济效益。

  2.选址苛刻性

  一般来说,酒店物业基本上布局在较为繁华的地段,或者是人流较为集中的地段,这都是由酒店物业本身的特点决定的。

  3.建筑结构布局独特性

  酒店物业结构有其本身的特点,房间布局有规律性,装饰上标新立异,营造个性气氛。

  4.综合性强

  集住宿、餐饮、休闲、娱乐、旅游、购物为一体是酒店的又一特点。酒店除具有住宿、就餐服务外,都有商务中心、健身室、桑拿、舞厅、台球室、健美中心、网吧、美容美发、邮电所、储蓄所、会议室等。有的还设有西餐厅、游泳池、浴室、网球室、壁球室、桌球室、棋牌室、影剧院、高尔夫球场、乒乓球室、溜冰场、精品店、书店、鲜花店、婴儿看护、儿童娱乐室、保龄球室等。还提供一些其他服务,如代购交通、影剧票、参观票、代兑换外币、代办旅游等业务。这些业务在方便客人的同时,也对酒店物业管理提出了更高的要求。担负酒店物业管理的企业和管理人员要利用好酒店的基础设施、配套设施和服务设施,一切为方便客人着想,以一流的服务来服务顾客。

  5.现代化特征明显

  酒店不仅建筑规模大,设备、设施齐全,功能完善,而且近几年来新建的酒店,大都引进了国外先进设备、设施和技术,大部分实现了办公现代化、通讯现代化和管理现代化。从事酒店物业管理的人员,不仅要有良好的思想素质,而且要有现代化管理技术和管理知识,并能熟练应用。

酒店物业经营管理的特点[3]

  酒店(hotel)也称饭店,是为宾客提供临时住宿和用餐的场所,现代酒店也提供许多配套的娱乐设施。酒店物业是我国广大城镇商业物业的主要组成部分,如与商务楼等商业物业比较,酒店物业的经营管理具有如下特点:

  (一)顾客的流动频率高

  酒店的主要功能,一是餐饮,二是临时住宿。顾客到餐厅吃一餐饭少则半小时(早餐),多则2小时(中餐),最多也不会超过3小时(晚餐)。客房住宿亦是如此(除了长包房外),一般都不超过一个星期。顾客流动频率高,这是商务楼不可比拟的。

  (二)经营管理的综合性强

  酒店经营管理的综合性强主要体现在两个方面:

  1.酒店向客人提供的产品是一种组合型产品

  酒店的产品是由各种性质特点不同的物质产品和服务活动组合而成的,客人在酒店不仅消费食品或使用客房,而且消费包括食,住、游、购。行等几方面的产品和服务,从而获得利益和满足。酒店经营能根据产品的综合性制定相应的规范和措施,保证客人从人住酒店那一刻起,各个部分、各个环节都能提供客人所期望得到的利益和服务。

  2.物质利益与精神利益相结合构成顾客的最终利益

  顾客在酒店内不仅消费具有物质形态的产品,如食品、房间、娱乐设施以及其他服务项目,而且,还体会到特定的环境气氛、热情的接待、周到的服务,从而得到享受和满足。有形的物质利益和无形的精神享受相结合,才是客人真正希望得到的最终利益。对酒店的印象和感受是以物质形态的产品设备为基础的,这就需要有各种专门的生产、操作、保养、维护技术。同时,优良的服务必须有素质较高的服务人员,包括一些对技艺要求较高的厨师、点心师等,做出一些美食提供给客人享用,这与写字楼、零售商业中心等商业物业有所不同,写字楼物业管理提供的仅仅是无形的服务,而零售商业中心出售的是别人的产品。因此有形产品无形产品的关系,就是酒店在日常经营管理中要解决的问题,换而言之,就是酒店内部的管理关系的协调和产品的质量控制

  (三)产品生产与传递在空间上的一致性

  酒店作为企业,与其他行业一样,是通过向社会提供某种类的产品和服务,从而达到实现企业的经营目标,不过,酒店所提供的产品和服务就其生产和销售的过程来说,与其他行业有着极大的差别,这种差别主要体现在酒店产品的生产和交换传递过程在时间上和空间上非常接近的,以致可以认为是同一时间、同一地点发生。而工业产品的生产和销售过程是分开的,在甲地进行生产,却一般要在远离生产的乙地进行销售。酒店产品与服务受到空间上的限制。虽然酒店中饮食产品的生产过程与客人就餐场所是分离的,但不可能相距很远,因此饮食产品的形成也被视为与传递消费在空间上是一致的,顾客必须亲临酒店才能进行消费,得到服务。由于客源市场远离酒店,如何让潜在顾客了解酒店产品的优点,并做出相应的选择,这是酒店进行市场开发时必须解决的问题。

  (四)开拓市场的持续性

  酒店不可能像写字楼一样,向顾客出售物业所有权,即使是所谓的“长包房”,也仅是出售一定期间内的使用权而已。而且,这种“长包房”的数量,在高档酒店是控制在一定的比例之内,而其他顾客停留时间短暂且流动频率高。酒店的利润是靠住房率和顾客消费水平来支撑的,因此,每一个酒店都要根据自身条件着力开拓市场,并注意两个问题。一是做好回头客的工作。回头客是一个稳定的客源,而且通过他们的口碑联络,还可以带来新客人。二是重视公共关系的发展,最近有些研究表明,公共关系与宣传广告在费用支出方面后者大于前者,但从产生的效果来说却没有太大的差别。酒店通过公共关系活动,树立企业的良好信誉和社会形象,比自吹自擂的商业广告更容易为顾客所接受。

  当前,一些高档的酒店,为了在省外、国外进行促销,连锁经营、联合发展已经成为酒店业经营的新趋势,国际上著名的“希尔顿饭店”、“假日饭店”等都是联号经营的。在我国,1998年成立了堪称“航空母舰”级的超大型酒店促销联合体,包括北京饭店、上海锦江饭店、广州东方宾馆、南京金陵饭店等多家著名的酒店在内,其目的也在于联合促销,协作共进,不断开拓国内、外市场。酒店的这种跨地域,持续不断的市场开拓,与只需阶段性开拓市场的写字楼、零售商业中心等有明显的区别。

酒店物业的分类[3]

  酒店的类别是因人们的各种不同的消费需要而出现的,根据不同的需要,按照不同的标准和尺度,可把酒店物业划分为不同的类型。

  (一)根据规模大小划分

  根据酒店物业规模大小,即酒店拥有的客房数量的多少,可分成大、中、小型酒店。大型酒店指拥有的客房数量在600间以上的酒店楼宇;小型酒店指拥有的客房数量在300间以下的酒店楼宇;中型酒店指拥有的客房数量在300-600间的酒店楼宇。

  (二)根据区域和地点划分

  根据酒店在的区域和地点,可分为名胜酒店、城市酒店、海滨酒店、森林酒店、机场酒店等。

  (三)根据营业接待时间划分

  按营业接待时间,可分为全年性和季节性酒店等。

  (四)按建筑档次和服务层次划分

  按酒店的建筑档次和服务层次划分,可分为高档、中档、低档三类;也可以按酒店的星级标准来进行参照。

  (1)高档酒店

  其特色是建筑和装修档次高,各类设备设施齐全,所提供的管理服务层次也高,所以,房租及餐饮的定价也较高。目前我国列为高档酒店的,应是三星级以上的酒店。

  (2)中档酒店

  在建筑装修、设备、设施方面逊于高档酒店,在我国一般指一星级、二星级的酒店。

  (3)低档酒店

  设备简单,具食、宿两个基本功能,能满足客人最简单的需要,提供基本服务,符合经济能力较差的旅客的需要。

  (五)根据酒店物业服务与经营与产权关系划分

  (1)公司所属

  由自己物业服务与经营的酒店,有的是直属公司或连锁公司拥有产权并直接进行物业服务与经营的酒店企业。

  (2)合同经营酒店

  经营者签订租赁合同,缴交租金管理费业主将酒店出租给承租方,以联营公司的名义注册登记,使用其“名称”和“标记”,由租赁者负责物业服务与经营。

  (3)特许经营酒店

  即由物业服务与经营者购买并使用某一联号公司的“名称”和“标记”的酒店,在这种方式下,购买者有产权,财政上保持独立,但在物业服务与经营上接受联号公司的指导与协助。

  (六)根据接待对象和设备、设施条件划分

  国际上通常按酒店接待对象和酒店的设备、设施条件,将酒店划分为如下六大类。

  (1)商务型酒店

  也叫暂住型酒店,通常地处城区,靠近商业中心区域,主要接待过往客商。这些客商经济条件较好,文化水平较高,对于价格并不计较,但对于酒店设施及服务质量、服务水准等要求较高,特别是他们开展商务活动所需的良好的通信系统、商务中心、洽谈会议场所和文秘服务等,要求相当高。酒店开发商应对此类楼宇从外观环境、内部设备装修及特殊服务等方面考虑,满足商务客户的需要。

  (2)会议型酒店

  近年来,“MICE”的接待业务,已经成为世界范围的酒店业共同追逐的目标。“MICE”是指Meeting(会议)、Incentive(奖励旅游)、Conference(大型会议)和Exhition(展览会),这四项业务中有三项直接属于会议性。酒店业逐鹿于“MICE”业务,主要是此类客户消费水平高,会议参加者消费金额为一般性旅客的两倍;逗留时间长,平均逗留10天,一般旅客只有6天,且较少在价格上斤斤计较,受季节的波动影响也小,故会议酒店应运而生。它一般设在政治、经济中心的大都市或交通方便的风景区、游览胜地。除住宿、餐饮、购物等常规性服务外,它的最大特点是具有适应各类会议召开的系列装置,不仅有各类会议厅、办公室、多功能厅,还配齐了会议需要的各种设备,诸如扩音、照明、音像录放、视听投影、同声翻译等装置。

  (3)旅游型酒店

  大多建于名胜古迹、旅游景点密集、交通较方便的区域,主要接待服务对象为旅行、游览、观光者。不仅要满足旅游者的食宿需要,而且要有咖啡厅、酒吧、游艺室、商场等公共服务设施,以满足其休闲、娱乐、购物的需要。

  (4)度假型酒店

  顾名思义,度假型酒店主要是以接待度假、休闲、保健、康乐为主要旅游目的的客户。此类酒店多位于山城、海岛、海滨、温泉、瀑布、森林等幽静的风景区,大多开辟了适宜该区域的各类健身、娱乐项目,诸如爬山、骑马、垂钓、狩猎、潜水、划船、冲浪、网球等活动,以吸引此类游客。

  (5)长住型酒店

  主要是供一些贸易商社、机关、团体或家庭长期居住。长住型酒店有其独特的要求:客房都采用统一的结构与布局,以套房为主,面积宽敞,设备考究,并配备适应客户长住所需的家具、电器以及所需设备;既有酒店业的常规性服务,又要增添家庭式的乐趣与温馨。

  (6)特殊型酒店

  追逐“奇、特、异”是很多旅游者所具备的消费心理,满足特殊旅客或特殊身份的特殊酒店令人目不暇接。有主要供老人或带家眷长住的“公寓式酒店”;也有满足过往、过境需要的“机场酒店”、“汽车酒店”;还有以其他特殊形式出现的“水上酒店”、“森林酒店”、“狩猎酒店”、“井下酒店”、“树上酒店”、“监狱酒店”、“仿古酒店”等。

酒店物业的星级标准[3]

  当今世界上酒店数量与日俱增,为了保证酒店的服务质量,树立国家旅游业的对外形象,也为了便于管理和监督,保护消费者的利益,世界上很多国家都对酒店进行等级评定。酒店的划分标准各国不一,一般分为五个等级,分别以星号的多少表示,即一星级、二星级、三星级、四星级和五星级。

  (1)一星级

  设备简单,提供食、宿两项基本产品,能满足客人的起码需要,设施和服务符合国际流行的基本标准。

  (2)二星级

  设备一般,除简单的食、宿两项基本酒店产品,还设有简单的小卖部,以及邮电、理发等便利设施,服务质量好。

  (3)三星级

  设备齐全,有多种综合服务设施,服务质量高。

  (4)四星级

  设备豪华,服务设备完善,服务项目健全,服务质量优秀。

  (5)五星级

  是酒店的最高等级,其设备设施、服务项目设置和服务质量均为世界酒店业的最高水平。

  在评定酒店的等级时,除了考虑上述标准外,还涉及酒店的位置、环境与气氛、设施与服务等几部分。为了便于评定等级,很多国家对酒店建筑客房面积、设施与设备条件、管理水平、服务项目和服务质量等具体方面都有详细而明确的规定。

  酒店的等级并不是由每个酒店自己来评定的。在西方国家中,酒店等级一般由酒店行业组织或者由消费者的代表,例如旅行社及出租司机组织进行评定。而在发展中国家,则多由国家旅游主管机构负责组织评定。酒店评级工作通常每年进行一次,并规定新酒店必须在开业一年以后才能有资格考评。

  1985年,国家旅游行政主管部门制定了《中华人民共和国旅游(涉外)酒店星级标准》,由国家旅游局设置酒店星级评定机构,负责全国涉外酒店星级评定工作,并且具体负责评定全国三星级、四星级和五星级酒店,一星级和二星级酒店由各省、市、自治区旅游局负责评定,并上报国家旅游局备案。

参考文献

  1. 张野,邵小云.特殊类型物业服务与管理.广东经济出版社,2009.10
  2. 黄安永.现代物业管理手册.人民交通出版社,2005.2
  3. 3.0 3.1 3.2 杨晶,党超.商业物业管理理论与实务 (上册).中国水利水电出版社,2006年09月第1版
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