写字楼物业管理

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　　写字楼物业管理是一项因写字楼物业的存在而产生的一种特定的管理服务交易。在交易过程中，既涉及交易价格，又涉及交易关系。主要的交易关系有物业产权关系、委托代理关系和集体成员在公共决策过程中的相互关系。另外，物业管理学科与经济学、管理学和社会学等学科密切相关。^[1]

　　(一)科学化、制度化、规范化、高起点

　　由于现代化的写字楼的技术含量高、管理范围广，所以绝不能只凭经验办事。物业管理公司要积极探索制定并不断完善管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，让写字楼管理踏上科学化、制度化、规范化的道路。要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。只有如此，才能达到好的管理效果。

　　(二)加强治安防范，严格出入制度，建立客户档案

　　写字楼的安全保卫工作十分重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。由于写字楼一般在办公时间是开放的，所以治安管理难度非常大，必须加强治安防范，建立健全各种值班制度。坚持非办公时间出入写字楼的检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持上下班交接检查制度。加强前门、后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡查，力求做到万无一失。同时，物业管理公司应全面建立客户档案，熟悉客户情况，增加沟通了解，做到心中有数，确保客户的人身和财产安全。

　　(三)加强消防管理服务，做好防火工作

　　由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人员流动频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力大和易受雷击，火灾隐患因素比较多。因此，写字楼对防火的要求很高，应特别注意加强对消防工作的管理。一定要教育员工、客户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火的基本技能，加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，彻底消除事故隐患。

　　(四)重视清洁服务

　　清洁与否是写字楼物业服务水平的重要标准之一，关乎写字楼的形象。由于写字楼一般都采用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度很大，专业要求高。物业管理公司要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料及清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。

　　(五)加强设备管理和设施的维修保养工作

　　保证设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心任务。物业管理公司应重视对写字楼水电设施(包括高低压变电房、备用发电房、高低压电缆电线、上下水管道等各项设施)的全面管理和维修，供水供电要有应急措施。物业管理公司应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。要有健全的检查维修制度，对公共场所和设施，比如走廊、大厅、电梯间等地方进行定期检查与维修维护。对客户的设备报修要及时处理，并定期检查。要做到电梯运转率不低于98％，应急发电率达到100％，消防设备完好率达到100％。

　　(六)设立服务中心，完善配套服务

　　写字楼的管理其实就是一种服务。为方便客户，满足客户的需要，写字楼应设立服务中心。服务中心负责帮助客户办理人住和退房手续，解决相关问题；提供问询、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话问询，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代客购物、代送快件等。

　　(七)加强沟通协调，不断改进工作

　　物业管理公司要加强与客户的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理他们的投诉，及时解决他们提出的问题。妥善处理各方关系，协调配合政府各部门的工作，不断改进管理模式，使各项指标达到同行业的先进水平。

　　(一)管理要求高，科技含量大

　　由于现代化的写字楼本身规模大、功能多、设备先进，加之进驻的多为大型客户，各方面的管理要求都较高。特别是现代化的智能写字楼，因为采用的全部是最先进的技术和设备，所以对物业管理人员提出了更高的要求。物业管理人员不仅要具有管理知识，更要具有与之相配套的专业技术知识，才能驾驭这些设备，担负起管理和维护这些设备系统的重任。同时，物业管理人员还要指导客户正确使用这些设备，避免设备被人为损坏。

　　(二)设备设施多，管理难度大

　　写字楼内办公人员众多，电脑、打印机、复印机、传真机、电话等各种办公设备基本上都是全天使用，因此，必须保证供电系统的正常运行。否则，将直接影响楼内办公人员的工作效率，给客户带来巨大损失，导致客户的不满，甚至是投诉或索赔。

　　为了给客户提供一个舒适的工作环境，消除病菌从空调通风管道传播的可能，物业管理公司必须保证楼内空调系统的正常运行，定期对空调通风管道进行消毒，保证楼内的温度、湿度和空气质量符合国家的相关标准。

　　为了保证客户的正常生活用水，物业管理公司必须对楼内的给排水系统设备进行定期的维修、养护及按时对生活水箱进行清洗消毒，保证客户的用水安全。

　　对那些在高层办公的客户来说，电梯是其最重要的交通工具，如果电梯出现故障将会给客户的出行带来很大的不便，因此物业管理公司必须制定严格的电梯运行保养制度，通过合理的运行和科学的养护，提高电梯运行的安全性，确保客户正常使用。

　　保证客户和外界通信渠道的畅通，是现代化智能写字楼物业管理的重要任务之一。在这个信息社会中，信息的交流与获取是至关重要的，是客户获得巨大经济效益的前提，物业管理公司要通过对楼内通信设备日常及定期的维护，保证写字楼内通信系统设备的安全运行，以满足客户的需求。

　　(三)消防工作重，安全保障要求高

　　写字楼内一旦发生火灾，后果将不堪设想，所以消防工作非常重要。在物业管理工作中，除了要保证消防设备设施的完好和消防渠道的畅通外，还要消除火灾隐患，加强写字楼内的装修管理，加强对员工及客户的防火宣传教育工作。

　　由于写字楼内人员流动较大，且楼内死角过多，因此必须加强对各区域的定时巡逻检查及完善楼内的安全监控措施，达到人防与技防的有机结合。对进入办公区的人员必须建立登记检查制度，并通过严格的监督检查机制以确保安全保卫管理制度的有效实施。

　　此外，在物业管理的过程中，还要随时做好应对突发事件的准备。由于写字楼内的设备系统、建筑结构和楼内人员的复杂性，作为物业管理公司应时刻保持警惕，随时准备应对各种突发事件。因此，物业管理公司要建立完善的应急预案，诸如火灾或刑事案件发生时的处理预案、意外人身伤害的处理预案、公共卫生应急预案等，并应定期进行演练，做到常抓不懈。

　　(四)清洁要求高，环境要优雅

　　由于写字楼人员多，容易出现脏、乱和建筑材料损坏的问题。为了创造干净、整洁、优雅、舒适的办公环境，写字楼内卫生间、大堂、走廊、楼梯问、电梯厅等公共区域的卫生及办公区域的卫生应由专业的保洁人员进行定时、定期的清洁、打扫和维护。

　　楼内垃圾的及时清运、定期消毒工作是预防疾病传播的有效手段之一。定期的外墙清洗，还可以保持写字楼良好的外观形象。

　　在写字楼内外摆放适当的花卉和绿色观赏植物，既能增加视觉美感又能净化环境，还能使客户感到舒适。

　　(一)写字楼使用前的准备工作

　　(1)物业管理企业与业主或大厦业主委员会签订物业服务合同，明确责、权、利关系，并制定业主公约或用户公约。

　　(2)制定物业管理方案，草拟写字楼各项管理制度、服务质量标准、物业服务收费标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法等。

　　(3)根据业主或投资者投资这类物业的意向，是业主自用还是出租或部分自用部分出租，是一个客户还是多个客户占用一幢写字楼，是单用途还是多用途等具体情况，成立大厦业主委员会。

　　(4)根据写字楼不同的标准和各部分的用途，编写物业管理维修公约，计算楼宇各部分所占的管理份额，使各单位使用者公平地负担管理费及管理专项维修资金的支出。

　　(5)物业管理企业根据写字楼的特点及周边环境制定出争创全国或省、市、自治区物业管理示范大厦的规划与具体的实施方案并落实到各部门。

　　(6)按照有关规定，做好写字楼的接管验收工作。

　　(二)租售营销服务

　　写字楼是收益性物业，写字楼除了业主少部分自用外，大部分都用于出租，有时也会出售转手。写字楼客户的流动率较高，如果物业管理公司接受业主的委托代理物业租售业务，则营销推广是其一项经常性的管理工作内容。为了使写字楼保证较高的出租售和较高的收益，物业管理公司必须做好营销服务，写字楼营销的市场调研和营销计划制定，整体形象设计、宣传推介，引导买租客户考察物业，与客户的联络、谈判、签约，帮助客户和业主沟通等均属于写字楼的营销推广服务范畴。

　　(三)房屋建筑及附属设备设施的维修养护和管理

　　1．房屋使用管理及维修养护

　　写字楼建筑的维修养护和住宅、商厦等其他类型物业的做法基本相同，要求做到大厦栋号、楼层有明显引路标志，无违反规划私搭乱建，大厦外观完好、整洁，保证房屋的完好率和维修及时率、合格率，并建立回访制度和回访记录。

　　物业管理公司还应监督业主和使用人对写字楼进行的二次装修，将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主和使用人，以确保楼宇结构和附属设施、设备不受破坏。

　　2．设备设施使用管理及维修养护

　　写字楼的设备先进，智能化程度高，对维修养护和使用管理要求较高，所以，设施设备使用管理及维修养护是写字楼物业管理的一项重点内容。《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》关于大厦设备管理的要求远远多于和高于一般住宅小区的管理标准。为了保证设备能够良好地正常地运行，延长设备的使用年限，应制定严格的设备养护和维修制度，下功夫做好设备的日常养护、检修工作，不能坐等报修。此外，设备管理人员应实行24小时值班制度，以最短时间内处理突发运行故障。

　　(四)环境保洁与绿化美化服务

　　1．保洁服务

　　物业管理公司应实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方，所需清洁次数、时间，由专人负责检查、监督。设有垃圾箱，果皮箱、垃圾中转站等保洁设备。写字楼的清洁卫生服务项目包括写字楼公共区域、走廊及通道的清洁，外墙的定期清洁，空调机房、配电房、楼层配电室清洁，电梯清洁保养，消防设备的清洁，供水、排水、泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁，垃圾房的清洁，写字楼外围区域的清洁，停车场清洁服务，写字间内大清扫服务，清洗地毯服务，各类石材地面打蜡、抛光服务，汽车、摩托车、自行车的清洗以及其他清洁卫生服务项目。

　　2．绿化美化服务

　　写字楼内外的绿化、美化管理也是写字楼物业管理的日常工作内容之一。绿化美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有阶段性的特点，必须按照绿化的不同品种、不同习性、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，安排不同的落实措施，保证无破坏、践踏及随意占用绿地现象。

　　(五)安全管理服务

　　1．保安服务

　　(1)制定全面的保安工作计划，建立有效的保安制度，消除一切危及或影响业主与使用人生命财产和身心健康的外界因素。

　　(2)根据大厦平面布局和总面积、幢数、出人口数量、公共设施数量、业主及客户人数，配齐保安固定岗和巡逻岗的位置与数量。

　　(3)确定保安巡逻的岗位和路线，做到定时定点定线巡逻与突击检查相结合，特别注意出入口、隐蔽处、仓库、停车场(库)等处。

　　(4)建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。

　　(5)完善闭路电视监控系统，在主要人口处、电梯内、贵重物品存放处及易发生事故的区域或重点部位安装闭路电视监视器，发现异常及时采取措施。

　　2．消防管理

　　(1)建立完善的消防管理组织。建立公司总经理、部门经理、班组长3级防火组织，并确立相应的防火责任人；组建以保安部人员为主的专职消防队伍和由物业管理公司其他部门工作人员、业主、客户组成的义务消防队伍。

　　(2)根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度，明确防火责任人的职责，制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。将防火责任分解到各业主、客户单元，由各业主、客户担负所属物业范围的防火责任。

　　(3)进行消防宣传。宣传的形式有消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知(防火手册)。宣传的内容有消防工作的原则、消防法规和消防须知。定期组织消防演习。发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。

　　(4)配备必要的消防设施设备，建立消防管理档案。

　　(5)定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。

　　(6)制定灭火方案及重点部位保卫方案，明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。

　　3．车辆进出与停车服务

　　主要是做好停车场(库)各方面的管理工作，加强车辆进出与停车的引导服务和及时疏导来往车辆，使出入写字楼的车辆井然有序，保证车辆及行人的安全。

　　(六)写字楼的商务服务

　　写字楼一般设有商务中心，是物业管理公司为了方便客户，满足客户需要而设立的商务服务机构。

　　1．硬件配置

　　写字楼的商务中心应配备一定的现代化办公设备，如电话、传真机、电脑、打印机、电视、录音机、投影仪以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备，可根据服务项目的增加而逐步添置。商务中心设备的正常使用和保养，是服务保障的前提条件。商务中心人员在使用过程中，应严格按照操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。

　　2．服务要求

　　客户对商务中心服务质量的评价，是以眼务的准确、周到、快捷，必须先用知识全面、经验丰富、有责任心的工作人员，并制定明确的工作要求、商务中心人员不仅品德修养要高，而且应具备流利的外语听、说、读、写能力，熟练的中英文打字能力，熟练操作各种办公设备的能力，以及商务管理知识、秘书工作知识和一定的设备清洁、养护知识。

　　商务中心工作人员在提供服务时，应了解清楚客户所需服务项目、服务时间及服务要求，向客户讲明收费标准，准确，迅速地完成服务项目。

　　3．商务中心服务项目

　　写字楼商务中心的服务项目应根据客户的需要进行设置，主要包括以下服务内容：

　　(1)各类文件的处理、打印服务。

　　(2)长话、传真、电汛、互联网服务。

　　(3)邮件、邮包、快递等邮政服务。

　　(4)商务咨询、商务信息查询眼务。

　　(5)商务会谈、会议安排服务。

　　(6)电脑、电视、录像、幻灯等设备的租赁服务。

　　(7)临时办公室租用服务。

　　(8)翻译服务。

　　(9)报刊、杂志订阅服务。

　　(10)文件、名片等印刷服务。

　　(11)客户外出期间保管、代转传真、信件等。

　　(12)秘书培训服务。

　　(七)写字楼的前台服务

　　在写字楼市场的竞争日趋白热化的今天，谁能为客户提供更好的服务，谁就能够拥有更多的客户，谁就能够在写字楼市场的竞争中立于不败之地。写字楼的前台服务主要项目有：

　　(1)钥匙分发服务。

　　(2)问讯、引导服务和留言服务。

　　(3)物品寄存服务。

　　(4)信件报刊收发、分拣、递送服务。

　　(5)行李搬运、寄送服务。

　　(6)出租汽车预约服务。

　　(7)提供旅游活动安排服务。

　　(8)航空机票订购、确认服务。

　　(9)全国及世界各地酒店预定服务。

　　(10)代订餐饮、文化体育节目票务服务。

　　(11)文娱活动安排及组织服务。

　　(12)外币兑换。

　　(13)花卉代购、递送服务。

　　(14)洗衣、送衣服务。

　　(15)代购清洁物品服务。

　　(16)其他各种委托代办服务。

　　写字楼的规模不同、功能不同、用户要求不同、业主或投资者的目的不同，各写字楼的管理方式也就不同。根据产权性质划分，写字楼物业管理方式可分为委托服务型和自主经营型。

　　(1)委托服务型物业管理

　　委托服务型物业管理是业主或投资者将建成的写字楼委托给专业物业企业进行管理，物业服务企业只拥有物业的经营管理权，不拥有其产权。此类物业服务企业为谋得较好的经济效益，可同时管理多幢写字楼乃至另一类物业，其主要职能是提供房屋及其附属设施设备的维修养护、安全、消防、保洁、绿化等服务，有时接受业主的委托也可以代理物业租赁业务。

　　(2)自主经营型物业管理

　　自主经营型物业管理是业主或投资者将建成的写字楼交由下属的物业管理机构进行管理和出租经营，通过收取租金收回投资。物业管理机构不仅拥有写字楼的经营管理权，而且拥有产权；其职能不仅是维护性管理，更主要的是对所管物业进行出租经营，以获取长效、稳定的利润；其经营职责不只是将写字楼简单地租出去，还要根据市场的需要和变化对所管物业的某些方面适时进行更新改造，如室内装修、外墙粉饰、空间的重新分隔、电信通信、楼层交通、庭院美化绿化等，以改造和完善物业的使用条件，提高物业的档次和适应性，进而调整租金以反映市场价格的变化，从而获取更多的利润。

　　在以上两种类型的物业管理中，业主或全面接管写字楼的物业公司均可将某些服务内容要求明确、职责清晰或专业性强、技术要求高的服务项目委托给社会上专业的服务公司去做，如电梯公司、热力公司、清洁公司、保安公司、园林绿化公司等。专业化的服务公司一般具有专业性强、人员精干、技术水平高、技术装备全、服务质量好、服务收费合理的特点。各类专业服务公司在发达国家是相当普遍的，也是我国物业管理发展的方向之一。

　　1)为业主提供一个安全、舒适、快捷的工作环境。物业公司通过提供优质的服务、创造并保持良好的环境，让业主在大楼里工作、生活感到安全、舒服、方便，而且在大楼内往来、活动便捷，与国内外的信息联系快捷、畅通。

　　2)确保写字楼功能的正常发挥。写字楼物业管理的主要任务是保证写字楼内部的正常办公秩序，确保大厦内供电、供水、空调、电梯、供暖等设备设施处于正常运行状态，为楼内业主提供安全、舒适、优雅、便利的生活和办公环境。

　　3)使物业保值增值。物业管理工作做得好，通过对物业的精心养护和维修，不仅能使物业及其设备处于完好状态，能够正常运行，而且可以提高物业的档次和适应性，延长物业的使用年限，使物业保值增值，即使是在市场比较疲软的情况下，也能够容易地招徕客户，出租或出售这些房屋，获取更多的租金或利润，从而产生较高的经济效益。

　　4)应与《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》要求相符合。写字楼物业管理的优秀示范标准应是2000年5月25日建设部以建住房物第008号文发布的《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》。