寫字樓物業管理

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　　寫字樓物業管理是一項因寫字樓物業的存在而產生的一種特定的管理服務交易。在交易過程中，既涉及交易價格，又涉及交易關係。主要的交易關係有物業產權關係、委托代理關係和集體成員在公共決策過程中的相互關係。另外，物業管理學科與經濟學、管理學和社會學等學科密切相關。^[1]

　　(一)科學化、制度化、規範化、高起點

　　由於現代化的寫字樓的技術含量高、管理範圍廣，所以絕不能只憑經驗辦事。物業管理公司要積極探索制定並不斷完善管理制度，使整個管理工作有章可循，有據可依，讓寫字樓管理踏上科學化、制度化、規範化的道路。要有高素質的員工隊伍，高技術的管理手段，高標準的管理要求。只有如此，才能達到好的管理效果。

　　(二)加強治安防範，嚴格出入制度，建立客戶檔案

　　寫字樓的安全保衛工作十分重要，它不僅涉及國家、企業和個人財產與生命安全，還涉及大量的行業、商業、部門機密。由於寫字樓一般在辦公時間是開放的，所以治安管理難度非常大，必須加強治安防範，建立健全各種值班制度。堅持非辦公時間出入寫字樓的檢查登記制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施制度，堅持上下班交接檢查制度。加強前門、後門的警衛及中央監控，堅持24小時值班巡查，力求做到萬無一失。同時，物業管理公司應全面建立客戶檔案，熟悉客戶情況，增加溝通瞭解，做到心中有數，確保客戶的人身和財產安全。

　　(三)加強消防管理服務，做好防火工作

　　由於寫字樓規模大、功能多、設備複雜、人員流動頻繁、裝修量大，加之高層建築承受風力大和易受雷擊，火災隱患因素比較多。因此，寫字樓對防火的要求很高，應特別註意加強對消防工作的管理。一定要教育員工、客戶遵守用火、用電制度，明確防火責任人，熟悉消防基本知識，掌握防火、救火的基本技能，加強防範措施，定期檢查、完善消防設施，落實消防措施，發現問題及時處理，徹底消除事故隱患。

　　(四)重視清潔服務

　　清潔與否是寫字樓物業服務水平的重要標準之一，關乎寫字樓的形象。由於寫字樓一般都採用大量質地講究的高級裝飾材料進行裝飾，所以清潔難度很大，專業要求高。物業管理公司要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料及清潔次數、檢查方法等。同時要加強經常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，辦公室內無雜物、灰塵，門窗乾凈明亮，會議室整潔，茶具清潔消毒。

　　(五)加強設備管理和設施的維修保養工作

　　保證設備、設施的正常運行是寫字樓運作的核心任務。物業管理公司應重視對寫字樓水電設施(包括高低壓變電房、備用發電房、高低壓電纜電線、上下水管道等各項設施)的全面管理和維修，供水供電要有應急措施。物業管理公司應特別註重對電梯的保養與維修，註重對消防系統的檢查、測試和對空調系統的保養、維修。要有健全的檢查維修制度，對公共場所和設施，比如走廊、大廳、電梯間等地方進行定期檢查與維修維護。對客戶的設備報修要及時處理，並定期檢查。要做到電梯運轉率不低於98％，應急發電率達到100％，消防設備完好率達到100％。

　　(六)設立服務中心，完善配套服務

　　寫字樓的管理其實就是一種服務。為方便客戶，滿足客戶的需要，寫字樓應設立服務中心。服務中心負責幫助客戶辦理人住和退房手續，解決相關問題；提供問詢、商務等各類服務，包括提供一些日常性服務，如協助接待來訪客人，回覆電話問詢，提供打字、傳真、複印及訂票服務等；提供其他可能的委托服務，如代客購物、代送快件等。

　　(七)加強溝通協調，不斷改進工作

　　物業管理公司要加強與客戶的溝通，主動徵詢、聽取他們對管理服務工作的意見與要求，認真接受、處理他們的投訴，及時解決他們提出的問題。妥善處理各方關係，協調配合政府各部門的工作，不斷改進管理模式，使各項指標達到同行業的先進水平。

　　(一)管理要求高，科技含量大

　　由於現代化的寫字樓本身規模大、功能多、設備先進，加之進駐的多為大型客戶，各方面的管理要求都較高。特別是現代化的智能寫字樓，因為採用的全部是最先進的技術和設備，所以對物業管理人員提出了更高的要求。物業管理人員不僅要具有管理知識，更要具有與之相配套的專業技術知識，才能駕馭這些設備，擔負起管理和維護這些設備系統的重任。同時，物業管理人員還要指導客戶正確使用這些設備，避免設備被人為損壞。

　　(二)設備設施多，管理難度大

　　寫字樓內辦公人員眾多，電腦、印表機、複印機、傳真機、電話等各種辦公設備基本上都是全天使用，因此，必須保證供電系統的正常運行。否則，將直接影響樓內辦公人員的工作效率，給客戶帶來巨大損失，導致客戶的不滿，甚至是投訴或索賠。

　　為了給客戶提供一個舒適的工作環境，消除病菌從空調通風管道傳播的可能，物業管理公司必須保證樓內空調系統的正常運行，定期對空調通風管道進行消毒，保證樓內的溫度、濕度和空氣質量符合國家的相關標準。

　　為了保證客戶的正常生活用水，物業管理公司必須對樓內的給排水系統設備進行定期的維修、養護及按時對生活水箱進行清洗消毒，保證客戶的用水安全。

　　對那些在高層辦公的客戶來說，電梯是其最重要的交通工具，如果電梯出現故障將會給客戶的出行帶來很大的不便，因此物業管理公司必須制定嚴格的電梯運行保養制度，通過合理的運行和科學的養護，提高電梯運行的安全性，確保客戶正常使用。

　　保證客戶和外界通信渠道的暢通，是現代化智能寫字樓物業管理的重要任務之一。在這個信息社會中，信息的交流與獲取是至關重要的，是客戶獲得巨大經濟效益的前提，物業管理公司要通過對樓內通信設備日常及定期的維護，保證寫字樓內通信系統設備的安全運行，以滿足客戶的需求。

　　(三)消防工作重，安全保障要求高

　　寫字樓內一旦發生火災，後果將不堪設想，所以消防工作非常重要。在物業管理工作中，除了要保證消防設備設施的完好和消防渠道的暢通外，還要消除火災隱患，加強寫字樓內的裝修管理，加強對員工及客戶的防火宣傳教育工作。

　　由於寫字樓內人員流動較大，且樓內死角過多，因此必須加強對各區域的定時巡邏檢查及完善樓內的安全監控措施，達到人防與技防的有機結合。對進入辦公區的人員必須建立登記檢查制度，並通過嚴格的監督檢查機制以確保全全保衛管理制度的有效實施。

　　此外，在物業管理的過程中，還要隨時做好應對突發事件的準備。由於寫字樓內的設備系統、建築結構和樓內人員的複雜性，作為物業管理公司應時刻保持警惕，隨時準備應對各種突發事件。因此，物業管理公司要建立完善的應急預案，諸如火災或刑事案件發生時的處理預案、意外人身傷害的處理預案、公共衛生應急預案等，並應定期進行演練，做到常抓不懈。

　　(四)清潔要求高，環境要優雅

　　由於寫字樓人員多，容易出現臟、亂和建築材料損壞的問題。為了創造乾凈、整潔、優雅、舒適的辦公環境，寫字樓內衛生間、大堂、走廊、樓梯問、電梯廳等公共區域的衛生及辦公區域的衛生應由專業的保潔人員進行定時、定期的清潔、打掃和維護。

　　樓內垃圾的及時清運、定期消毒工作是預防疾病傳播的有效手段之一。定期的外牆清洗，還可以保持寫字樓良好的外觀形象。

　　在寫字樓內外擺放適當的花卉和綠色觀賞植物，既能增加視覺美感又能凈化環境，還能使客戶感到舒適。

　　(一)寫字樓使用前的準備工作

　　(1)物業管理企業與業主或大廈業主委員會簽訂物業服務合同，明確責、權、利關係，並制定業主公約或用戶公約。

　　(2)制定物業管理方案，草擬寫字樓各項管理制度、服務質量標準、物業服務收費標準、各工作崗位考核標準、獎懲辦法等。

　　(3)根據業主或投資者投資這類物業的意向，是業主自用還是出租或部分自用部分出租，是一個客戶還是多個客戶占用一幢寫字樓，是單用途還是多用途等具體情況，成立大廈業主委員會。

　　(4)根據寫字樓不同的標準和各部分的用途，編寫物業管理維修公約，計算樓宇各部分所占的管理份額，使各單位使用者公平地負擔管理費及管理專項維修資金的支出。

　　(5)物業管理企業根據寫字樓的特點及周邊環境制定出爭創全國或省、市、自治區物業管理示範大廈的規劃與具體的實施方案並落實到各部門。

　　(6)按照有關規定，做好寫字樓的接管驗收工作。

　　(二)租售營銷服務

　　寫字樓是收益性物業，寫字樓除了業主少部分自用外，大部分都用於出租，有時也會出售轉手。寫字樓客戶的流動率較高，如果物業管理公司接受業主的委托代理物業租售業務，則營銷推廣是其一項經常性的管理工作內容。為了使寫字樓保證較高的出租售和較高的收益，物業管理公司必須做好營銷服務，寫字樓營銷的市場調研和營銷計劃制定，整體形象設計、宣傳推介，引導買租客戶考察物業，與客戶的聯絡、談判、簽約，幫助客戶和業主溝通等均屬於寫字樓的營銷推廣服務範疇。

　　(三)房屋建築及附屬設備設施的維修養護和管理

　　1．房屋使用管理及維修養護

　　寫字樓建築的維修養護和住宅、商廈等其他類型物業的做法基本相同，要求做到大廈棟號、樓層有明顯引路標誌，無違反規劃私搭亂建，大廈外觀完好、整潔，保證房屋的完好率和維修及時率、合格率，並建立回訪制度和回訪記錄。

　　物業管理公司還應監督業主和使用人對寫字樓進行的二次裝修，將房屋裝飾裝修中的禁止行為和註意事項告知業主和使用人，以確保樓宇結構和附屬設施、設備不受破壞。

　　2．設備設施使用管理及維修養護

　　寫字樓的設備先進，智能化程度高，對維修養護和使用管理要求較高，所以，設施設備使用管理及維修養護是寫字樓物業管理的一項重點內容。《全國城市物業管理優秀大廈標準及評分細則》關於大廈設備管理的要求遠遠多於和高於一般住宅小區的管理標準。為了保證設備能夠良好地正常地運行，延長設備的使用年限，應制定嚴格的設備養護和維修制度，下功夫做好設備的日常養護、檢修工作，不能坐等報修。此外，設備管理人員應實行24小時值班制度，以最短時間內處理突發運行故障。

　　(四)環境保潔與綠化美化服務

　　1．保潔服務

　　物業管理公司應實行標準化清掃保潔，制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數、時間，由專人負責檢查、監督。設有垃圾箱，果皮箱、垃圾中轉站等保潔設備。寫字樓的清潔衛生服務項目包括寫字樓公共區域、走廊及通道的清潔，外牆的定期清潔，空調機房、配電房、樓層配電室清潔，電梯清潔保養，消防設備的清潔，供水、排水、泵房系統及其設備的清潔，公共照明設備的清潔，公共洗手間清潔，垃圾房的清潔，寫字樓外圍區域的清潔，停車場清潔服務，寫字間內大清掃服務，清洗地毯服務，各類石材地面打蠟、拋光服務，汽車、摩托車、自行車的清洗以及其他清潔衛生服務項目。

　　2．綠化美化服務

　　寫字樓內外的綠化、美化管理也是寫字樓物業管理的日常工作內容之一。綠化美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有階段性的特點，必須按照綠化的不同品種、不同習性、不同季節、不同生長期，適時確定不同的養護重點，安排不同的落實措施，保證無破壞、踐踏及隨意占用綠地現象。

　　(五)安全管理服務

　　1．保全服務

　　(1)制定全面的保全工作計劃，建立有效的保全制度，消除一切危及或影響業主與使用人生命財產和身心健康的外界因素。

　　(2)根據大廈平面佈局和總面積、幢數、出人口數量、公共設施數量、業主及客戶人數，配齊保全固定崗和巡邏崗的位置與數量。

　　(3)確定保全巡邏的崗位和路線，做到定時定點定線巡邏與突擊檢查相結合，特別註意出入口、隱蔽處、倉庫、停車場(庫)等處。

　　(4)建立24小時固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。

　　(5)完善閉路電視監控系統，在主要人口處、電梯內、貴重物品存放處及易發生事故的區域或重點部位安裝閉路電視監視器，發現異常及時採取措施。

　　2．消防管理

　　(1)建立完善的消防管理組織。建立公司總經理、部門經理、班組長3級防火組織，並確立相應的防火責任人；組建以保全部人員為主的專職消防隊伍和由物業管理公司其他部門工作人員、業主、客戶組成的義務消防隊伍。

　　(2)根據《中華人民共和國消防條例》的規定，制定防火制度，明確防火責任人的職責，制定防火工作措施，從制度上預防火災事故的發生。將防火責任分解到各業主、客戶單元，由各業主、客戶擔負所屬物業範圍的防火責任。

　　(3)進行消防宣傳。宣傳的形式有消防輪訓，利用標語或牌示進行宣傳，發放消防須知(防火手冊)。宣傳的內容有消防工作的原則、消防法規和消防須知。定期組織消防演習。發動大家，及時消除火災苗頭和隱患。

　　(4)配備必要的消防設施設備，建立消防管理檔案。

　　(5)定期組織及安排消防檢查，根據查出的火險隱患發出消防整改通知書，限期整改。

　　(6)制定滅火方案及重點部位保衛方案，明確火災緊急疏散程式。做好疏散的準備工作，人員疏散為主為先，轉移危險品、搶救貴重財產在後。

　　3．車輛進出與停車服務

　　主要是做好停車場(庫)各方面的管理工作，加強車輛進出與停車的引導服務和及時疏導來往車輛，使出入寫字樓的車輛井然有序，保證車輛及行人的安全。

　　(六)寫字樓的商務服務

　　寫字樓一般設有商務中心，是物業管理公司為了方便客戶，滿足客戶需要而設立的商務服務機構。

　　1．硬體配置

　　寫字樓的商務中心應配備一定的現代化辦公設備，如電話、傳真機、電腦、印表機、電視、錄音機、投影儀以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備，可根據服務項目的增加而逐步添置。商務中心設備的正常使用和保養，是服務保障的前提條件。商務中心人員在使用過程中，應嚴格按照操作程式進行操作，定期對設備進行必要的保養，設備一旦發生故障，應由專業人員進行維修。

　　2．服務要求

　　客戶對商務中心服務質量的評價，是以眼務的準確、周到、快捷，必須先用知識全面、經驗豐富、有責任心的工作人員，並制定明確的工作要求、商務中心人員不僅品德修養要高，而且應具備流利的外語聽、說、讀、寫能力，熟練的中英文打字能力，熟練操作各種辦公設備的能力，以及商務管理知識、秘書工作知識和一定的設備清潔、養護知識。

　　商務中心工作人員在提供服務時，應瞭解清楚客戶所需服務項目、服務時間及服務要求，向客戶講明收費標準，準確，迅速地完成服務項目。

　　3．商務中心服務項目

　　寫字樓商務中心的服務項目應根據客戶的需要進行設置，主要包括以下服務內容：

　　(1)各類文件的處理、列印服務。

　　(2)長話、傳真、電汛、互聯網服務。

　　(3)郵件、郵包、快遞等郵政服務。

　　(4)商務咨詢、商務信息查詢眼務。

　　(5)商務會談、會議安排服務。

　　(6)電腦、電視、錄像、幻燈等設備的租賃服務。

　　(7)臨時辦公室租用服務。

　　(8)翻譯服務。

　　(9)報刊、雜誌訂閱服務。

　　(10)文件、名片等印刷服務。

　　(11)客戶外出期間保管、代轉傳真、信件等。

　　(12)秘書培訓服務。

　　(七)寫字樓的前臺服務

　　在寫字樓市場的競爭日趨白熱化的今天，誰能為客戶提供更好的服務，誰就能夠擁有更多的客戶，誰就能夠在寫字樓市場的競爭中立於不敗之地。寫字樓的前臺服務主要項目有：

　　(1)鑰匙分發服務。

　　(2)問訊、引導服務和留言服務。

　　(3)物品寄存服務。

　　(4)信件報刊收發、分揀、遞送服務。

　　(5)行李搬運、寄送服務。

　　(6)出租汽車預約服務。

　　(7)提供旅游活動安排服務。

　　(8)航空機票訂購、確認服務。

　　(9)全國及世界各地酒店預定服務。

　　(10)代訂餐飲、文化體育節目票務服務。

　　(11)文娛活動安排及組織服務。

　　(12)外幣兌換。

　　(13)花卉代購、遞送服務。

　　(14)洗衣、送衣服務。

　　(15)代購清潔物品服務。

　　(16)其他各種委托代辦服務。

　　寫字樓的規模不同、功能不同、用戶要求不同、業主或投資者的目的不同，各寫字樓的管理方式也就不同。根據產權性質劃分，寫字樓物業管理方式可分為委托服務型和自主經營型。

　　(1)委托服務型物業管理

　　委托服務型物業管理是業主或投資者將建成的寫字樓委托給專業物業企業進行管理，物業服務企業只擁有物業的經營管理權，不擁有其產權。此類物業服務企業為謀得較好的經濟效益，可同時管理多幢寫字樓乃至另一類物業，其主要職能是提供房屋及其附屬設施設備的維修養護、安全、消防、保潔、綠化等服務，有時接受業主的委托也可以代理物業租賃業務。

　　(2)自主經營型物業管理

　　自主經營型物業管理是業主或投資者將建成的寫字樓交由下屬的物業管理機構進行管理和出租經營，通過收取租金收回投資。物業管理機構不僅擁有寫字樓的經營管理權，而且擁有產權；其職能不僅是維護性管理，更主要的是對所管物業進行出租經營，以獲取長效、穩定的利潤；其經營職責不只是將寫字樓簡單地租出去，還要根據市場的需要和變化對所管物業的某些方面適時進行更新改造，如室內裝修、外牆粉飾、空間的重新分隔、電信通信、樓層交通、庭院美化綠化等，以改造和完善物業的使用條件，提高物業的檔次和適應性，進而調整租金以反映市場價格的變化，從而獲取更多的利潤。

　　在以上兩種類型的物業管理中，業主或全面接管寫字樓的物業公司均可將某些服務內容要求明確、職責清晰或專業性強、技術要求高的服務項目委托給社會上專業的服務公司去做，如電梯公司、熱力公司、清潔公司、保全公司、園林綠化公司等。專業化的服務公司一般具有專業性強、人員精幹、技術水平高、技術裝備全、服務質量好、服務收費合理的特點。各類專業服務公司在發達國家是相當普遍的，也是我國物業管理髮展的方向之一。

　　1)為業主提供一個安全、舒適、快捷的工作環境。物業公司通過提供優質的服務、創造並保持良好的環境，讓業主在大樓里工作、生活感到安全、舒服、方便，而且在大樓內往來、活動便捷，與國內外的信息聯繫快捷、暢通。

　　2)確保寫字樓功能的正常發揮。寫字樓物業管理的主要任務是保證寫字樓內部的正常辦公秩序，確保大廈內供電、供水、空調、電梯、供暖等設備設施處於正常運行狀態，為樓內業主提供安全、舒適、優雅、便利的生活和辦公環境。

　　3)使物業保值增值。物業管理工作做得好，通過對物業的精心養護和維修，不僅能使物業及其設備處於完好狀態，能夠正常運行，而且可以提高物業的檔次和適應性，延長物業的使用年限，使物業保值增值，即使是在市場比較疲軟的情況下，也能夠容易地招徠客戶，出租或出售這些房屋，獲取更多的租金或利潤，從而產生較高的經濟效益。

　　4)應與《全國物業管理示範大廈標準及評分細則》要求相符合。寫字樓物業管理的優秀示範標準應是2000年5月25日建設部以建住房物第008號文發佈的《全國物業管理示範大廈標準及評分細則》。