特殊酒店

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特殊酒店(Special hotel)

　　特殊酒店是指一類酒店專門服務於有特殊要求的旅客，從而也便具有特殊的性質。

　　1．汽車旅店(Motel)：又可稱為公路飯店。主要是為驅車旅游者提供食宿的。由子現代化公路的高度發展，利用汽車旅游的旅客非常普遍。這類酒店多建於公路旁，車庫靠近客房，並設有一般酒店的綜合服務設施。這類酒店首先在美國興起，在美國也最為普遍。

　　2．機場酒店(Airport hotel)：它是隨著近年來航空事業的發展而產生的，是為適應大型國際機場過境游客(transitguest)的需要而設的，專供他們作短暫住宿、用餐之用，同時它也有普通酒店的綜合服務沒施。機場離城市、商業中心越遠，這類酒店之作用也就越大。

　　3．選擇性酒店：這類酒店是為滿足旅客的特殊要求而建立的，比如有的只接待男客，有的只接待女賓，還有的只接待相同宗教信仰或同種族的旅客等等。

　　4．旅游酒店：這類酒店主要是為接待旅游者進行觀光和游覽在旅游地附近建造的。旅游者生活的規律性較強，大都白天在外游覽，他們要求舒適方便、清潔安全、服務周到，同時還應設有滿足旅游者娛樂、健身、購物等綜合性服務設施。

　　此外，還有火車酒店、體育酒店、溫泉酒店、狩獵酒店等等。

　　在香港，有一家名叫Headland擁有501間客房的酒店，酒店的地下層放滿了滑水板、爬山車和獨木舟。這不是一家普通的酒店，它是一家專門接待國泰航空公司、港龍航空公司、香港航空公司來往機組人員的特殊酒店。作為酒店顧客的航空機組人員，長期定期地往返於故鄉國和香港之間，而又是把香港作為他們的休假地。這就是酒店地下室放滿休閑、運動器具的原因。

　　酒店屬國泰航空擁有，請新世界酒店集團管理。經營這樣性質的酒店，經營管理者不用擔心市場和銷售，他們的挑戰是如何服務好這些固定的、有特殊要求的常客。特殊酒店，採用特殊經營的方法。

　　酒店的規格在四星標準，房間傢具簡單，但都是套間。所有房間都配有小冰箱、燙衣板、電話、上網介面、多種語言留言信箱、電吹風、電咖啡壺、帶有放碟片的電視機。最關鍵的是，客房前的走道不能有聲音。客房的牆都是採用隔音裝置。由於這些特殊顧客到酒店的首選是越快入睡越好，所以酒店的規定是幫助顧客人住，不能超過5分鐘。

　　這家酒店的出租率常年在90％以上，他們在管理上的難題是：1．隨時離店的客房要及時清理，以迎接隨時人住的顧客。雖然航班都有時刻表，但各個航班誤點還是常有的事，這使得酒店不得不安排員工24小時清理房間。2．安排房間的技術性，儘量把同一航班的顧客安排在同一樓面，使不同航班的顧客互不幹擾。清潔工作都得搶在每層樓面顧客抵達前做好。做到洗塵一律用手工，而不用機器，為了不製造雜訊。3．高出租率給維修保養也帶來了困難。酒店在時間和人員的安排上，幾乎採用了運籌法，任何維修工作都得見縫插針。4．根據國泰的規定，酒店在相對空閑的時候，還得接待那些長期居住在香港的航空公司員工和他們的家屬，讓他們享用餐飲設施和康健設施。

　　如此特殊的酒店，經營管理者就圍繞著這一特定的目標市場，想方設法滿足他們的任何需求。這樣的酒店經濟效益如何?管理公司根據簽訂的管理合同條款，定期向國泰收取住店客人的所有費用作為收入，國泰則把這些費用分攤到各相關的公司和部門。管理公司根據合同每年收取固定的管理費，獎勵費則根據成本節約的情況而定。業主按規定支付管理公司的報酬，而管理公司在有管理費的保障下，全心全意地為這些特殊的顧客做好服務。這個酒店特殊的關鍵是沒有把酒店當成商業行為來運作，而有了這樣一個酒店對整個國泰航空的商業運作，起到了積極的、不可缺少的作用。

　　這種做法值得我們借鑒。在我國各地也有不少有特殊要求的酒店，比如每個城市都會有一個用於政府招待的酒店，很多政府的會議、招待活動都經常在這些酒店舉行。政府的費用支出往往是有預算的，根據預算，付給酒店的費用會是有限的。對於這些酒店，酒店的業主對經營管理者的要求是相對缺少合理性的。其不合理性在於，既要經營管理者滿足特殊顧客群的特殊需要，又要在沒有特殊顧客群的空隙按一般酒店的方式經營去彌補特殊顧客所造成的損失。因為政府不可能每天都有活動，當政府沒有活動時，酒店必須尋找其他的顧客來填滿酒店。而在其他顧客使用酒店時，若有政府活動，又要讓酒店管理者勸走給酒店貢獻利潤的顧客。最關鍵的是，對經營管理者所做的業績考核，往往忽略特殊性業務的因素，全部以商業行為來衡量，這樣的標準對酒店經營管理者是有失公正的。對應中國的一句老話，又要馬兒好，又要馬兒不吃草的結果是不會理想的。這些特殊酒店把貼補給政府的那部分利潤，往往要從一般顧客那裡補回。特殊酒店只有採用特殊經營的方法，才能把特殊目標市場的顧客服務好，才能體現服務訂製化、個性化的特色。單純為追求酒店的利益，使得顧客的目標市場混合，那顧此失彼的狀態，導致的結果是誰都顧不好。只有當一個有特殊需求的酒店，在不以盈利為目的的心態下對特殊顧客提供特殊服務，並把這些服務做好，那個酒店一定會得到意想不到的效益。國泰航空公司的做法，值得借鑒、學習。