酒店服務質量管理體系

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酒店服務質量管理體系(Hotel Service Quality Management System)

　　酒店服務質量管理體系是指通過一定的制度、規章、方法、程式、機構等，把酒店服務的質量管理和質量保證活動加以系統化、標準化、制度化。建立質量保證體系的目的，就是要把酒店各部門質量管理職能納入酒店統一的質量管理系統，其核心是依靠全體員工的積極性和創造性，運用科學的管理方法和手段，滿足賓客的需求。

　　(1)建立嚴格的質量責任制

　　明確酒店相關部門及人員的職責、任務和許可權，實行垂直領導、統一管理、分工協作。責權分工和質量責任制可以使所有的管理者和員工各行其職，有效地避免推卸責任，並使酒店服務質量管理的每一項規定和措施都能得到不折不扣的執行。所以在酒店服務質量管理過程中，應明確規定酒店總經理、質管部、各業務部門和職能部門、各班組及崗位員工服務質量的應盡責任和許可權，做到責權統一。

　　(2)設置專職質量管理機構，促進質量保證體系卓有成效地運行

　　有效的管理機構是提高酒店服務質量的組織保證。酒店應建立以總經理為首的服務質量管理機構和網路，全面負責酒店的服務質量管理工作，即酒店各級管理者在總經理的直接領導下，根據本部門工作的實際情況，組建以各級管理者為首的服務質量管理小組，全面控制本部門或班組的服務質量，如餐飲部的菜點質量管理小組、餐廳服務質量管理小組、管事部服務用品管理小組等，形成遍佈酒店的服務質量管理網路。管理網路的形成可以使酒店管理者及時發現問題並予以解決，把酒店質量差錯降到最低限度。

　　(3)制定明確的酒店服務與質量管理規程

　　在酒店服務質量管理過程中，通常是通過對服務標準和規程的制定和實施，以及各種管理原則和方法的運用，達到服務質量標準化、服務形式規範化、服務過程程式化，最終以優質服務贏得客人。酒店服務規程就是酒店進行質量管理的依據和基礎，是酒店根據各自的等級而制定出的適合本酒店實際情況的管理制度和作業標準。在此基礎上進一步明確酒店服務質量管理制度。服務質量管理制度的內容主要有服務質量標準及其實施工作程式、服務質量檢查制度、信息管理制度、投訴處理程式以及服務質量考核(獎懲)制度等。酒店服務質量管理制度應詳盡具體，但不宜過多，而且應避免重覆交叉或白相矛盾而使員工無所適從。服務質量管理制度是貫徹執行酒店服務規程，滿足賓客需要的前提和保證。

　　(4)建立高效、靈敏的質量信息反饋系統，為質量管理活動提供確鑿的信息依據，確保質量保證體系的正常運作

　　使用質量信息的部門或人員應將質量信息的使用結果反饋給質管部，質管部應將此結果作為新的質量信息加以整理分析，並町重新傳遞至有關部門人員。

　　在酒店服務質量管理體系中，核心的內容是保證服務活動的標準化、規範化、程式化管理。

　　1．服務質量標準化

　　為保證和提高服務質量，酒店要制定各部門、各崗位、各類人員的服務工作質量規範標準。酒店服務質量的標準應包含設施設備、實物商品、勞務質量和管理等方面的質量標準，制定時要以賓客的需求為中心，要簡單明確、具有可操作性，要做到定性和定量相結合，各項標準要配套，又要自成體系。

　　2．服務方式規範化

　　服務方式是指酒店採用什麼形式和方法為客人提供服務，其核心是如何方便客人，使客人感到舒適、安全、方便。酒店服務項目大體上可分為兩大類，一類是基本服務項目，即在服務指南中明確規定的，幾乎對每個賓客都要發生作用的那些服務項目；另一類是附加服務項目，是指由客人即時提出，不是每個賓客必定需要的服務項目。服務項目反映了酒店的功能和為顧客著想的程度，酒店質量管理必須以結合各項服務提高服務質量為根本出發點，有針對性地提供服務。

　　3．服務過程程式化

　　酒店服務貫穿賓客到店前的準備工作、賓客在店時的接待工作和賓客離店時的結束工作三個基本環節。服務過程的程式化應包括服務前、服務中、服務後三階段。酒店應制定一系列制度以明確各服務環節的工作要求，並採取一系列的措施，保證每個服務環節間的有效協作，使酒店服務形成一個有序的整體流程。

　　1．以顧客為關註焦點

　　組織依存於顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。

　　這項原則明確地告訴我們：任何組織的存在依存於其顧客，因此應該尊重顧客，把顧客作為“衣食父母”和“上帝”，以顧客為關註焦點，處處事事為顧客著想，讓顧客滿意，不僅要理解和滿足顧客目前的需求，還要努力地去瞭解顧客未來的需求和期望，爭取超越顧客的期望。這樣才能爭取顧客、鞏固顧客，使顧客成為忠誠的客戶，而鞏固和擴大市場占有率從而取得效益。

　　遵循這項原則，酒店在策劃時應做到：

　　a．瞭解和理解廣大賓客的服務需求和期望，尤其應瞭解和識別廣大賓客對酒店服務特性的要求，如住宿、就餐、娛樂、出行和商務等方面的要求；

　　b．站在廣大賓客的立場上確定酒店的質量方針(宗旨)、目標，以體現其需求得到滿足；

　　c．策劃如何與廣大賓客溝通，選擇合適的溝通方式，以獲取全面、及時和正確的賓客需求信息，及時處理並傳達到有關部門或人員；

　　d．首先策劃一個使賓客滿意的酒店服務質量管理體系，即首先考慮廣大賓客的利益和方便，然後再考慮自身的經濟效益和方便等。

　　2．領導作用

　　領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造並保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。

　　這項原則提醒我們：在任何組織的質量管理工作(包括建立質量管理體系)中，最高行政領導起著決定性的關鍵作用?他們的作用主要是在下列兩個方面：

　　(1)確立該組織統一的正確經營宗旨和方向，即方針、目標。

　　(2)創造和提供一個良好的穩定的工作環境，激勵員工積極參與管理，充分發揮創造性，實現既定的方針和目標。

　　遵循這項原則，酒店的總經理等高層管理者應該：

　　a．親自研究和制定酒店服務質量方針和質量目標，提出清晰而明確的質量宗旨和努力方向；

　　b．建立以質量(安全)文化為核心的企業文化，使員工樹立處處講質量(安全)，以質量(安全)為生命，全心全意為賓客服務的價值觀、人生觀和職業道德理念，樹立良好的行風；

　　c．關心員工，愛護員工，尊重員工，為員工提供必需的工作環境條件和培訓進修機會，正確評價員工的工作能力和工作業績，獎勵其對企業作出的貢獻；

　　d．加強思想政治工作，倡導店務公開，歡迎批評和建議，形成團結和諧、心情舒暢的局面和風氣；

　　e．各級領導以身作則，公正廉明，為員工作出表率。

　　3．全員參與

　　各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才幹為組織帶來收益。

　　這項原則告誡我們：企業管理(包括質量管理)以人為本，各級各類員工都是組織的根本，人力資源是最首要的資源。只有不斷地提高員工素質，採用各種方法吸引和鼓勵他們積极參与管理，才能為組織帶來收益。

　　遵循這項原則，酒店應該著重做好下列工作：

　　a．明確各級各類員工的職責與許可權，制定服務規範(或作業規範)，明確內容與要求；

　　b．加強培訓和教育，提高員工思想和業務素質，提高技能水平；

　　c．積極倡導和推行Qc小組活動，獎勵Qc小組活動成果；

　　d．建立科學合理的員工績效考評體系，獎勤罰懶，使經濟分配與工作績效緊密掛鉤，激勵員工不斷提高工作績效。

　　4．過程方法

　　將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

　　這項原則告訴我們：所有的質量工作都是通過過程來完成的。為了更有效地獲取期望的結果，必須識別、確定、監視、測量及分析質量管理體系所需的過程。每個過程輸人的是資源，輸出的是產品，即過程的結果，因此，管理好每個過程也就是要管理好該過程涉及的活動和相關資源。

　　遵循這項原則，酒店應該：

　　a．識別住宿、餐飲過程及其相關的活動，明確這些活動過程所需的資源及其介面；

　　b．確定其關鍵過程，如住宿登記、菜餚烹調等，並明確確保這些過程運行和控制所需的準則和方法；

　　h確定這些過程運行所需獲取的資源(包括人力資源和物力資源)，如廚師、空調、客戶信息等；

　　d．認真監視、測量和分析這些過程，以進一步改進這些過程，獲得更高的效益。

　　5．管理的系統方法

　　將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助於組織提高實現目標的有效性和效率。

　　這項原則告訴我們：任何一個組織的質量管理體系建立和運作，都應採用系統管理方法，這就要把質量管理體系所需的各項過程，作為一個科學合理的過程網路來識別、理解和管理，這樣，才有助於組織在實現質量目標方面的有效性(完成策劃的活動和達到策劃結果的程度)和效率(達到的結果與所能用的資源之間的關係)。

　　遵循這項原則，酒店必須：

　　a．把住宿、餐飲服務過程作為一個過程網路來識別、理解和管理；

　　b．無論是酒店大過程網路(大系統)還是該過程網路中的部分小網路(小過程)，都要求實現系統優化；

　　c．要對服務質量管理體系的業績進行測量與評審，如內部審核、賓客滿意度測評和管理評審等；

　　d．酒店服務質量管理體系的有效性和效率體現在酒店服務質量目標的實現上，一般電是系統最優化的目標，也就是把質量目標作為系統管理的中心環節來抓。

　　6．持續改進

　　持續改進總體業績應當是組織的一個永恆目標。

　　這項原則告訴我們：質量管理體系不應該是恆定不變的，為了適應新的環境和要求必須持續改進，並把持續改進該體系的總體業績作為組織一個永恆的追求目標。

　　遵循這項原則，酒店切不可滿足其酒店服務質量管理體系通過第三方認證，獲得了體系認證證書，而是要在運行中不斷完善和改進體系。應做到：

　　a．建立市場反饋系統和質量信息系統，以及時地、不斷地瞭解與識別新的賓客需求，新的體系環境，從而識別體系改進的機會；

　　b．加強員工，尤其是管理人員質量改進技術(如統計技術)的培訓，使他們掌握質量改進的工具和方法；

　　c．適時調整質量目標，指出質量改進的方向，並落實到各職能部門和相關層次上；

　　d．質量管理職能部門應不斷跟蹤改進情況，及時驗證糾正措施或預防措施成效，指導和幫助基層實現持續改進；

　　e．及時通報、總結和交流質量改進經驗。

　　7．基於事實的決策方法

　　有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。

　　這項原則清楚地告誡管理者：正確有效的決策依賴於符合客觀事實的數據和科學的信息分析的基礎上。

　　遵循這項原則，酒店管理者應該：

　　a．全面、正確、及時、客觀地採集有關酒店的各類數據與信息，對已收集來的數據與信息要去偽存真，進行科學的選擇和界定；

　　b．要求各類員工完整、正確、清晰地填寫記錄，不准短缺，不准塗改，更不准編造；

　　c．在數據與信息分析過程中要採用科學的方法，如要用統計抽樣方法，不要採用百分比抽樣方法；

　　d．決策過程要科學、民主，虛心聽取各方面意見，尤其要認真聽取反面意見，切忌個人獨斷專行或主觀臆斷。

　　8．與供方互利的關係

　　組織與供方是相互依存的，互利的關係可增強雙方創造價值的能力。

　　這項原則告訴我們：現代社會已進入高專業化和大協作的時代，任何一類產品的生產或提供都需要一個組織及其若幹個供方同心協力，共同合作完成。因此，要優選供方，並與供方形成興衰與共的利益共同體，共同為生產或提供優質低價產品並獲得收益而協調工作。

　　遵循這項原則，酒店必須：

　　a．選擇一些關鍵產品或勞務的合格供方，如酒店設備、設施、食品、客房用品的生產和供應商、供水供電單位、分包的美容美髮、桑拿部門等。

　　b．按照平等互利的原則與這些供方簽訂合同，建立供需協作關係，明確雙方的責任、權利和義務。必要時，還可簽訂質量保證協議。

　　c．建立供方業績檔案，加強與供方的溝通，並依據其業績定期評審與調整合同供方名錄。

　　d．與一些長期的供方單位聯合開展改進活動，共用專門技術和資源。必要時，提供技術指導和資金援助，改進和提高其產品質量。

　　任何一個酒店，只要認真理解和掌握上述八項原則，就具備了策劃酒店服務質量管理體系的思想基礎，也就是說，為策劃一個科學、合理、有效的酒店服務質量管理體系樹立了正確的指導思想。