酒店服务质量管理体系

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酒店服务质量管理体系(Hotel Service Quality Management System)

　　酒店服务质量管理体系是指通过一定的制度、规章、方法、程序、机构等，把酒店服务的质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化。建立质量保证体系的目的，就是要把酒店各部门质量管理职能纳入酒店统一的质量管理系统，其核心是依靠全体员工的积极性和创造性，运用科学的管理方法和手段，满足宾客的需求。

　　(1)建立严格的质量责任制

　　明确酒店相关部门及人员的职责、任务和权限，实行垂直领导、统一管理、分工协作。责权分工和质量责任制可以使所有的管理者和员工各行其职，有效地避免推卸责任，并使酒店服务质量管理的每一项规定和措施都能得到不折不扣的执行。所以在酒店服务质量管理过程中，应明确规定酒店总经理、质管部、各业务部门和职能部门、各班组及岗位员工服务质量的应尽责任和权限，做到责权统一。

　　(2)设置专职质量管理机构，促进质量保证体系卓有成效地运行

　　有效的管理机构是提高酒店服务质量的组织保证。酒店应建立以总经理为首的服务质量管理机构和网络，全面负责酒店的服务质量管理工作，即酒店各级管理者在总经理的直接领导下，根据本部门工作的实际情况，组建以各级管理者为首的服务质量管理小组，全面控制本部门或班组的服务质量，如餐饮部的菜点质量管理小组、餐厅服务质量管理小组、管事部服务用品管理小组等，形成遍布酒店的服务质量管理网络。管理网络的形成可以使酒店管理者及时发现问题并予以解决，把酒店质量差错降到最低限度。

　　(3)制定明确的酒店服务与质量管理规程

　　在酒店服务质量管理过程中，通常是通过对服务标准和规程的制定和实施，以及各种管理原则和方法的运用，达到服务质量标准化、服务形式规范化、服务过程程序化，最终以优质服务赢得客人。酒店服务规程就是酒店进行质量管理的依据和基础，是酒店根据各自的等级而制定出的适合本酒店实际情况的管理制度和作业标准。在此基础上进一步明确酒店服务质量管理制度。服务质量管理制度的内容主要有服务质量标准及其实施工作程序、服务质量检查制度、信息管理制度、投诉处理程序以及服务质量考核(奖惩)制度等。酒店服务质量管理制度应详尽具体，但不宜过多，而且应避免重复交叉或白相矛盾而使员工无所适从。服务质量管理制度是贯彻执行酒店服务规程，满足宾客需要的前提和保证。

　　(4)建立高效、灵敏的质量信息反馈系统，为质量管理活动提供确凿的信息依据，确保质量保证体系的正常运作

　　使用质量信息的部门或人员应将质量信息的使用结果反馈给质管部，质管部应将此结果作为新的质量信息加以整理分析，并町重新传递至有关部门人员。

　　在酒店服务质量管理体系中，核心的内容是保证服务活动的标准化、规范化、程序化管理。

　　1．服务质量标准化

　　为保证和提高服务质量，酒店要制定各部门、各岗位、各类人员的服务工作质量规范标准。酒店服务质量的标准应包含设施设备、实物商品、劳务质量和管理等方面的质量标准，制定时要以宾客的需求为中心，要简单明确、具有可操作性，要做到定性和定量相结合，各项标准要配套，又要自成体系。

　　2．服务方式规范化

　　服务方式是指酒店采用什么形式和方法为客人提供服务，其核心是如何方便客人，使客人感到舒适、安全、方便。酒店服务项目大体上可分为两大类，一类是基本服务项目，即在服务指南中明确规定的，几乎对每个宾客都要发生作用的那些服务项目；另一类是附加服务项目，是指由客人即时提出，不是每个宾客必定需要的服务项目。服务项目反映了酒店的功能和为顾客着想的程度，酒店质量管理必须以结合各项服务提高服务质量为根本出发点，有针对性地提供服务。

　　3．服务过程程序化

　　酒店服务贯穿宾客到店前的准备工作、宾客在店时的接待工作和宾客离店时的结束工作三个基本环节。服务过程的程序化应包括服务前、服务中、服务后三阶段。酒店应制定一系列制度以明确各服务环节的工作要求，并采取一系列的措施，保证每个服务环节间的有效协作，使酒店服务形成一个有序的整体流程。

　　1．以顾客为关注焦点

　　组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

　　这项原则明确地告诉我们：任何组织的存在依存于其顾客，因此应该尊重顾客，把顾客作为“衣食父母”和“上帝”，以顾客为关注焦点，处处事事为顾客着想，让顾客满意，不仅要理解和满足顾客目前的需求，还要努力地去了解顾客未来的需求和期望，争取超越顾客的期望。这样才能争取顾客、巩固顾客，使顾客成为忠诚的客户，而巩固和扩大市场占有率从而取得效益。

　　遵循这项原则，酒店在策划时应做到：

　　a．了解和理解广大宾客的服务需求和期望，尤其应了解和识别广大宾客对酒店服务特性的要求，如住宿、就餐、娱乐、出行和商务等方面的要求；

　　b．站在广大宾客的立场上确定酒店的质量方针(宗旨)、目标，以体现其需求得到满足；

　　c．策划如何与广大宾客沟通，选择合适的沟通方式，以获取全面、及时和正确的宾客需求信息，及时处理并传达到有关部门或人员；

　　d．首先策划一个使宾客满意的酒店服务质量管理体系，即首先考虑广大宾客的利益和方便，然后再考虑自身的经济效益和方便等。

　　2．领导作用

　　领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

　　这项原则提醒我们：在任何组织的质量管理工作(包括建立质量管理体系)中，最高行政领导起着决定性的关键作用?他们的作用主要是在下列两个方面：

　　(1)确立该组织统一的正确经营宗旨和方向，即方针、目标。

　　(2)创造和提供一个良好的稳定的工作环境，激励员工积极参与管理，充分发挥创造性，实现既定的方针和目标。

　　遵循这项原则，酒店的总经理等高层管理者应该：

　　a．亲自研究和制定酒店服务质量方针和质量目标，提出清晰而明确的质量宗旨和努力方向；

　　b．建立以质量(安全)文化为核心的企业文化，使员工树立处处讲质量(安全)，以质量(安全)为生命，全心全意为宾客服务的价值观、人生观和职业道德理念，树立良好的行风；

　　c．关心员工，爱护员工，尊重员工，为员工提供必需的工作环境条件和培训进修机会，正确评价员工的工作能力和工作业绩，奖励其对企业作出的贡献；

　　d．加强思想政治工作，倡导店务公开，欢迎批评和建议，形成团结和谐、心情舒畅的局面和风气；

　　e．各级领导以身作则，公正廉明，为员工作出表率。

　　3．全员参与

　　各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

　　这项原则告诫我们：企业管理(包括质量管理)以人为本，各级各类员工都是组织的根本，人力资源是最首要的资源。只有不断地提高员工素质，采用各种方法吸引和鼓励他们积极参与管理，才能为组织带来收益。

　　遵循这项原则，酒店应该着重做好下列工作：

　　a．明确各级各类员工的职责与权限，制定服务规范(或作业规范)，明确内容与要求；

　　b．加强培训和教育，提高员工思想和业务素质，提高技能水平；

　　c．积极倡导和推行Qc小组活动，奖励Qc小组活动成果；

　　d．建立科学合理的员工绩效考评体系，奖勤罚懒，使经济分配与工作绩效紧密挂钩，激励员工不断提高工作绩效。

　　4．过程方法

　　将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

　　这项原则告诉我们：所有的质量工作都是通过过程来完成的。为了更有效地获取期望的结果，必须识别、确定、监视、测量及分析质量管理体系所需的过程。每个过程输人的是资源，输出的是产品，即过程的结果，因此，管理好每个过程也就是要管理好该过程涉及的活动和相关资源。

　　遵循这项原则，酒店应该：

　　a．识别住宿、餐饮过程及其相关的活动，明确这些活动过程所需的资源及其接口；

　　b．确定其关键过程，如住宿登记、菜肴烹调等，并明确确保这些过程运行和控制所需的准则和方法；

　　h确定这些过程运行所需获取的资源(包括人力资源和物力资源)，如厨师、空调、客户信息等；

　　d．认真监视、测量和分析这些过程，以进一步改进这些过程，获得更高的效益。

　　5．管理的系统方法

　　将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

　　这项原则告诉我们：任何一个组织的质量管理体系建立和运作，都应采用系统管理方法，这就要把质量管理体系所需的各项过程，作为一个科学合理的过程网络来识别、理解和管理，这样，才有助于组织在实现质量目标方面的有效性(完成策划的活动和达到策划结果的程度)和效率(达到的结果与所能用的资源之间的关系)。

　　遵循这项原则，酒店必须：

　　a．把住宿、餐饮服务过程作为一个过程网络来识别、理解和管理；

　　b．无论是酒店大过程网络(大系统)还是该过程网络中的部分小网络(小过程)，都要求实现系统优化；

　　c．要对服务质量管理体系的业绩进行测量与评审，如内部审核、宾客满意度测评和管理评审等；

　　d．酒店服务质量管理体系的有效性和效率体现在酒店服务质量目标的实现上，一般电是系统最优化的目标，也就是把质量目标作为系统管理的中心环节来抓。

　　6．持续改进

　　持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

　　这项原则告诉我们：质量管理体系不应该是恒定不变的，为了适应新的环境和要求必须持续改进，并把持续改进该体系的总体业绩作为组织一个永恒的追求目标。

　　遵循这项原则，酒店切不可满足其酒店服务质量管理体系通过第三方认证，获得了体系认证证书，而是要在运行中不断完善和改进体系。应做到：

　　a．建立市场反馈系统和质量信息系统，以及时地、不断地了解与识别新的宾客需求，新的体系环境，从而识别体系改进的机会；

　　b．加强员工，尤其是管理人员质量改进技术(如统计技术)的培训，使他们掌握质量改进的工具和方法；

　　c．适时调整质量目标，指出质量改进的方向，并落实到各职能部门和相关层次上；

　　d．质量管理职能部门应不断跟踪改进情况，及时验证纠正措施或预防措施成效，指导和帮助基层实现持续改进；

　　e．及时通报、总结和交流质量改进经验。

　　7．基于事实的决策方法

　　有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

　　这项原则清楚地告诫管理者：正确有效的决策依赖于符合客观事实的数据和科学的信息分析的基础上。

　　遵循这项原则，酒店管理者应该：

　　a．全面、正确、及时、客观地采集有关酒店的各类数据与信息，对已收集来的数据与信息要去伪存真，进行科学的选择和界定；

　　b．要求各类员工完整、正确、清晰地填写记录，不准短缺，不准涂改，更不准编造；

　　c．在数据与信息分析过程中要采用科学的方法，如要用统计抽样方法，不要采用百分比抽样方法；

　　d．决策过程要科学、民主，虚心听取各方面意见，尤其要认真听取反面意见，切忌个人独断专行或主观臆断。

　　8．与供方互利的关系

　　组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

　　这项原则告诉我们：现代社会已进入高专业化和大协作的时代，任何一类产品的生产或提供都需要一个组织及其若干个供方同心协力，共同合作完成。因此，要优选供方，并与供方形成兴衰与共的利益共同体，共同为生产或提供优质低价产品并获得收益而协调工作。

　　遵循这项原则，酒店必须：

　　a．选择一些关键产品或劳务的合格供方，如酒店设备、设施、食品、客房用品的生产和供应商、供水供电单位、分包的美容美发、桑拿部门等。

　　b．按照平等互利的原则与这些供方签订合同，建立供需协作关系，明确双方的责任、权利和义务。必要时，还可签订质量保证协议。

　　c．建立供方业绩档案，加强与供方的沟通，并依据其业绩定期评审与调整合同供方名录。

　　d．与一些长期的供方单位联合开展改进活动，共享专门技术和资源。必要时，提供技术指导和资金援助，改进和提高其产品质量。

　　任何一个酒店，只要认真理解和掌握上述八项原则，就具备了策划酒店服务质量管理体系的思想基础，也就是说，为策划一个科学、合理、有效的酒店服务质量管理体系树立了正确的指导思想。