納稅人需求

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　　納稅人需求是指納稅人在依法履行義務和權利過程中涉及到法律、政策、程式、權益等問題時對稅務機關提出的訴求，或需要稅務機關提供幫助的事項。

　　納稅人需求不是憑空產生的，而是納稅人在依法履行權利、義務過程中產生的。納稅人需求產生的最終淵源是稅收法律、法規、規章、政策、制度等。具體地說有下幾個方面：

　　一是信息不對稱性。目前我國稅收法律政策的公開性不夠，特別是許多稅收規章、制度、政策、措施是以紅頭文件的形式層層轉發的，納稅人並不知曉。近幾年儘管稅務機關加大稅法宣傳的力度，稅收法律、政策的公開性、透明度大大提高，但僅限於重要稅收法律規章和政策措施，而適合納稅人辦稅的各類信息宣傳不足，造成徵納雙方涉稅信息的不對稱，需要稅務機關在辦稅過程中提供幫助。

　　二是稅收法律政策的複雜性。稅收法律政策異常複雜，稅種多，辦稅流程多、環節複雜，需要提供的資料多，不同的稅種有不同的稅目、稅率、申報時間、辦理程式和附報資料，對多數納稅人來說不可能完全知曉和掌握。同時，我國地緣廣闊、經濟發展差異大，經濟形式多、經營方式變化快，許多稅收政策難以涵蓋所有經濟現象，因此，在具體政策的操作中會遇到許多問題，需要對有關稅收政策的適用作出具體的解釋，明確其適用範圍和適用條件；加上有些稅收政策、措施制訂時調查研究不夠，應急性的政策、措施較多，操作性差，造成納稅人需求的增多。

　　三、政策規章制度的多變性。稅收政策和徵管措施是動態的、不斷完善的，特別是隨著市場經濟的不斷發展，國家主動運用稅收政策調控經濟力度不斷加大，稅收政策的調整及由此而帶來的徵管措施的調整，使得納稅人不得不被動地適應這種變化而產生新的需求。

　　四是稅收徵管信息化、精細化要求與納稅人素質差異。1997年我國開始以信息化為依托的徵管改革和近年來稅收管理精細化、專業化的發展，有力地促進了我國稅收管理水平的提高。但也產生了納稅人“被信息化”、“被精細化”的問題。我國有1800多萬登記納稅人，人員素質參差不齊，在適應稅務機關信息化、精細化、專業化管理的過程中不可避免地會產生許多新的問題，需要稅務機關提供幫助。

　　五是稅務幹部素質及執法的不規範。部分幹部素質與稅收管理要求不相適應。少數幹部辦理涉稅事項不到位、回答問題不准確，特別是有些幹部執法不規範、隨意性，有意無意地侵犯納稅人權益，納稅人不得不重覆向稅務機關提出訴求或尋求權益保護。

　　以上分析表明，納稅人需求是伴隨稅務機關依法征收稅款的需要而產生的。徵納關係是由稅收法律界定的，沒有稅收法律的界定，徵納關係就不存在；徵納關係的主體是稅務機關和納稅人，所以納稅人的需求只有稅務機關才能滿足；從權利義務對等的角度分析，納稅人依法履行義務就應該享有得到服務的權利，納稅人的享有權利是依附於義務的履行而產生的。因此，滿足納稅人需求是稅務機關的應盡職責和義務。

　　納稅的需求特點可以從不同的角度進行歸納，從總體上分析具有以下特點：

　　1.納稅人需求具有多樣性。納稅人的廣泛性、稅種的多樣性、辦稅程式的複雜性決定納稅人需求的多樣性。這種多樣性表現在：不同的納稅人有不同的需求，不同稅種的納稅人有不同的需求，同一納稅人在不同納稅環節有不同的需求，不同行業、不同規模、不同企業性質的納稅人具有不同的需求。

　　2.納稅人需求具有層次性。按照馬斯洛需求理論，人的需求是分層次的。同樣，納稅人需求也是有層次的。總體上分析可以分為：事務性需求、程式性需求、政策性需求。一般而言，納稅人的規模越大、經營的範圍越廣、涉及的稅種越多，遇到的稅收複雜事項較多，因而表現出相對較高的需求層次。需要指出的是：納稅人需求層次並不是對納稅人等級的劃分，而是針對稅收政策及涉稅事項的複雜程度而言的。

　　3.納稅人需求具有區域性。地區經濟發展的差異和稅務部門徵管水平與納稅人需求存在正相關的關係。經濟發展水平較高、稅務部門的徵管水平和信息化程度較高、服務水平較高的地區，納稅人的需求會更多、更廣，碰到的稅收複雜事項會更多。反之，則相反。

　　4.納稅人需求具有再生性。納稅人的需求是一個不斷變化的動態發展過程，它將隨著稅收徵管和納稅服務的不斷深化而不斷產生，原有的需求滿足了，新的需求又會產生；今天滿足了，明天還會產生，表現出再生的特點。

　　5.納稅人需求具有可塑性。納稅人需求的可塑性是指納稅人需求不僅會隨著納稅服務的深化呈現量的遞增，而且在一定條件下也會呈現量的遞減。這是因為，一個地區或單個納稅人的需求在一定時期是有限的，而且多數需求具有相同性。如果採取科學的方式方法給予滿足，納稅人需求會呈現量的遞減，因而呈現可塑性。

　　納稅人需求的這些特點，決定了滿足納稅人需求不能採取“一刀切”、“一鍋煮”，必須採取分類滿足，區別對待的方式，充分慮到不同稅種、不同規模、不同行業、不同地區納稅人需求的差異；同時要充分認識納稅人需求具有可逆性的特點，採取科學的方法，提高納稅服務的整體效能。

　　納稅人需求的分類是個非常複雜的問題。納稅人需求極其廣泛，且相互涵蓋，無法列舉周延，所以很難有一個比較統一規範的分類。但從納稅服務的實踐看，以下幾種分類有利於針對不同需求搞好服務。

　　一是實體法需求和程式法需求。稅收實體法是指規定納稅人權利義務的法律、法規、政策，如《企業所得稅法》等。納稅人實體法方面的需求是指納稅人依法履行義務和享受權利過程中所產生的需求，大多表現為稅收政策、優惠政策等方面的需求；程式法是指保障納稅人權利義務實施的法律、法規、制度，如《稅收徵管法》等。納稅人程式法方面的需求是指納稅人依法履行義務和享受權利適用的條件，大多表現為辦稅流程、報表資料方面的需求。

　　二是權益性需求和義務性需求。《納稅人權利義務公告》明確規定了納稅人的14項權利和10項義務。權益性需求就是納稅人在依法要求實現這些權利過程中產生的需求；義務性需求就是納稅人在依法履行義務過程中產生的需求。

　　三是共性需求和個性需求。共性需求是指納稅人普遍要求和共同需求。共性需求是相對的，既有整體上的共性需求，也有局部類別上的共性需求。整體上的共性需求是指一定範圍內全體或絕大多數納稅人的共同需求；局部類別上的共性需求是指不同稅種、不同行業、不同規模、不同地區納稅人的共同需求；個性需求是指納稅的特殊需求。納稅人的個性化需求也是相對的，它可能出現於納稅人履行義務、享受權利的各個方面，在主體是可表現為一個集團、一個單位、一個個人等，在內容上可表現為一項政策、一個流程、一個具體事項等。

　　四是不同稅種納稅人需求。不同稅種納稅人有不同的需求。稅種越複雜，該稅種納稅人需求越多。

　　五是不同規模納稅人的需求。納稅人根據企業規模的不同可以分為大企業納稅人和中小企業納稅人。不同規模的企業有不同的需求，企業經營規模越大、經營範圍越廣、經營品種越多、經營模式越複雜，涉及的稅種就越多，其需求也就越多、越複雜。

　　六是不同行業納稅人的需求。不同行業、產業、企業的納稅人有不同需求，這種差異集中表現在享受優惠政策不同上，如高新技術企業、軟體企業、資源綜合利用企業、環保企業等，這些行業、企業是國家鼓勵和扶持的，享受稅收優惠政策較多，因此其需求也較多。

　　七是新辦企業納稅人需求。新辦企業納稅人是一個特殊群體，是納稅服務的重點。因為新辦企業納稅人的需求往往多於老企業納稅人，而且具有很大的可塑性，針對新辦企業納稅人特點加強培訓輔導對於做好納稅服務工作具有重要意義。

　　八是具有複雜辦稅事項的納稅人需求。辦稅事項越複雜，納稅人需求越多。而複雜的辦稅事項又較多地表現在企業所得稅的稅前扣除上。

　　九是信息化應用方面的需求。稅務部門在推進稅收徵管信息化過程中納稅人學習使用的需求，如各類軟體的使用、有關硬體的配備、使用維護等。

　　十是企業內部涉稅人員的不同需求：在企業內部，企業法負責人、財務人員、辦稅員由於各自的職責不同、角色不同，因而關註的重點不同，會表現出不同的需求；而企業的辦稅人員有的是企業職工、有的稅務代理、有的是代帳會計，不同的辦稅人員對稅收政策、辦稅程式掌握的程度存在著較大差異，從而表現出不同的需求。

　　對納稅需求的性質，過去往往分成合法性需求和合理性需求兩類，這在實際工作是不夠的。由於納稅人需求極其廣泛而複雜，納稅服務都是在一定的時間條件下進行的，滿足納稅人需求也必然會受到時間條件的限制。如果不對納稅人需求的性質加以科學的界定，將直接影響對納稅服務績效的評價。所以，納稅人需求從性質上應區分為以下四類：

　　1.合法性需求。合法性需求是指納稅人提出的各種需求符合稅收法律、法規、規章、制度的規定，或者說納稅人是根據稅收法律、法規、規章、制度的規定提出的各種需求。從形式上表現為稅收法律、法規、規章、制度規定的必須為納稅人提供的各種服務。如，納稅人及時知曉稅收政策的需求等。

　　2.合理性需求。合理性需求是指稅收法律、法規、規章、制度雖然沒有明確規定，但納稅人在辦稅過程中稅務部門從情理和道義上應該而且可以提供幫助的需求。如，納稅人獲取稅收風險提醒的需求等。

　　3.不可行性需求。納稅人的有些需求儘管是合法、合理的，但由於受時間條件或其它原因的限制，稅務部門暫時無法做到，在實際工作中具有不可行性。

　　4.無理性需求。無理性需求是指納稅人出於某種特定原因對稅務部門提出的無理要求，在實際工作中往往表現為“無理取鬧”。

　　正因為納稅人需求具有不同的性質，就意味著滿足納稅人的需求並不等於納稅人的一切需求必須滿足，而要根據納稅人需求的不同性質有所區分。在巨集觀上要把握以下原則：

　　1.對納稅人的合法需求必須予以滿足。稅務幹部必須在法定職責和許可權範圍內滿足納稅人的合法需求，這是納稅服務的基本要求。依法治稅不僅要求依法徵稅，同樣要求依法服務。依法服務包含三層含義：一是法定的服務職責必須做到；二是滿足納稅人的需求的方法、手段也必須合法；三是法律禁止的事情必不可為。

　　2.對納稅人的合理需求應儘量滿足。納稅服務屬於公共服務的範疇，公共服務所固有的特點決定了納稅服務在做到依法、合法的同時，可以遵循“合理”原則，即遵照立法精神，依據建設服務型政府和構建和諧社會的基本要求，基於對納稅人合理需求的甄別和判斷，相應採取合理有效措施儘量滿足納稅人的合理需求，這既是納稅服務的基本要求，也是構建和諧徵納關係的重要途徑。

　　3.對納稅人不可行性需求應儘量溝通解釋，求得共識。納稅人的有些需求，由於時間、條件或其它原因的限制，暫時滿足不了，影響納稅人滿意度的提高。這時溝通解釋、求得理解尤為重要。溝通解釋到位，就有可能化乾為玉帛，化解很多不必要的誤解。

　　4.對納稅人無理性需求不應予以滿足。納稅人的需求廣泛而複雜，特別是具體到納稅人個體，更會受到多方面因素的影響，而在認知、情緒等方面產生變化，在具體辦事過程中會有意無意地向稅務幹部提出一些無理要求，在這種情況下要有原則的堅定性，決不能因為要滿足納稅人需求而喪失原則。當然，在工作方法、工作態度上要註意，切不可以矛對矛，使矛盾激化。

　　5.對納稅人共性需求要積極滿足。隨著經濟社會的快速發展，納稅人的數量日益增多和需求內容的日益廣泛與稅務部門人財物資源有限的矛盾日益突出。積極滿足納稅人的共性需求，有利於提高納稅服務資源的使用效能，這是納稅服務的基本工作方法。但容易出現“一鍋煮”、“一刀切”的情況，所以在實際工作中要在滿納稅人普遍性需求的同時，特別重視研究不同稅種、不同行業、不同規模納稅人的共性需求。分類滿足納稅人的共性需求，這不僅會提高納稅人需求滿足的針對性，也有利於納稅服務資源使用效能的提高。

　　6.對納稅人個性化需求創造條件滿足。隨著稅收徵管的不斷深化，納稅人的個性化需求日益增多，創造條件滿足個性化需求既是納稅人的強烈呼聲，也是提高納稅服務針對性的客觀要求。但不能把個性服務理解為個別化服務，各種服務必須在依法、公正、公平、效率的原則下進行，防止因為個性化服務造成納稅人權益上的不平等、不公正。

　　納稅人需求的採集分析是響應、滿足納稅人需求的前提，是搞好納稅服務的基礎性工作。搞好納稅服務必須從瞭解納稅人需求入手、在需求分析上下功夫。重點解決好內容採集、方式拓展、分析歸納三個問題：

　　納稅人需求內容的採集。一要突出重點。納稅人需求及其廣泛，因此要根據不同時期稅收徵管的實際，在需求的採集上要有所側重。如申報期、認證期、所得稅彙算清繳期、新的稅收政策出台時、新的軟體推廣期都會形成需求的高峰期，所以要根據不同時期的重點和不同工作內容的特點，採集和瞭解納稅人普遍關心的問題，採取應對措施；二要因地制宜。納稅人的需求往往會有地區性特點，因此在需求的採集上要根據本地納稅人的構成和特點有所側重；三要因時制宜。納稅人的需求是不斷變化的，對同一事項在不同時期會表現出不同的需求，如所得稅彙算清繳，不同年度的彙算清繳由於政策變化，納稅人的需求重點也會發生變化，因此必鬚根據不同時期的重點採集納稅人的需求。

　　納稅人需求採集的方式。納稅需求的採集可以採取多種多樣的方式。從當前的實際看，以下幾種途徑和方法是行之有效的：一是第三方需求調查；二是網路採集；三是電話（12366咨詢熱線）採集；四是辦稅服務廳採集；五是基層稅收管理員採集；六是定期發放徵徇單採集；七是召開不同形式的座談會採集。這裡面要註意兩個問題：一是選取樣本要合理。需求採集樣本的選取是否合理，直接影響採集結果是否科學。所以在開展第三方需求調查、發放徵詢表、召開不同形式的座談會等形式採集需求時，要特別註意篩選對象；二是方式方法要靈活。納稅人需求採集沒有固定的模式，應該針對不同對象的特點採取靈活的方法。

　　納稅人需求的分析。納稅人需求分析歸納是提高需求應對效能的重要環節。不同渠道採集的納稅人需求往往是分散零亂的，所以要定期進行疏理、分類、研究，找出重點的、共性的需求加以應對；並要根據納稅人需求變化，找出工作中的薄弱環節，採取相當的應對措施，形成納稅服務工作的持續改進機制。