辦稅服務廳

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　　辦稅服務廳是稅務機關按統一規範設立，提供給納稅人、扣繳義務人辦理納稅申報及其它涉稅事項的綜合服務場所。辦稅服務廳是稅務機關依法組織收入，監控管理，提供優質服務，以及體現徵納雙方依法行使權利和履行義務的多功能載體。辦稅服務廳分為多功能辦稅服務廳、電子辦稅服務廳。

　　辦稅服務廳是新稅收徵管模式的產物。1997年，國家稅務總局下發《關於深化稅收徵管改革的方案》，提出新階段稅收徵管改革的任務是：建立以申報納稅和優化服務為基礎，以電腦網路為依托，集中征收、重點稽查的新的徵管模式。從此，辦稅服務廳應運而生。 辦稅服務廳首先是作為一種場所存在的。在《關於深化稅收徵管改革的方案》中，國家稅務總局根據“集中征收”的要求，提出要“合理設置辦稅服務場所”，要求“在城市和縣城以及其他交通便利、納稅人較為集中的地方，應當本著相對集中、講究實用、方便納稅和不擴大基建規模的原則合理設置辦稅服務場所”。

　　之後，在1998年，國家稅務總局下發《國家稅務總局關於印發<全國稅務系統辦稅服務廳規範化服務要求>的通知》，再次明確“辦稅服務廳是稅務機關為納稅人辦理日常稅務事宜和提供稅務服務的場所”、“辦稅服務場所的名稱統一為辦稅服務廳”。

　　1999年，國家稅務總局下發《國家稅務總局關於推進和深化城市稅收徵管改革的實施意見》和《國家稅務總局關於推進和深化農村稅收徵管改革的實施意見》，對“辦稅服務廳”作為“一個場所”又一次進行了強調。在《國家稅務總局關於推進和深化城市稅收徵管改革的實施意見》中，強調：“為使納稅人能夠得到良好的服務，應當在稅務機關設置辦稅服務場所。辦稅服務場所的名稱統一為辦稅服務廳。”《在國家稅務總局關於推進和深化農村稅收徵管改革的實施意見》中，強調：要因地制宜，因陋就簡在稅務分局(或稅務所)設置辦稅服務場所，允許規模不同，形式各異，不求豪華，但求實用。辦稅服務場所的名稱統一為“辦稅服務廳(室)”。

　　辦稅服務廳作為一種機構正式登上歷史舞臺，最早可追溯到2003年左右。當年，在《國家稅務總局關於印發<國家稅務總局關於進一步規範國家稅務局系統機構設置的意見>的通知》中規定，“各級國家稅務機關及其內設機構級別應與同級政府職能部門及其內設機構級別相一致。”2005年，在國家稅務總局印發《納稅服務工作規範(試行)》中，指出：“辦稅服務廳是稅務機關為納稅人辦理涉稅事項，提供納稅服務的機構或場所”，則是對辦稅服務廳在真正意義上作為一個機構的一種補充或明示。

　　自新徵管模式提出以來，辦稅服務廳的建設經歷了快速發展、不斷完善的過程。隨著稅收徵管改革的深入和稅務信息化水平的提高，目前，辦稅服務廳已成為涵蓋稅務登記、納稅申報、稅款征收、涉稅審核(批)文書受理、發票發售、繳銷、代理開具以及稅收咨詢、辦稅輔導、稅法宣傳、稅收資料發放等各類事項的綜合性服務載體。據中國稅務報記者報道，截至2008年底，全國稅務系統共有辦稅服務廳18206個，其中國稅系統辦稅服務廳7144個，地稅系統辦稅服務廳11062個。

　　辦稅服務廳的功能，主要是“集中”辦理涉稅事項和提供納稅服務。

　　“集中”包括兩個方面的含義。一方面，表現為地域上的集中；另一方面，表現為業務上的集中。兩者互為依托，相互補充。沒有地域上的集中，業務集中就失去了依靠；沒有業務上的集中，地域集中就失去了意義。

　　地域上的集中表現在1997年國家稅務總局下發的《關於深化稅收徵管改革的方案》中，該文提出：“在城市和縣城以及其他交通便利、納稅人較為集中的地方，應當本著相對集中、講究實用、方便納稅和不擴大基建規模的原則合理設置辦稅服務場所”。

　　業務上的集中體現在1998年國家稅務總局出台的《國家稅務總局關於印發<全國稅務系統辦稅服務廳規範化服務要求>的通知》中，該文要求：“辦稅服務廳內要按服務功能設置視窗，使納稅人需到稅務機關辦理的各項涉稅事務都能方便地在辦稅服務內集中統一辦理”。

　　2004年，國家稅務總局在《關於進一步規範國家稅務局系統機構設置明確職責分工的意見》中再次強調，“根據稅收徵管工作需要和便利納稅人的原則，一般應將納稅人到稅務機關辦理的各種涉稅事項，集中到辦稅服務廳統一受理和辦理”。

　　辦稅服務廳存在的重要性是顯而易見的。1998年國家稅務總局出台《全國稅務系統辦稅服務廳規範化服務要求》，明確指出：“辦稅服務廳是納稅人檢驗稅務機關工作質量和效率的視窗，也是徵納雙方直接溝通的重要樞紐。它對於增強法制意識、改善徵納關係、規範稅收管理以及在公眾中樹立良好的稅務形象，都具有十分重要的意義”。

　　 對此，國內媒體也多有提及，如中國稅務報記者藺紅就認為：“規範和加強辦稅服務廳建設，為納稅人創造良好的辦稅環境，對於提高納稅服務質量與效率，提高納稅人稅收遵從度和滿意度具有重要作用”、“辦稅服務廳是徵納雙方溝通的主要橋梁，是展現稅務機關和稅務人員形象的重要視窗。”

　　(一)稅務系統人力資源配置與辦稅服務廳人力資源要求方面存在著衝突或矛盾。

　　從功能定位上看，目前，辦稅服務廳主要承擔著一些服務性的職能。服務性崗位在人力資源方面的要求是：對學歷方面的要求不一定要太高，但是要求業務操作熟練、反應敏捷。這一要求與稅務系統的人力資源配置存在衝突或矛盾。現階段，稅務系統的人力資源在存量上趨於老化，較難適應大廳繁雜的事務性工作；在增量上，按照稅務系統人員的公務員身份特點和凡進必考的原則，對新進的一些大學畢業生，如將其安排到大廳崗位工作又顯得有點大材小用。因此說，現階段稅務系統人力資源配置方面與辦稅服務廳人力資源要求方面存在著衝突或矛盾。

　　(二)當代政府治理新工具的出現對辦稅服務廳建設造成衝擊或影響。

　　21世紀行政管理髮展的一個基本趨勢是：政府管理方式的創新，特別是市場化工具、工商管理技術和社會化手段在政府管理中的大量引入。其中，市場化工具指的是，政府利用市場這一有效的資源配置手段，來達到提供公共物品和服務的具體方式。它包括民營化、用者付費、管制與放鬆管制、合同外包等，這些都可以用來幫助政府達到政策目標。工商管理技術是把企業的管理理念和方式借鑒到公共部門中來，吸取有效經驗達到政府的政策目標。它包括戰略管理技術、績效管理技術、顧客導向技術、目標管理技術、企業流程再造技術等。社會化手段是指政府更多地利用社會資源，在一種互動的基礎上來實現政策目標，如社區治理、志願者組織、公私伙伴關係等。在我國，隨著市場經濟的不斷成熟和加入WTO，行政體制改革的深化以及政府職能的轉變，迫切需要借鑒西方政府的一些改革經驗，在政府管理方式上進行創新，以此推動政府績效及效率根本性的提高。近些年，我國開展的行政審批改革，逐步破除了以行政干預為主要內容的舊的行政管理方式，為新的政府工具的引入以及改進政府管理方式創造了條件。稅務部門是政府的一個重要組成部門，這些新工具的引入，勢必對稅務部門的管理和自身建設產生非常深刻的影響。其中，像用者付費、合同外包、顧客服務、流程再造、志願者服務等工具的引入，將明顯地影響到今後辦稅服務廳建設的走向。

　　(三)電子政務建設的推進對辦稅服務廳的存在帶來一定的挑戰。

　　改革開放以來，我國電子政務建設日新月異，其發展已經經歷了起步階段、政府與用戶單向互動階段，目前，正向政府與用戶雙向互動階段、網上事務處理階段邁進。電子政務的出現，使政府管理和服務方式發生了非常深刻的變革。一方面，幫助政府實現了過去所不能實現的效能；另一方面，改進了政府績效，使政務處理的速度更快，更為公正，更能以顧客為中心。特別是在電子政務基礎上的全天候、無縫隙服務，不僅為顧客提供了所需的個性化選擇和多樣性參與，滿足了顧客更高層次的需求，也減少了顧客與政府部門的不必要的直接接觸，從而避免瞭如官僚主義、相互推諉、公文旅行等諸多問題，最大程度減少了顧客使用公共產品和服務過程中的成本。稅務部門作為政府的一個重要組成部門，電子政務的發展，要求稅務部門順應形勢，作出相應的調整或變革；要求稅務部門打破部門、時間和地域限制，充分利用網路優勢，為納稅人提供統一、互動、高效、全方位的網上辦稅服務。比如，建立以網上申報為主體，上門辦稅、電話辦稅、郵寄辦稅等方式為補充的多元化辦稅體系，以方便納稅人快捷辦理各種涉稅事項；完善現有網上辦稅功能，拓展網上辦稅業務範圍，推廣網上辦理稅務登記、發票領購、業務表單下載和增值稅專用發票遠程認證等涉稅事項；開發全國統一的電子申報系統，為網上辦稅提供技術支持；堅持安全、有序、可控的原則，在增值稅一般納稅人中穩步推行防偽稅控系統網上抄報稅。通過以上一些工作，逐步完善以全國統一的稅務網站群、納稅服務熱線為核心內容的“一體化”納稅服務信息平臺，基本建立健全以即時互動、功能多樣、便捷高效為主要特征的“網上稅務局”，最終實現納稅人足不出戶就能完成所有涉稅事項的辦理或瞭解。而這些，給現行辦稅服務廳人員的坐台服務模式帶來衝擊或挑戰。