办税服务厅

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　　办税服务厅是税务机关按统一规范设立，提供给纳税人、扣缴义务人办理纳税申报及其它涉税事项的综合服务场所。办税服务厅是税务机关依法组织收入，监控管理，提供优质服务，以及体现征纳双方依法行使权利和履行义务的多功能载体。办税服务厅分为多功能办税服务厅、电子办税服务厅。

　　办税服务厅是新税收征管模式的产物。1997年，国家税务总局下发《关于深化税收征管改革的方案》，提出新阶段税收征管改革的任务是：建立以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收、重点稽查的新的征管模式。从此，办税服务厅应运而生。 办税服务厅首先是作为一种场所存在的。在《关于深化税收征管改革的方案》中，国家税务总局根据“集中征收”的要求，提出要“合理设置办税服务场所”，要求“在城市和县城以及其他交通便利、纳税人较为集中的地方，应当本着相对集中、讲究实用、方便纳税和不扩大基建规模的原则合理设置办税服务场所”。

　　之后，在1998年，国家税务总局下发《国家税务总局关于印发<全国税务系统办税服务厅规范化服务要求>的通知》，再次明确“办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常税务事宜和提供税务服务的场所”、“办税服务场所的名称统一为办税服务厅”。

　　1999年，国家税务总局下发《国家税务总局关于推进和深化城市税收征管改革的实施意见》和《国家税务总局关于推进和深化农村税收征管改革的实施意见》，对“办税服务厅”作为“一个场所”又一次进行了强调。在《国家税务总局关于推进和深化城市税收征管改革的实施意见》中，强调：“为使纳税人能够得到良好的服务，应当在税务机关设置办税服务场所。办税服务场所的名称统一为办税服务厅。”《在国家税务总局关于推进和深化农村税收征管改革的实施意见》中，强调：要因地制宜，因陋就简在税务分局(或税务所)设置办税服务场所，允许规模不同，形式各异，不求豪华，但求实用。办税服务场所的名称统一为“办税服务厅(室)”。

　　办税服务厅作为一种机构正式登上历史舞台，最早可追溯到2003年左右。当年，在《国家税务总局关于印发<国家税务总局关于进一步规范国家税务局系统机构设置的意见>的通知》中规定，“各级国家税务机关及其内设机构级别应与同级政府职能部门及其内设机构级别相一致。”2005年，在国家税务总局印发《纳税服务工作规范(试行)》中，指出：“办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所”，则是对办税服务厅在真正意义上作为一个机构的一种补充或明示。

　　自新征管模式提出以来，办税服务厅的建设经历了快速发展、不断完善的过程。随着税收征管改革的深入和税务信息化水平的提高，目前，办税服务厅已成为涵盖税务登记、纳税申报、税款征收、涉税审核(批)文书受理、发票发售、缴销、代理开具以及税收咨询、办税辅导、税法宣传、税收资料发放等各类事项的综合性服务载体。据中国税务报记者报道，截至2008年底，全国税务系统共有办税服务厅18206个，其中国税系统办税服务厅7144个，地税系统办税服务厅11062个。

　　办税服务厅的功能，主要是“集中”办理涉税事项和提供纳税服务。

　　“集中”包括两个方面的含义。一方面，表现为地域上的集中；另一方面，表现为业务上的集中。两者互为依托，相互补充。没有地域上的集中，业务集中就失去了依靠；没有业务上的集中，地域集中就失去了意义。

　　地域上的集中表现在1997年国家税务总局下发的《关于深化税收征管改革的方案》中，该文提出：“在城市和县城以及其他交通便利、纳税人较为集中的地方，应当本着相对集中、讲究实用、方便纳税和不扩大基建规模的原则合理设置办税服务场所”。

　　业务上的集中体现在1998年国家税务总局出台的《国家税务总局关于印发<全国税务系统办税服务厅规范化服务要求>的通知》中，该文要求：“办税服务厅内要按服务功能设置窗口，使纳税人需到税务机关办理的各项涉税事务都能方便地在办税服务内集中统一办理”。

　　2004年，国家税务总局在《关于进一步规范国家税务局系统机构设置明确职责分工的意见》中再次强调，“根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，一般应将纳税人到税务机关办理的各种涉税事项，集中到办税服务厅统一受理和办理”。

　　办税服务厅存在的重要性是显而易见的。1998年国家税务总局出台《全国税务系统办税服务厅规范化服务要求》，明确指出：“办税服务厅是纳税人检验税务机关工作质量和效率的窗口，也是征纳双方直接沟通的重要枢纽。它对于增强法制意识、改善征纳关系、规范税收管理以及在公众中树立良好的税务形象，都具有十分重要的意义”。

　　 对此，国内媒体也多有提及，如中国税务报记者蔺红就认为：“规范和加强办税服务厅建设，为纳税人创造良好的办税环境，对于提高纳税服务质量与效率，提高纳税人税收遵从度和满意度具有重要作用”、“办税服务厅是征纳双方沟通的主要桥梁，是展现税务机关和税务人员形象的重要窗口。”

　　(一)税务系统人力资源配置与办税服务厅人力资源要求方面存在着冲突或矛盾。

　　从功能定位上看，目前，办税服务厅主要承担着一些服务性的职能。服务性岗位在人力资源方面的要求是：对学历方面的要求不一定要太高，但是要求业务操作熟练、反应敏捷。这一要求与税务系统的人力资源配置存在冲突或矛盾。现阶段，税务系统的人力资源在存量上趋于老化，较难适应大厅繁杂的事务性工作；在增量上，按照税务系统人员的公务员身份特点和凡进必考的原则，对新进的一些大学毕业生，如将其安排到大厅岗位工作又显得有点大材小用。因此说，现阶段税务系统人力资源配置方面与办税服务厅人力资源要求方面存在着冲突或矛盾。

　　(二)当代政府治理新工具的出现对办税服务厅建设造成冲击或影响。

　　21世纪行政管理发展的一个基本趋势是：政府管理方式的创新，特别是市场化工具、工商管理技术和社会化手段在政府管理中的大量引入。其中，市场化工具指的是，政府利用市场这一有效的资源配置手段，来达到提供公共物品和服务的具体方式。它包括民营化、用者付费、管制与放松管制、合同外包等，这些都可以用来帮助政府达到政策目标。工商管理技术是把企业的管理理念和方式借鉴到公共部门中来，吸取有效经验达到政府的政策目标。它包括战略管理技术、绩效管理技术、顾客导向技术、目标管理技术、企业流程再造技术等。社会化手段是指政府更多地利用社会资源，在一种互动的基础上来实现政策目标，如社区治理、志愿者组织、公私伙伴关系等。在我国，随着市场经济的不断成熟和加入WTO，行政体制改革的深化以及政府职能的转变，迫切需要借鉴西方政府的一些改革经验，在政府管理方式上进行创新，以此推动政府绩效及效率根本性的提高。近些年，我国开展的行政审批改革，逐步破除了以行政干预为主要内容的旧的行政管理方式，为新的政府工具的引入以及改进政府管理方式创造了条件。税务部门是政府的一个重要组成部门，这些新工具的引入，势必对税务部门的管理和自身建设产生非常深刻的影响。其中，像用者付费、合同外包、顾客服务、流程再造、志愿者服务等工具的引入，将明显地影响到今后办税服务厅建设的走向。

　　(三)电子政务建设的推进对办税服务厅的存在带来一定的挑战。

　　改革开放以来，我国电子政务建设日新月异，其发展已经经历了起步阶段、政府与用户单向互动阶段，目前，正向政府与用户双向互动阶段、网上事务处理阶段迈进。电子政务的出现，使政府管理和服务方式发生了非常深刻的变革。一方面，帮助政府实现了过去所不能实现的效能；另一方面，改进了政府绩效，使政务处理的速度更快，更为公正，更能以顾客为中心。特别是在电子政务基础上的全天候、无缝隙服务，不仅为顾客提供了所需的个性化选择和多样性参与，满足了顾客更高层次的需求，也减少了顾客与政府部门的不必要的直接接触，从而避免了如官僚主义、相互推诿、公文旅行等诸多问题，最大程度减少了顾客使用公共产品和服务过程中的成本。税务部门作为政府的一个重要组成部门，电子政务的发展，要求税务部门顺应形势，作出相应的调整或变革；要求税务部门打破部门、时间和地域限制，充分利用网络优势，为纳税人提供统一、互动、高效、全方位的网上办税服务。比如，建立以网上申报为主体，上门办税、电话办税、邮寄办税等方式为补充的多元化办税体系，以方便纳税人快捷办理各种涉税事项；完善现有网上办税功能，拓展网上办税业务范围，推广网上办理税务登记、发票领购、业务表单下载和增值税专用发票远程认证等涉税事项；开发全国统一的电子申报系统，为网上办税提供技术支持；坚持安全、有序、可控的原则，在增值税一般纳税人中稳步推行防伪税控系统网上抄报税。通过以上一些工作，逐步完善以全国统一的税务网站群、纳税服务热线为核心内容的“一体化”纳税服务信息平台，基本建立健全以即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的“网上税务局”，最终实现纳税人足不出户就能完成所有涉税事项的办理或了解。而这些，给现行办税服务厅人员的坐台服务模式带来冲击或挑战。