納稅服務

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　　納稅服務實際上就是徵稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動。要認識納稅服務，應先理解納稅服務的涵義。

　　1.納稅服務是稅收本質屬性的具體體現

　　稅收是國家憑藉其政治權力取得財政收入、進行國民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產生來自於滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務。稅收來自於納稅人的收入和所得，並用於國家為納稅人提供公共產品。從某種意義上來說，國家成為公共產品的供應商，而納稅人成為國家的顧客。因此，為納稅人提供優良的納稅環境也就成了國家的法定職責和應盡義務。

　　2.納稅服務是稅務機關職責的體現

　　稅務機關是代表國家執行稅收法律法規、組織稅收收入的職能部門，稅務機關要履行上述職責，就必須開展一系列稅收徵管活動。稅收徵管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實現“應收盡收”，也就是稅法所確立的應徵稅款與實徵稅款沒有絲毫差額。

　　要儘量減少應收與盡收的差距，納稅人還應具備以下三個條件：

　　一是熟知稅收知識，

　　二是能方便、快捷履行納稅義務，

　　三是納稅成本最小化。

　　因此稅務機關應當想方設法讓納稅人知曉稅收法律法規，為納稅人提供方便快捷的服務，同時註重儘量減少納稅人為履行納稅義務所負擔的成本（包括時間和金錢）。這就是納稅服務的最本質的意義。

　　納稅服務的內容取決於納稅人在辦稅中的需要，主要包括：

　　1. 稅法宣傳和納稅咨詢輔導

　　這是納稅人的基本需要，也是納稅服務中的基本內容和稅務機關的義務，貫穿於稅收徵管工作的全過程。稅法宣傳的對象是社會公眾，宣傳的內容應當是廣泛普遍的，包括稅法、稅收政策和各種辦稅程式、稅收知識等，其作用在於潛移默化地增強全社會的納稅意識，提高納稅人依法履行納稅義務的自覺性。納稅咨詢輔導的對象是特定的納稅人，其內容應該具體且明確，稅務機關的答覆和輔導應當及時、準確和權威，其作用在於直接指導納稅人辦理涉稅事項，減少納稅人因不瞭解有關規定而帶來的負擔。

　　2.申報納稅和涉稅事項辦理

　　這是納稅服務的核心內容。稅務機關應當創造和提供必要的條件，簡化環節和程式，使納稅人在履行義務時方便快捷，感到輕鬆愉快。如稅務機關設立的辦稅服務廳，集中進行稅務登記辦證，發票供應，涉稅事項審核審批等；利用信息和網路技術的成果，向納稅人提供電話申報、電腦遠程申報等多元化申報方式，通過電子繳稅、銀稅聯網提供納稅人、稅務機關、銀行和國庫“四位一體”的繳稅方式，使納稅人足不出戶就可以完成申報納稅；隨著稅收信息化建設的不斷深入，將來提供網上稅務局、移動稅務局服務，納稅人的一些涉稅事項還可以通過網路來辦理。

　　3.個性化服務

　　這是納稅服務中更深層次的內容。如果納稅服務僅限於按照統一服務規範提供的普遍服務，不考慮不同納稅人的特殊情況，既不利於稅務機關合理配置徵管資源和進行稅源監控分析，也不能滿足不同納稅人的特殊需要。所以應當整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務需求，在管理中動態地予以體現。如對納稅人實行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽等級等辦法，為納稅人提供個性化服務。

　　4. 投訴和反饋結果

　　這是納稅服務必不可少的內容。徵管綱要提出：稅務機關要把納稅服務作為行政執法的有機組成部分，使納稅人滿意。納稅服務並不是僅僅強調服務形式的多樣性，更為重要的是體現服務的質量和效果能夠使納稅人滿意。稅務機關要想知道納稅服務納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進，就應當虛心接受納稅人監督，聽取各方面的意見。因此，應該提供一個徵納雙方聯繫的渠道，納稅人在與稅務機關打交道的過程中，對不滿意的地方能及時向稅務機關投訴、反映，稅務機關則及時給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答覆。

　　（一）轉變納稅服務觀念，重新定位納稅服務的價值觀

　　新徵管法及其實施細則已明確規定了保護納稅人合法權益,納稅服務有了法律依據，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統的道德範疇上升到法定義務，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求徵納雙方都要全面領會其內涵，重新定位納稅服務的價值。作為徵稅主體的稅務機關要切實履行新徵管法規定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現代稅收服務觀，應 “視納稅人為顧客”，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務的範圍和空間，不斷完善納稅服務工作，同時也要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創造優質服務的良好氛圍。

　　（二）改變納稅服務的形式，深化納稅服務內涵

　　應從以前的重形式輕實質誤區中走出來，

　　一是由形象服務向實效服務轉變。稅務機關應針對納稅人對稅收專業性知識與技能、程式、權益的需要，提供實實在在的納稅服務。

　　二是由被動服務向主動服務轉變。稅務機關除了接待好上門來的納稅人外，應主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。

　　三是由一刀切服務向分類服務轉變。納稅人素質有高有低，涉稅業務也有繁有簡，在具體的工作中應區別對待，有針對性地做好服務工作。

　　繼續深化服務內涵，提高納稅服務的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實現。我國稅收法制不斷的完善，人情稅、關係稅行為大大減少，再加上現代化、信息化的徵管手段的應用，偷漏稅行為也越來越少，一個公平的稅收環境已基本建立。但是在許多徵管環節仍然存在弱項，一些納稅人利用這種手段進行偷漏稅的行為仍無法杜絕，這就人為導致了納稅人之間的稅負不公，背離了稅收的基本原則，對那些老老實實履行義務的納稅人來說很不公平。因此應該加強徵管，加大對偷漏稅行為的打擊力度。

　　（三）加強稅務幹部的隊伍建設，提高稅務人員素質

　　要滿足日益現代化的稅收管理和納稅服務工作的需要，實現由傳統服務到現代納稅服務的“質”的飛躍，關鍵在於有一支政治堅定、業務過硬、作風優良，紀律嚴明的高素質的稅務幹部隊伍。因此，要不遺餘力地提高稅務人員的素質，加強稅收職業道德教育，強化業務培訓。另外還應引入競爭機制，增強憂患意識，推行執法責任制和過錯追究制，切實加強對稅收執法權的監督，公佈出台幾條納稅人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，對稅務人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。

　　（四）服務手段信息化

　　通過加快稅務信息化建設，構建納稅服務信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優質服務。在信息化建設方面:

　　一是完善納稅服務的公共服務平臺，以12366服務熱線、電子稅務網路為載體，運用網上電子申報系統、網上稅務局信息管理等系統，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務。

　　二是完善稅收管理平臺，推廣運用納稅申報電子信息採集系統、發票管理系統、一般納稅人認定管理系統、增值稅納稅評估管理、電腦稽核、協查等管理系統，實現稅務管理信息系統的一體化，提高工作效率，節約納稅人納稅成本。

　　三是完善信息交換平臺，推進稅庫銀企的一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實現部門間信息共用，提高管理和服務效率。

　　（五）完善納稅服務機制，實現高效服務

　　1．加強納稅服務的制度建設

　　應儘快建立一套完善的服務制度體系，形成一個全國統一的納稅服務的基本準則，使納稅服務工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應在基本準則的基礎上結合地方實際制定相應符合地方特色的實施細則。這不僅可以規範納稅服務，同時還有利於考核監督，形成自覺提供優質服務的良好氛圍。在規範服務制度體系建設的同時，還應該對現有的徵管制度、優惠政策等進行調整。徵管方面，該精簡的辦稅環節一定要儘可能的減少，減少納稅人不必要的負擔，在優惠政策方面，應在兼顧稅負公平的基礎上讓納稅人充分享受應有的待遇。

　　2．完善納稅服務的考核評價機制

　　建立健全科學、規範、公平和可操作性的納稅服務監督、評價機制，從投訴、受理、調查、檢查、處理等環節加以規範，對納稅服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，並將納稅人的評價列入考核指標，讓全體幹部都要溶入服務意識，把是否對納稅人合法權益造成侵犯作為衡量標準，堅持以納稅人滿意為出發點和落腳點，擺正徵納角色的位置，確保納稅服務工作不走過場，不流於形式。嚴格執行“過錯責任追究”制度，形成事前、事中、事後相銜接的監督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優質的納稅服務的長效機制，將納稅服務工作質量作為考核稅收工作的主幹線。