售後服務物流

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　　售後服務物流是指伴隨特定組織在為其顧客提供售後服務的過程中所發生的物質的實體流動過程。

　　售後服務物流包括兩個方面三個層次。兩個方面是指商品實體的流動以及在此過程中所產生的信息流、為提供服務所必須的物質實體的流動以及在此過程中所產生的信息流；三個層次是指製造商對經銷商的售後服務物流、經銷商對最終消費者的售後服務物流、製造商對最終消費者的售後服務物流。

　　(一)售後服務物流與傳統物流之間的聯繫

　　售後服務物流是傳統物流的一個分支，它的理論基礎來源於傳統物流；售後服務物流與傳統物流的最終目的相同，都是為了完成商品實體的轉移，併在這個過程中創造效益。

　　(二)售後服務物流與傳統物流之間的區別

　　傳統物流是在二戰後世界範圍物資緊缺、賣方市場條件下形成的，售後服務物流則是在商品經濟高度發達、買方市場條件下提出的；傳統物流強調的是商品實體在銷售前的流動過程，售後服務物流則強調的是商品實體在銷售後的流動過程；傳統物流是通過對實體進行運輸、包裝等活動實現顯性的和可計算的價值，售後服務物流則是通過提高商品性價比從而提高顧客滿意度實現隱性的和無形的價值。

　　經濟活動中企業、消費者和社會三方各有其利益要求。作為企業，希望其進行的一切活動都帶來利潤；作為消費者，希望通過付出最少的成本換來需求最大的滿足；作為社會，希望人類的一切活動都按照客觀規律來進行，實現總體上的均衡。售後服務物流通過企業和消費者的互動，使社會資源達到最優配置，從而最大限度地實現三方各自的利益要求，亦即實現帕累托最優。

　　企業在售後服務物流活動中，既能創造無形的利益即消費者的支持與信賴，又能創造有形的價值即通過回收等活動創造價值。因此，售後服務物流給企業帶來了利益。

　　通過企業提供的售後服務，消費者得到了許多無形的和有形的利益、便利和好處，實現了以少的成本換取大的滿足。因此，售後服務物流給消費者帶來了利益。

　　售後服務物流中的逆向物流及其所倡導的綠色化物流使得經濟活動對環境造成的破壞最小化，實現了社會資源的有效利用，做到了社會的可持續健康發展。因此，售後服務物流給社會帶來了利益。

　　(一)再包裝

　　有些商品(如家用電器等)在銷售過程中須將原包裝拆卸下來以便消費者查看和試用，成交後要為消費者再次進行包裝物的還原；有些商品(如食品等)在成交後要為消費者再次進行新的包裝活動，以便消費者攜帶和運輸。

　　(二)轉運

　　商品所有權轉移後，就涉及到商品空間位置的變換，即為顧客提供轉運服務。轉運包括製造商替經銷商的轉運、經銷商替最終消費者的轉運、製造商替最終消費者的轉運。在轉運的過程中涉及到運輸方式的選擇、運輸路線的安排、運輸時間的確定等等問題。

　　(三)安裝

　　消費者所購商品轉運至消費者指定地點以後，如果消費者馬上開始消費活動，則需要為消費者提供安裝服務，自然也就涉及到這一售後服務環節的物流活動。在安裝環節，主要是要做到安裝設備、安裝人員的準確、及時到位。一般情況下，安裝設備和安裝人員應該是和需要安裝的產品同時到達消費者指定地點的。

　　(四)調試

　　調試工作是通過檢測產品能否正常安全使用，從而向顧客證明產品性能及質量的可靠，同時也向顧客證明瞭轉運及安裝過程的安全和正確。在調試工作完成後，售後服務人員一般還需要對消費者正確使用產品進行指導。

　　(五)維修

　　消費品在其使用過程中難免會出現諸多問題，維修便必不可少。維修服務的質量在很大程度上決定了售後服務的質量，越來越多的企業加大了對維修環節的投入。在維修環節，主要是要做到維修設備、維修人員的準確、及時到位。

　　(六)逆向物流

　　逆向物流是指組織對來源於客戶手中的物資的管理，就是從客戶手中回收沒用過的、用過的、過時的或者損壞的產品或包裝，直至最終處理的各環節的過程。逆向物流具體包括三個環節：退貨處理、物資回收和物資再利用。逆向物流的管理體系包括開環系統和閉環系統兩種。開環系統是指企業只負責退貨和回收環節，而將再利用環節交由其他企業進行。閉環系統是指企業全部參與退貨、回收和再利用環節，不允許其他企業參與的一個封閉系統。

　　(一)售後服務物流中的信息流

　　物流流程中無時無刻不在產生信息，又無時無刻不在利用信息。信息流與實物流的統一結合成為現代物流的重要特征。同樣，在售後服務物流領域，利用電腦技術、通信技術、網路技術等現代化手段構築售後服務信息系統，不僅有助於加快售後服務物流信息的處理、傳遞速度，而且已成為企業進行市場預測、產品開發、客戶管理、經營決策的出發點和根本依據。售後服務物流信息一般是指從商品購買、使用之日起到產品最終廢棄這一活動過程中所產生的一切有價值的信息資源。它通過電腦網路系統的加工處理，最終能為顧客提供優質服務，能為企業提供決策支持。

　　1.購買信息。購買信息是指顧客在購買商品時就反映出來的信息。現在常見的信息獲取技術是利用POS系統(銷售時點信息系統)，自動讀取顧客的ID卡或信用卡，同時電腦系統會將每個顧客每次的購買信息(時間、金額、數量)加以彙總分析，最後為顧客管理、企業經營決策提供信息支持。

　　2.送貨信息。某些單位大批量、遠距離的購買還需要企業提供送貨服務，企業也相應要做出運輸工具選擇、運輸時間、人員安排等方面的決策。貨物的運輸手段主要有鐵路、汽車、船舶、航空及管道，它們各有所長，各有所短。企業必須在考慮運輸距離、運輸物品的種類、運輸量的大小、運輸時間、運輸費用等影響因素的基礎上酌情使用。

　　　3.安裝與維護信息。需要安裝的產品一般由企業提供安裝人員，所以企業在培訓安裝人員時，除了讓其熟練掌握基本的安裝知識外，還應當培養“入鄉隨俗”的技能。在不同的環境變換不同的方式，要儘量適應顧客的不同要求。產品的維護是延長產品使用壽命的必要工作。企業如能對顧客進行產品使用方面的全面教育，不僅能使企業產品達到標準的質量要求與使用壽命，減少由於產品使用方法不當而給企業帶來的損失(三包費和索賠費)，而且能培養顧客的忠誠度。

　　4.包裝與產品處置信息。產品包裝與產品處置階段的信息包括回收物流信息和廢棄物流信息。消費者對產品及包裝的處置方式有以下幾種：永久保存(作為儲藏工具使用)；暫時處置(租用或借出)；永久處置(回收或廢棄)。

　　企業要根據不同的處置信息設計不同標準的包裝，以方便商品的運輸、促銷或降低成本。回收物流與廢棄物流過程中，企業應把握如下信息要求：設計小型專業的裝運設備(專業垃圾清理車)，簡易、結實的存放包裝要求，需要有低廉的成本，多樣化的流通加工(分撿、分類、分解；壓塊與扎包；粉碎與粘接)。

　　(二)售後服務物流信息系統的功能

　　售後服務物流信息系統也是一個人造系統，它是由人、電腦系統、網路系統等有機組合而形成並對售後服務物流各環節的信息進行系統把握，以達到為售後服務物流領域提供全面信息支持而存在的集合。企業擁有了該系統，不僅能為企業節約許多信息傳遞上的資金和時間成本，而且有助於企業提高對顧客的服務水平、對市場的反應速度與適應能力。該系統主要具備如下功能：

　　1.處理顧客售後環節的關鍵信息。售後服務物流信息系統主要跟蹤從顧客購買之日起到產品最終廢棄這一階段的信息。而這些信息也是企業衡量自身產品、開發新產品的關鍵信息。該系統不研究顧客從訂貨到購買這一階段的信息，而是研究售後環節的信息，這也正好適應了消費者對購物活動所提出的“輕鬆、安全、放心”的要求。

　　2.瞭解對客戶服務的水平。大多數企業在參與市場競爭的同時，也都開始註意到維繫客戶關係的重要性。因為維繫一個客戶要比開發一個客戶的成本小得多，並且一旦使客戶形成“品牌忠誠”，將會給企業帶來長遠的利益。售後服務物流信息系統更是為此方面的需求提供了大量的信息支持。目前，許多的企業都建立了自己的客戶資料庫、客戶服務網路等。

　　3.服務社會。售後服務物流信息系統具有減少資源浪費、保護生態環境的功能。目前，我國消費者節約資源、環境保護的意識還比較低。因此導致了大量資源的白白浪費、生態環境的嚴重惡化。企業作為資源的大量耗費者、環境的主要污染者，應當妥善處理好廢棄物的回收與利用工作。

　　(三)售後服務物流信息的使用

　　無論是信息的收集還是信息的加工處理最終都是為信息的使用而服務的，售後服務物流過程中所收集的各種信息也是藉助一定的信息工具加以使用的。常用的售後服務物流信息使用技術主要有：

　　1.POS(PointOfSale)系統，POS系統又稱銷售時點信息系統，是指通過自動讀取設備(如收款機)在銷售商品時直接讀取商品銷售信息(商品名、單價、數量、時間、店鋪、顧客)和顧客信息，並通過信息網路和電腦系統將其傳送至有關部門進行加工、分析、整理、使用，以提高經營效率和維護客戶關係的系統。該系統處在售後服務物流的開始階段，也是廠商獲取各種商業信息與顧客信息十分重要的階段。通過分析信息，企業可以瞭解到目前顧客的購買傾向，商店的暢銷產品、滯銷產品，客戶的承受能力、信用狀況以及他們的聯繫方式等。

　　2.客戶資料庫管理技術，建立客戶資料庫對所有客戶進行系統管理是大多數企業目前普遍採用的一種方式。它不僅有利於客戶與企業的交流，而且能使企業更準確地瞭解市場動態。客戶資料庫包括客戶基本資料(年齡、性別、收入等)、交易狀況、風險狀況(信用狀況、信貸能力等)、售後關係狀況(客戶的滿意與抱怨)等內容。

　　3.EDI(ElectronicDateInterchange)系統，是指廠商與消費者之間，廠商與其它部門(回收企業、運輸公司等)之間通過電腦聯網，進行數據傳輸和交換，以實現售後服務物流作業自動化、省力化、迅速化和準確化的系統。通過售後服務物流EDI系統，可以使參與售後服務物流的所有單位都能實現資源共用。同時，不僅能節省大量成本、提高經營效率，而且有利於信息的迅速傳播。企業的商業活動是基於充足的信息資源基礎之上的，有了先進的信息傳遞工具，企業就可以快速準確地獲取市場信息，對客戶做出敏捷地反應。在提高對客戶服務水平的同時，也增強了企業的市場競爭能力。

　　售後服務物流活動中可能對環境造成污染和損害，如運輸工具的大量使用、廢棄物的不當處理等產生交通阻塞、雜訊污染、空氣污染、水體與土壤污染等。因此，在售後服務物流領域應大力倡導綠色化發展方向，構建綠色物流。只有將綠色化觀念引入售後服務物流之中來，才能在實現消費者與企業利潤最大化的同時，使得社會利潤也達到最大化。售後服務領域的綠色物流主要包括兩方面的內容：一是商品流的運輸過程要綠色化，二是廢棄物的物流過程要綠色化。要實現售後服務物流領域的綠色化，首先要儘可能選擇排污少、能耗小的運輸工具，以實現降低排放，減少能源消耗。其次，還要做到近距離配送，以縮小雜訊以及空氣污染的範圍。再次，必須加強對貨物流動的安全防範管理，杜絕泄漏事故的發生。最後，要不斷提高廢棄物回收再利用的水平，通過高效率的回收再利用，減少廢棄物對環境的污染。實現售後服務物流領域的綠色化，應該成為我國實現可持續發展戰略的重要組成部分，成為售後服務物流的發展方向。