售后服务物流

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　　售后服务物流是指伴随特定组织在为其顾客提供售后服务的过程中所发生的物质的实体流动过程。

　　售后服务物流包括两个方面三个层次。两个方面是指商品实体的流动以及在此过程中所产生的信息流、为提供服务所必须的物质实体的流动以及在此过程中所产生的信息流；三个层次是指制造商对经销商的售后服务物流、经销商对最终消费者的售后服务物流、制造商对最终消费者的售后服务物流。

　　(一)售后服务物流与传统物流之间的联系

　　售后服务物流是传统物流的一个分支，它的理论基础来源于传统物流；售后服务物流与传统物流的最终目的相同，都是为了完成商品实体的转移，并在这个过程中创造效益。

　　(二)售后服务物流与传统物流之间的区别

　　传统物流是在二战后世界范围物资紧缺、卖方市场条件下形成的，售后服务物流则是在商品经济高度发达、买方市场条件下提出的；传统物流强调的是商品实体在销售前的流动过程，售后服务物流则强调的是商品实体在销售后的流动过程；传统物流是通过对实体进行运输、包装等活动实现显性的和可计算的价值，售后服务物流则是通过提高商品性价比从而提高顾客满意度实现隐性的和无形的价值。

　　经济活动中企业、消费者和社会三方各有其利益要求。作为企业，希望其进行的一切活动都带来利润；作为消费者，希望通过付出最少的成本换来需求最大的满足；作为社会，希望人类的一切活动都按照客观规律来进行，实现总体上的均衡。售后服务物流通过企业和消费者的互动，使社会资源达到最优配置，从而最大限度地实现三方各自的利益要求，亦即实现帕累托最优。

　　企业在售后服务物流活动中，既能创造无形的利益即消费者的支持与信赖，又能创造有形的价值即通过回收等活动创造价值。因此，售后服务物流给企业带来了利益。

　　通过企业提供的售后服务，消费者得到了许多无形的和有形的利益、便利和好处，实现了以少的成本换取大的满足。因此，售后服务物流给消费者带来了利益。

　　售后服务物流中的逆向物流及其所倡导的绿色化物流使得经济活动对环境造成的破坏最小化，实现了社会资源的有效利用，做到了社会的可持续健康发展。因此，售后服务物流给社会带来了利益。

　　(一)再包装

　　有些商品(如家用电器等)在销售过程中须将原包装拆卸下来以便消费者查看和试用，成交后要为消费者再次进行包装物的还原；有些商品(如食品等)在成交后要为消费者再次进行新的包装活动，以便消费者携带和运输。

　　(二)转运

　　商品所有权转移后，就涉及到商品空间位置的变换，即为顾客提供转运服务。转运包括制造商替经销商的转运、经销商替最终消费者的转运、制造商替最终消费者的转运。在转运的过程中涉及到运输方式的选择、运输路线的安排、运输时间的确定等等问题。

　　(三)安装

　　消费者所购商品转运至消费者指定地点以后，如果消费者马上开始消费活动，则需要为消费者提供安装服务，自然也就涉及到这一售后服务环节的物流活动。在安装环节，主要是要做到安装设备、安装人员的准确、及时到位。一般情况下，安装设备和安装人员应该是和需要安装的产品同时到达消费者指定地点的。

　　(四)调试

　　调试工作是通过检测产品能否正常安全使用，从而向顾客证明产品性能及质量的可靠，同时也向顾客证明了转运及安装过程的安全和正确。在调试工作完成后，售后服务人员一般还需要对消费者正确使用产品进行指导。

　　(五)维修

　　消费品在其使用过程中难免会出现诸多问题，维修便必不可少。维修服务的质量在很大程度上决定了售后服务的质量，越来越多的企业加大了对维修环节的投入。在维修环节，主要是要做到维修设备、维修人员的准确、及时到位。

　　(六)逆向物流

　　逆向物流是指组织对来源于客户手中的物资的管理，就是从客户手中回收没用过的、用过的、过时的或者损坏的产品或包装，直至最终处理的各环节的过程。逆向物流具体包括三个环节：退货处理、物资回收和物资再利用。逆向物流的管理体系包括开环系统和闭环系统两种。开环系统是指企业只负责退货和回收环节，而将再利用环节交由其他企业进行。闭环系统是指企业全部参与退货、回收和再利用环节，不允许其他企业参与的一个封闭系统。

　　(一)售后服务物流中的信息流

　　物流流程中无时无刻不在产生信息，又无时无刻不在利用信息。信息流与实物流的统一结合成为现代物流的重要特征。同样，在售后服务物流领域，利用计算机技术、通信技术、网络技术等现代化手段构筑售后服务信息系统，不仅有助于加快售后服务物流信息的处理、传递速度，而且已成为企业进行市场预测、产品开发、客户管理、经营决策的出发点和根本依据。售后服务物流信息一般是指从商品购买、使用之日起到产品最终废弃这一活动过程中所产生的一切有价值的信息资源。它通过计算机网络系统的加工处理，最终能为顾客提供优质服务，能为企业提供决策支持。

　　1.购买信息。购买信息是指顾客在购买商品时就反映出来的信息。现在常见的信息获取技术是利用POS系统(销售时点信息系统)，自动读取顾客的ID卡或信用卡，同时计算机系统会将每个顾客每次的购买信息(时间、金额、数量)加以汇总分析，最后为顾客管理、企业经营决策提供信息支持。

　　2.送货信息。某些单位大批量、远距离的购买还需要企业提供送货服务，企业也相应要做出运输工具选择、运输时间、人员安排等方面的决策。货物的运输手段主要有铁路、汽车、船舶、航空及管道，它们各有所长，各有所短。企业必须在考虑运输距离、运输物品的种类、运输量的大小、运输时间、运输费用等影响因素的基础上酌情使用。

　　　3.安装与维护信息。需要安装的产品一般由企业提供安装人员，所以企业在培训安装人员时，除了让其熟练掌握基本的安装知识外，还应当培养“入乡随俗”的技能。在不同的环境变换不同的方式，要尽量适应顾客的不同要求。产品的维护是延长产品使用寿命的必要工作。企业如能对顾客进行产品使用方面的全面教育，不仅能使企业产品达到标准的质量要求与使用寿命，减少由于产品使用方法不当而给企业带来的损失(三包费和索赔费)，而且能培养顾客的忠诚度。

　　4.包装与产品处置信息。产品包装与产品处置阶段的信息包括回收物流信息和废弃物流信息。消费者对产品及包装的处置方式有以下几种：永久保存(作为储藏工具使用)；暂时处置(租用或借出)；永久处置(回收或废弃)。

　　企业要根据不同的处置信息设计不同标准的包装，以方便商品的运输、促销或降低成本。回收物流与废弃物流过程中，企业应把握如下信息要求：设计小型专业的装运设备(专业垃圾清理车)，简易、结实的存放包装要求，需要有低廉的成本，多样化的流通加工(分捡、分类、分解；压块与扎包；粉碎与粘接)。

　　(二)售后服务物流信息系统的功能

　　售后服务物流信息系统也是一个人造系统，它是由人、计算机系统、网络系统等有机组合而形成并对售后服务物流各环节的信息进行系统把握，以达到为售后服务物流领域提供全面信息支持而存在的集合。企业拥有了该系统，不仅能为企业节约许多信息传递上的资金和时间成本，而且有助于企业提高对顾客的服务水平、对市场的反应速度与适应能力。该系统主要具备如下功能：

　　1.处理顾客售后环节的关键信息。售后服务物流信息系统主要跟踪从顾客购买之日起到产品最终废弃这一阶段的信息。而这些信息也是企业衡量自身产品、开发新产品的关键信息。该系统不研究顾客从订货到购买这一阶段的信息，而是研究售后环节的信息，这也正好适应了消费者对购物活动所提出的“轻松、安全、放心”的要求。

　　2.了解对客户服务的水平。大多数企业在参与市场竞争的同时，也都开始注意到维系客户关系的重要性。因为维系一个客户要比开发一个客户的成本小得多，并且一旦使客户形成“品牌忠诚”，将会给企业带来长远的利益。售后服务物流信息系统更是为此方面的需求提供了大量的信息支持。目前，许多的企业都建立了自己的客户数据库、客户服务网络等。

　　3.服务社会。售后服务物流信息系统具有减少资源浪费、保护生态环境的功能。目前，我国消费者节约资源、环境保护的意识还比较低。因此导致了大量资源的白白浪费、生态环境的严重恶化。企业作为资源的大量耗费者、环境的主要污染者，应当妥善处理好废弃物的回收与利用工作。

　　(三)售后服务物流信息的使用

　　无论是信息的收集还是信息的加工处理最终都是为信息的使用而服务的，售后服务物流过程中所收集的各种信息也是借助一定的信息工具加以使用的。常用的售后服务物流信息使用技术主要有：

　　1.POS(PointOfSale)系统，POS系统又称销售时点信息系统，是指通过自动读取设备(如收款机)在销售商品时直接读取商品销售信息(商品名、单价、数量、时间、店铺、顾客)和顾客信息，并通过信息网络和计算机系统将其传送至有关部门进行加工、分析、整理、使用，以提高经营效率和维护客户关系的系统。该系统处在售后服务物流的开始阶段，也是厂商获取各种商业信息与顾客信息十分重要的阶段。通过分析信息，企业可以了解到目前顾客的购买倾向，商店的畅销产品、滞销产品，客户的承受能力、信用状况以及他们的联系方式等。

　　2.客户数据库管理技术，建立客户数据库对所有客户进行系统管理是大多数企业目前普遍采用的一种方式。它不仅有利于客户与企业的交流，而且能使企业更准确地了解市场动态。客户数据库包括客户基本资料(年龄、性别、收入等)、交易状况、风险状况(信用状况、信贷能力等)、售后关系状况(客户的满意与抱怨)等内容。

　　3.EDI(ElectronicDateInterchange)系统，是指厂商与消费者之间，厂商与其它部门(回收企业、运输公司等)之间通过计算机联网，进行数据传输和交换，以实现售后服务物流作业自动化、省力化、迅速化和准确化的系统。通过售后服务物流EDI系统，可以使参与售后服务物流的所有单位都能实现资源共享。同时，不仅能节省大量成本、提高经营效率，而且有利于信息的迅速传播。企业的商业活动是基于充足的信息资源基础之上的，有了先进的信息传递工具，企业就可以快速准确地获取市场信息，对客户做出敏捷地反应。在提高对客户服务水平的同时，也增强了企业的市场竞争能力。

　　售后服务物流活动中可能对环境造成污染和损害，如运输工具的大量使用、废弃物的不当处理等产生交通阻塞、噪声污染、空气污染、水体与土壤污染等。因此，在售后服务物流领域应大力倡导绿色化发展方向，构建绿色物流。只有将绿色化观念引入售后服务物流之中来，才能在实现消费者与企业利润最大化的同时，使得社会利润也达到最大化。售后服务领域的绿色物流主要包括两方面的内容：一是商品流的运输过程要绿色化，二是废弃物的物流过程要绿色化。要实现售后服务物流领域的绿色化，首先要尽可能选择排污少、能耗小的运输工具，以实现降低排放，减少能源消耗。其次，还要做到近距离配送，以缩小噪声以及空气污染的范围。再次，必须加强对货物流动的安全防范管理，杜绝泄漏事故的发生。最后，要不断提高废弃物回收再利用的水平，通过高效率的回收再利用，减少废弃物对环境的污染。实现售后服务物流领域的绿色化，应该成为我国实现可持续发展战略的重要组成部分，成为售后服务物流的发展方向。