醫院物業管理

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　醫院物業管理是指物業經營者運用現代科學管理手段和專業技術，融管理、服務、經營於一體，對醫療機構的後勤系統實施全方位、多功能的統一管理的活動，其特點是為醫療機構的使用人提供全面、高效、節約、有償的服務。服務對象是人，基本要求是統一、規範、科學、高效、安全和協調。^[1]

　　1．設備運行具有連續性

　　醫院不同於寫字樓或住宅小區，醫院的部分設備需要24小時不問斷地運行，幾乎無法利用停水、停電的方式進行設備維修。這給醫院的物業管理工作帶來了相當大的難度，無形之中增加了物業管理費用的支出。醫院設備的維修養護必須做到科學合理，對於不能間斷運行的設備必須保證備用設備的良好使用性，一旦出現故障，立即將備用設備投入使用。

　　2．保潔工作專業性強

　　醫院每天都會有大量的醫療廢棄物產生，這些廢棄物攜帶有致病菌和有害物質，必須按照嚴格的規定進行分類處理和清運，從事醫院保潔工作的人員必須執行嚴格的消毒、隔離和防護制度，防止出現交叉感染的情況。同時，保潔人員要具備一定的理療常識，能夠在工作中做好自身的防護。

　　醫院作為病人治療疾病、恢復健康的場所，需要有一個溫馨、安靜的環境，醫院的保潔工作既要保證醫院內的乾凈整潔，又要考慮醫院環境的這種特殊要求。大面積作業時，應註意防止機器設備使用時產生很大的噪音和對場地環境的污染。

　　3．安全保衛工作具有特殊性

　　醫院的特殊部位，如手術室、藥房、化驗室、太平間、庫房、財務室等地方，應採取嚴密的警戒措施，重點加以防範，並建立處理突發事件的應急方案，一旦遇到突發事件，要能夠確保病人的安全，同時要註意保護好醫療檔案及各種試劑等。

　　在醫院的物業管理工作中，還要特別註意人身健康安全的保護，樓道、病房等各類場所要經常開窗通風，以降低細菌的密度，醫院的分區標記應醒目，醫院的放射性工作室應做好防護測試，並配以警示裝置。

　　(一)堅持黨和國家對衛生事業的定位及方向

　　(二)堅持國家對物業管理的標準、法規和質量認證

　　(三)堅持以病人為中心，以醫療為中心

　　(四)堅持國有資產保值增值

　　(五)堅持以人為本，人性化的理念，視服務質量為生命

　　(六)堅持講究經濟效益，嚴格核算和財務管理

　　(七)堅持先進、科學、經濟、合理原則

　　(八)堅持節能、減排、綠色、環保、安全原則

　　(一)房屋及附屬設備設施的維修養護與運行管理

　　主要包括對房屋建築、中央空調系統、鍋爐、高低壓配電系統、備用發電機、消防報警系統、給排水系統、電梯、水泵系統、照明系統、污水處理系統、樓宇智能系統、通風系統、製冷設備、廣播系統、停車場(庫)等的維修養護和運行管理。保證24小時的水、電、氣、熱供應，以及電梯、變配電、中央空調、鍋爐房、氧氣輸送系統等的正常運轉。電梯運行有專職駕駛員站立服務，層層報站，做到微笑服務。

　　物業管理企業應根據醫療要求和設備運行規律做好維修養護計劃，提高維修養護的效率，保證設備設施的完好率，不得出現任何有損患者的安全事故。物業維修技術人員必須有一定的理論水平和豐富的實踐經驗，在出現緊急情況時能採取有效的應對措施。

　　(二)安全保衛服務

　　主要包括門禁制度、消防安全巡查、安全監控、機動車及非機動車輛管理、處理突發事件等，尤其要做好手術室、藥房、化驗室、太平間、財務室、院長室等重要或特殊區域的安全防範工作。保全部門要加強對醫護人員的安全保護，對於打架、鬥毆或發生醫療糾紛的情況，要及時、慎重地進行處理。加強對醫院出入口的監控，有效開展防盜工作，防範治安刑事案件。

　　定期組織消防安全工作檢查，徹底消除安全隱患。要配備專職的消防工作人員，成立義務消防隊伍，不但要進行業務知識培訓，還要舉行消防演習。

　　(三)病區被褥用品洗滌劑供應管理服務

　　主要包括病區臟被褥用品的收集、清點、分類放袋、分類處理等，傳染性及被血、便、膿污染的衣物要密封；回收各類被褥、工作服，進行洗滌，病人衣服與醫護人員工作服要分開，遵守衣物分類洗滌原則，回收的臟被褥要及時消毒浸泡；乾凈被褥的分類、分科、各病區乾凈被褥的分送，按時下發到科室，並做好清點登記；每天做好破損物品的修補等記錄。

　　(四)環境管理服務

　　醫院的衛生保潔工作主要包括對醫院各病區、各科室、手術室等部位的衛生清潔，對各類垃圾進行收集、清運。在垃圾處理時要區分有毒害類和無毒害類，定期消毒殺菌。醫用垃圾的銷毀工作要統一管理，不能流失，以免造成大面積感染。

　　醫院的保潔人員應具備較高的素質，掌握基本的醫療醫護知識，清楚遇到突發性事件的處理程式，嚴格遵守醫療醫護消毒隔離制度。保潔人員要勤快，隨臟隨掃，同時保持安靜的就醫環境。應對醫院環境熟悉，服務態度要好，切忌一問三不知。

　　有效開展對醫院公共區域的綠化美化工作，定期對樹木和綠地進行養護、灌溉和修剪，杜絕破壞和隨意占用綠地的現象。

　　(五)護工服務管理

　　護工服務是醫院物業管理的特色，是對醫院和護士工作的延續和補充，是醫護人員的得力助手。護工一般應具有中等專業知識和技能，在護士長和護士的指導下，8小時工作制3班運轉或12小時工作制2班運轉照顧病人的生活起居。

　　1．護工的工作內容

　　(1)護送各病區不能行走病人、無陪伴病人的各種檢查與治療，為病人領外用藥、輸液和醫用消耗品，打開水，協助行動不便的病人進行各種必要的活動。

　　(2)保持病房整潔，物品擺放整齊劃一，保持床鋪平整，床下無雜物、無便器。

　　(3)及時收集送檢病人的化驗標本並取回報告單，急檢標本立即送檢；遞送各種治療單劃價、記賬，特殊檢查預約和出院病例結算等。

　　(4)接送病區手術病人，送檢手術中、手術後的手術標本。

　　(5)點送醫護人員工作服、患者的臟被服和病員服。

　　(6)清點收送給各科室的洗滌物品。

　　(7)送修病區小型醫療儀器。

　　2．專業陪護

　　專業陪護人員為病人提供專業化、親情化服務，要認真做好病人的生活護理、心理護理、健康宣傳、飲食指導、病情觀察等，治療處置時要協助護士再次做好檢查病人用藥過程中的反應，發現異常情況及時報告。專業陪護員必須是衛生學校或醫療專業畢業的專業人員，經考核合格後方可錄用。

　　3．導醫、導診

　　導醫、導診要清楚科室設置、醫院設施、醫療專業技術水平、特色專科，熱情主動，有禮貌，有問必答，百問不厭，引導患者掛號、候診、檢查。

　　(六)醫院的其他服務項目

　　1．開設商務中心

　　開展列印、複印服務；辦理住院陪住證；辦理電信卡、傳真、火車票、飛機票等服務項目。

　　2．成立配送服務中心

　　服務內容包括病人接送、送取病人的常規化驗、各種預約單、會診單、出院單；保存、煎制、加熱、送取各種藥品等。配送中心實施24小時服務制度，可以利用配送服務電腦軟體系統，科學管理配送人員。通過對講系統，保證運送工作准確、及時、安全、快捷。

　　3．開辦多功能的小型超市

　　出售生活必需品、新鮮水果、鮮花禮品、圖書等物美價廉的商品，既可以豐富病人的生活，又可以有效控制因病人外出造成的交叉感染及意外傷害。

　　4．開設對外餐廳

　　可以滿足患者家屬就餐、患者醫療康復、職工生活服務三方面的追求。除追求色、香、味之外，更註重營養搭配、醫療輔助作用，可以開展職工餐、病人營養膳食的訂餐送餐服務。

　　(一)抓服務質量關鍵控制點，促進保全部高效運作

　　由於醫院樓宇多、管理範圍大，因此要推出行之有效的治安管理和服務措施。首先將整個管理區劃分為大門崗、門診樓、住院樓、綜合樓、住宅樓、停車場六大控制點。每一個控制點都有明確的工作職責和服務質量標準。如門診樓的保全員不僅要做好治安值勤工作，與大門崗保全員一起接應救護車、幫助病人，還要完成維持就診秩序、導診、咨詢、空調與燈光控制等工作。停車場保全員要完成車輛監控、引導車位和收費等多項任務，並與大門崗保全員共同完成車輛疏導工作。對每項服務都制訂相應的質量標準，如空調與燈光控制，需要何時開幾盞燈都有明確規定，併進行監督檢查，落實到位。

　　採取群防群治的治安管理措施。醫院屬於開放式場所，人員流動量大，相對於一般住宅而言，治安管理難度大，一方面要狠抓內部管理，實行崗位責任制；另一方面要發揮廣大醫務人員和病人的作用，認真培訓和提高醫務人員的自我防範意識，讓業主和物業管理企業共同努力搞好治安管理工作。發現可疑人員立即通知保全員，使治安管理防患於未然。

　　(二)徹底轉變服務觀念，提供主動式維修服務

　　現代物業管理要求用新的管理思想、管理手段管好物業，為業主和使用人提供優質、高效、便捷的服務。機電維修部在管理中心的領導下，嚴格按照ISO9002 質量保證體系規範運作，著裝、文明語言、維修質量、工作記錄都做到一絲不苟。維修人員要改變“接聽電話再行動”的被動服務習慣，變成不定期主動上門服務，及時與科診室、住(用)戶和病人溝通，搜集機電維修信息，發現問題及時處理，從而形成主動維修服務的面貌。

　　供水、供電、電梯、空調、消防及洗衣機等設備是醫院的重點設備，不能出半點差錯。為保證設備正常運作，必須將重點設備保養工作責任到人，並制訂各項設備保養計劃、標準和監督檢查制度，制訂停水、停電應急處理程式，以保證醫院後勤工作的順利進行。

　　(三)實施勞動定額管理，提高清潔服務質量，降低管理成本

　　量化管理是實施質量體系標準的基礎，勞動定額管理是量化管理的重要內容。物業管理中心應確保每一位清潔員都能按照服務標準，在規定時間內滿負荷工作。對每一張台、每一張床、每一個病房都設定明確的清潔時間標準，根據各清潔區總勞動量確定清潔員名額，合理調配人員。

　　(四)實行嚴格的考核制度，建立有效的激勵機制

　　對每位員工的工作表現及其績效給予公正而及時的評核，有助於提高工作積極性、挖掘潛力，從而不斷提高管理成效。物業管理中心應依據ISO9002標準建立質量體系實施日檢、周檢、月檢的考評制度，還要針對各部門實際運作狀況制訂詳細的獎罰細則及崗位工作質量標準。採用量化考核，用數字說明，用分數表達，以體現考核的準確性。考核結果作為月底發放工資、評選月份優秀員工的依據，也是員工升降級的主要依據。通過採取嚴格的考核制度，激勵員工認真完成自己的職責，保證物業管理的質量。

　　(一)衛生改革形勢的要求

　　《中共中央、國務院關於加快發展第三產業的決定》明確指出：“以社會化為方向，積極推動有條件的機關和企事業單位在不影響保密和安全的前提下，將現有的信息、咨詢機構、內部服務設施和交通運輸工具向社會開放，開展有償服務，並創造條件使其與原單位脫鉤，自主經營，獨立核算。同時，鼓勵社會服務組織承攬機關和企事業單位的後勤服務、退休人員管理和其他事務性工作，打破‘大而全’、‘小而全’的封閉式自我服務體系，使上述工作逐步實現社會化。”這就提出了中國企事業後勤面臨的一個共同改革的課題：後勤服務社會化。

　　後勤服務社會化是經濟和社會發展的客觀要求，也是後勤改革與發展的必然趨勢。醫院作為以醫療、科研、教學為主要工作內容的傳統意義上的事業單位，後勤保障工作一直占據著較為重要的位置。隨著改革的深入以及經濟和社會發展，醫院後勤服務必須改革，而改革的方向就是後勤服務社會化。

　　實現醫院後勤服務社會化要積極穩妥，循序漸進。後勤服務社會化涉及到後勤服務供應體制和後勤組織體制及管理體制。改革應為兩方面：

　　一是體制創新。通過醫院後勤服務社會化、市場化以及把後勤服務單位分離出去，建立適應社會主義市場經濟體制要求的，統籌兼顧、社會協作、管理科學的、有利於充分利用後勤資源，使經濟力最大限度地轉化為後勤保障能力的現代保障制度。

　　二是後勤服務組織的主體化。學習、認同、匯入服務產業，逐步實現自主經營、自負盈虧、自我發展、自我約束和法人實體、市場主體。兩個方面的改革中，體制創新是基礎，後勤服務組織主體化是關鍵，必須對外開拓市場，對內完善機制，形成內外良性競爭的局面。

　　(二)科技進步的需要

　　目前，我國不少醫院後勤實行了承包制，對基礎保障、專項服務和特殊服務諸如供水、供電、網路、通訊、電梯、泥工、木工、煤氣、房屋維修、綠化和商賣等技術崗位實行承包，先後推出了設備維修、家電維修、房屋裝潢等經營項目，從深度和廣度上初步滿足後勤保障的需求。隨著醫院的建設發展，大批先進的、高科技大型設備的引進，信息網路系統的形成，使醫院原有的後勤人員的知識水平、技術水平難以適應新的、高水平管理工作的需要。

　　因此，為適應醫療領域科學技術的發展，醫院必須引進專業化水平較高的物業公司來承擔醫院各個技術崗位工作。運用現代管理科學和先進維修保養技術，運用高科技手段和經濟手段對醫院物業實施多功能全方位的統一管理，為醫院提供可靠、高效、周到的服務，使物業服務管理髮揮最大的使用價值和經濟價值，已經成為醫院後勤必須面對的重要課題。

　　(三)提高管理水平的需要

　　管理體制的改革是後勤實現社會化、專業化、企業化的重要保證。物業管理是醫院後勤改革的一種新型管理模式，是專業化的企業通過市場用經濟手段進行社會化管理，逐步擺脫以往自建自管的分散管理體制，剋服各自為政、多頭管理、互相扯皮、互相推諉的種種弊端，從而提高醫院後勤和整個城市管理的社會化程度。以充分發揮各類物業的綜合效益和整體功能，實現較好的社會效益、環境效益和經濟效益。

　　由於醫院後勤工作的生產性、物資性、服務性和易核算性，長期以來人們始終在考慮運用現代企業管理的模式來改革後勤管理。其核心是力求採用現代企業管理手段，使工作業績與人員待遇掛鉤為主要內容的管理運行機制。運用新的激勵和約束機制，不斷提高工作效率，不斷提高工作質量，力圖摒棄計劃經濟時期留下的醫院後勤吃大鍋飯的種種弊端。

　　醫院物業管理，不管是誰來辦都必須採用與市場經濟接軌，受價值規律作用和支配、追求以最小成本生產優質的產品的新的企業運行機制。這種改革本身，為提高醫院後勤管理水平，促進醫院發展，提供了原動力，為醫院運行註入了活力。

• 高校物業管理