医院物业管理

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　　医院物业管理是指物业经营者运用现代科学管理手段和专业技术，融管理、服务、经营于一体，对医疗机构的后勤系统实施全方位、多功能的统一管理的活动，其特点是为医疗机构的使用人提供全面、高效、节约、有偿的服务。服务对象是人，基本要求是统一、规范、科学、高效、安全和协调。^[1]

　　1．设备运行具有连续性

　　医院不同于写字楼或住宅小区，医院的部分设备需要24小时不问断地运行，几乎无法利用停水、停电的方式进行设备维修。这给医院的物业管理工作带来了相当大的难度，无形之中增加了物业管理费用的支出。医院设备的维修养护必须做到科学合理，对于不能间断运行的设备必须保证备用设备的良好使用性，一旦出现故障，立即将备用设备投入使用。

　　2．保洁工作专业性强

　　医院每天都会有大量的医疗废弃物产生，这些废弃物携带有致病菌和有害物质，必须按照严格的规定进行分类处理和清运，从事医院保洁工作的人员必须执行严格的消毒、隔离和防护制度，防止出现交叉感染的情况。同时，保洁人员要具备一定的理疗常识，能够在工作中做好自身的防护。

　　医院作为病人治疗疾病、恢复健康的场所，需要有一个温馨、安静的环境，医院的保洁工作既要保证医院内的干净整洁，又要考虑医院环境的这种特殊要求。大面积作业时，应注意防止机器设备使用时产生很大的噪音和对场地环境的污染。

　　3．安全保卫工作具有特殊性

　　医院的特殊部位，如手术室、药房、化验室、太平间、库房、财务室等地方，应采取严密的警戒措施，重点加以防范，并建立处理突发事件的应急方案，一旦遇到突发事件，要能够确保病人的安全，同时要注意保护好医疗档案及各种试剂等。

　　在医院的物业管理工作中，还要特别注意人身健康安全的保护，楼道、病房等各类场所要经常开窗通风，以降低细菌的密度，医院的分区标记应醒目，医院的放射性工作室应做好防护测试，并配以警示装置。

　　(一)坚持党和国家对卫生事业的定位及方向

　　(二)坚持国家对物业管理的标准、法规和质量认证

　　(三)坚持以病人为中心，以医疗为中心

　　(四)坚持国有资产保值增值

　　(五)坚持以人为本，人性化的理念，视服务质量为生命

　　(六)坚持讲究经济效益，严格核算和财务管理

　　(七)坚持先进、科学、经济、合理原则

　　(八)坚持节能、减排、绿色、环保、安全原则

　　(一)房屋及附属设备设施的维修养护与运行管理

　　主要包括对房屋建筑、中央空调系统、锅炉、高低压配电系统、备用发电机、消防报警系统、给排水系统、电梯、水泵系统、照明系统、污水处理系统、楼宇智能系统、通风系统、制冷设备、广播系统、停车场(库)等的维修养护和运行管理。保证24小时的水、电、气、热供应，以及电梯、变配电、中央空调、锅炉房、氧气输送系统等的正常运转。电梯运行有专职驾驶员站立服务，层层报站，做到微笑服务。

　　物业管理企业应根据医疗要求和设备运行规律做好维修养护计划，提高维修养护的效率，保证设备设施的完好率，不得出现任何有损患者的安全事故。物业维修技术人员必须有一定的理论水平和丰富的实践经验，在出现紧急情况时能采取有效的应对措施。

　　(二)安全保卫服务

　　主要包括门禁制度、消防安全巡查、安全监控、机动车及非机动车辆管理、处理突发事件等，尤其要做好手术室、药房、化验室、太平间、财务室、院长室等重要或特殊区域的安全防范工作。保安部门要加强对医护人员的安全保护，对于打架、斗殴或发生医疗纠纷的情况，要及时、慎重地进行处理。加强对医院出入口的监控，有效开展防盗工作，防范治安刑事案件。

　　定期组织消防安全工作检查，彻底消除安全隐患。要配备专职的消防工作人员，成立义务消防队伍，不但要进行业务知识培训，还要举行消防演习。

　　(三)病区被褥用品洗涤剂供应管理服务

　　主要包括病区脏被褥用品的收集、清点、分类放袋、分类处理等，传染性及被血、便、脓污染的衣物要密封；回收各类被褥、工作服，进行洗涤，病人衣服与医护人员工作服要分开，遵守衣物分类洗涤原则，回收的脏被褥要及时消毒浸泡；干净被褥的分类、分科、各病区干净被褥的分送，按时下发到科室，并做好清点登记；每天做好破损物品的修补等记录。

　　(四)环境管理服务

　　医院的卫生保洁工作主要包括对医院各病区、各科室、手术室等部位的卫生清洁，对各类垃圾进行收集、清运。在垃圾处理时要区分有毒害类和无毒害类，定期消毒杀菌。医用垃圾的销毁工作要统一管理，不能流失，以免造成大面积感染。

　　医院的保洁人员应具备较高的素质，掌握基本的医疗医护知识，清楚遇到突发性事件的处理程序，严格遵守医疗医护消毒隔离制度。保洁人员要勤快，随脏随扫，同时保持安静的就医环境。应对医院环境熟悉，服务态度要好，切忌一问三不知。

　　有效开展对医院公共区域的绿化美化工作，定期对树木和绿地进行养护、灌溉和修剪，杜绝破坏和随意占用绿地的现象。

　　(五)护工服务管理

　　护工服务是医院物业管理的特色，是对医院和护士工作的延续和补充，是医护人员的得力助手。护工一般应具有中等专业知识和技能，在护士长和护士的指导下，8小时工作制3班运转或12小时工作制2班运转照顾病人的生活起居。

　　1．护工的工作内容

　　(1)护送各病区不能行走病人、无陪伴病人的各种检查与治疗，为病人领外用药、输液和医用消耗品，打开水，协助行动不便的病人进行各种必要的活动。

　　(2)保持病房整洁，物品摆放整齐划一，保持床铺平整，床下无杂物、无便器。

　　(3)及时收集送检病人的化验标本并取回报告单，急检标本立即送检；递送各种治疗单划价、记账，特殊检查预约和出院病例结算等。

　　(4)接送病区手术病人，送检手术中、手术后的手术标本。

　　(5)点送医护人员工作服、患者的脏被服和病员服。

　　(6)清点收送给各科室的洗涤物品。

　　(7)送修病区小型医疗仪器。

　　2．专业陪护

　　专业陪护人员为病人提供专业化、亲情化服务，要认真做好病人的生活护理、心理护理、健康宣传、饮食指导、病情观察等，治疗处置时要协助护士再次做好检查病人用药过程中的反应，发现异常情况及时报告。专业陪护员必须是卫生学校或医疗专业毕业的专业人员，经考核合格后方可录用。

　　3．导医、导诊

　　导医、导诊要清楚科室设置、医院设施、医疗专业技术水平、特色专科，热情主动，有礼貌，有问必答，百问不厌，引导患者挂号、候诊、检查。

　　(六)医院的其他服务项目

　　1．开设商务中心

　　开展打印、复印服务；办理住院陪住证；办理电信卡、传真、火车票、飞机票等服务项目。

　　2．成立配送服务中心

　　服务内容包括病人接送、送取病人的常规化验、各种预约单、会诊单、出院单；保存、煎制、加热、送取各种药品等。配送中心实施24小时服务制度，可以利用配送服务计算机软件系统，科学管理配送人员。通过对讲系统，保证运送工作准确、及时、安全、快捷。

　　3．开办多功能的小型超市

　　出售生活必需品、新鲜水果、鲜花礼品、图书等物美价廉的商品，既可以丰富病人的生活，又可以有效控制因病人外出造成的交叉感染及意外伤害。

　　4．开设对外餐厅

　　可以满足患者家属就餐、患者医疗康复、职工生活服务三方面的追求。除追求色、香、味之外，更注重营养搭配、医疗辅助作用，可以开展职工餐、病人营养膳食的订餐送餐服务。

　　(一)抓服务质量关键控制点，促进保安部高效运作

　　由于医院楼宇多、管理范围大，因此要推出行之有效的治安管理和服务措施。首先将整个管理区划分为大门岗、门诊楼、住院楼、综合楼、住宅楼、停车场六大控制点。每一个控制点都有明确的工作职责和服务质量标准。如门诊楼的保安员不仅要做好治安值勤工作，与大门岗保安员一起接应救护车、帮助病人，还要完成维持就诊秩序、导诊、咨询、空调与灯光控制等工作。停车场保安员要完成车辆监控、引导车位和收费等多项任务，并与大门岗保安员共同完成车辆疏导工作。对每项服务都制订相应的质量标准，如空调与灯光控制，需要何时开几盏灯都有明确规定，并进行监督检查，落实到位。

　　采取群防群治的治安管理措施。医院属于开放式场所，人员流动量大，相对于一般住宅而言，治安管理难度大，一方面要狠抓内部管理，实行岗位责任制；另一方面要发挥广大医务人员和病人的作用，认真培训和提高医务人员的自我防范意识，让业主和物业管理企业共同努力搞好治安管理工作。发现可疑人员立即通知保安员，使治安管理防患于未然。

　　(二)彻底转变服务观念，提供主动式维修服务

　　现代物业管理要求用新的管理思想、管理手段管好物业，为业主和使用人提供优质、高效、便捷的服务。机电维修部在管理中心的领导下，严格按照ISO9002 质量保证体系规范运作，着装、文明语言、维修质量、工作记录都做到一丝不苟。维修人员要改变“接听电话再行动”的被动服务习惯，变成不定期主动上门服务，及时与科诊室、住(用)户和病人沟通，搜集机电维修信息，发现问题及时处理，从而形成主动维修服务的面貌。

　　供水、供电、电梯、空调、消防及洗衣机等设备是医院的重点设备，不能出半点差错。为保证设备正常运作，必须将重点设备保养工作责任到人，并制订各项设备保养计划、标准和监督检查制度，制订停水、停电应急处理程序，以保证医院后勤工作的顺利进行。

　　(三)实施劳动定额管理，提高清洁服务质量，降低管理成本

　　量化管理是实施质量体系标准的基础，劳动定额管理是量化管理的重要内容。物业管理中心应确保每一位清洁员都能按照服务标准，在规定时间内满负荷工作。对每一张台、每一张床、每一个病房都设定明确的清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员。

　　(四)实行严格的考核制度，建立有效的激励机制

　　对每位员工的工作表现及其绩效给予公正而及时的评核，有助于提高工作积极性、挖掘潜力，从而不断提高管理成效。物业管理中心应依据ISO9002标准建立质量体系实施日检、周检、月检的考评制度，还要针对各部门实际运作状况制订详细的奖罚细则及岗位工作质量标准。采用量化考核，用数字说明，用分数表达，以体现考核的准确性。考核结果作为月底发放工资、评选月份优秀员工的依据，也是员工升降级的主要依据。通过采取严格的考核制度，激励员工认真完成自己的职责，保证物业管理的质量。

　　(一)卫生改革形势的要求

　　《中共中央、国务院关于加快发展第三产业的决定》明确指出：“以社会化为方向，积极推动有条件的机关和企事业单位在不影响保密和安全的前提下，将现有的信息、咨询机构、内部服务设施和交通运输工具向社会开放，开展有偿服务，并创造条件使其与原单位脱钩，自主经营，独立核算。同时，鼓励社会服务组织承揽机关和企事业单位的后勤服务、退休人员管理和其他事务性工作，打破‘大而全’、‘小而全’的封闭式自我服务体系，使上述工作逐步实现社会化。”这就提出了中国企事业后勤面临的一个共同改革的课题：后勤服务社会化。

　　后勤服务社会化是经济和社会发展的客观要求，也是后勤改革与发展的必然趋势。医院作为以医疗、科研、教学为主要工作内容的传统意义上的事业单位，后勤保障工作一直占据着较为重要的位置。随着改革的深入以及经济和社会发展，医院后勤服务必须改革，而改革的方向就是后勤服务社会化。

　　实现医院后勤服务社会化要积极稳妥，循序渐进。后勤服务社会化涉及到后勤服务供应体制和后勤组织体制及管理体制。改革应为两方面：

　　一是体制创新。通过医院后勤服务社会化、市场化以及把后勤服务单位分离出去，建立适应社会主义市场经济体制要求的，统筹兼顾、社会协作、管理科学的、有利于充分利用后勤资源，使经济力最大限度地转化为后勤保障能力的现代保障制度。

　　二是后勤服务组织的主体化。学习、认同、汇入服务产业，逐步实现自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束和法人实体、市场主体。两个方面的改革中，体制创新是基础，后勤服务组织主体化是关键，必须对外开拓市场，对内完善机制，形成内外良性竞争的局面。

　　(二)科技进步的需要

　　目前，我国不少医院后勤实行了承包制，对基础保障、专项服务和特殊服务诸如供水、供电、网络、通讯、电梯、泥工、木工、煤气、房屋维修、绿化和商卖等技术岗位实行承包，先后推出了设备维修、家电维修、房屋装潢等经营项目，从深度和广度上初步满足后勤保障的需求。随着医院的建设发展，大批先进的、高科技大型设备的引进，信息网络系统的形成，使医院原有的后勤人员的知识水平、技术水平难以适应新的、高水平管理工作的需要。

　　因此，为适应医疗领域科学技术的发展，医院必须引进专业化水平较高的物业公司来承担医院各个技术岗位工作。运用现代管理科学和先进维修保养技术，运用高科技手段和经济手段对医院物业实施多功能全方位的统一管理，为医院提供可靠、高效、周到的服务，使物业服务管理发挥最大的使用价值和经济价值，已经成为医院后勤必须面对的重要课题。

　　(三)提高管理水平的需要

　　管理体制的改革是后勤实现社会化、专业化、企业化的重要保证。物业管理是医院后勤改革的一种新型管理模式，是专业化的企业通过市场用经济手段进行社会化管理，逐步摆脱以往自建自管的分散管理体制，克服各自为政、多头管理、互相扯皮、互相推诿的种种弊端，从而提高医院后勤和整个城市管理的社会化程度。以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现较好的社会效益、环境效益和经济效益。

　　由于医院后勤工作的生产性、物资性、服务性和易核算性，长期以来人们始终在考虑运用现代企业管理的模式来改革后勤管理。其核心是力求采用现代企业管理手段，使工作业绩与人员待遇挂钩为主要内容的管理运行机制。运用新的激励和约束机制，不断提高工作效率，不断提高工作质量，力图摒弃计划经济时期留下的医院后勤吃大锅饭的种种弊端。

　　医院物业管理，不管是谁来办都必须采用与市场经济接轨，受价值规律作用和支配、追求以最小成本生产优质的产品的新的企业运行机制。这种改革本身，为提高医院后勤管理水平，促进医院发展，提供了原动力，为医院运行注入了活力。

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