優質管理
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優質管理(Quality Management)
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什麼是優質管理[1]
優質管理是指以優質(即企業、組織的質量)為目標，為保持優質或實現優質而實施的一切管理手段和活動。
優質管理是組織機構的一種管理方法，它以質量為中心、以全員參與為基礎，通過顧客滿意以及讓組織 內所有成員受益、讓社會受益來確立自己長期成功的目標。
優質管理的內容[2]
“質量問題是事關公司銷售額和利潤的大事”，“企業的信譽成敗就是建立在質量這一基礎之上。”對於公司來說，怎樣有效地提高質量管理水平，關係到公司的發展和進步，任何部門不得忽視質量管理工作。
優質管理的主要工作內容包括：
(1)把滿足客人的需要放在首位，以公司的經營宗旨為基礎，在保證現有質量水平的基礎上，發展和提高質量；
(2)防檢結合，以防為主，從工作中發現並總結，消除影響質量的各種因素；
(4)實行公司從上到下的全員質量管理；(6)使公司制度把經營管理工作做到程式化、系統化、標準化，提高質量，降低成本，服務周到，行動規範；
(7)建立完善的信息反饋系統，結合市場的實際情況，制定有效的措施和對策。
(8)建立和完善公司的質量管理體系
優質管理的四大要素：
優質管理要求企業、組織有高標準，要求企業、組織的方方面面部出類拔萃，產品或服務的質量只是優質的一項內容而已，因此能實現優質就一定能實現產品或服務的質量。
優質管理是企業追求的目標，優質管理是在高層管理的領導及參與下，通過全體員工上下一心、群策群力，以具有競爭力的成本，提供高素質且不斷改進的服務，在客戶中建立優質及物有所值得良好聲譽。優質管理是全員性的，不僅處長、院長等管理者要參加，所有員工都要參加，優質管理還是全面性的，不僅管理部門、一線部門參加，後勤部門也都要搞質量管理。作為領導者，要發動全體員工及各個部門參加優質管理，要對全體成員進行優質管理教育，強調質量是生存的根本，讓職工每一位員工都明白，在目前激烈的市場競爭中，惟有高質量、低成本的服務才能在養老服務中站住腳。要領先質量保證系統，制定科學的程式和方法，建立質量小組，每一個小組都能自主管理，相互啟發，充分挖掘人的無限的潛力，使質量管理靈活實用，達到上下一心，群策群力的目的，避免上有政策，下有對策。同時，還要不斷的改善服務流程，減少失誤及簡化工作程式，以減低成本，這一點很重要。每一項服務都要有流程圖，通過流程計算成本的大小，環節愈多，失誤的記錄就會愈多，成本愈大，所以，只有不斷的進行改善，從質量改進開始到再一次質量改進的迴圈，要讓每一位員工真正的感到質量持續改善的優越性，還可以通過員工分享會、創意儲蓄箱、質量改進計劃比賽、建立品質圈、向員工提出希望、樹立榜樣等方式來提高服務質量。要提高服務質量，要求管理者和每一位員工都要進行服務理念、法規、管理制度、基本技能、新技術、新知識、新流程等方面的培訓。
優質管理制度有五個特點：
首先是“顧客至上”(customer focus)。對外而言，“優質管理”著重滿足顧客的需求，因此公司都鼓勵客戶提供或反映對公司產品、服務的意見，以求改進；尤其註意不可得罪、怠慢顧客或提供不能令顧客稱心滿意的服務或貨品。但假使員工與雇主間的勞資關係不融洽(尤其是前線與顧客接觸機會特別多的雇員)，則很難期望雇員的服務或生產能令顧客滿意，雇員更不會熱心或不敢向公司反映顧客的意見或投訴，也缺乏耐性去解釋公司政策而紓減顧客的不滿。
另一方面，優質管理也強調要滿足公司內部顧客(雇員)的需要。公司的每一位雇員，或部門與部門之間需要加強溝通及服務，以滿足彼此工作上的需要，才可提高整體工作效率及正確反映顧客對公司服務或產品的評價。假使公司內員工勾心鬥角，彼此不和及缺乏合作，則不可能達到這一要求。
其次，優質管理強調通過改善企業整體或個別營運程式(BusinessProcess)，以求提高生產力、品質及服務。資訊科技、應用及技術革新等“硬體”方面的改善，固然有助改良營運程式，但不可忽視“軟體”方面：即人的因素及員工可提供的貢獻。員工尤其是基層或前線員工熟悉營運操作，他們往往亦是顧客與公司的接觸點，顧客對營運程式及產品服務有不滿而投訴，他們往往首當其衝，公司有賴他們提出及支持改善方案，或正確反映顧客意見予管理決策層參考。
第三，優質管理要求授權予員工，下放決策權力(empowering)。因此必須加強各級溝通，培養團隊精神，鼓勵員工與管理人員建立伙伴關係，取代傳統“家長式”由上至下的計劃及控制角色。顯而易見，團隊精神及伙伴關係均需要非常良好的勞資關係，下放決策權力亦要求管理層對員工有足夠信任，而員工亦願意承擔責任，為公司盡心儘力。
此外，優質管理的另一要求是可以正確“量度績效”。因此必須確保制度、措施及表現成果，能夠提高市場競爭力及顧客的滿意程度。勞資關係欠佳會導致員工虛報資料，不正確反映績效，或互相指責、推卸責任，而不把問題或低績效視為改善良機及群體責任。
優質管理的另一個成功因素，是管理層必須推行有效的領導，提供動力，使員工產生信念、遠景、認同公司的使命、目標及支持公司對改善產品、服務、品質的追求。勞資關係不佳很難令員工認同及支持管理層，“全情投入”成為空話。
