优质管理

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优质管理(Quality Management)

目录

什么是优质管理[1]

  优质管理是指以优质(即企业、组织质量)为目标,为保持优质或实现优质而实施的一切管理手段活动

  优质管理是组织机构的一种管理方法,它以质量为中心、以全员参与为基础,通过顾客满意以及让组织 内所有成员受益、让社会受益来确立自己长期成功的目标。

优质管理的内容[2]

  “质量问题是事关公司销售额利润的大事”,“企业的信誉成败就是建立在质量这一基础之上。”对于公司来说,怎样有效地提高质量管理水平,关系到公司的发展和进步,任何部门不得忽视质量管理工作。

  优质管理的主要工作内容包括:

  (1)把满足客人的需要放在首位,以公司的经营宗旨为基础,在保证现有质量水平的基础上,发展和提高质量;

  (2)防检结合,以防为主,从工作中发现并总结,消除影响质量的各种因素;

  (3)实行从计划到审核,从加工到出品等全过程的质量管理;

  (4)实行公司从上到下的全员质量管理;(6)使公司制度把经营管理工作做到程序化系统化标准化,提高质量,降低成本服务周到,行动规范;

  (7)建立完善的信息反馈系统,结合市场的实际情况,制定有效的措施和对策。

  (8)建立和完善公司的质量管理体系

优质管理的要素

  优质管理的四大要素:

  • 选择正确的人。
  • 为他们分配正确的工作。
  • 保持他们的积极性。
  • 帮助团队凝聚起来并保持团队的凝聚力

优质管理的要求

  优质管理要求企业、组织有高标准,要求企业、组织的方方面面部出类拔萃,产品或服务的质量只是优质的一项内容而已,因此能实现优质就一定能实现产品或服务的质量。

  优质管理是企业追求的目标,优质管理是在高层管理领导及参与下,通过全体员工上下一心、群策群力,以具有竞争力的成本,提供高素质且不断改进的服务,在客户中建立优质及物有所值得良好声誉。优质管理是全员性的,不仅处长、院长等管理者要参加,所有员工都要参加,优质管理还是全面性的,不仅管理部门、一线部门参加,后勤部门也都要搞质量管理。作为领导者,要发动全体员工及各个部门参加优质管理,要对全体成员进行优质管理教育,强调质量是生存的根本,让职工每一位员工都明白,在目前激烈的市场竞争中,惟有高质量、低成本的服务才能在养老服务中站住脚。要领先质量保证系统,制定科学的程序和方法,建立质量小组,每一个小组都能自主管理,相互启发,充分挖掘人的无限的潜力,使质量管理灵活实用,达到上下一心,群策群力的目的,避免上有政策,下有对策。同时,还要不断的改善服务流程,减少失误及简化工作程序,以减低成本,这一点很重要。每一项服务都要有流程图,通过流程计算成本的大小,环节愈多,失误的记录就会愈多,成本愈大,所以,只有不断的进行改善,从质量改进开始到再一次质量改进的循环,要让每一位员工真正的感到质量持续改善的优越性,还可以通过员工分享会、创意储蓄箱、质量改进计划比赛、建立品质圈、向员工提出希望、树立榜样等方式来提高服务质量。要提高服务质量,要求管理者和每一位员工都要进行服务理念、法规、管理制度、基本技能、新技术、新知识、新流程等方面的培训

优质管理制度的特点

  优质管理制度有五个特点:

  首先是“顾客至上”(customer focus)。对外而言,“优质管理”着重满足顾客需求,因此公司都鼓励客户提供或反映对公司产品、服务的意见,以求改进;尤其注意不可得罪、怠慢顾客或提供不能令顾客称心满意的服务或货品。但假使员工与雇主间的劳资关系不融洽(尤其是前线与顾客接触机会特别多的雇员),则很难期望雇员的服务或生产能令顾客满意,雇员更不会热心或不敢向公司反映顾客的意见或投诉,也缺乏耐性去解释公司政策而纾减顾客的不满。

  另一方面,优质管理也强调要满足公司内部顾客(雇员)的需要。公司的每一位雇员,或部门与部门之间需要加强沟通及服务,以满足彼此工作上的需要,才可提高整体工作效率及正确反映顾客对公司服务或产品的评价。假使公司内员工勾心斗角,彼此不和及缺乏合作,则不可能达到这一要求。

  其次,优质管理强调通过改善企业整体或个别营运程序(BusinessProcess),以求提高生产力品质及服务。资讯科技、应用及技术革新等“硬件”方面的改善,固然有助改良营运程序,但不可忽视“软件”方面:即人的因素及员工可提供的贡献。员工尤其是基层或前线员工熟悉营运操作,他们往往亦是顾客与公司的接触点,顾客对营运程序及产品服务有不满而投诉,他们往往首当其冲,公司有赖他们提出及支持改善方案,或正确反映顾客意见予管理决策层参考。

  第三,优质管理要求授权予员工,下放决策权力(empowering)。因此必须加强各级沟通,培养团队精神,鼓励员工与管理人员建立伙伴关系,取代传统“家长式”由上至下的计划及控制角色。显而易见,团队精神及伙伴关系均需要非常良好的劳资关系,下放决策权力亦要求管理层对员工有足够信任,而员工亦愿意承担责任,为公司尽心尽力。

  此外,优质管理的另一要求是可以正确“量度绩效”。因此必须确保制度、措施及表现成果,能够提高市场竞争力及顾客的满意程度。劳资关系欠佳会导致员工虚报资料,不正确反映绩效,或互相指责、推卸责任,而不把问题或低绩效视为改善良机及群体责任。

  优质管理的另一个成功因素,是管理层必须推行有效的领导,提供动力,使员工产生信念、远景、认同公司的使命、目标及支持公司对改善产品、服务、品质的追求。劳资关系不佳很难令员工认同及支持管理层,“全情投入”成为空话。

参考文献

  1. 陈竞先. 优质管理.上海人民出版社, 2002
  2. 赵长安. 长安餐饮创新管理.企业管理出版社, 2002
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