自助銀行

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自助銀行(Self-ServiceBanking)

　　自助銀行又稱“無人銀行”、“電子銀行”，它屬於銀行業務處理電子化和自動化的一部分，是近年在國外興起的一種現代化的銀行服務方式。它利用現代通訊和電腦技術，為客戶提供智能化程度高、不受銀行營業時間限制的24小時全天候金融服務，全部業務流程在沒有銀行人員協助的情況下完全由客戶自己完成。

　　國外的商業銀行經過多年的建設，已建立了先進的電腦網路系統，自助銀行的建設起點也比較高，利用現代科技手段向客戶提供自動化程度高、方便、安全、周到、全天侯的金融服務，功能也比較全面。目前，我國的自助銀行也已經由理論研究和技術準備階段轉向了應用實現階段。

　　時至今日，自助銀行已經不是什麼新鮮事物了，它們會出現在商廈和商務樓的底層、或者是娛樂中心和機場的附近。它們往往披著華麗的外衣，閃爍著燦爛的燈光，點綴著城市的風景。

　　對於百姓來講，自助銀行的好處就是，它不受銀行營業時間的限制，能夠7×24小時不間斷地為客戶提供服務。

　　說到這裡，可能會有些人想急切地問，我們常說的或者常用到那個ATM機是自助銀行嗎？業內人士表示，ATM機是自助銀行的初始模樣，現在屬於自助銀行設備中的一部分。從理論上講，ATM應該算是自助銀行的一種模式——設備不齊全的自助銀行。

　　應急而生

　　20世紀60年代，自助銀行首先在國外得到廣泛應用。應用的原因很簡單，當時銀行客戶和業務不斷增多，櫃臺客戶流量變得越來越大，不少人排很長的隊伍僅僅是為了辦理小額存取款及查詢等簡單的業務，辦理業務可能只需要2～3分鐘的時間，但排隊卻又可能要花費1～2個小時左右的時間，客戶怨聲連連。

　　當時的銀行認為，客戶增多會使得銀行櫃臺人員疲於應付，因此降低了對優質客戶的高端服務的能力，於是便想通過增加營業網點來分散客戶。但是增加人員勢必大幅度提高成本開支，基於這些情況，銀行產生了引入自助取款機的念頭，技術供應商也積極響應。於是，自助取款機應運而生，接著又擴展到自助存款機、外幣兌換機、夜間金庫、自助保管箱、存摺補登記、信息查詢機等一系列自助銀行設備。

　　這些設備的出現，從時間和空間上延伸了銀行的服務，很快便得到了客戶的青睞。銀行業也意識到這些設備不應只存活於銀行的營業網點內，而是應該散佈在公共場所，作為銀行網點的一種延伸。

　　兩種形式

　　目前自助銀行主要有兩種形式，一種是混合式自助銀行，一種是隔離式自助銀行。

　　所謂的混合式自助銀行，指的是在現有的銀行分支機構的營業大廳內劃分出一個區域，放置各種自助式電子設備，提供24小時的自助銀行服務。該區域在日常營業時間內與營業大廳相連通，能夠分擔網點的部分銀行業務，緩解櫃臺壓力。在櫃臺營業時間外，營業大廳關門，該區域被人為地與營業大廳隔離，又變成了獨立的自助銀行。

　　隔離式自動銀行又稱全自動自助銀行，這種形式的自助銀行與銀行分支機構和營業網點完全獨立。一般是設立在在商業中心、人口密集區或高級住宅區內，也是全天候開放。

　　功能齊全

　　走進任何一家自助銀行，你都會發現裡面至少有3台機器，一般來講是自動提款機、自動存款機、多媒體查詢機、存摺補登機、外幣兌換機中等等。大部分銀行的自助銀行設備和功能也都只局限於這幾種。

　　1）自動提款機。自動提款機就是我們常說的ATM，如果從英文Automatic Teller Machine直接翻譯過來應該是自動櫃員機，但是為了與自動存款機相對照，所以文章中稱它為自動提款機。它是最普遍的自助銀行設備，最主要的功能就是提供最基本的一種銀行服務，即出鈔交易。在自動提款機上也可以進行賬戶查詢、密碼修改等業務。

　　2）自動存款機。自動存款機能實時將客戶的現金存入賬戶，這種功能其實就是自動取款的反向操作。在存款過程中，自動存款機能自動識別面值並判斷真偽。客戶存款能實時入賬，並可以馬上查詢到交易處理結果，不必擔心交易過程中出現意外問題。

　　3）存摺補登機。存摺補登機是一種方便客戶存摺更新需要的自助服務終端設備。通過存摺感受器和頁碼讀取設備的配合，實現自動列印和向前、向後自動翻頁。客戶將存摺放入補登機後，設備自動從存摺上的條碼和磁條中讀取客戶的賬戶信息，然後將業務主機中的客戶信息列印到存摺上，列印結束後，設備會發出聲音提示客戶取走存摺。

　　4）多媒體查詢機。多媒體查詢機利用觸摸屏技術提供設備說明、操作指導、金融信息、業務查詢等多種服務。其中包括外匯牌價、存貸款利率等信息。不少自助銀行還都配有大屏幕及時提供各類公共信息的查詢。

　　5）外幣兌換機。在機場和商業圈的自助銀行里，我們經常可以看到外幣兌換機。其主要服務對象為外國游客和有外匯收入的居民。外幣兌換機能識別多種不同的貨幣，在兌換過程中自動累計總數，然後按照匯率進行兌換。各家銀行的自助銀行的設備和功能不一樣，就算是同一家銀行，也會在不同地點的自助銀行內擺放不同的設備，提供不同功能的服務。一些自助銀行還提供信用卡對賬單列印功能，將信用卡插入，按照提示就可以列印一張對賬單。還有轉賬服務，一般都只能提供同城賬戶的轉賬服務。一些自助銀行還提供電話機，直接接通到各自銀行的電話服務系統。

　　6）外匯買賣、銀證轉賬。在這方面，民生銀行和招商銀行的自助銀行勝出。但客戶必須首先在這兩家銀行的營業櫃臺辦理交易開通手續。招商銀行和民生銀行的自助銀行提供外匯牌價和利率等綜合信息的查詢，客戶可以根據這些信息，通過自助銀行終端進行外匯買賣交易。點擊自動櫃員機屏幕上的“個人外匯買賣”項目，選擇相關的幣種，輸入交易金額，按照指示一步步操作下去即可。招商銀行和民生銀行自助終端還能提供證券、基金業務的服務，但不能進行買賣操作，只能資金轉賬。

　　7）繳納公用事業費。目前不少銀行的自助終端都能提供公用事業費的繳納服務。用戶只需將存摺或借記卡插入或輸入卡折的號碼、密碼，然後將帶條形碼的公用事業繳費單對準機器紫外線埠掃描，機器就會自動將賬戶內的對應資金扣除，繳費即刻成功。中建設銀行、中國農業銀行、中工商銀行和中交通銀行都能提供該項服務。

　　自助貸款 招商銀行在這方面絕對是強者。招商銀行能夠通過自助終端系統提供自助貸款服務。只要你在招行有定期存款，就可以通過自助中端操作，申請定期存款9～9.5折額度的貸款，即時生效，電腦自動審核通過後就會將貸款劃轉到你的活期賬戶上。

　　分流銀行業務

　　目前在發達國家，自助銀行已經基本替代了傳統的銀行商業網點。在年營業額40億美元以 上的美國銀行中，平均22％的交易是在自助服務設備上完成。在國內，自助銀行業有朝著方面發展的趨勢。

　　專家預測，未來的銀行的網點將分為兩類，一種是銀行的營業大廳，一種是自助銀行。銀行的營業大廳主要為銀行的高端客戶提供服務，就是我們常說的那分20%的客戶，為他們提供任人對人的個性化服務。而自助銀行主要是為其他80%的百姓客戶提供簡單的服務。

　　國內自助銀行的布點還不是很廣泛，一位外資銀行的研究人員表示，他認為中國的自助銀行在發展初期並非像國外那樣是為了分流客戶，而是為了樹立銀行的高科技形象。因此，一開始國內的自助銀行設備多數是安裝在網點的內部，直到最近一年才像雨後春筍一樣出現在大街小巷。

　　自助銀行已成為衡量商業銀行現代化水平的重要標誌之一，也是商業銀行展示形象、服務社會的重要視窗，它的規劃和設計應以客戶滿意為出發點，讓客戶樂於接受，樂於走進自助銀行，去享受現代科技帶來的金融“自助餐”，才能達到設立自助銀行的目的，得到應有的收益。

　　1）發揮規模優勢

　　自助銀行的規劃應以發揮規模優勢、產生規模效益為目標，全力推進具有多種配套服務功能及綜合性能的電子化系統工程的建設，首先應突出同城優勢，利用高科技手段迅速搶占制高點，經過一段時間的試運行和市場反饋，取得可行性論證後，不能只求廣告宣傳效果，還應認準發展方向，敢於繼續大膽投入，充分發揮規模優勢，才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟。其次，它也是目前在人民銀行限制新增網點開設的情況下，進行網點拓展的一種新嘗試，不僅能節省銀行營業網點開設的成本，還能以其特殊的服務功能和服務效果迅速擴大其影響和服務範圍，實現自助銀行24小時全天候規模化經營。

　　2）應用功能的規劃與完備

　　應用功能的規劃要與服務對象結合起來，把傳統的櫃臺業務和櫃臺外業務結合起來，操作界面具有溫馨和親切感，有良好的交互性，操作流程要簡明易懂和具有完善的自我操作引導功能，使客戶感到輕鬆易用。並且要不斷地完備與開發新功能，真正讓客戶享受完善的金融“自助餐”。

　　3）軟體、硬體自動化設備規劃

　　自助銀行網路的建設應充分考慮其與原有銀行網路系統的兼容性和對原有系統的改造，既要滿足各項銀行業務需要，又要具有高度的安全性、可靠性和靈活性，並留有擴充和升級的餘地。設備選型方面，在進行性能價格比等多種因素綜合考慮的基礎上，應引進具有整合式產品設計、成熟穩定、功能先進的新科技產品。

　　4）選址的考慮

　　自助銀行的建設地點應選擇在人口密集、居民素質高、經濟狀況較好的地方，以提高它的使用率和宣傳效應。另外，地點還應註意選在易於被髮現和識別的明顯處，也可在自助銀行附近設立大型燈箱用於引導客戶，給客戶和自助銀行本身帶來安全感。

　　5）環境與形象標識規劃

　　自助銀行要進行統一的CI設計，營造鮮明的視覺傳達識別系統，包括行徽、標準字、標準色設計、整體外觀形象、內部裝修、自動化設備佈局等要達到一個標準化的要求，要和諧明快、充滿朝氣和現代意識．要建立一種讓客戶熟悉、清楚和容易識別的風格，把銀行的形象特色和文化內涵展現給客戶，使客戶無論到哪一個自助銀行都有一種熟悉的感覺，容易建立親切感。操作環境應明亮、溫馨、寬舒，加上輕鬆歡快的背景音樂、新穎柔和的燈光效果等，創建一個令客戶感到舒適的、有安全感的空間。

　　6）安全保全系統規劃

　　自助銀行應設置智能門禁系統，持卡人需刷卡才能進入自助銀行進行交易，可防止流閑雜人員進入弄髒或破壞室內的自動化設備，室外設置外景錄像監控，室內設置全方位錄像監控、客戶進門提示及防震動自動報警裝置，全面提升自助銀行的安全性能，給客戶提供一個安全放心的交易環境。

　　7）宣傳規劃

　　要迅速擴大自助銀行的影響，提高它的使用率，就必須制定相當規模的宣傳計劃，組織員工在各自助銀行、營業網點、居民區、繁華地段設點舉行宣傳活動；充分利用媒體優勢(如報刊、廣播、電視、互聯網、大型燈箱廣告等)；也可在營業網點、自助銀行等地點設立錄像演示等方式，對用戶進行公共教育，使用戶不但會用自助銀行，而且在使用過程中瞭解它的好處和方便，從而在輿論上造勢，讓市民真正接受自助銀行，達到成功搶占市場的目的。

　　這幾年，自助銀行發展得非常迅速，各家銀行的自助服務設備不斷出現在商業鬧市區、商務辦公區，還有居民住宅區，它們的出現打破了時間和空間的限制，用戶可以在 24小時里享受全天候的金融服務。

　　自助銀行是近年來商業銀行為滿足客戶的理財需求而進行的金融創新的成果，它藉助現代化的自助服務設備，為客戶提供方便、高效的多種金融服務，屬於銀行櫃臺業務處理電子化與自動化的一部分。有關“自助銀行”，國內外有許多稱呼：“無人銀行”，“電子銀行”，“自助理財中心”等，由於“無人銀行”等一些語義間並非十分貼切，因此我們認為稱作“自助銀行”較為合適。簡單地講，“自助銀行”是指：藉助科技手段為銀行客戶提供自助服務的銀行機構。

　　1、自助銀行的設備：

　　自助銀行設備一般包括：自動存取款機、自動存款機、自動取款機、多媒體信息查詢系統、全自動保管箱和夜間金庫等。此外還有外幣自動兌換機、存摺自動印表機、IC卡圈存機、電話銀行自助理財服務、點鈔機、驗鈔機等。

　　2、自助銀行設備功能

　　自動存取款機為目前世界上最先進的自動櫃員機，它集現金存取款於一身，並且可以辦理繳納費用業務，極大地方便了客戶；自動存款機提供存款服務。自動取款機提供取款、繳納費用、查詢餘額和修改密碼服務；多媒體自動終端可以全方位介紹金融知識和銀行業務信息，並可查詢、列印所有帳戶的歷史交易明細，繳納各種費用，辦理卡間轉帳、卡內轉帳、外匯買賣、銀證轉帳、質押貸款、國債買賣、提醒服務、列印發票、口頭掛失等業務；全自動保管箱則提供自助式保管箱服務，客戶存取物品不受時間限制，亦無須銀行人員陪同，也能確保客戶隱私；事先申請夜間金庫業務，則能24小時自由存放現金或物品。

　　還有一部分是屬於廣義範圍的自助服務：如網上銀行、電話銀行、手機銀行、家居銀行等。

　　網上銀行以稱"Internet銀行"，是指銀行通過網際網路平臺設立銀行網站為銀行提供各種金融業務的網上服務系統。功能：不但可實現網上查詢、轉賬結算、繳費、匯兌、掛失、咨詢、投訴等銀行傳統業務，更可以開展存摺炒股、個人外匯實盤買賣、消費信貸、電子信用證等新興業務。

　　電話銀行是集電腦、通信、多媒體等先進技術於一身的新型銀行服務系統。客戶只需通過電話，便可足不出戶，辦理多種銀行業務。

　　功能：通過電話，向客戶提供賬戶餘額查詢、信息查詢、更改密碼、轉賬、繳費等自助服務。

　　手機銀行服務的英文名稱是Mobile Banking Service，是指通過移動通訊網路將客戶的行動電話連接至銀行，實現通過手機界面直接完成各種金融業務的服務系統，是將貨幣電子化與移動通信業務相結合的嶄新的服務方式。功能：使客戶隨時隨地實現查詢、掛失、轉賬、繳費、證劵服務、外匯實盤買賣、理財秘書等金融服務。

　　家居銀行是在有線電視視訊寬頻網基礎上，以電視機與機頂盒為客戶終端實現聯網、辦理銀行業務。與網上銀行相比，家居銀行更為貼近普通大眾的生活，用戶無需購置電腦、不用忍受擁擠的網上塞車，一經開通，即可在家中通過電視機，完成多項銀行業務，還可瞭解到海外最新金融信息動態，從而體驗一種更為時尚、方便的理財方式。

　　3、此外還有一種特殊的自助業務——自助貸款

　　您如果是招行“一卡通”客戶，可在與招行簽署協議後，以存入招行一卡通內的自有本外幣定期儲蓄存款作質押，通過電話銀行、網上銀行和自助終端等自助設備向招行申請獲得貸款並可通過以上渠道自助還款。

　　貸款條件

　　借款人在向招行申請開通自助貸款功能後，以本人“一卡通”內的整存整取和存本取息兩類定期存款向招行申請質押貸款。目前招行接受人民幣、美元、港幣、日元四個幣種的定期儲蓄存款作質押。

　　自助銀行(self-servicebanking)屬於銀行櫃臺業務電子化與自動化的一部分它藉助現代化的自助服務設備,為客戶提供方便、高效的多種金融服務。簡單地看,自助銀行通過人機對話的形式,採用全自動的運營模式、設備及相應應用系統,能夠對客戶提供足夠的指引和幫助,它不受銀行營業時間的限制,能夠24小時全天候不間斷地進行運作。

　　自助銀行的功能近年來可算是花樣翻新,令人目不暇接。其中最讓人們熟悉的有取款(ATM)、現金存款(CDM)、存摺補登機、夜間金庫(現金、票據、貴重物品保管)、外幣兌換、自助客戶信息印表機、信息查詢終端、銀行業及金融信息查詢等。據調查,每一家銀行新批開設的營業網點都趨向同時開張一間24小自助銀行。

　　十二世紀六七十年代,自助銀行首先在國外得到應用。應用的原因很簡單,銀行櫃臺客戶流量大,不少人排長隊僅僅是為了辦理小額存取款及查詢等簡單的業務,使得櫃臺人員疲於應付,因此而降低了對優質、高含金量客戶的服務的能力。為提高服務水準,為黃金客戶提供個性化的服務,以期達到留住大客戶的目的。如果依靠擴大營業網點,增加人員來解決又勢必大幅度提高成本開支。

　　基於這一情況,銀行為了分流簡單業務客戶,減少櫃臺工作量,產生了引入自助取款機設備的念頭,並得到了技術供應商的響應。於是,自助取款機便應運而生,接著又擴展到自助存款機、外幣兌換機、夜間金庫、自助保管箱、IC卡圈存機、存摺補登機、對賬單印表機、信息查詢機等一系列自助銀行設備。這些設備的出現,從時間和空間上延伸了銀行的服務,很快便得到了客戶的擁戴,於是便迅速從銀行營業網點中走到公共場所,從室內走到室外,風靡全球。

　　自助銀行是在80年代初登陸中國市場,中國銀行香港中銀集團電腦中心首先開發出ATM機應用系統並投入使用,1988年中國銀行深圳分行推出國內第一臺聯機服務的ATM機,1994年中國銀行又在廣東、湖南、福建等地開通了“中國通-銀聯”網,海內外客戶開始在華南地區的ATM機上辦理取款及查詢業務。

　　然而自助銀行在中國的發展卻頗具中國特色,其應用初衷並非像國外那樣是為了分流客戶,而是為了樹立銀行高科技、現代化的嶄新形象。因此,一開始中國的自助銀行設備多數是安裝在網點的內部。國內銀行的競爭在當時也才剛剛開始,多數居民還不知道銀行卡為何物,已辦卡的也多停留在“貴族卡”、“身份卡”的階段,同時,國內各家銀行自成系統,各發各的卡,各用各的設備。加上當時居民的時間價值低以及心理的習慣等方面的原因,多數人寧願排長隊等候服務也不願享受機器提供的方便自助服務,甚至許多人還不懂使用這些機器。因此,自助銀行設備的利用效果很不理想。

　　進入90年代,幾大國有銀行向商業銀行運行機制轉軌,各種體制如股份制銀行之間的競爭加劇,紛紛搶灘市場,使得國內銀行之間的競爭加劇。同時,國家嚴格控制銀行新設網點,為了開闢新利潤的來源,不少銀行這時開始把發展轉向以銀行卡為首的個人金融業務,特別是國家從政策上積極為全國“銀聯”卡創造條件,各家專業銀行開始把自助銀行作為擴大規模、提高吸儲能力、不斷強化和改善現有的服務手段的有效工具。

　　進入2000年以後,金融創新成為各家銀行關註的焦點,自助銀行的發展勢頭更加迅猛。銀行嗅到了在ATM以及相關自助產品上開展中間業務,將成為銀行新的利潤增長點,而且發展空間很大。而互聯網技術的高速擴張,進一步拓寬了自助銀行的發展空間,互聯網技術的發展改變著消費者的消費行為,而且給金融工具的高效、安全提供了技術保障。從外部環境看,加入WTO後,我國的銀行卡業務將在3年～5年內對外資開放。目前,國際著名的銀行卡組織VISA和萬事達都把中國入世看作是擴展業務的大好機會,這兩家公司在中國的業務正呈現高速增長的勢頭,這一點也迫使國內銀行要加快自助銀行建設的前進的步伐。

　　自助銀行的網路建設是一項複雜的系統工程,它涉及到自助服務的設備購置、網路系統的搭建、選址、設備的安裝、軟硬體技術的支持、發展規模的確定等多個環節,需要統籌安排制定系統科學的發展規劃,這些東西對我們來說,都是全新的知識。因此,這首先要求銀行從觀念上要充分認識自助銀行的發展前景。

　　一位銀行業人士說:“別看小小的自助銀行,其實是融合了個人金融業務的所有資源,即品牌、知識、知識產權、技術、產品、服務和人才等資源有機地組合到一起,才能打造成一間能帶來效能的自助銀行。對於大銀行來說,他們希望自助銀行能有效地整合其所有的資源,建立無所不在的價值網路;對於中小銀行而言,自助銀行能有效地延伸其網點架構的不足,提升其新型技術銀行的形象,以贏得更多的知識型客戶群。”

　　當我們打量目前所有自助銀行的設備時,不難發現他們有一個共同點,即設計外觀及使用上都在努力朝“傻瓜型”、“智能型”方向發展,其核心技術方面的要求越來越高,升級換代更是達到日新日異。

　　據中國人民銀行銀聯卡有關人士介紹,今年內銀聯卡將實現全國聯通。銀行卡實行通用,對自助業務將起到有力的促進,但系統結構將更加複雜龐大,以目前銀行業務水平、制度、效率來看,都還存在一定的不適應性。總之,不管有多少障礙,自助銀行在我國的發展猶如一列已開到快車道上的列車,其勢不可擋。因此銀行能否全面把握經濟趨勢,謹慎選擇相應的戰略對策,這已是銀行家們將來一段時間內關註的焦點。

　　根據個人零售業務以客戶為導向的營銷理念，充分考慮到不同消費者的消費需求，一些新型的服務網點模式應運而生。

　　自助銀行模式推薦

　　▲社區模式： 在居民區、廠礦企業、辦公樓及其附近提供銀行服務的分行模式，強化中間業務服務及營銷，是一種類型的“自助銀行增強型”設計，即以自助設備為主，並不定時的配合必要的人工服務，以期同時達到高效率服務和業務推廣的雙重業務目標。

　　▲商業區模式：在商業區、鬧市區提供快速現金服務的自助銀行，強化快速取現服務和卡發行，以自助銀行或自助銀行增強型為主。

　　▲校園模式：在校園及其附近提供簡單存取款服務，其交易特征為“頻度高、單次交易額小”，以特殊形式自助銀行為主，如網吧銀行、書吧銀行等。

　　▲店中行模式：在便利店、機場、加油站、商場、酒店等其他行業的營業廳內提供銀行服務；這些營業場所也是銀行客戶最常光顧的場所，在這些場所提供銀行服務顯然給銀行儲戶提供了最大的方便。可以結合所在營業場所的具體情況設計成咖啡吧銀行、超市銀行、專賣店銀行等。

　　▲顧問銀行模式：又稱VIP分行，一種專門為其附近的VIP客戶提供專業理財服務的網點。

　　新型模式自助銀行的特色

　　與傳統的網點不同，這些新型模式的網點具有更強的針對性、更貼近普通社會大眾的生活，可以根據目標客戶群的不同採用完全不同的風格設計，以滿足目標客戶群的心理情感上的需求，這些將是未來銀行網點發展的主要形式。

　　不同城市有不同的消費特點，相同城市不同區域的市民也有著不同的消費要求，相同區域的客戶又會因為收入、職業等情況的不同分為若幹個不同的客戶群，在一個城市區域範圍內，往往需要採用多種網點的整合佈局以達到最大服務覆蓋、又能有區別地為不同的客戶提供不同服務方式的目的。

　　最終的城市區域銀行服務網點體系必將是一個由重構的傳統網點、各種新型分行模式和單獨布放的自助服務設備（如ATM等）組成，這些不同模式網點的數量及分佈則應完全根據整合營銷策略要素進行確定。

　　作為業務營銷和向客戶提供服務的一種準銀行網點，自助銀行建設和規劃理所當然地應該從本行業務發展的目標出發，確定出目標客戶群的分佈及數量多少，從而確定出自助銀行的城市區域佈局，在合適的地點建設合適類型的自助服務網點。

　　建設自助銀行不是目的，發展業務，最大限度地爭奪客戶份額，留存忠誠客戶才是銀行業務渠道建設的真正目的，自助銀行只是其中的工具之一。在營銷渠道整合佈局時，最先應該考慮的是如何通過結構重建充分發揮現有網點的作用。是否需要建設自助服務網點，則應根據目標客戶群的特征進行正確分析。

近年來，隨著銀行卡業務的迅速發展，自助設備（主要是自動櫃員機，也稱ATM）在我國得到了廣泛的應用，這些自助設備在給廣大金融消費者帶來便利的同時，也給一些不法分子利用ATM機進行詐騙活動提供了可乘之機。如果您在使用自助設備時遇到了下麵的情況，請提高警惕，因為這些情況經常是不法分子利用ATM 機進行詐騙的主要形式。

　　不法分子會安裝特殊裝置盜取銀行卡信息。除通過在自助銀行門禁系統、自助設備上安裝攝像頭、假鍵盤、錄音機等特殊裝置盜錄持卡人銀行卡卡號、密碼等安全信息或利用高倍望遠鏡在距ATM機不遠處窺視竊取密碼外，還利用測錄機等設備盜取客戶磁卡上的磁軌信息，再利用盜取的信息製作偽卡後大肆消費、取現，給持卡人和發卡銀行造成重大經濟損失。

　　有時候，不法分子會製造吞卡、不出鈔等假象來進行欺騙。不法分子先將自製裝置放入ATM讀卡器內製造“吞卡”假象，或是在ATM出鈔口設障，使ATM 機吐鈔不成功，同時在ATM機旁粘貼假冒的“客戶服務投訴熱線”，引誘持卡人向所謂的“銀行員工”或“公安人員”透露卡號、密碼等安全信息，或直接把資金轉移到其指定的賬戶上。經查，目前不法分子的詐騙手段又有升級，出現了將真實銀行客戶服務電話號碼嵌入小靈通號碼，偽裝銀行客戶服務熱線的新手法，較之早前的手法更具隱蔽性和欺騙性。

　　張貼虛假告示是不法分子的另一慣用手法：不法分子會冒充ATM管理單位，在ATM機上張貼緊急通知或公告（如“銀行系統升級”、“銀行程式調試”等），要求持卡人將自己銀行卡的資金通過ATM轉賬到指定賬戶上，從而盜取持卡人的存款。

　　此外，分散持卡人註意力、對卡片進行掉包也是目前常見的犯罪手段。在此類案件中，不法分子通常結夥作案，在持卡人進行ATM機操作過程中，採取假裝提醒持卡人遺落錢物、詢問ATM機使用方法、故意推撞持卡人等方式干擾持卡人的正常操作，轉移其視線後在卡口插上假冒的同類銀行卡，使持卡人誤以為自己的銀行卡被ATM機退出。持卡人為防盜搶，慌亂中沒有認真鑒別卡片真偽即離開，犯罪分子利用留在機具內的真卡，繼續進行取款、修改密碼甚至取卡後到商場消費等操作，使持卡人蒙受損失。有些不法分子也會冒充“好心人”提醒或幫助持卡人，設詐套取卡號和密碼後盜取卡內資金。

　　有時候，不法分子還會故意設置出鈔故障。他們往往利用自製裝置在ATM出鈔口設障，如用鐵片或膠水粘住出鈔口，使ATM機吐出的錢卡在出鈔口內，讓持卡人誤以為機器或操作故障而離開。而通過取款鍵盤設障，不法分子用仿造的ATM鍵盤（內有電路裝置,具有記錄存儲功能）附在ATM鍵盤上，竊取持卡人的銀行卡信息和密碼，然後製作偽卡消費、取現，也會給持卡人和銀行帶來重大損失。

　　小提示：安全使用自助銀行還須註意以下三點

　　●使用自助設備時，註意後面的人有沒有站在一米線外的安全位置，還是站在您背後偷窺您的賬號、密碼

　　●有陌生人跟您說話或干擾您時，尤其要註意先取回卡、現金和交易憑條

　　● 千萬不要向任何來歷不明的賬戶轉款

　　除了需要瞭解不法分子利用自助設備進行詐騙的各種形式外，在平時使用自助銀行的時候，您也需要瞭解一些自助銀行安全使用的知識。

　　不法分子通常利用銀行下班後的時間作案，因此持卡人在銀行下班後，尤其是在夜間或凌晨進入自助銀行使用ATM機時應格外提高警惕，觀察周圍有無尾隨、偷窺等可疑情況。所以要儘量避免在太晚的時候進入自助銀行，或避免進入位置僻靜的自助銀行。而且進入自助銀行時，要註意觀察有沒有人不刷自己的卡而尾隨您進入，如果出現這樣的情況，需要提高警惕。

　　通過自助銀行門禁系統時不要輸入密碼。進入自助銀行服務區通常需要在自動門上刷卡（借記卡或信用卡）開門，但不需要密碼。如遇要求輸入密碼方可進入時，持卡人應及時報警。此外，各商業銀行已加強了對自助服務設備的日常檢查，因此持卡人需要提高自身安全防護意識，在使用自助設備前，應先觀察自助設備上有無可疑的附加裝置。您還需要註意銀行通過網點、網站、媒體、ATM屏幕等正常渠道公佈的統一客戶服務電話，一旦在使用自助銀行的過程中有吞鈔、吞卡等不正常事件發生，不要急於離開自助設備，也不要輕易相信來歷不明的電話號碼，而應撥打設備所屬銀行統一客戶服務電話尋求幫助。

　　在利用自助銀行辦理相關業務時，您還應隨時註意周圍情況，如遇到有人故意以各種理由靠近，或製造事端分散自己的註意力時，應要求其與自己保持一定的距離，在輸入密碼過程中註意用身體遮擋鍵盤。若中途有被干擾的情況，尤其要註意先取回卡、現金和交易憑條。持卡人在完成所有操作環節後，應仔細核對取回的銀行卡，確認沒有被人趁亂掉包。

　　在辦理完業務後，不要把交易憑條隨意丟棄，尤其不要丟在自助設備旁，而且現在銀行通常都會在ATM交易憑條上將部分卡號隱去，如果遇到有未將卡號隱去的情況，請註意妥善處理交易憑條。需要提醒的是，在任何情況下，銀行職員或警方都不會要求持卡人提供銀行卡密碼或向來歷不明的賬戶轉款，如果遇此類要求，首先應懷疑其身份的真實性，並及時通過正規渠道報警。

　　牢記發卡銀行的統一客戶服務電話，並儘量開通賬戶變動簡訊提醒服務，第一時間瞭解自己賬戶金額變動情況。一旦懷疑自己的銀行卡信息或資金被盜用，應立刻聯繫發卡銀行查詢賬戶餘額、辦理止付或將卡內資金轉移到屬於自己的其他賬戶中。

　　主要全國性商業銀行客戶服務電話

• 中國工商銀行 95588
• 中國農業銀行 95599
• 中國銀行 95566
• 中國建設銀行 95533
• 交通銀行 95559
• 中國郵政儲蓄銀行 11185
• 中信銀行 95558
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