物業管理服務營銷

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　物業管理服務營銷是指物業管理企業為了滿足業主的物業管理需求和實現企業目標，在不斷變化的市場環境中，本著業主利益至上的服務宗旨，綜合運用各種營銷策略和手段，以期使業主滿意的一系列整體隆經營活動。^[1]

• 推銷比較困難。由於物業管理服務沒有獨立的實物形式，難以展示也難以給出標準性的服務樣品。業主在選聘物業管理企業提供物業管理服務之前，一般難於進行檢查、比較評價，只能憑藉經驗，以及物業品牌和推銷宣傳信息來選購。因此，企業只能靠良好的服務信譽、規範化管理和較高的企業知名度來營銷自己的服務，開拓新的物業管理項目。

• 服務提供的整體性。由於物業管理服務是一項綜合性活動，涉及的服務內容較多，既有日常的公共性服務，又有非公共性延伸服務。企業若有一項服務不能令業主滿意，就可導致企業形象受損，從而影響企業整體性營銷活動的開展，也難於達到企業預期目標。各項服務是緊密相聯、互相影響的。從物業管理市場開拓的角度看，物業管理企業要獲取物業管理項目，必須制定項目管理方案，提供富有競爭力的服務內容標準、價格等，通過資源整合，以綜合服務者的角色參與項目競標，而僅僅提供單項或幾項服務則難以獲得業主認可。

• 服務需求的差異性。物業按其用途可分為住宅、公寓、別墅、商業、工廠、醫院等類別，針對不同類別的物業所實施的物業管理服務，其服務要求、標準、重點存在差異。即使是同一類型物業，由於業主的背景、知識、閱歷、習性等存在差異或是物業的檔次、地域的不同，導致物業管理服務的消費要求也不同。這就要求物業管理企業善於細分市場，找準目標市場，以先進的經營理念、專業化隊伍、規範化管理、人性化服務來實施服務營銷活動。

• 服務營銷規模和範圍的限定性。由於物業管理服務的生產和消費在時間和空間上的同一性，決定了服務的提供只能採取直接銷售方式，從而導致了物業管理企業難於同時在不同市場提供統一的相應服務。另一方面，服務最終要靠人來實施完成，服務的及時眭、標準性與企業人員培訓的滯後性、人員的差異性形成衝突，在一定程度上直接影響了企業營銷拓展的規模和範圍。如深圳的物業管理企業在內地市場攻城掠地的過程中，隨著規模的擴大，受人才、服務質量的滯後影響，給其服務營銷活動也帶來一定的負面效應。

　　物業管理服務是一項以服務為本、以服務體現管理的工作。物業管理企業的服務營銷，是要在營銷過程中，始終高舉服務的大旗，始終體現服務的理念，始終展示服務的形象，讓業戶與其他社會公眾切切實實地品嘗到服務的滋味，感受到服務的價值。其體現如下：

　　(1)服務態度——熱情

　　物業管理屬服務性行業，管理公司的員工應以發自內心的真誠笑容為業戶熱情服務，尤其應做到文明禮貌、語言規範、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。

　　(2)服務管理——嚴格

　　嚴格的服務管理是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理公司要努力在服務管理方面引用先進的國際標準，如建立ISO9001質量管理體系，ISO14001環境管理體系，OHSAS18001職業安全與衛生管理體系。物業管理公司還要建立自己的企業標準，如管理標準、服務標準、作業標準等。有了優於其他企業、優於行業的運作規範與作業規範，企業就能確保為業戶提供價廉質優的服務，確保始終領先的強者地位。

　　(3)服務技能——嫻熟

　　服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業務素質，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財會人員應具備豐富的財務管理知識，保全人員應具備過硬的治安消防本領等。

　　(4)服務項目——齊全

　　除了搞好物業管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外，物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足業戶需要的特約服務和便民服務，使業戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。

　　(5)服務方式——靈活

　　物業管理除了規範管理、依法管理外，還應設身處地為業戶著想，努力為業戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理。如在委托管理上，可以是全權委托管理，也可以是顧問委托管理或單項委托管理；如在業戶接待上應儘可能在辦理手續、營業時間、服務範圍等方面給業戶提供方便等。

　　(6)服務程式——規範

　　服務程式是指服務的先後次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上也是衡量物業管理水平的重要標準之一。如電話接聽程式、設備操作程式、裝修審批程式、清潔程式等都要嚴格按順序一項接一項、一環扣一環地進行，不可隨心所欲、雜亂無章。

　　(7)服務收費——合理

　　物業管理屬有償的服務行為，業戶不交管理費而享受服務是不現實的。但物業管理公司制定的綜合服務收費標準應不高於政府規定的收費標準；物業管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足業戶需求為目的，切不可張開大口向業戶亂收費或多收費、少服務等。

　　(8)服務制度——健全

　　物業管理應制訂並健全一整套規範、系統、科學的服務制度，以確保為業戶提供穩定的服務。這些制度應清晰有序、易於操作，切忌隨意化、無章可循和憑個人意志管理。

　　(9)服務效率——快速

　　服務效率是向業戶提供服務的時限。在“100％業戶第一”的服務原則下．服務效率高不僅能節省時間，而且能為業戶帶來利益。因而管理公司應儘量提高員工素質，減少工作環節，簡明工作程式，縮短辦事時問，提高服務效率。

　　1．有利於房地產銷售推廣

　　物業管理的服務營銷應向業戶提供諸如“安全、舒適、親情、保值”等服務質量承諾，使業戶不必為物業管理公司的服務質量擔憂，讓業戶對物業產生充分的信心。現在房地產市場上，物業管理服務營銷做得好的樓盤非常好銷，麗遭到投訴的樓盤受到冷落的現象，充分地說明瞭物業管理服務營銷對房地產銷售的直接影響。

　　2．有利於物業管理市場的發展完善

　　物業管理服務營銷是適應物業管理市場發展而產生的。物業管理服務營銷的發展使物業管理行業的服務和營銷有機地結合了起來，以服務滿足業戶不斷增加的需求。物業管理服務營銷使整個物業管理行業走上了創服務品牌、樹服務形象、以服務促經營的良性軌道，大大促進了物業管理服務市場的形成。

　　3．有利於提高物業管理公司的聲譽

　　物業管理服務營銷所倡導的諸如“好保姆、好管家、好朋友”的服務理念，以低姿態、高責任心的服務為物業管理公司創造了良好的企業形象。在營銷過程中，公司的良好服務和管理水平一方面能使所管的物業設施充分發揮作用，更好地滿足業戶的需要；另一方面能讓業戶對物業管理公司產生充分的信任，建立優質的形象。服務的本身就是物業管理公司為自身做的最實際的廣告，具有提高物業管理公司的聲譽的作用。

　　4．有利於推動物業管理經濟的發展

　　以服務理念指導服務行為的物業管理，是加快物業管理行業與國際接軌的必由之路。服務營銷拓展了物業管理市場的內涵，使物業管理不再局限於傳統的物業管理範圍，過去的房屋維修、保全、清潔、綠化四大管理髮展為現今的業戶服務、維保服務、保全服務、保潔服務、綠化服務、接待服務、應急服務、延伸服務等八大專業服務。尤其是延伸服務具有廣闊的前景，將大大促進物業管理經濟的發展，這既有利於廣大業戶與社會公眾，也有利於物業管理公司及整個行業。

　　服務不同於有形商品，有其自身的特性。因此，關於服務營銷的理論與有形商品的理論就有所不同。在有形商品的市場營銷組合中，我們運用了美國營銷學者麥肯錫的4PS理論。人們在研究了服務的特性後，又在4Ps理論上進行了拓展和調整，提出了適合服務特點的營銷概念。營銷大師佩恩指出，服務營銷組合是在原來的4Ps基礎上，增加三個附加因素——人(People)、過程(Process)和顧客服務的提供(Provision of customer serviceo)。佩恩強調在提供服務的整個過程中，顧客服務是各因素的核心，一切營銷活動必須圍繞“顧客服務”進行。依據佩恩的理論，我們可以對物業服務的營銷組合進行分析，服務營銷組合的具體情況可參見表。

　　格魯諾斯認為4PS是外部營銷，除了外部營銷外，服務營銷還要加上兩個因素，即內部營銷和交互營銷。4Ps的外部營銷對物業管理企業而言就是企業為業主、物業使用人提供的服務、定價、服務渠道和促銷等常規性工作。而內部營銷是物業管理企業對直接接待業主的企業人員進行培養和激勵，使其通力合作，以便使業主感到滿意。每個工作人員必須實行以顧客為導向，確保提高服務水準。應當讓所有職員都明白本職工作是非常重要的，營銷不單單是營銷部門的事，而是企業全體員工的事情，每一個人都應認真、自覺地為業主服務，這就是企業服務營銷的最高境界。

　　交互營銷是指企業服務人員與業主打交道的意識、態度和技能的統一。在服務營銷中，服務質量與服務提供者是不可分割的。因為，業主更多的是通過人員、價格、設施等方面來綜合判斷服務質量，物業管理服務情況尤其如此。業主評價服務質量，不僅看物業管理企業工作人員的技術水平，而且還參照其服務態度等方面。同樣修理下水道，微笑服務與冷冰冰地對待業主給人的感覺就是不一樣，雖然下水道最後都疏通成功了。物業管理企業的綜合營銷可參見圖。

• 物業管理市場營銷
• 物業管理市場細分
• 物業管理目標市場
• 物業管理市場定位