服務信譽

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服務信譽(Service credit)

目錄

什麼是服務信譽[1]

  服務信譽是指圍繞商品銷售和使用、維護而表現出來的形象,包括良好的服務態度服務方式,廣泛的服務範圍,合理的服務價格等。

服務信譽的重要性[2]

  服務信譽是企業經營中為消費者和用戶服務所得到的信賴和聲譽。它是企業信譽的重要組成部分。

  在現代經濟生活中,顧客購買商品,並不是只要買到商品就滿足了,而是還要得到滿意的服務。一般來說,顧客到商店購買商品,有三方面的要求:一是對商品的要求,即希望買到稱心如意的商品,二是對服務的要求,即希望得到熱情周到的服務,三是對商店環境的要求,即希望有清潔,美觀、舒適、方便的購買環境。企業信譽,就是要在這三方面滿足顧客的要求,樹立自己的良好形象,取得眾多顧客的信賴。

  現代企業之間的競爭,不僅是產品質量價格包裝交貨期的競爭,而且是產品銷售服務的競爭,競爭的勝負,在很大程度上取決於企業服務工作的優劣。因此,企業要在競爭中求得生存和發展,就不僅要把滿意的商品送到顧客手中,而且要把滿意的服務送給顧客。必須牢固樹立“顧客是上帝”、“顧客至上”、“一切為顧客服務”的思想,努力搞好服務工作,滿足顧客對服務的要求,使顧客對企業的服務工作感到是一種享受,以博得他們的歡心和信賴,樹立起企業的服務信譽。

  企業為顧客服務的內容很多,從服務的過程來看,可分為售前、售中和售後三個方面的服務。售前服務主要包括商品的準備,銷售網點的設立,服務設施的安排,店堂,廚窗的佈置,商品的陳列擺設,以及商品售前為用戶所做的各項技術服務工作。售中服務主要包括對顧客文明禮貌、熱情接待和誠實介紹商品,主動當好顧客的“參謀”,耐心回答顧客的提問和幫助顧客挑選商品,周到地為顧客解決購買中的各種問題。售後服務主要包括實行三包(包退,包換、包修),送貨上門,為顧客郵寄商品,以及售後為顧客提供技術咨詢,安裝、修理和其它技術服務。上述各項服務都是為了銷售商品,它們之間是互相聯繫、互相結合的。各項優質服務,共同形成企業的服務信譽。

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參考文獻

  1. 張巨集旭.中等專業學校教材 商品包裝與裝璜.中國商業出版社,1996年05月第1版.
  2. 馮化吉.企業信譽與策略 上冊.武漢工業大學出版社,1992年11月第1版.
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