物业管理服务营销

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　　物业管理服务营销是指物业管理企业为了满足业主的物业管理需求和实现企业目标，在不断变化的市场环境中，本着业主利益至上的服务宗旨，综合运用各种营销策略和手段，以期使业主满意的一系列整体隆经营活动。^[1]

• 推销比较困难。由于物业管理服务没有独立的实物形式，难以展示也难以给出标准性的服务样品。业主在选聘物业管理企业提供物业管理服务之前，一般难于进行检查、比较评价，只能凭借经验，以及物业品牌和推销宣传信息来选购。因此，企业只能靠良好的服务信誉、规范化管理和较高的企业知名度来营销自己的服务，开拓新的物业管理项目。

• 服务提供的整体性。由于物业管理服务是一项综合性活动，涉及的服务内容较多，既有日常的公共性服务，又有非公共性延伸服务。企业若有一项服务不能令业主满意，就可导致企业形象受损，从而影响企业整体性营销活动的开展，也难于达到企业预期目标。各项服务是紧密相联、互相影响的。从物业管理市场开拓的角度看，物业管理企业要获取物业管理项目，必须制定项目管理方案，提供富有竞争力的服务内容标准、价格等，通过资源整合，以综合服务者的角色参与项目竞标，而仅仅提供单项或几项服务则难以获得业主认可。

• 服务需求的差异性。物业按其用途可分为住宅、公寓、别墅、商业、工厂、医院等类别，针对不同类别的物业所实施的物业管理服务，其服务要求、标准、重点存在差异。即使是同一类型物业，由于业主的背景、知识、阅历、习性等存在差异或是物业的档次、地域的不同，导致物业管理服务的消费要求也不同。这就要求物业管理企业善于细分市场，找准目标市场，以先进的经营理念、专业化队伍、规范化管理、人性化服务来实施服务营销活动。

• 服务营销规模和范围的限定性。由于物业管理服务的生产和消费在时间和空间上的同一性，决定了服务的提供只能采取直接销售方式，从而导致了物业管理企业难于同时在不同市场提供统一的相应服务。另一方面，服务最终要靠人来实施完成，服务的及时眭、标准性与企业人员培训的滞后性、人员的差异性形成冲突，在一定程度上直接影响了企业营销拓展的规模和范围。如深圳的物业管理企业在内地市场攻城掠地的过程中，随着规模的扩大，受人才、服务质量的滞后影响，给其服务营销活动也带来一定的负面效应。

　　物业管理服务是一项以服务为本、以服务体现管理的工作。物业管理企业的服务营销，是要在营销过程中，始终高举服务的大旗，始终体现服务的理念，始终展示服务的形象，让业户与其他社会公众切切实实地品尝到服务的滋味，感受到服务的价值。其体现如下：

　　(1)服务态度——热情

　　物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为业户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。

　　(2)服务管理——严格

　　严格的服务管理是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理公司要努力在服务管理方面引用先进的国际标准，如建立ISO9001质量管理体系，ISO14001环境管理体系，OHSAS18001职业安全与卫生管理体系。物业管理公司还要建立自己的企业标准，如管理标准、服务标准、作业标准等。有了优于其他企业、优于行业的运作规范与作业规范，企业就能确保为业户提供价廉质优的服务，确保始终领先的强者地位。

　　(3)服务技能——娴熟

　　服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财会人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。

　　(4)服务项目——齐全

　　除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足业户需要的特约服务和便民服务，使业户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。

　　(5)服务方式——灵活

　　物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地为业户着想，努力为业户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理。如在委托管理上，可以是全权委托管理，也可以是顾问委托管理或单项委托管理；如在业户接待上应尽可能在办理手续、营业时间、服务范围等方面给业户提供方便等。

　　(6)服务程序——规范

　　服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按顺序一项接一项、一环扣一环地进行，不可随心所欲、杂乱无章。

　　(7)服务收费——合理

　　物业管理属有偿的服务行为，业户不交管理费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业户需求为目的，切不可张开大口向业户乱收费或多收费、少服务等。

　　(8)服务制度——健全

　　物业管理应制订并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志管理。

　　(9)服务效率——快速

　　服务效率是向业户提供服务的时限。在“100％业户第一”的服务原则下．服务效率高不仅能节省时间，而且能为业户带来利益。因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时问，提高服务效率。

　　1．有利于房地产销售推广

　　物业管理的服务营销应向业户提供诸如“安全、舒适、亲情、保值”等服务质量承诺，使业户不必为物业管理公司的服务质量担忧，让业户对物业产生充分的信心。现在房地产市场上，物业管理服务营销做得好的楼盘非常好销，丽遭到投诉的楼盘受到冷落的现象，充分地说明了物业管理服务营销对房地产销售的直接影响。

　　2．有利于物业管理市场的发展完善

　　物业管理服务营销是适应物业管理市场发展而产生的。物业管理服务营销的发展使物业管理行业的服务和营销有机地结合了起来，以服务满足业户不断增加的需求。物业管理服务营销使整个物业管理行业走上了创服务品牌、树服务形象、以服务促经营的良性轨道，大大促进了物业管理服务市场的形成。

　　3．有利于提高物业管理公司的声誉

　　物业管理服务营销所倡导的诸如“好保姆、好管家、好朋友”的服务理念，以低姿态、高责任心的服务为物业管理公司创造了良好的企业形象。在营销过程中，公司的良好服务和管理水平一方面能使所管的物业设施充分发挥作用，更好地满足业户的需要；另一方面能让业户对物业管理公司产生充分的信任，建立优质的形象。服务的本身就是物业管理公司为自身做的最实际的广告，具有提高物业管理公司的声誉的作用。

　　4．有利于推动物业管理经济的发展

　　以服务理念指导服务行为的物业管理，是加快物业管理行业与国际接轨的必由之路。服务营销拓展了物业管理市场的内涵，使物业管理不再局限于传统的物业管理范围，过去的房屋维修、保安、清洁、绿化四大管理发展为现今的业户服务、维保服务、保安服务、保洁服务、绿化服务、接待服务、应急服务、延伸服务等八大专业服务。尤其是延伸服务具有广阔的前景，将大大促进物业管理经济的发展，这既有利于广大业户与社会公众，也有利于物业管理公司及整个行业。

　　服务不同于有形商品，有其自身的特性。因此，关于服务营销的理论与有形商品的理论就有所不同。在有形商品的市场营销组合中，我们运用了美国营销学者麦肯锡的4PS理论。人们在研究了服务的特性后，又在4Ps理论上进行了拓展和调整，提出了适合服务特点的营销概念。营销大师佩恩指出，服务营销组合是在原来的4Ps基础上，增加三个附加因素——人(People)、过程(Process)和顾客服务的提供(Provision of customer serviceo)。佩恩强调在提供服务的整个过程中，顾客服务是各因素的核心，一切营销活动必须围绕“顾客服务”进行。依据佩恩的理论，我们可以对物业服务的营销组合进行分析，服务营销组合的具体情况可参见表。

　　格鲁诺斯认为4PS是外部营销，除了外部营销外，服务营销还要加上两个因素，即内部营销和交互营销。4Ps的外部营销对物业管理企业而言就是企业为业主、物业使用人提供的服务、定价、服务渠道和促销等常规性工作。而内部营销是物业管理企业对直接接待业主的企业人员进行培养和激励，使其通力合作，以便使业主感到满意。每个工作人员必须实行以顾客为导向，确保提高服务水准。应当让所有职员都明白本职工作是非常重要的，营销不单单是营销部门的事，而是企业全体员工的事情，每一个人都应认真、自觉地为业主服务，这就是企业服务营销的最高境界。

　　交互营销是指企业服务人员与业主打交道的意识、态度和技能的统一。在服务营销中，服务质量与服务提供者是不可分割的。因为，业主更多的是通过人员、价格、设施等方面来综合判断服务质量，物业管理服务情况尤其如此。业主评价服务质量，不仅看物业管理企业工作人员的技术水平，而且还参照其服务态度等方面。同样修理下水道，微笑服务与冷冰冰地对待业主给人的感觉就是不一样，虽然下水道最后都疏通成功了。物业管理企业的综合营销可参见图。

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