旅行社門市部
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旅行社門市部是指旅行社在註冊地的市、縣行政區域內設立的不具備獨立法人資格，為設立社招徠游客並提供咨詢、宣傳等服務的收客網點。旅行社不得在註冊地的市、縣行政區域以外設立門市部。
旅行社設立門市部，應征求擬設地的縣級以上旅游行政管理部門同意，領取《旅行社門市部登記證》，併在辦理完工商登記手續之日起的30個工作日內，報原審批的旅游行政管理部門、主管的旅游行政管理部門和門市部所在地的旅游行政管理部門備案。
《旅行社門市部登記證》由省級旅游行政管理部門負責印製和頒發。登記證的內容主要包括名稱、設立社、門市部名稱、負責人、地址和業務範圍、同意設立文號，證書頒發時間、頒發機關印章和有效期等：門市部登記證實行一部一證，不設副本，複製無效。[1]
旅行社門市部的服務功能[2]
隨著旅游業的發展和旅游市場的成熟。旅行社門市部也開始脫離片面的銷售功能的束縛，加大了接待服務的比重。由此，旅行社門市服務出現了以下幾個變化的趨勢。
(一)門市網點化
過去，由於國內旅游與出境旅游沒有發展起來，旅行社只要依靠銷售人員在工作中與客源市場和組團社建立起較為良好的人際關係就能保證旅行社的業務來源，所以門市經營並不受到重視。但隨著我國散客旅游消費市場的興起。門市接待服務的重要性日益突出，並且呈現出網點化的傾向。
散客在整個國際旅游市場中的比重逐年提高，在我國也已成為極具發展潛力的新興市場，從一定意義上說，搶先進入散客市場也就是抓住了未來旅游業的發展先機。從接待工作的角度來看，散客與團體旅游的不同點在於：散客旅游以自由、靈活、隨意、方便為其主要特征，不像團體旅游者那樣在出發之前便已預定好大部分或者全部的旅游服務。散客旅游者往往採取只提前預定機票(車票、船票)及到達第一站旅游目的地的住宿等少量服務項目的方式，而在目的地的游覽項目多是分散購買，隨走隨買。這一特點使得散客旅游者需要目的地旅行社為他們提供大量的旅游咨詢服務，並幫助其完成各種單項旅游服務的訂購。為了適應旅游市場的這一新的變化趨勢，大量的旅行社門市網點便在近幾年應運而生。旅行社的這些門市網點雖然規模不大，但數量眾多，且分散坐落於較為繁華的商業街區或鬧市地段，常常形成區域性旅行社門市的聚集帶，有時簡稱旅游街。這些門市部門以便捷、高效的服務方式，為旅游者提供大量的信息，完成旅游者的接待、產品的推介與銷售工作的一體化過程。
(二)門市銷售非必然化
從旅行社市場服務功能的角度看，門市部門的接待服務與產品銷售服務是相輔相成、緊密聯繫的。從旅游市場方面講，潛在的旅游者產生一定程度的出游動機之後，首先會到旅行社的門市網點尋求幫助，瞭解旅行社產品構成，認知旅游目的地的風土人情。而從旅行社方面說，門市部接待人員根據旅游者的需要，提供相關信息咨詢服務，推介適合旅游者的產品，到最後促成旅游者採取購買產品的行動，體現了從接待服務到銷售服務的完整過程。從這個意義上講，旅行社門市部的接待服務是產品銷售服務的鋪墊，而銷售服務則是門市接待服務的延伸。
旅行社門市網點中接待服務與銷售服務雖然存在融合，但是也不能將門市網點的銷售與旅行社銷售部門的工作混為一談。門市工作人員的接待和咨詢服務有可能激發旅游者產生購買旅行社服務的行為，也有可能不發生，門市服務工作並不以此作為唯一的評判標準，因為在這裡，接待與銷售並沒有存在著必然的遞推關係。對於門市部服務而言，如果旅游者在接受咨詢服務後，沒有立即產生購買旅行社產品的行為，並不表示此次咨詢服務活動的失敗。這是因為門市網點作為旅行社向市場延伸的觸角，其宗旨也不僅僅局限於出售旅行社的產品，更主要的是作為旅行社向市場滲透的橋頭堡。
伴隨門市設置的網點化傾向，門市在原有的接待、銷售的功能之外，又出現了新的變化。首先，門市成為旅行社的形象展示載體。由於門市網點遍佈於城市各個地區，其環境佈置、裝潢格調，乃至工作人員的服務態度與服務技能都成為反映旅行社信譽、形象的一面鏡子，成為旅游者在購買無形化旅游產品之前最為可靠的現實形象的判斷依據。其次，門市成為旅行社信息收集、處理和發送的節點。雖然每一次旅游服務圈在門市部門的運轉，並不都會過渡到售中服務階段，但是旅游者的每一次光顧，不管最終與旅行社是否會達成交易，他的行為都是珍貴的第一手資料，對這些信息進行整理是門市部門的一大職責。以上兩大作用是現代門市功能的新體現。
因此，旅行社門市部服務管理必須正確處理門市接待服務與銷售服務的關係，既要重視兩者不可分離的密切關係，又不能片面強調門市部銷售服務的作用，忽略接待服務的作用；或強調接待服務的作用，而輕視銷售服務的作用。
(三)門市服務豐富化
旅游市場的發展對門市接待工作提出了新的要求，賦予其新的內容，從而使門市接待服務已不停留於傳統意義上的熱情待客，為客咨詢，而是趨於服務個性化、工作輻射化等內容更加豐富的現代旅行社門市服務。
1．服務工作個性化。在提倡個性化服務的現代社會，門市接待人員的對客服務也應體現出“私人化”的特點。一方面，旅游者要求提供個性化服務的欲望日趨強烈。伴隨消費理念的日益成熟，旅游者希望旅行社能夠提供滿足其特殊需求的旅游產品。門市接待人員就必須以旅游者最大滿足為目標，為旅游者量體裁衣，設計個性化套餐旅游服務產品。另一方面，旅行社與旅游者建立私人交往渠道的重要性日益突出。門市網點是旅游者真正邁進旅行社的第一站，也有可能是旅游者多次往複到訪的場所。如果門市接待人員成功的構築與旅游者長期個人聯繫的交往渠道，也就意味著保留了一部分穩定的市場客源，或是拓展了一部分潛在的市場客源，這對於走向關係營銷時代的旅行社而言是一筆非常寶貴的市場財富，對旅行社未來的發展走向，也具有十分重要的影響。
2．服務工作輻射化。門市網點是保持旅行社市場靈敏度的神經末梢，它可以最快得知旅游者的需求，但也必須在最短的時間里將可能出現的市場問題通知各部門，並尋找最佳解決的方案。尤其在針對散客旅游者的接待服務中，服務工作輻射化的優勢便得到充分體現。由於散客需求的多樣性、複雜性、即時性，接待人員必須與旅行社銷售、計調、票務、導游等部門通力協調合作，解決諸如能否提供計劃外的選擇性旅游項目，能否提供特殊語種的導游服務等棘手問題。所以說，門市接待已不僅僅是門市網點部門一家的工作，而是已經步入工作服務輻射化、交叉化的發展階段。
旅行社門市部的服務管理[2]
在旅游服務圈中，門市部的服務工作屬於售前服務階段，其服務質量高低在一定意義上決定了整個服務圈的成功運行。不僅如此，由於門市接待功能的延伸和發展，使得旅行社必須將門市服務管理放置在一個關係到企業長期戰略發展的地位來考慮，同時著力於建立一套科學合理、具有可操作性的門市服務管理制度。
(一)門市服務流程的標準化管理
從旅行社服務過程看，完整的門市服務接待流程一般包括旅游者進入門市部、至接待台、進行咨詢、選擇旅游線路、決定是否購買、購買產品後的付款、最後離開門市這幾個主要環節。對於所有進入門市部門的顧客而言，這些環節不一定都涉及到，但旅行社的管理層必鬚根據各服務環節的特點，並結合顧客的一般特性，分別制定相應的服務接待標準，以作為門市部工作人員開展服務工作必須執行的操作程式，從而達到規範服務操作的目的。
1．提高標準的可操作性和監督性
制定標準是為了使門市部門員工在服務操作中有規則可依，旅行社質量管理部門在檢查、監督時有規則可查。當然，制定這樣的服務操作標準必須具有可操作性、可監督性的顯著特征。如果標準界定模糊，難以根據標準得出服務行為是正確還是錯誤的判斷，那麼標準化管理也就失去了存在的基礎。我們可以在進行服務標準化管理採用數字化管理的形式，將旅行社門市部服務流程的某些環節量化，這是提高標準可操作性的較為理想的途徑。例如，明確規定顧客進入門市部，到受到工作人員接待期間最長不能超過若幹分鐘，以縮短顧客可能面臨過多的等候時間，從而提高門市接待服務的效率。但由於旅行社門市接待對象的複雜性，導致的結果是，並不是所有的門市服務都適合通過這種方式來進行管理。這時候就必須跳出旅行社自身管理的束縛，轉而從顧客的立場進行服務價值的判斷，將顧客是否滿意等相對標準作為門市部服務工作的評判標準。這也就是現在許多旅行社所採取的以顧客滿意度作為衡量一線員工服務質量標準的方法。
2．將各環節的服務操作具體化
為了加強標準化管理的力度，旅行社除了制定可操作的標準外，還必須將各個環節的服務操作規則進一步細化為一線員工的服務行為方案。由於服務流程的各環節具有不同的側重點，服務行為方案的具體內容可能會有所區別，但是基本都會涉及一線員工的服務態度、服務語言、服務儀錶、服務時機這四個方面。因此，可以將這四個方面的內容作為標準化管理最基礎的參照系，同時結合各服務環節的特點，調整參照系的權重，充實各環節的服務方案內容，從而達到具體化服務操作的目的。
(1)服務態度。服務態度反映了旅行社服務人員對待旅游者的行為傾向。雖然服務態度無法直接測定與度量，但是旅游者卻可以從服務人員的語音、語調以及言行舉止等細節中感受到工作人員服務態度質量的高低。旅行社管理質量部門要真正使員工達到所規定的親切、熱情、坦誠等服務標準，還需要不斷加強企業文化建設，增強企業員工的組織歸屬感和認同感，同時樹立起顧客至上、服務至上的服務意識，以激發旅行社員工主動改善優質服務態度的積極性，並使這種工作的積極性和主動性在服務中逐漸轉化為一種自覺意識，從而使旅行社員工服務的外部行為與旅游者的市場需求達到高度統一。
(2)服務語言。服務語言是指一線服務人員向旅游者傳遞信息、表達感情的主要手段。俗話說：“一句話可以使人笑，也可使人跳”。這充分說明語言對人的情緒具有重大的影響，因此旅行社必須將語言藝術作為一線服務人員必須掌握的基本功。這裡所說的服務語言的基本要求是：首先，多語種能力。要求服務人員準確掌握多種語言或者地方語言，以便拉近與旅游者的距離並加強溝通。其次，語言規範。要求工作人員語言使用規範、準確，能夠根據不同的場合與對象，靈活選擇辭彙，並恰當地運用各種謙詞、敬詞。
(3)服務儀錶。服務儀錶是指服務人員的外部表現和行為舉止，主要包括服飾穿著、容貌修飾、舉止風度等。它集中體現了旅行社工作人員的基本素養，顯示旅行社企業文化的內涵與管理水平的高低，也是旅行社形象最為直接的反映。對旅行社員工服務禮儀的基本要求是：服裝款式統一，儀容恰當修飾，行為得體大方。
(4)服務時機。服務時機是指服務人員選擇為旅游者提供服務的時刻。一線服務人員提供服務要講究最佳時機與火候，超前與延遲的服務都會引起顧客的厭煩與不滿。比如，尚未決定出游計劃的顧客一步入門市大廳，就受到咨詢人員對某一旅游節目的極力推薦，這樣在尚未得知旅游者興趣偏好之前就貿然推薦，很容易招致顧客的厭煩。所以在服務時機的把握中，必須通過培訓努力提高一線服務人員察言觀色的能力，善於從顧客的片言隻語和神態中快速準確地捕捉其興奮點，進而提供針對性的有效服務。
3．建立檢查監督機制
檢查監督是服務標準化管理的重要組成部分，也是維護標準化管理權威性的有力手段。旅行社要切實達到規範服務、提高服務質量的目的，一旦確定服務標準與服務行為方案，就不能輕易更改，而且要建立強有力的檢查監督制度。旅行社建立高效合理的檢查監督機制，既有利於在實際工作中及時發現問題，糾正錯誤，減少失誤出現的幾率，也有利於在一定程度上對一線員工施加無形壓力，對標準和服務行為方案的正確執行起到保障作用。還需要指出，目前不少旅行社雖然普遍採用檢查監督手段，還建立了與之相聯繫的獎懲制度，但是往往忽視檢查監督後的錯誤糾正與彌補處理。一旦發現問題(尤其是發生顧客不滿意現象)時，對員工進行相應的處理是必然的，但處理之後如果沒有及時對員工進行相應的再培訓，幫助員工認識問題產生的癥結所在，以避免類似情況的再次發生，那麼類似的檢查和監督也就失去了維護標準化管理、規範服務質量的作用。此外，對於已經產生不滿情緒的顧客，旅行社也必須採取一定的彌補措施，最大限度地消除可能產生的負面影響。
(二)門市咨詢服務的關鍵時刻管理
如果說門市服務接待流程管理是規定門市一線人員“應該做什麼”，那麼，門市關鍵時刻管理則是界定出“不應該做什麼”的基本內涵。因為在咨詢服務過程中，旅游者提出的要求是多樣化的，甚至是難以預料的。而服務人員對各種事件的處理也不盡相同。為了最大度地滿足顧客要求，旅行社在咨詢服務關鍵時刻的管理上，應推行授權於一線員工的特殊管理方式。所謂授權於一線，就是在旅行社門市咨詢服務過程中，賦予一線服務人員以處理問題的自主權，也即除去“不應該做”的，放手讓一線服務人員獨立完成所有應該做的服務工作。要做好咨詢服務這一關鍵環節的工作，合理的授權管理也就顯得非常重要。
1．咨詢服務工作的性質決定了必須推行授權。門市咨詢服務具有複雜性。一方面，顧客出游的動機十分複雜。即便旅行社員工能夠事先針對可能出現的問題給出相應的處理方案，但也不可能窮盡所有的問題。尤其是隨著旅游者消費傾向的多元化，處理計劃之外的特殊服務要求成為一線服務人員必須迎接的挑戰。因此，只有授權於一線員工，才能最大限度地及時解決旅游者提出的問題，即使一時難以解決，也可以採用臨時救急的方法進行冷處理，事後進行彌補。另一方面，與咨詢服務相關的內容非常複雜。由於旅游者要求的複雜，一線員工在進行即時處理時，往往需要與旅行社其他部門發生相應聯繫，以確定能否滿足，以及怎樣滿足旅游者的期望。所以，門市咨詢服務工作要求一線員工必須具備較強的積極主動性與現場處理問題的能力。
2．授權於一線有助於提高服務的效率。咨詢服務工作的性質使處理問題的自主權成為一線員工順利開展工作的保證。如果員工受到過多的束縛，勢必影響到員工工作主動性和創造性的發揮，而員工在工作中難以發揮自身的潛能，那麼員工對企業的滿意度必然降低。所以旅行社應該通過管理規則，給予一線服務人員以更大的權利，以激發他們的聰明才智，使員工把以前想要提供卻受體制約束而未能提供，或者未能及時提供的服務呈現給旅游者，通過一線員工的服務旅行社也就創造了市場機會。當然，這種管理方式的推行也對一線員工提出了相應的要求：第一，一線員工必須以強烈的責任感作為首要素質。過去一些旅行社的服務管理也推行過授權於一線，但往往陷入了“一放就亂、一收就死”的怪圈。產生這一問題的原因有許多，其中非常重要的一點就是一線員工的責任感意識淡薄。雖然被授予了處理問題的自主權，但是如果一線員工沒有對旅行社負責、對旅游者負責的意識，授權的結果只能導致服務工作的無序化，對提高服務質量並無裨益。所以，旅行社在授權之前必須要確保一線員工具有非常強烈的責任感。通過嚴格的員工挑選，並以崗前培訓、在崗培訓等方式，強化一線服務人員的責任感，增加員工對企業、對顧客的忠誠度。第二，門市管理人員扮演支持者與監督者的角色。授權不意味著完全放權，旅行社門市管理人員同時承擔著支持一線員工與監督一線員工的雙重職責。既然授權於一線員工，管理者就應該完全相信員工的素質與能力，成為員工服務工作的強大後盾，對員工創造性的工作表現及時給與嘉獎。此外，為避免授權可能帶來的負面影響，管理者還必鬚髮揮適時監督的作用。通過制定“不應該做什麼”的服務標準，於無形中規範一線員工的服務。同時，採取經常性的實地管理的方式，瞭解員工的工作狀態與旅游者的反饋信息，以便及時發現和糾正問題。
